In dem Vortrag wird dargelegt, wie die 4 Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich - Standardisierung - Rationalisierung - Automatisierung - Optimierung von der Sachgutfertigung abstrahiert und unter umfassender Berücksichtigung der Service-Charakteristika - Intangibilität - Immaterialität - Substanzlosigkeit - Flüchtigkeit auf die Service-Erbringung übertragen werden. Dabei & dafür ist die generische eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute das grundlegende & durchgängig verwendete Bezugsdokument. Des Weiteren wird erläutert, wie auf der Basis des Service Delivery Maturity Model (SDMM) in 4 einfachen & klar strukturierten Schritten bei der Service-Erbringung der Reifegrad 'optimiert' erreicht wird, in dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus dem Service-Umsatz (re)finanziert, den er für die konsumierten Service-Mengen bei seinen auftraggebenden Service-Kunden fakturiert. Die weiterentwickelte Version des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) wird erläutert & illustriert in dem Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'. https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden' https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung - ist der Kern des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister in jeglicher Servistrie s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf - wird angewendet auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), um die laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. s. Strukturmatrix 02 'ServProMM & ADKAR' https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-02-servpromm-adkar-v060000pdf - beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs 'Service (= Dienst)' ist. s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf s. Glossar Service-Terminologie https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 s. Workshop 'Service-Definition' https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000

1. 10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt
Servicialisierung
Serviceerbringung
unter Industrialisierungsbedingungen
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Schöne Aussicht 41
Mobile +49-1520-9 84 59 62 65396 Walluf
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz Rheingau, Hessen
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Deutschland
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2. Standardisierung
• Verfahrensweise
• Ergebnisse
Rationalisierung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf
Automatisierung
• Automaten
• Automatentakt
Von Industrialisierung zu Servicialisierung
Vier Grundprinzipien der Industrialisierung
Optimierung
• Regelgrößen
• Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...

3. Von Industrialisierung zu Servicialisierung
Übertragung der vier Grundprinzipien auf die Serviceerbringung
Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung …
… unter Berücksichtigung
Standardisierung
Optimierung
Automatisierung
Rationalisierung
der Servicecharakteristika
• Verfahrensweise
• Lastanpassung
 Intangibilität
• Automatentakt
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf
• Regelgrößen
 Immaterialität
• Ergebnisse
• Automaten
 Substanzlosigkeit
 Flüchtigkeit
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...

4. Grundprinzip Standardisierung
Servicespezifizierung mit den 12 Standardserviceattributen
Servicialisierung = Standardisierung Servicespezifikation
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 Serviceangebot des Service Providers
 betrifft jeden abgerufenen ICTBSS
 pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten
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5. Grundprinzip Standardisierung
Standardisierte ICTBSS & Standardservicebeiträge
Servicialisierung = Standardservicebeiträge
Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mail
ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Services cation Services Services
Anti-Fraud Anti-Spam
Services Services
Service Consumer
Support Services
User Identity
Management Services
Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access
Management Services Virtual Services Services Services Services
Desktop
Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision
Hosting Services Services Services Services Services
Content Server OS Data Transport Workplace Environment
Housing Services Hosting Services Services Rental Services
Storage System Server Device Network System Workplace System
Housing Services Housing Services Management Services Delivery Services
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6. Grundprinzip Standardisierung
Einheitliche Spezifikation für ICTBSS & Servicebeiträge
Servicialisierung = Standardspezifikation f. Servicebeiträge
Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mail
ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Services cation Services Services
Anti-Fraud Anti-Spam
Services Services
Service Consumer
Support Services
User Identity
Management Services
Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access
Management Services Virtual Services Services Services Services
Desktop
Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision
Hosting Services Services Services Services Services
Content Server OS Data Transport Workplace Environment
Housing Services Hosting Services Services Rental Services
Storage System Server Device Network System Workplace System
Housing Services Housing Services Management Services Delivery Services
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7. Grundprinzip Rationalisierung
Durchgängige & rationelle Servicekonzipierung
Servicialisierung = standardisierte Servicekonzepte
1. Servicespezifikation des ICTBSS
• eindeutig, vollständig & konsistent
• Serviceangebot für jeden Serviceabruf
• Ausgangspunkt für Servicekonzipierung
2. Servicedrehbuch für den ICTBSS
• Ablauf der Serviceerbringung
• Szenen mit Auftritt & Abgang
• Kulissen & Requisiten, Akteure & Aktionen
3. Service Map für den ICTBSS
• Zusammenstellung Servicebeiträge
• Hierarchie Servicebeiträge
• Grundlage für Service Supply Chain
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8. Grundprinzip Automatisierung
Automatisierte Serviceerbringung durch ICT-Systeme
Geschäftsprozess
Servicialisierung = ICT-Systeme als Serviceautomaten
Business Value
Service- Service-
kunde konsument
SLA
rechenschafts-
ICTBSS
pflichtiger
Service
Provider Primärer Primärer Primärer
Servicebeitrag Servicebeitrag Servicebeitrag
OLA1 UC1 OLA2
Sekundärer Sekundärer
Servicebeitrag Servicebeitrag
in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem
Service Service-
Supplier
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- automaten
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
16.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 8

9. Grundprinzip Optimierung
Regelgröße Serviceerbringungskapazität
Servicialisierung = Anpassung Serviceerbringungskapazität
Aufgaben des Service Providers für die Serviceerbringung
1. Kalkulieren des Serviceabrufaufkommens aus beauftragten SLAs auf Basis der Serviceabrufraten
2. Eruieren des Serviceaufkommens mit seinem Verlauf
3. Ableiten der erforderlichen Serviceerbringungskapazitäten
4. Unterteilen in Grundlast-, Mittellast- & Spitzenlastbereiche
5. Vorinformieren der Service Supplier zu erforderlichen Erbringungskapazitäten
6. Vorausschauendes Dirigieren der Service Supply Chain mit allen Service Suppliern
16.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 9

10. Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM)
Servicialisierung = Erhöhter Reifegrad d. Serviceerbringung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
16.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 10

11. Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 1
Servicialisierung - Reifegrad 1 ‚etabliert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
16.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 11

12. Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 2
Servicialisierung - Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
• angebotene Services sind in den Begriffen der berechtigten
Servicekonsumenten & der auftraggebenden Servicekunden beschrieben
• alle Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren
Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
2 spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Servicekatalog
mit allen angebotenen Services
• Servicespezifikationen aus dem Servicekatalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung
& konsumbasierte Abrechnung von Services
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13. Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 3
Servicialisierung - Reifegrad 3 ‚konzipiert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage
• Servicespezifikation im gültigen Servicevertrag oder SLA ist die Grundlage
für objektive Prüfung der Serviceerbringung
16.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 13

14. Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 4
Servicialisierung - Reifegrad 4 ‚dirigiert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage
• Servicespezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist die Grundlage
für objektive Prüfung der Serviceerbringung
• Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte
• Service Supplier bzw. Servicezubringer in Service Supply Chain organisiert,
4 dirigiert informiert & dirigiert
• vorausschauende Dirigierung der Serviceerbringung gemäß dem aktuellen
Serviceabrufaufkommen aller berechtigten Servicekonsumenten
16.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 14

15. Reifegradmodell
Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 5
Servicialisierung - Reifegrad 5 ‚optimiert‘
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden
einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Servicekonsumenten
• jeder einzelne abgerufene Service & das gesamte
Service(abruf)aufkommen werden vertrags- bzw. SLA- &
spezifikationsgemäß erbracht
• servicerelevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei
5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Serviceerbringungseinheit werden konkret ermittelt &
gezielt optimiert
• laufende Serviceerbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven,
administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem
laufenden Serviceumsatz mit seinen auftraggebenden Servicekunden
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Servicialisierung
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ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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