16. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
16
SERVICESCAPE
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
17. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Service-Konzertierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Sachgut-
katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
17
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
18. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
18
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
ICT-Sachgüter,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
ICT-Sachgut-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der ICT-
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
19. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)‘
Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
19
Register der
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstyp-
spezifikationen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommittiert
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für
angebotene
Service-Typen
Register der
Service-Verträge
bzw. SLA
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SLA
SLA
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
33. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Katalog, SLA-Vorlage & S.-Konsumenten
33
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation
1.1 Service Vertrags-/SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Servuktionskunde
1.9.2 Service Conductor
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
Anpassung
Service-
Konsumentanzahl
34. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Levels & Auswahl
34
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
57. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
57
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03
Service-Erbringungspunkt.
Servuktionspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
definierung-erlauterung-45190742/
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-
definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
58. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
58
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten,
Servuktions-
bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
59. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
59
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
definierung-erlauterung-45221509/
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10
Service-Erbringungsdauer,
Servuktionsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
definierung-erlauterung-45232709/
11
Service-
Erbringungseinheit,
Servuktionseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
definierung-erlauterung-45241069/
12
Service-Erbringungspreis,
Servuktionspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-
definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
60. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
60
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
01
ICT-systembasierender
Business Support Service
(ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02
Servicescape,
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten,
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Erbringungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
61. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
61
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei
Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs
explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient
auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan
zu deren Erbringung konsumiert.
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde,
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen
Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst
einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
62. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
62
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder,
Service-Zubringer
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-
einheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beitrags-
typen. Die Service-Beitragstypen sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert
sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für
einen internen Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC)
für einen externer Service Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
63. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
63
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
09 Service-(Beitrags)Typ
Ein Service-(Beitrags)Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen,
die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle
service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig &
abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-
definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
64. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
64
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-
Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14
Service-Output,
Seruktionsergebnis
Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Feeder/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beitragstypen für höher aggregierte Service-Beiträge
oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17
Service-Erbringungstiefe,
Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro