servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00

Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung
Grundlagen – Methoden – Beispiel

Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & Service Consultant
Service Composer & Meta Service Provider

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Inhalt

1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung

2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute

3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level

4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Grundlagen – Service-Identifizierung & service-spezifische Nutzeffekte

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
sekundärer
Service-
Nutzeffekt
Konsu-
ment

ICTBSS
primärer & tertiärer
sekundärer konstitutiver Nutz-
Nutzeffekt Nutzeffekt effekt

quartärer
Nutzeffekt

Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Konsument

 Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
Service-
• in den Begriffen des Service-Konsumenten Konsu-
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten ment
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

 Beispiel E-Mail Service
1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen
4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien

Grundlagen – Service-Abgrenzung & Verwechslungsmöglichkeiten

 Service-Abgrenzung gegen
• andere eigenständige ICT-basierte Business Support Services
• Service-Beiträge, aus denen der ICTBSS aggregiert wird
• ausführende Rollen, Instanzen oder Organisationseinheiten

 Unterscheidung eines Service von
• service-relevanten Applikationen oder deren Funktionen
• service-relevanten ICT-Systeme oder deren Komponenten
• service-relevanten Funktionen oder deren Ausführung
• Managementprozessen für service-relevante Sachgüter & Systeme

Service-Spezifizierung - Service-Anforderungen & Übertragung

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Erwarteter
Service Konsu-
ment
Service-Spezifizierung

 gemeinsam mit (Repräsentanten der) Service-Konsumenten

 Anforderungen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten
 an Service-Qualität & Service-Erbringung aufnehmen & analysieren
 übertragen in die Service-Spezifikation mit 12 Attribut(wert)en

Service-Spezifikation - 12 Standard-Service-Attribute & 3 Service Levels

Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
 eindeutig, vollständig & konsistent
Tagesuhrzeiten
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
 alle 12 Attribut(wert)e hh:mm bis hh:mm
von gemeinsam

06 Service-Support-Zeiten  Service-Angebot des Service Providers
Tagesuhrzeiten
 von hh:mm bis hh:mm
betrifft jeden abgerufenen ICTBSS
07 Service-Support-Sprachen  Landessprachen
pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis €

Service-Spezifikation - Service-Konsumentennutzen


 Inhalt
• 6 bis 10 primäre, sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte
• Aufzählung der Nutzeffekte & kurze Beschreibung in Freitext
 Anforderung
• in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten
• müssen für Service-Konsumenten abrufbar, konsumierbar & verwendbar sein
 Einordnung
• unabdingbares Ergebnis jeder einzelnen Service-Erbringung
• Ausgangspunkt für Service-Konzipierung, -Erbringung & -Abrechnung

Service-Spezifikation - Service-spezifische funktionale Parameter

Service-spezifische funktionale
02 service-abhängig
Parameter

 Inhalt
• 2 – 5 konkrete, funktional relevante Parameter,
• für Service-Konsumenten (gelegentlich) konkret wahrnehmbar
 Anforderung
• an Servicescape (Ausstattung & Umgebung der Service-Erbringung)
• an Service Output bzw. Service-Ergebnis
 Einordnung
• charakteristisch für den jeweiligen Service
• Ausgangswerte für Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme

Service-Spezifikation - Service-Erbringungspunkt


 Inhalt
• Standort des abrufenden Service-Konsumenten
• logische bzw. physische Schnittstelle, z.B. Benutzer-Interface
 Anforderung
• Single & Sole Point of Contact zwischen Service-Konsument & Provider
• Service-Abrufpunkt & Service-Erbringungspunkt in einem
 Einordnung
• Ort des Zusammentreffens bzw. Kontaktfläche (Service Encounter)
• oft unterschiedlich/variierend von Service-Abruf zu Service-Abruf

Service-Spezifikation - Service-Konsumentenanzahl


 Inhalt
• Anzahl der Service-Konsumenten, die Services abrufen & konsumieren dürfen
• in Spezifikation immer gleich 1; im SLA die konkrete Anzahl >> 1
 Anforderung
• Service-Konsument als erfolgskritischer Faktor der Service-Erbringung
• einzelner Service-Abruf durch berechtigte Service-Konsumenten
 Einordnung
• Basis für Service-Abrufrate zwecks Ermittlung Service-(Abruf)Aufkommen
• Basis für Ermittlung der erforderlichen Service-Erbringungskapazität

Service-Spezifikation - Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Service- Tagesuhrzeiten
05
Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm

 Inhalt
• Zeitspanne pro Wochentag, in der Services auf Abruf erbracht werden
• Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende
 Anforderung
• Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten
 Einordnung
• Angaben im normierten 24-Stundenformat (hh:mm)
• Angabe der relevanten Zeitzone auf der Basis von UTC

Service-Spezifikation - Service-Support-Zeiten

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
Tagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
Tagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten
von hh:mm bis hh:mm

 Inhalt
• Zeitspanne pro Wochentag, in der das Service Desk Team erreichbar ist
• Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende
 Anforderung
• Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten
• mit Nachlaufzeit im Bereich der Service-Erbringungsdauer (Attribut 10)

Service-Spezifikation - Service-Support-Sprachen

01Inhalt
Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02• Landessprachen, in denenParameter
Service-spezifische funktionale Service-Support-Kommunikation erfolgt
service-abhängig
03• mindestens eine unternehmensweite Sprache, internationalPhysischer Ort, Interface
Service-Erbringungspunkt oft mehrere
04Anforderung
Service-Konsumentenanzahl Anzahl
• reibungslose Bearbeitung aller Support-Anfragen Tagesuhrzeiten
05Einordnung
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
von hh:mm bis hh:mm
• wichtige Orientierung für Service-Konsumenten & Service Desk Tagesuhrzeiten
Team
• Service Desk Team muss entsprechende Sprachkapazitäten von hh:mm bis hh:mm
vorhalten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

Service-Spezifikation - Service-Erfüllungszielwert

01Inhalt
Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02• beidseitig akzeptabler realistischer Mindestwert in Prozent < 100
Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03• bildet Unwägbarkeiten der Service-Erbringung ab
Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04Anforderung
Service-Konsumentenanzahl Anzahl
• Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenenTagesuhrzeiten
Services
05• Service Provider strebt effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
von hh:mm bis hh:mm
 Einordnung Tagesuhrzeiten
• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten von hh:mm bis hh:mm
07• für jeglichen Zeitraum: Arbeitsstunde, -tag, -woche, -monat, -quartal, -jahr
Service-Support-Sprachen Landessprachen

Service-Spezifikation - Service-Beeinträchtigungsdauer

03 Inhalt
Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
maximal zulässige Zeitspanne für Service-Erbringung im zweiten Anlauf
04 • Service-Konsumentenanzahl Anzahl
• Standardwert: 30 Minuten bzw. 00:30 [hh:mm] Tagesuhrzeiten
 Anforderung von hh:mm bis hh:mm
• schnellstmögliche nachholende Erbringung eines erst mal versagten Service
Tagesuhrzeiten
• erfordert effiziente/s Vorgehen & Ausstattung des Service Desk hh:mm bis hh:mm
von Teams
07 Einordnung
08 • Service-Erfüllungszielwert Verluste beim betroffenen Service-Konsumenten
Vermeidung weiterer %

Service-Spezifikation - Service-Erbringungsdauer

 Inhalt Tagesuhrzeiten
• maximal zulässige Zeitspanne für die Erbringung aller Nutzeffekte
von hh:mm bis hh:mm

06
Angabe meist in Minuten, selten in Stunden
• Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
 Anforderung von hh:mm bis hh:mm
läuft ab dem Service-Abruf durch einen Service-Konsumenten Landessprachen
07 • Service-Support-Sprachen
 Einordnung
für jeden einzelnen Service-Abruf & jeden abrufenden Service-Konsumenten
09 • Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

Service-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit

Tagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
 06Inhalt
Service-Support-Zeiten
Tagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
• unteilbare Basisportion jeglicher Service-Erbringung (auch Service-Quant)
 07Anforderung
08• abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte
Service-Erfüllungszielwert %
 09Einordnung
Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10• Bezugsgröße für Service-Erbringungspreis, -Abrechnung, -Gestehungskosten
Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

Service-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit

Tagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
Tagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm

07 Inhalt
08 • Service-Erfüllungszielwert %
Preis für einen spezifikationsgemäß erbrachten Service (Attribut 01 bis 11)
09 Einordnung
Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
Service-Erbringungseinheit gemäß Attribut 11
10 • Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
Service-Abrechnungseinheit als Subeinheit von Service-Erbringungseinheit
11 • Service-Erbringungseinheit service-abhängig

Service-Spezifikation – Gesamtspezifikation & Abschluss

Tagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
Tagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

Inhalt

1. Grundlagen – Service-Identifzierung & Service-Abgrenzung

2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute

3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level

4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Spezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mail Services
Attributname & Attributwert für Service Level Datentyp
No.
Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen
Zustellung von Kopien Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten Zugestellte
01.01
des Original-E-Mails zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie
Rückmeldung von Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 ungültigen E-Mail- umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer Rück-
Addressen verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. gemeldete
Rückmeldung von Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Zustellungs-
01.03 unzustellbaren E-Mail- Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen fehler
Kopien Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in
Aufbewahrung Aufbewahrte
01.04 der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
von E-Mail-Kopien E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage
Restaurierung Restaurierte
01.05 nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
von E-Mail-Kopien E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Schutz von E-Mail-Kopien Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06
gegen Malware bereinigt. Geschützte
Schutz von E-Mailboxen E-Mailbox
01.07 E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
gegen Spam

Spezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribute 02 - 04
No.

02 Service-spezifische funktionale Parameter
Maximal zulässige Größe
02.01 der E-Mailbox pro 300 500 1.000 MB
Service-Konsument
Maximal zulässige Größe
02.02 einer ein-/ausgehenden 10 12 15 MB
E-Mail-Kopie
Maximal zulässige Anzahl
02.03 50 100 150 Anzahl
von Zieladressen
Geblockte
02.04 Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
Dateianhangformate
03 Service-Erbringungspunkt
Microsoft/Outlook lokal
03.01 X X X Typ des
installiert (fat client)
Benutzer-
Microsoft/Outlook Web Interface
03.03 X X
Access via HTTPS & SSL
Service-
04 1 Anzahl
Konsumentenanzahl

Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 05 - 07
No.

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.0x … 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
MESZ
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Supportzeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.0x … 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
MESZ
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
Service- Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes-
07
Supportsprache(n) Französisch, Italienisch Französisch, Italienisch Französisch, Italienisch sprache(n)

Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 08 - 11
No.

Service-
Erfüllungszielwert
Mindestwert für das
08 Verhältnis von spezifika- 95 97 98 %
tionsgemäß erbrachten
E-Mail-Services zu abgeru-
fenen E-Mail-Services
Service-Beeinträchti-
09 gungsdauer pro Incident 00:40 00:30 00:20 hh:mm
und Service-Konsument
Service-
Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
die abschließende Erbrin-
gung aller service-spezi-
fischen Nutzeffekte
Service- vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails
Erbringungseinheit Zustellung
11 ist in die E-Mailbox eines jeden Adressaten zugestellt,
Basisportion der Service- der E-Mail-
den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Erbringung Kopien

Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribut 12
No.

12 Service-Erbringungspreis
Pflicht: Service-
Zugangspreis pro
12.01 60 90 120 €
berechtigter Service-
Konsument und Jahr
flatrate-basiert:
Festpreis pro berechtigter
12.02 Service-Konsument und 200 300 500 €
Jahr für jegliches konsu-
mierte Service-Volumen
volumenbasiert:
1 – 5.000 : tbd 1 – 5.000 : tbd 1 – 5.000 : tbd
Festpreise für gestaffelte
12.03 5.001 – 10.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd €
Service-Volumina pro
> 10.000 : tbd > 10.000 : tbd > 10.000 : tbd
Service-Konsument/Jahr
einheitenbasiert:
Festpreis pro konsumierte
12.04 0,10 0,30 1,00 €
Service-Erbringungs-
einheit

Service-Konzept – 3 Elemente & 3 Schritte

3. Service-
Drehbuch Service
entwickeln Dreh-
buch

2. Service-
Map Service
ableiten Map

1. Service-
Service-
Spezifikation Spezifikation
ausarbeiten

Service-Konzept, Teil 1 – Service-Spezifikation & Ausgangspunkt

Service-Spezifikation als Grundlage für
 Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & Service-Kommissionierung
 Ermittlung von Service-Erbringungskapazitäten (Basiswerte)
 Basis-Design & -Sizing der service-relevanten ICT-Systeme

Service-Konzept, Teil 2 – Service Map & Service-Beiträge

Service Map mit
 Zusammenstellung der Service-Beiträge – konstitutive & fakultative
 Hierarchie der Service-Beiträge – primäre, sekundäre, tertiäre, …
 Abhängigkeiten zwischen den Service-Beiträgen

Service-Konzept, Teil 3 – Service-Drehbuch & Ablauf Service-Erbringung

Service-Drehbuch mit Beschreibung von
 Kulissen & Requisiten der Service-Erbringung
 Ablauf der Service-Erbringung mit Auslösern, Akteuren & Aktionen
 Sequenz & Kombination der Service-Beiträge

Service-Triathlon – 1. Service-Erbringungsbereitschaft

1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft
• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services
• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services
• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung
• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung des Unternehmens

Service-Triathlon – 2. Service-Erbringungskapazität

2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität
• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den
kommissionierten SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten
• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel &
Ressourcen

• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit
• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens

Service-Triathlon – 3. Service-Abruf & Service-Erbringung

3. Erbringen eines jeden einzelnen abgerufenen ICTBSS
• gemäß situativ-individueller Service-Konfigurierung des abrufenden Service-Konsumenten
• verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
• Service-Qualität gemäß Service-Spezifikation im beauftragten Service Level Agreement

2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität
• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den kommissionierten
SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten
• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel & Ressourcen

• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit
• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens

Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

1. Die service-spezifischen Nutzeffekte müssen 1. Die Nutzeffekte aus Sicht des Service-
bei jedem Service-Abruf bewerkstelligt Konsumenten sind die Grundlage für die
werden. Service-Identifizierung.

2. Alle Anforderungen an den Service und 2. Die Anforderungen werden in konkrete
seine Erbringung müssen in der Service- Werte für die 12 Standard-Service-Attribute
Spezifikation erfasst werden. übertragen.

Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

3. Die verabschiedete Service-Spezifikation ist 3. Die Service-Spezifikation ist der erste Teil
die Grundlage und Bezugspunkt Service- des Service-Konzepts und sie wird um
Konzipierung & Service-Kommissionierung, Service Map & Service-Drehbuch ergänzt.
Service-Erbringung & Service-Abrechnung.

4. Die verlässliche Service-Erbringung muss 4. Die drei Disziplinen des Service-Triathlon
strukturiert & kontrolliert gewährleistet ermöglichen ein stufenweises, gut regulier-
werden. & kontrollierbares Vorgehen bei der Service-
Erbringung.

Das Trilemma der Service-Erbringung
Gesamtlösung & Ausblick

servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00

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