8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
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9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konsument & Hauptrolle
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
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16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
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17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele
Service-Identifizierung
Leib Hab
& Leben & Gut
Service-
Konsument
Daten Recht
& Dokument & Anspruch
S e r v i c e-O b j e k t t ypen 17
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18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Service-Identifizierung
Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
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20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
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21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
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43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Regeln, Rahmen & Ausrichtung
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Auf Abruf: Service-Abrufrate
Service!
Regeln Ermitteln
für den Service-Abrufaufkommen
Service
jeweils gleiche Provider Vorhalten Service-
Service-Qualität Erbringungskapazität
Herstellen & Aufrechterhalten
Service-Erbringungsbereitschaft
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44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Spezifizierung & Vorbereitung
Service- Service-
Kunde Konsument
Service
Provider
Service Service Service
Supplier Supplier Supplier
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45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)
• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)
• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)
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46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service
SERVICESCAPE
Servicescape für Taxi-Services
• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet
• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz
• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer
• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast
• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast
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