Workshop 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' zur USU World 2011 2011-05-24 V02.00.01

USU World 2011
Pre-Workshop 2 ‚Servicialisierung„

Servicialisierung

Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung

Dienstag, 24.05.2011

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1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

2
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung
4

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

Service -ialisierung

5

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Rationalisierung
Standardisierung

Automatisierung

Optimierung
• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung
Rationalisierung
Standardisierung

Automatisierung

Optimierung
der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7

Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8


Intro



9

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

10

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

11

Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

12

3 separate Ebenen

Geschäft

13

3 eigenständige Aktionsfelder

• ausführen
Geschäfts- • disponieren
prozesse • vorbereiten
• dirigieren
Service- • kommittieren
Erbringung • konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen

14

3 komplementäre Managementbereiche

Geschäfts- • abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten

15
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro| Anhang

3 komplementäre Managementbereiche

Geschäfts- • abschließen & abrechnen
• Geschäfts-
ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
ordnung
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
Servicialisierung
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

•
•
ITüberwachen
steuern & anpassen
praktizieren &
• Infrastructure
etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Library
16

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
Wertschöpfung
Business
Chain
Value

Service

Erbringungs-
(ICTBSS)

strategie

Service-
ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service
Service
Supply
Chain

Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag

(System)-
Strategie
System
Supply
Chain

ICT-
Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
17

3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
B Wertschöpfung
Business

V
Chain
Value

M
L
BVML = Business Value Management Library

service-spezifische Nutzeffekte

Erbringungs-
strategie

Service-
S ICT-basierter Business Support Service
(ICTBSS)
Service

D
Supply
Chain

M Compose – Commit – Conduct (service delivering)
L Service-Aggregierung

SDML = Service Delivery Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

(System)-
I

Strategie
System
Supply
Chain

T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme

ICT-
I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
18

Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

Leistung
für
andere
Person

Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“

Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
19

Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für seine berechtigten Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
20

Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
22

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
23

Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service

Service Service-Konzertierung
Provider

Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

24

Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

Service-Konsument, Service-
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen

Beschreibung
Service-Spezifizierung Service-Qualität
Service-Spezifikation

Service Map
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung

Service-Preis
Service-Fakturierung x Service-Menge
Service-Abrechnung
25


Intro



26

Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale

Service-Identifizierung

Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
27

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen 28


Intro



29

Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

30

Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
31

Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
32

Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty

No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services
33

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

kryptierte
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
E-Mail-Kopie

34

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04


02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

35



05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 36



Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
37

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

38

Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

Service-
konsument
Service-
kunde

Service- Service-
rechnung spezifikation

Service-
konzept

39


Intro



40

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch

Service-Identifizierung Service-Konzept

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

41

Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service Konsu-
Kunde Service ment
Service-Vertrag
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1
2 Service-Lücke
Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
42

Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

Ausarbeiten
1. zwischen erwartet und aufgefasst

43



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit
2. zwischen aufgefasst und zugesagt

44



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit

Ausarbeiten durchgängiges
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Service-Konzept

45



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit

Service-Konzept

Erstellen Service Map
4. zwischen konzipiert und erbracht
mit Service-Beiträgen

46



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit

Service-Konzept


Ausarbeiten
5. zwischen erbracht und erlebt
Service-Drehbuch
47

Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung


Ausarbeiten
durchgängig durchgängig
von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung
Service-Vertrag mit
bis zum bis zum Ablauf
Service-Erleben der Service-Erbringung
3. zwischen aufgefasst des konzipiert
und an den
Service-Konzept
abrufenden Service- abrufenden Service-
Konsumenten Konsumenten

Ausarbeiten
5. zwischen erbracht und erlebt
Service-Drehbuch
48

Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag

Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
Replizierung des Original E-Mails Replikations-Service
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert
Scanning der E-Mail-Inhalte & - Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
Antivirus-Service(s)
Anhänge auf Viren und Schad-Software isoliert & eliminiert
Authentisierung der E-Mail-Adressen
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
und der zugehörigen Accounts
Adressierung von E-Mail Hosts und Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
DNS-Service(s)
anderen service-relevanten Systemen Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway

E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)

Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s)

Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
Weiterleitung der Kopien des Original E-
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Storing & Forwarding Service(s)
Mails
Supplier

Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Zustellung der E-Mail-Kopien E-Mail-Zustell-Service(s)
Supplier verantwortet

E-Mail-Eingangsquittungs-
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung
Service
49

Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung

Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing
ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service
Anti-Fraud Anti-Spam
Services Services

Service Consumer Supporting Services

User Identity Managing Services

Backend Application LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access
Maintaining Services Virtual Services Services Services Services
Desktop
Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision
Hosting Services Services Services Services Services
Content Server OS Data Transporting Workplace Environment
Housing Services Hosting Services Services Rental Services
Storage System Server Device Network System Workplace System
Housing Services Housing Services Managing Services Delivery Services

Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS)
werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
50

Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezifizierung

Services Services



Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access
Desktop

Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
51

Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge
• Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service

52

Service-Konzipierung – E-Mailing-Service, Service-Map & -Beiträge

Services Services



Backend Application LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access
Desktop

Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu
aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
53

Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung

1. Service-
Spezifikation Service-
treibt an Spezifi-
kation

2. Service-
Map Service
überträgt Map

Service-
3. Service- Drehbuch
Drehbuch
setzt um

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Workshop 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' zur USU World 2011 2011-05-24 V02.00.01

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