In der Präsentation zu diesem Video-Vortrag wird dargelegt: - In der ITIL wird Service gleichgesetzt mit IT-System. - Ein Service ist eindeutig & konsistent definiert als ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. - Jegliche Service-Erbringung ist eine kurzzeitige Echtzeittransaktion, in deren Verlauf der Zustand eines Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird. - Jeder Service-Typ wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. - Eine Service-Spezifikation mit 12 konkreten Attributwerten ist der Kernbestandteil des Service-Katalogs und eines jeden Service Level Agreements (SLA). - Die Service-Erbringungsstrategie muss die Business-Strategie auf die ICT-Systemstrategie abbilden. - Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss die Service-Erbringung rationell orchestrieren & vorausschauend dirigieren. Konzeptpapiere aus dem Jahr 2022 zu diesem Themenbereich: - Service-Definition - Herleitung & Anwendung https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf - Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf - Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf - Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf - Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf - Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf - Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf - Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf - Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf Weitere Ausarbeitungen - Artikel 'ITIL im Irrtum: ITSM = IT System Management' https://www.slideshare.net/PaulGHz/artikel-itil-im-irrtum-201405 - Diskussionspapier '"Die IT" - systemfixiert & service-Ignorant' https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-die-it-systemfixiert-serviceignorant-v040000 - Konzeptpapier 'ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-ictility-servicekatalog-ictility-servicetypen-servuktionsangebote-v060200pdf

1. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & Service Consultant
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution
Schöne Aussicht 41
65396 Walluf
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

2. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
ITIL im Irrtum!
Das System ist nicht der Service – auch nicht der Systembetrieb.
Der Prozess ist nicht der Service – auch nicht der ITIL-Prozess.
Die Applikation ist nicht der Service – auch nicht der Applikationsbetrieb.
Was ist denn dann „der IT-Service“?

3. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

4. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
System verfügbar – Service erbracht?
Was ist Was ist
das System? der Service?
Wo ist Wo ist
das System? der Service?
Wann gibt es Wann gibt es
das System? den Service?
Wieviel System Wieviel Service
gibt es? gibt es?
Wie lange gibt Wie lange gibt
es das System? es den Service?

5. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
Service-relevante Systeme & Service-Rollen
Service- Was fehlt? Service-
relevante relevante
Systeme Systeme
Rechen-
Verant-
schafts-
wortliche
pflichtiger
Service-
Service-
Zubringer
Erbringer
Service-
Service-
Konsu-
Kunden
menten

6. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V2
Service One or more IT systems that enable a business process.
Service
= IT system ?
= set of facilities ?
IT Service A described set of facilities, IT and non-IT, supported by the
IT service provider that fulfils one or more needs of the
Customer and that is perceived by the Customer as a
coherent whole.
Source: ITIL V2 „Planning to Implement Service Management“, Appendix A.2 Glossary

7. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V3
Service A means of delivering value to Customers by facilitating
Outcomes Customers want to achieve without the ownership
of specific Costs and Risks.
Service
= means ?
= IT systems ?
IT Service A Service provided to one or more Customers by an IT
Service Provider. An IT Service is based on the use of
Information Technology and supports the Customer's Business
Processes. An IT Service is made up from a combination of
people, Processes and technology and should be defined
in a Service Level Agreement.
Source: ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007

8. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
Der Service-Begriff – Definitionen aus dem Service-Erbringungskonzept
Ein Service ist ein Bündel von singulären und flüchtigen Nutzeffekten,
• erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen,
• kommissioniert vom Service-Kunden beim Service Provider,
• erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen Abruf hin,
• verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seiner
aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

9. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

10. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
Beständige Systeme – flüchtiger Service
Service
oder
Service Output?

11. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
Beständige ICT-Systeme – noch kein ICT-basierter Service
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Konsu-
ment
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

12. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
Beständige ICT-Systeme – Abruf von einzelnen flüchtigen ICTBSS
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Konsu-
ment
ICTBSS Echt-
zeit-
ICT-basierter trans-
Business Support Service aktion
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

13. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
Beständige ICT-Systeme – Abruf der flüchtigen Service-Beiträge
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Konsu-
Abruf ment
Service-
ICTBSS beiträge Echt-
zeit-
Service- Service- Service- trans-
Beitrag Beitrag Beitrag aktion
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

14. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

15. Die flüchtige Verbindung: Service & System
Service-Konsument ruft einen einmaligen, flüchtigen ICTBSS ab
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service- Service-
Service-
Abrufpunkt Konsu-
Abruf
ment
ICTBSS
Service-
Zugangssystem
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

16. Die flüchtige Verbindung: Service & System
Service-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Konsu-
ment
Abruf
ICTBSS
Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

17. Die flüchtige Verbindung: Service & System
Service-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Konsu-
ment
Aggregierung
ICTBSS
Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

18. Die flüchtige Verbindung: Service & System
Service-Beiträge aggregiert, abgerufener ICTBSS erbracht
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- Service-
Konsu-
Erbringungspunkt Erbringung
ment
ICTBSS
Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

19. Die flüchtige Verbindung: Service & System
ICT-Systeme beständig –ICTBSS konsumiert & verschwunden
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service-
Konsu-
Konsumierung
ment
Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
relevante relevante
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Systeme Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

20. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

21. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
Service-Spezifikation - Service-Attribute & Service Levels
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
Tagesuhrzeiten
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
von hh:mm bis hh:mm
Tagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis €

22. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
Service-Angebote - Service-Spezifikationen & Katalogeinträge
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service-
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs Spezifikation
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e
1.4 Nutzung des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommissionierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 ICTBSS 1
5.2 ICTBSS 2 50 bis 100
5.3 ICTBSS … ICTBSS
6 Anhang
6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar

23. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
Service-Kommissionierung – Katalogeintrag & Service Level Agreement
1 Einführung 1 Service Level Agreement-Identifikation
1.1 Motivation für den Service-Katalog Übernahme 1.1 Service Level Agreement-ID
1.2 Basisspezifikation, Gültigkeitszeitraum SLA
Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.2
1.3 ggf. Anpassung Service Provider
Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3
1.4 Nutzung des Service-Katalogs Attributwerte
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
2 Service-Spezifikation
1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS
3 Service-Kommissionierung
1.8 Verantwortlichkeiten
4 Service-Erbringung
1.9 Bestätigung und Unterschriften
5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager
5.1 ICTBSS 1 1.9.2 Service Provider
5.2 ICTBSS 2 1.10 Bezugsdokumente
5.3 ICTBSS … 2 Spezifikation ICTBSS
6 Anhang 3 Anhang
6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

24. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzung
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

25. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
Grundstrukturen – Service-Erbringungsmodell & Service-Rollen
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service-
Konsu-
Kunde
ment
SLA
Rechen-
schafts-
pflichtiger
Service-
Erbringer Verant-
Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem wortliche
Service-
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Zubringer
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

26. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
Business Support – Business-Strategie & Business Value Chain
Geschäftsprozess
Business-
Strategie
Wertschöpfung
Value
Chain
Business
Strategie
Service-
Supply
Chain
Service
Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem
strategie
System-
Supply
System
Chain
ICT-
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

27. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
ITIL & SDIL – System Management & Service Delivery Management
Geschäftsprozess
Business-
Strategie
Service-spezifische Nutzeffekte
Strategie
ICT-basierter Business Support Service
Service-
Service-Beiträge
strategie
System-
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
ICT-
(Applikations-, Middleware- und Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse und weitere Mittel

28. ITIL im Irrtum
Irrungen & Wirrungen im IT Service Management
1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?
2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System
3. Die flüchtige Verbindung: Service & System
4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog
5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen
6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

29. Das schlüssige Fazit
Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Systeme sind materiell, substanzial & 1. Systeme werden spezifiziert &
beständig. dokumentiert.
Services sind immateriell, substanzlos & Services werden nur spezifiziert &
flüchtig. keinesfalls dokumentiert.
2. Services werden erst auf Abruf in Echtzeit 2. Die Service-Aggregierung muss per Service
aus Service-Beiträgen aggregiert. Map und Service-Drehbuch vorbereitet
werden.

30. Das schlüssige Fazit
Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
3. Services “existieren” nur vom Service-Abruf 3. Services & service-relevante ICT-Systeme
bis zu ihrer Erbringung an den abrufenden werden nur kurzzeitig miteinander
Service-Konsumenten. assoziiert. Sie sind keineswegs starr
miteinander verbunden.
4. ITIL erfasst nur das Management von 4. ITIL muss durch ein Konzept ergänzt
service-relevanten ICT-Systeme, jedoch werden, das konsequent auf das Service
nicht das Service Delivery Management. Delivery Management ausgerichtet ist