Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04

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servicEvolution
Aufgabenbereich
ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand
Druckdatum
2017-01-03
Verantwortlicher, Telefon
Huppertz, Paul G.
+49-61 23-74 04 16
Thema/Gegenstand
Roadmap Servicialisierung
Phasen, Inhalte & Ergebnisse
Ablageordner
Servicialisierung
Roadmap
Dokumentautor
Huppertz, Paul G.
Dokumentname
Roadmap Servicialisierung V01.00.04
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servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Ausgangslage und Zielauffassung
Ausgangslage, Motivation und Ziele für Erstellung und Umsetzung der Roadmap Servicialisierung wurden aufgefasst wie im Folgenden dargestellt:
Ausgangslage
 Die IT-System Management-Abteilung des Unternehmens will sich gezielt weiterentwickeln zu dessen rechen-
schaftsfähigem1
ICTility Service2
Provider, da die verlässliche & rentable Erbringung aller geschäftsprozessrele-
vanten ICTility Service-Typen erfolgs- & ergebniskritisch für die Mitarbeiter in ihren Rollen als ICTility Service-
Konsumenten und somit für das gesamte Unternehmen.
 Allgemein zugängliche Dokumente zum Leitkonzept der Servicialisierung3,4,5
wurden systematisch ausgewertet
und kritisch analysiert mit Blick auf die Solidität der Grundlagen, auf die Schlüssigkeit & auf die Durchgängigkeit
der Methoden sowie auf den erkennbaren Schwierigkeitsgrad für deren Einführung und Anwendung.
 Die Suche nach vergleichbaren Ansätzen & Methoden blieb ohne Ergebnis, da offensichtlich in keinem anderen
Konzept eine so solide fundierte & konsistente Service-Terminologie für alle Service-Termini angewendet wurde wie im Leitkonzept der Servicialisierung.
 Herausragend ist beim Leitkonzept der Servicialisierung, dass die Mitarbeiter der Fachbereiche/Business Units in ihren Rollen als ICTility Service-
Konsumenten von vorneherein in den Fokus aller Betrachtungen & Bestrebungen gestellt werden. Das zeigt sich
sowohl in den grafischen Darstellungen als auch in den Ausführungen zu den Methoden der Service-Erbringung.
Damit wird die allseits beklagte „Kluft zwischen Business und IT“ systematisch überbrückt bzw. von vorneherein
vermieden, was mit bisherigen Ansätzen nicht gelang.
 ICTility Service-Konsumenten werden generell eingeordnet als
o Auslöser & Adressaten jeglicher Erbringung von ICTility Services geschäftsprozessrelevanter Typen.
o kritische Erfolgsfaktoren
 jeder einzelnen & einmaligen Erbringung & Konsumierung einzelner ICTility Services
 jeder einzelnen & einmaligen ICTility service-basierenden Wertschöpfung.
 Bestechend ist die Erklärung, dass jeder Mensch in vielen Situationen als Service-Konsument für verschiedene Service-Typen agiert. Ohne dass ihm das
bewusst sein muss, ruft er jeden Tag mehrere (zig) Services verschiedener Typen explizit ab & konsumiert sie jeweils simultan zu deren Erbringungen, um
aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Demzufolge ist jeder unbewusst ein versierter Service-Konsument.
1
rechenschaftsfähig = accountable gemäß dem RACI/ARCI-Modell - https://de.wikipedia.org/wiki/RACI
2
ICTility Service = ICT-systembasierender Utility Service
3
Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
4
XING-Gruppe ‚Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung‘ - https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-bb1e-1068320
5
SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung - http://de.slideshare.net/PaulGHz

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 Förderlich für die Akzeptanz des Leitkonzepts innerhalb der IT-System Management-Abteilung ist die nachvollziehbare Darstellung, dass das IT-System
Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“) komplettiert & kombiniert werden muss mit dem ICTility Ser-
vice Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTility Service Providing“). Das IT-System Ma-
nagement ist die wesentliche Voraussetzung für das Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbe-
reitschaft für die geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, da die IT-Systeme fungieren als Service-Er-
bringungsautomaten, die explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility Services bewerkstelligen &
erbringen.
 Insbesondere ist überzeugend & motivierend, dass der ICTility Service Provider gemäß eigenen Vorstellungen
festlegen kann, was von internen und was von externen Organisationseinheiten beigesteuert werden soll.
 Ebenfalls überzeugend ist der Ansatz von 3 Alignments, bei denen die Business Units kaum mehr mit systemtechnischen Aspekten behelligt werden
o Business-to-Service-Alignment zwecks Erstellung des kompakten & aussagekrätigen ICTility Service-Katalogs
o Service-to-System-Alignment zwecks Ermittlung & Festlegung der Kategorien & Typen von Service-Erbringungsautomaten (IT-Systemen)
o System-to-Technology-Alignment zwecks Ermittlung & Festlegung der Technologien, die in den IT-Systemen verwendet bzw. eingesetzt werden.
 Neben der Durchgängigkeit der Methodik ist bestärkend, dass das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service
Providing Maturity Model) integrierter Bestandteil des Leitkonzepts ist und dass es die strukturierte Vorgehens-
weise für die schrittweise Einführung und die routinemäßige Anwendung der Methodik bietet.
 Zudem wurde deutlich, dass dabei die laufende Service-Erbringung systematisch überarbeitet & dauerhaft opti-
miert wird bezüglich
o Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
o Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle ICTility Service-Typen
o Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit für jeden ICTility Service-Typ
 Vereinfachend & effizienzsteigernd für die Einführung des Leitkonzepts wirkt, dass die durchgängige Ausbildungs-
reihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ (http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-
2017-v010000) mit ausgearbeiteten Seminaren, praxisorientierten Workshops & vorstrukturierten ServicExpeditionen
genutzt werden kann, um die verantwortlichen Mitarbeiter systematisch einzuführen in die Methodik und sie bei
deren Anwendung anzuleiten, so dass sie die Methoden möglichst bald eigenständig anwenden können.
 Das Curriculum der Ausbildungsreihe ist aus dem Leitkonzept der Servicialisierung abgeleitet und reicht von der
Grundstruktur bis zur systematischen Optimierung der Service-Erbringung. Es wird auf Basis praktischer Fragestel-
lungen und Anfordergen bei Bedarf detailliert und ergänzt.

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Motivation
Angesichts der starken Konkurrenz & des dynamischen Wachstums im Primärgeschäft des Unternehmens ergeben sich erweiterte und anspruchsvolle Anforde-
rungen an die IT-Abteilung sowie an deren Lösungen zur Unterstützung der Mitarbeiter in den primären Fachbereichen des Unternehmens. Um den absehbaren
Anforderungen besser zu entsprechen, soll das etablierte IT-System Management komplettiert und kombiniert werden mit den Methoden für verlässliche und
rentable Service-Erbringung, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. Dadurch sollen auch die Trends & Effekte bestmöglich abgedeckt
werden, die verbunden sind mit Schlagworten wie „Cloud Computing“, „Digitale Transformation“, BYOD, Mobile, u.a.m.
Ziele
 Das Leitkonzept der Servicialisierung soll schrittweise eingeführt und konsequent umgesetzt werden.
 Die Methoden aus diesem Leitkonzept sollen routinemäßig angewendet werden, um die laufende Service-Erbringung für alle geschäftsprozessrelevanten
ICTility Service-Typen dauerhaft zu optimieren bezüglich
o Verlässlichkeit und Sicherheit jeder einzelnen und einmaligen Service-Erbringung
o Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen
o Auslastung der vorgehaltenen Service-Erbringungskapazitäten pro geschäftsprozessrelevanter ICTility Service-Typ
o Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit eines jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typs
 Das generische Geschäftsmodell für Service Provider soll systematisch ausgestaltet und schrittweise umgesetzt werden für die Randbedingungen und An-
forderungen, Ziele und Vorgaben des ICTility Service Providers im Unternehmen.
Anforderungen
 Anforderungen und Vorgaben zur Konkretisierung bzw. Unterlegung der o.a. Ziele

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Aus der oben beschriebenen Zielauffassung und den erarbeiteten Kenntnissen zum Leitkonzept der Servicialisierung wurde für die Entwicklung und Umsetzung der
Roadmap Servicialisierung folgendes abgeleitet:
Vision
 Der rechenschaftspflichtige ICTility Service Provider des Unternehmens erweist sich mittel- & langfristig als rechen-
schaftsfähig für die Erbringung aller geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, indem er durchgehend selbsttra-
gend wirtschaftet. Das bedeutet & bedingt, dass er seine sämtlichen Aufwendungen für die Erbringung aller ICTility Ser-
vice-Typen ausschließlich refinanziert aus denjenigen Beträgen, die er den Kostenstellenleitern in den Fachabteilungen in
Rechnung stellt für diejenigen Mengen einzelner ICTility Services, die Mitarbeiter in deren Verantwortungsbereichen ab-
gerufen und konsumiert haben (= konsummengenbasierende Service-Verrechnung).
 Die Kostenstellenleiter der Fachabteilungen (= ICTility Service-Kunden) beauftragen den ICTility Service Provider jeweils
auf Basis von qualifizierten und belastbaren Service Providing Agreements (SPA) mit der Erbringung von ICTility Services
eines erforderlichen Typs an Mitarbeiter in ihren Verantwortungsbereichen (= ICTility Service-Konsumenten).
 Das jeweilige SPA dient als wechselseitig verbindliche Grundlage für die Erbringung explizit abgerufener ICTility Services
sowie für die Abrechnung der konsumierten Mengen an ICTility Services. Die auftraggebenden Kostenstellenleiter erhal-
ten zu den konsumierten ICTility Service-Mengen regelmäßig Abrechnungen, die sie direkt übernehmen können in ihre periodenbezogene Betriebser-
gebnisrechnung.
 Die Kostenstellenleiter verwenden für die Beauftragung der Service-Erbringung die adressaten- & anforderungsgerech-
ten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote aus dem ICTility Service-Katalog, den der ICTility Service
Provider in Abstimmung mit den Fachbereichen erstellt & veröffentlicht, verwaltet & pflegt.
 Jedes Service-Erbringungsangebot besteht aus einer eindeutigen und vollständigen Service Level-Spezifikation, die die
Erfordernisse und Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter in
Fachbereichen) für ihre geschäftlichen Belange und Anforderungen abdeckt und erfüllt. Für jeden ICTility Service-Typ
der vorher aus der Sicht und Wahrnehmung von Service-Konsumenten präzise & prägnant identifiziert wurde, werden in der Regel 3 Service Levels (= ei-
genständige Sets von 12 Service-Attributwerten) angeboten, um verschiedene Anforderungsprofile zu Konditionen abzudecken, die für die auftraggeben-
den Service-Kunden erschwinglich und profitabel sind.

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Mission
 Die Mitarbeiter der Fachabteilungen in ihren Rollen als ICTility Service-Konsumenten stellt der ICTility Service Provider
konsequent und durchgängig in den Fokus seiner Betrachtungen und Bestrebungen, um sie bei der Wahrnehmung ih-
rer primärgeschäftlichen Aufgaben verlässlich und rationell zu unterstützen. Damit berücksichtigt er bewusst und
durchgängig, dass sie in diesen Rollen
o die alleinzigen Auslöser und Adressaten jeglicher Erbringung von ICTility Services sind
o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren sind für
 jede einzelne und einmalige adressatengerechte Erbringung & simultane Konsumierung eines ICTility Service
 jede einzelne und einmalige ICTility service-basierende Wertschöpfung
 Jeder geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typ wird jeweils präzise und prägnant identifiziert an Hand seiner 3
wesensbestimmenden Service-Identifikatoren6
, die nachvollziehbar abgeleitet wurden aus der generischen & vollstän-
digen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘.
 Die Identifikation eines Service-Typs wird über dessen service-spezifischen Nutzeffekt verknüpft mit dessen Service-
Spezifikation. Dadurch wird erreicht, dass der Nutzeffekt, der aus der Sicht von Service-Konsumenten den jeweiligen
Service(-Typ) ausmacht, zum Ausgangs- & Bezugspunkt wird für die Beschreibung der erforderlichen Service-
Erbringungsqualität in der Service-Spezifikation.
 Für jeden präzise identifizierten ICTility Service-Typ werden dessen erforderliche Service-Erbringungsqualitäten bzw.
Service Levels jeweils eindeutig und vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute7
.
 ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen) und ICTility Service-Kunden (= Kostenstellenleiter)
müssen jede eindeutige und vollständige Service Level-Spezifikation bestätigen und freigeben, bevor sie eingetragen
wird in den ICTility Service-Katalog, wo sie dann eins der konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote des
rechenschaftspflichtigen Service Providers repräsentiert.
6
s. Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/
7
s. Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/

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Fundamentierung
Alle Modelle und Methoden, die im Leitkonzept der Servicialisierung zusammengefasst sind, beruhen auf der Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie) mit in
sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen aller Service-Termini (= Dienst-Termini) und ihrer Synonyme.
 Die fundiert hergeleitete und plausibel erklärte, generische und vollständige, eindeutige und konsistente De-
finition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘8
ist der robuste und belastbare Grundstein der konsistenten & kohä-
renten Service-Terminologie. Diese Definition
o erfasst treffend die Essenz von Services aller erdenklichen Service-Typen, nämlich deren Nutzeffekt(e)
o berücksichtigt umfassend & durchgängig alle unausweichlichen & unabänderlichen Service-
Charakteristika
o korrigiert nachweislich die irrigen und irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks
und Standards, Ausarbeitungen und Nachschlagewerken9
.
 Die konsistente & kohärente Service-Terminologie sowie die 3 generischen & wesensbestimmenden Service-
Identifikatoren (Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt) sind die Grundlagen für die Service-Taxonomie für die Bildung
von Service-Kategorien für präzise identifizierte Service-Typen. Damit können Service-Portfolios strukturiert gegliedert werden und die Service-
Erbringungsangebot in Service-Katalogen können schlüssig gruppiert werden.
 Das Glossar Service-Terminologie10
ist auf Basis systematischer Begriffsbildungen und fundierter Definitionen entstanden. Es ist für jedermann frei zugäng-
lich und es wird stetig weiterentwickelt auf der Basis neuer Einsichten und eingegangener Rückmeldungen zu den Begriffen und den zugehörigen Zusam-
menhängen im Aufgabenbereich der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung).
 Die Service-Erbringung wird klar und konsistent abgegrenzt von der Sachgutfertigung gemäß dem erhellenden
& wegweisenden Leitsatz
o « Production c’est faire des choses. Servuction c’est rendre des services. »
o “Production is making goods. Servuction is rendering services.”
o „Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringung von Services.“
o [Pierre Eiglier & Eric Langeard]
 Durch werden Vermischungen von Produktion und Servuktion vermieden oder schnell erkennbar.
8
s. XING-Forum ‚Service – Begriff & Definierung - https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777
9
s. Arbeitspapier ‚Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
10
s. Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

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Vorgehensweise
Die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung werden schrittweise eingeführt und routinemäßig angewendet gemäß
dem 5-stufigen Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model), das ebenfalls zum Leitkonzept gehört. Dadurch
wird gewährleistet, dass alle Maßnahmen aufeinander aufbauen und dass für jede Phase klar beschriebene Vorgehensweisen um-
gesetzt werden sowie objektiv prüfbare Ergebnisse dargestellt werden können.
Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads
1 ‚etabliert‘
die laufende Service-Erbringung
wird untersucht mit Blick auf die
aufgeführten Aspekte
Strukturiertes IT-System Management ist etabliert & wird praktiziert, wobei es in vielen Fällen als "Service
Management" deklariert wird gemäß der nachweislich universell wirksamen ITILianischen Grundgleichung
"service = IT system(s)" – „Dienst = IT-System(e)“11
.
Es ist nicht explizit bewusst, dass die IT-Systeme (= software-basierende elektronische System) wechselwei-
se fungieren als
 Digitalisierungsautomaten für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen
 Service-Erbringungsautomaten für ICTility Services verschiedener Typen12
Die "IT-Kosten", treffender geschrieben: die TotEx (Total Expenditures) = {CapEx + OpEx} für die beschafften
bzw. eingesetzten Software-Sachgüter & Hardware-Systeme werden auf Basis von Kostenverteilerschlüsseln
den Kostenstellen der Fachabteilungen/Business Units zugeschrieben, so dass die IT-System Management-
Abteilung als Cost Distribution Center agiert.
Die absolut erfolgskritische Rolle des ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen /
Business Units) wird weder fundiert verstanden & noch adäquat berücksichtigt. Stattdessen werden die
Mitarbeiter marginalisiert als "End User".
SWOT-Analyse des Ist-Zustands
(Strengths & Weaknesses,
Opportunities & Threads)
Die SWOT-Analyse wird erstellt mit Blick und Bezug auf die verlässliche und rentable Erbringung aller ge-
schäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen.
 Schlussfolgerungen
 Ableitung von Maßnahmen
Die Schlussfolgerungen und Maßnahmen fließen ein in das Vorgehen gemäß dem ServProMM sowie in die
Gestaltung des Geschäftsmodells für den Service Provider.
11
s. XING-Forum ‚ITILgate – Service-Definition & Definitionsirrtum‘ - https://www.xing.com/communities/posts/sep-start-itilgate-sep-end-service-definition-und-definitionsirrtum-1011264747
12
s. Vortrag ‚Servicialisierung‘ beim itSMF-Jahreskongress 2010 - http://de.slideshare.net/PaulGHz/it-smf-kongress-2010-vortrag-servicialisierung-v030000

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2 ‚spezifiziert‘
 geschäftsprozessrelevante IC-
Tility Service-Typen
 Service-Identifizierung
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Mitar-
beiter in Fachabteilungen/Business Units) wird jeder geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typ präzise
& prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
 Service-Spezifizierung
 pro ICTility Service-Typ
Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten
sowie in deren Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zahlenangaben werden für jeden ICTility Service-Typ 3
erforderliche Service-Erbringungsqualitäten (= 3 Service Levels) jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert
auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
 ICTility Service-Katalog
 Service-Erbringungsangebote
Eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikationen, die von berechtigten ICTility Service-Konsumenten
& von registrierten ICTility Service-Kunden bestätigt & freigegeben wurden, werden eingetragen in den ICTi-
lity Service-Katalog. In den jeweiligen Katalogeinträgen repräsentieren sie die konkreten & verbindlichen
Service-Erbringungsangebote für geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen.

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3 ‚orchestriert‘
 ICTility Service-Typen
 Service-Konzepte
Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ (= Service-Erbringungs-
angebot) ist ein durchgängiges & konsistentes Service-Konzept ausgearbeitet, das besteht aus
1. Service-Spezifikation aus dem betreffenden Service-Katalogeintrag
2. Service Contribution Map mit den erforderlichen Service-Beitragstypen
3. Service-Drehbuch für die erforderliche Service-Transaktion
 Service-Beitragstypen
 Service-Beitragsregister
Für jeden präzise identifizierten Service-Beitragstyp ist dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität ein-
deutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute sowie im intern verwalteten
Service-Beitragsregister dokumentiert.
 Service-Erbringungsstrategie
 Service Sourcing-Modell
Aus der Service-Erbringungsstrategie wurden Vorgaben abgeleitet für
 die Festlegung der adäquaten Service-Erbringungstiefe
 die Zuordnung von Service-Beitragstypen zu internen und externen Service Contribution Feedern
 Service-Beitragsübersicht
 Service-Erbringungstiefe
Auf Basis der ausgewerteten Service-Konzepte für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen
wird an Hand der Gesamtübersicht aller erforderlichen Service-Beitragstypen die optimale Service-
Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festgelegt.
 Service Contribution Feeder
 Einspeisung Service-Beiträge
Auf Basis der festgelegten Service-Erbringungstiefe werden
 interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreement (SCA)
 externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contract (SCC)
verbindlich beauftragt mit dem Einspeisen der Service-Beitragstypen, die darin jeweils präzise identifiziert &
eindeutig spezifiziert sind. Das/der jeweilige SCA oder SCC bildet auch die Grundlage für die Verrechnung
bzw. Fakturierung eingespeister Service-Beiträge der spezifizierten Typen.
 ICTility Service Provider
 Service Feeding Network
Der ICTility Service Provider des Unternehmens organisiert und orchestriert alle beauftragten internen und
externen Service Contribution Feeder im Rahmen seines Service Feeding Networks.

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4 ‚dirigiert‘
 Service-Triathlon
 Service-Erbringungsbereit-
schaft
Für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen wird die Service-Erbringungsbereitschaft für alle
relevanten Bezugszeitspannen (= Service-Erbringungsbereitschaftszeiten) gezielt hergestellt und aktiv auf-
rechterhalten.
 Service-Konsumenten
 Service-Typen
 Service-Abrufraten
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird die durchschnittliche Service-Abrufrate der
berechtigten Service-Konsumenten sowie deren zeitlicher Verlauf systematisch ermittelt.
 Service-Abrufrate
 Service-Konsumentenanzahl
 Service-Abrufaufkommen
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ und für alle relevanten Bezugszeitspannen wird
das laufende Service-Abrufaufkommen und dessen zeitlicher Verlauf vorausschauend systematisch abge-
schätzt.
 Service-Triathlon
 Service-Erbringungskapazität
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird aus dem laufenden Service-Abrufaufkommen
die erforderliche Service-Erbringungskapazität für alle relevanten Bezugszeiträume ermittelt.
 Service-Konzertierung
 Service-Abrufe
 Service-Dirigierung
 Service-Erbringungen
Durch vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der erforderlichen Service-Erbringungs-
kapazitäten gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen gewährleistet der ICTility Service Provider,
dass jedem berechtigten ICTility Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige ICTility Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ge-
mäß dem Uno-actu-Prinzip erbracht wird. Auf dieses Hauptgeschehen der laufenden Service-Erbringung (=
Servuktion) sind alle Methoden und Maßnahmen, Prozesse und Praktiken konsequent ausgerichtet.
 Service-Konsummengen
 Service-Fakturierung
Den auftraggebenden ICTility Service-Kunden werden für jeden beauftragten ICTility Service-Typ nur dieje-
nigen Mengen einzelner ICTility Services verrechnet, die berechtigte ICTility Service-Konsumenten in deren
Verantwortungsbereichen konsumiert haben.

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5 ‚optimiert‘
 Service-Typen
 Service-Trilemma
Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird gezielt das Service-Trilemma bearbeitet, das
sich jeweils aufspannt zwischen
 der Service-Erbringungsqualität, die für jeden der 3 Service Level jeweils die Erfordernisse und Erwartun-
gen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten abdecken und erfüllen muss,
 dem Service-Erbringungspreis, der für interessierte bzw. registrierte ICTility Service-Kunden (= Kostenstel-
lenleiter in Fachabteilungen) erschwinglich und profitabel sein muss,
 den Service-Erbringungskosten, die für den rechenschaftspflichtigen ICTility Service Provider rentabel sein
müssen, so dass er dauerhaft selbsttragend wirtschaften kann.
Da die Service-Konsumenten die erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service-
Kunden den akzeptablen Service-Erbringungspreis, muss der ICTility Service Provider die Service-Erbrin-
gungskosten strukturell und dauerhaft optimieren.
 Service-Erbringungskosten
 Service-Orchestrierung
Für jeden präzise identifizierten und eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ werden die Service-
Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit systematisch ermittelt. Deren Entstehung wird systema-
tisch analysiert und wirksam optimiert auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte und der Service-
Orchestrierung per Service Contribution Agreement (SCA) und Service Contribution Contractcs (SCC):
 ServicErlang
 Service-Erbringungskosten
Die praxisbewährte Erlang-Einheit13
wird in Form des ServicErlang14
angewendet, um für jeden ICTility Ser-
vice-Typ immer ausreichende Service-Erbringungskapazität vorzuhalten und diese optimal auszulasten, so
dass die Service-Erbringungskosten optimiert werden.
 Servuktion
 Regelgrößen
 Optimierung
Für die laufende Service-Erbringung (= Servuktion) werden weitere geeignete Regelgrößen gesucht, um sie
strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich
 Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung
 Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle ICTility Service-Typen
 Auslastung der vorgehaltenen Service-Erbringungskapazitäten pro ICTility Service-Typ
 Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit pro ICTility Service-Typ
13
s. Wikipedia-Eintrag ‚Erlang (Einheit)‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Erlang_(Einheit)
14
s. XING-Forum ‚ServicErlang – Grundlagen & Anwendung‘ - https://www.xing.com/communities/posts/sep-start-servicerlang-sep-end-grundlagen-und-anwendung-1005426307

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2017-01-03
Huppertz, Paul G.
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Servicialisierung
Roadmap
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Vision und Mission für die Roadmap Servicialisierung werden auf Basis des Reifegradmodells ServProMM umgesetzt gemäß dem folgenden Phasen-/Stufenplan.
Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse
Status
Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung
01 Ausbildung Service Providing Manager Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
15
Qualifizierter Service Providing Mgr geplant
01.01 Seminar ‚Servicialisierung‘ Woche 1 Woche 1
Leitkonzept der Servicialisierung
 Grundlagen & Grundbegriffe
 Modelle & Methoden
 Kenntnis Service-Definition
 Grundverständnis Servicialisierung
 Überblick zur Methodik
geplant
01.02 Seminar ‚Service Provider‘ Woche 1 Woche 1
Geschäftsmodell Service Provider
 Hauptelemente
 Teilmodelle
 Kenntnis der 3 Hauptelemente
 Kenntnis der 9 Teilmodelle
geplant
01.03 Seminar ‚Service-Identifizierung‘ Woche 2 Woche 2
Identifizierung ICTility Service-Typen
 3 Service-Identifikatoren
 Kategorien von ICTility Service-Typen
 Beherrschung Service-Identifizierung
 Abgrenzung Service-Typen
 Übergang zur Service-Spezifikation
geplant
01.04 Seminar ‚Service-Spezifizierung‘ Woche 2 Woche 2
Spezifizierung S.-Erbringungsqualitäten
 12 Service-Attribute
 Übergang von Service-Identifikation
 Beherrschung Service-Spezifizierung
 Spezifizierung Service Levels
geplant
01.05 Seminar ‚Service-Konzipierung‘ Woche 3 Woche 3
Konzipierung Service-Erbringung
 Service-Beitragshierarchie
 Ermittlung Service-Beitragstypen
 Erstellung Service-Drehbuch
 Administrierung Service-Konzepte
geplant
01.06 Seminar ‚Service-Orchestrierung‘ Woche 3 Woche 3
Orchestrierung Service-Erbringung
 Service-Erbringungstiefe
 Beauftragung S. Contribution Feeder
 Auswertung Service-Konzepte
 Festlegung Service-Erbringungstiefe
 Management S. Contribution Feeder
geplant
01.07 Seminar ‚Service-Offerierung‘ Woche 4 Woche 4
Erstellung ICTility Service-Katalog
 Grundstruktur & Erläuterungen
 Kenntnis der 3 Hauptelemente
 Kenntnis der 9 Teilmodelle
geplant
01.08 Seminar ‚Service-Kommittierung‘ Woche 4 Woche 4
Erstellung Service Providing Agreement
 Erstellung SPA-Vorlage
 Erstellung & Administrierung SPA
 Kenntnis Service-Beauftragung
 Kenntnis SPA-Management
 Kenntnis Service-Budgetkalkulation
geplant
15
Beschreibung Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

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02 Roadmap Servicialisierung Woche 5 Woche 12 abgestimmte Roadmap in Arbeit
02.01 Zielauffassung für Roadmap Woche 5 Woche 6
 Ausgangslage
 Motivation
 Ziele
 Vision
 Mission
 Vorgehensweise
 Fundamentierung
abgestimmte & bestätigte Zielsetzun-
gen & Vorgaben, Ausrichtung & Vorge-
hensweise
in Arbeit
02.02 Phasenplan für Roadmap Woche 7 Woche 7
 Hauptphasen
 Teilphasen
 Phaseninhalte
 Zeitrahmen
zweckmäßig strukturierter Phasen-
/Stufenplan
in Arbeit
02.03 Ressourcen für Umsetzung Roadmap Woche 8 Woche 8
 Personal
 Budget
 Ausbildung
 Unterstützung
Darstellung des Ressourcenbedarfs
Budgetbedarf & -planung
geplant
02.04 Controlling für Umsetzung der Roadmap Woche 8 Woche 8
 Projekt-Controlling
 Servuktions-Controlling
 Service Pricing
 Service Costing
 Servuktionsertragsrechnung
Integration des Controllings zwecks
 effizienter Projektsteuerung
 Entwicklung & Umsetzung Servukti-
ons-Controlling
geplant
02.05 Vermittlung ICTility Service Providing Woche 9 Woche 12
 Marketing-Kampagne zu ICTility Ser-
vice Providing
 Vorbereitung Briefings
 Planung „Roadshow ICTility Service
Providing“
Kommunikations- & Präsentationsstra-
tegie für Vermittlung der geänderten
Vorgehensweisen bei
 Präsentation Service-Erbringungs-
angebote im ICTility Service-Katalog
 Beauftragung der Service-Erbringung
 Verrechnung der Service-Erbringung
geplant

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03 Entwicklung Geschäftsmodell Woche 13 Woche 20 3 Hauptelemente Realwirksames Geschäftsmodell geplant
03.01
Hauptelement 1:
Servuktionsversprechen
Woche 13 Woche 20
Gewährleistung für jeden berechtigten
Service-Konsumenten:
 verzugslose & verlässliche,
 sichere & geschützte,
 verlässliche & vereinbarungsgemäße,
 spezifikations- & konfigurierungsge-
mäße,
 rationelle & komfortable,
 vollständige & abschließende
Erbringung eines jeden explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen
ICTility Service gemäß dem Uno-actu-
Prinzip
16
 Fokussierung auf Service-
Konsumenten
 adressaten- & anforderungsgerechte
Service-Erbringungsangebote im Ser-
vice-Katalog
 qualifizierte & verbindliche Service
Providing Agreements (SPA)
 Einhaltung der Service Level-
Spezifikationen in SPAs
 Einhaltung Mindestwert für Service-
Erfüllungszielquote pro Service-
Konsument & Service-Typ
 Verrechnung nur von spezifikations-
gemäß erbrachten Services
geplant
03.02
Hauptelement 2:
Servuktionskonzept
Woche 13 Woche 20
 Service-Terminologie
 Service-Taxonomie
 Service Providing Governance
 Leitkonzept der Servicialisierung
 Reifegradmodell ServProMM
 Kategorien für ICTility Service-Typen
 Vorgabe Service Providing Gover-
nance & Überwachung der Einhaltung
 Ableitung Servuktionsstrategie aus
Unternehmensstrategie
 dauerhafte Optimierung der laufen-
den Service-Erbringung
geplant
03.03
Hauptelement 3:
Servuktionsertragsmodell
Woche 13 Woche 20
 Refinanzierung aller Aufwendungen
aus fakturierten Beträgen für konsu-
mierte Service-Mengen
 Optimierung Service-Erbringungs-
kosten pro Service-Typ
 selbsttragendes Wirtschaften
 Service-Erbringungspreise erschwing-
lich & profitabel für Service-Kunden
geplant
16
Wikipedia-Eintrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip

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03 Entwicklung Geschäftsmodell Woche 20 Woche 50 9 Teilmodelle Realwirksames Geschäftsmodell geplant
03.04 Strategiemodell Woche 20 Woche 24
 Erstellung Servuktionsstrategie
 Erstellung Servuktions-Governance
 Servuktionsstrategie umgesetzt
 Servuktions-Governance umgesetzt
03.05 Ressourcenmodell Woche 24 Woche 28
 service-relevante Software-Sachgüter
 service-relevante IT-Systeme
 service-relevante Mittel
 Service-Akteure
 Kategorien & Typen festgelegt
 Einsatzkonzepte ausgearbeitet
 Ressourcenaufwand erfasst
03.06 Netzwerkmodell Woche 28 Woche 32
 Entwicklung S. Feeding Network
 Orchestrierg S. Contribution Feeder
 S. Contribution Feeder ausgewählt
 S. Contribution Feeder beauftragt
 S. Contribution Feeder gemanagt
03.07 Kundenmodell Woche 28 Woche 32
 Ermittlung Servuktionskunden
 Ermittlung Service-Konsumenten
 Servuktionskunden registriert
 Service-Konsumenten zugeordnet
03.08 Angebotsmodell Woche 28 Woche 32
 Erstellung Service-Katalog
 Erstellung S.-Erbringungsangebote
 Service-Katalog etabliert
 S.-Erbringungsangebote katalogisiert
03.09 Erlösmodell Woche 30 Woche 34
 Festlegung Basispreismodelle
 Festlegung Servuktionspreise
 Servuktionspreise veröffentlicht
 Erlöskalkulation erstellt
03.10 Servuktionsmodell Woche 34 Woche 38
 Gestaltung Servuktionsumgebung
 4 Hauptrollen & Beziehungen
 Servuktionsumgebung etabliert
 Hauptrollen zugeordnet
03.11 Einspeisemodell Woche 28 Woche 38
 Erstellung Service-Konzepte
 Erstellung Service-Beitragshierarchie
 Erstellung Service-Beitragsregister
 Service Sourcing Modell festgelegt
 Servuktionstiefe festgelegt
 SCA & SCC abgeschlossen
03.12 Finanzmodell Woche 30 Woche 40
 Ermittlung Servuktionsumsatz
 Ermittlung Servuktionsaufwand
 Erstellung Refinanzierungskonzept
 Servuktionsumsatz optimiert
 Service-Erbringungskosten optimiert
 Servuktionsertragsrechnung erstellt
Weiterentwicklung Organisationsmodell Organisationsmodell Service Provider
03.13 Organisationsmodell Woche 24 Woche 50
 Festlegung Aufbauorganisation
 Festlegung Prozessorganisation
 Planung Transition
 Abteilungen & Gruppen festgelegt
 Rollenmodelle ausgearbeitet
 Transformationsplan ausgearbeitet

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04 Erstellung ICTility Service-Katalog Woche 28 Woche 40 ICTility Service-Katalog, V01.00.00
04.01 Service-Identifizierung Woche 28 Woche 30
Identifizierung ICTility Service-Typen
 an Hand ihrer 3 wesensbestimmen-
den Service-Identifikatoren
 aus Sicht & Wahrnehmung von adres-
sierten Service-Konsumenten
Liste der wichtigsten geschäftsprozess-
relevanten ICTility Service-Typen
geplant
04.02 Service-Spezifizierung Woche 30 Woche 36
Spezifizierung der erforderlichen Ser-
vice-Erbringungs-qualitäten für identifi-
zierte Service-Typen
 auf Basis der 12 Service-Attribute
 gemäß den Erfordernissen & Erwar-
tungen von adressierten Service-
Konsumenten sowie in deren Begrif-
fen & Formulierungen
 Bestätigung & Freigabe durch Service-
Konsumenten
für jeden identifizierten ICTility Service-
Typ
 3 Service Level-Spezifikationen
 adressaten- & anforderungsgerecht
geplant
04.03 Service-Katalogisierung Woche 32 Woche 36
Erstellung ICTility Service-Katalog
 Grundstruktur & Abschnitte
 Kategorien von Service-Typen
 Erläuterungen für Nutzer
 Firmeninterne Regelungen
 Begriffsglossar
 Katalogformate on-/offline
ICTility Service-Katalog
 adressatengerecht
 kompaktes Format
 gut strukturiert
 leicht lesbar
 konkrete & verbindliche Service-
Erbringungsangebote
 Quelle für Beauftragung von Service-
Erbringung
geplant
04.04 Briefing ICTility Service-Katalog Woche 36 Woche 40
Briefing IT-intern für AL, GL, Controlling
Einsatzweck & Inhalte
Zeitplan für die Einführung
Verwendung für Beauftragung
Rolle Service Catalogue Manager
 Information Abteilungsleiter
 Abstimmung zu Integrierung
 Abstimmung zu Einführungsstrategie
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05 Einführung ICTility Service-Katalog Woche 40 Woche 50 Verteilung ICTility Service-Katalog geplant
05.01 Etablierung ICTility Service-Katalog Woche 40 Woche 42
Verankerung in Organisation
zuständige Organisationseinheit
Service Catalogue Manager, Benen-
nung & Ausbildung
Übergabe/Übernahme ICTility Ser-
vice-Katalog
 etablierter Service Catalogue Mana-
ger
 Administrierung ICTility Service-
Katalog durch Service Catalogue Ma-
nager
geplant
05.02 Service Pricing Woche 40 Woche 46
Festlegung Service-Erbringungspreise
 Grundstruktur & Basispreismodelle
 Preise für 3 Service Levels
 Erlösmodell für erbrachte & konsu-
mierte Service-Mengen
 Ertragsmodell für die Erbringung ge-
schäftsprozessrelevanter ICTility
Service-Typen
 konkret bezifferte & verbindlich gül-
tige Service-Erbringungspreise für
geschäftsprozessrelevante ICTility
Service-Typen
 vollständige Service-Erbringungs-
angebote im ICTility Service-Katalog
geplant
05.03 Bekanntmachung ICTility Service-Katalog Woche 46 Woche 50
Vorbereitung & Durchführung von An-
kündigung/Bekanntmachung des ICTi-
lity Service-Katalogs im Unternehmen
Einsatzweck & Inhalte
Formate & Zugriffsmöglichkeiten
Zeitplan für die Einführung
Verwendung für Beauftragung
 Kommunikationsstrategie
 Übersetzung Service-Katalog
 Einführungszeitplan Pilot & Rollout
 Integrierung Feedback
geplant
05.04 Rollout ICTility Service-Katalog Woche 46 Woche 50
Veröffentlichung bzw. Verteilung ICTi-
lity Service-Katalog
online & offline
in angekündigten Formaten
über angekündigte Zugriffspfade
Vorlage für Service Providing Agree-
ments (SPA)
 ICTility Service-Katalog in allen Un-
ternehmensteilen für Mitarbeiter
zugänglich & nutzbar
 Beginn der Beauftragung per Service
Providing Agreement (SPAL
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06 Service-Kommittierung Woche 60 Woche 100 abgeschlossene SPAs
06.01 Etablierung SPA-Management Woche 60 Woche 70
Service Contract Manager, Benen-
nung & Ausbildung
Zuordnung ICTility Service-Typen
Vorgehen für SPA-Management
 etablierte Service Contract Manager
 Administrierung Service Providing
Agreements durch Service Contract
Manager
geplant
06.02 Identifizierung Bedarfsträger Woche 60 Woche 70
 Erfassung Kostenstellenleiter
 Zuordnung ICTility Service-
Konsumenten
 Zuordnung ICTility Service-Typen
 Zuordnung Service Contract Mana-
ger
 Datenbasis für Erstellung SPAs
 Umsetzungsplan für Erstellung SPAs
geplant
06.03 Erstellung Service Providing Agreements Woche 70 Woche 100
 Ausfüllen SPA-Vorlage
 Festlegung Gültigkeitszeitraum
 Eintragen Organisationsdaten
 Übernahme Service Level-
Spezifikation aus Service-Katalog
 Liste berechtigter Service-
Konsumenten
 Abschätzung Service-Budgets
 Gegenzeichnung beider Parteien
 Administrierung & Pflege der SPAs
 Service Providing Agreements für al-
le Kostenstellen & alle ICTility Ser-
vice-Typen abgeschlossen
 Kostenstellenleiter beherrschen Ab-
schätzung Service-Budgets
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07 Service-Fakturierung Woche 100 Woche 140 Fakturierg konsumierter S.-Mengen
07.01 Etablierung Service-Fakturierung Woche 100 Woche 110
Service Billing Manager, Benennung
& Ausbildung
Zuordnung ICTility Service-Typen
Vorgehen für Service-Fakturierung
 etablierte Service Billing Manager
 etabliertes Vorgehen für Verrech-
nung konsumierter Service-Mengen
geplant
07.02 Erfassung Service-Konsum Woche 100 Woche 120
 Planung & Einrichtung Service-Zähler
pro ICTility Service-Typ
 Erfassung konsumierte Service-
Mengen pro auftraggebende Kosten-
stelle
 automatisierte Erfassung konsumier-
ter Service-Mengen
 zugeordnete Service-Mengen pro
Kostenstelle & ICTility Service-Typ
geplant
07.03 Durchführung Service-Verrechnung Woche 120 Woche 140
 Verrechnung Service-Mengen mit
Service-Erbringungspreis
 Erstellung & Versendung bzw. Ver-
buchung Service-Verrechnungen
 konsumbasierende Service-
Abrechnung pro ICTility Service-Typ
 vereinbarungsgemäße bzw. SPA-
basierende Verrechnung konsumier-
ter Service-Mengen
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Status
08 Service-Konzipierung Woche 50 Woche 100
für jeden ICTility Service-Typ
 ausgehend von Service-Spezifikation
 Ausarbeitung Service Map
 Ausarbeitung Service-Drehbuch
 Dokumentierung Service-Konzept
 Service-Konzept für jeden ge-
schäftsprozessrelevanten ICTility
Service-Typ
 Service-Beitragstypen identifiziert &
spezifiziert
09 Service-Orchestrierung Woche 50 Woche 100
Orchestrierung der Service-Erbringung
für alle geschäftsprozessrelevanten IC-
Tility Service-Typen
 Auswertung Service-Konzepte
 Festlegung optimale Servuktionstiefe
 Beauftragung Service Contribution
Feeder
 Gesamtübersicht aller erforderlichen
Service-Beitragstypen
 Service Contribution Agreements
(SCA) für interne Service Contribution
Feeder
 Service Contribution Contracts (SCC)
für interne Service Contribution Fee-
der

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