Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 07 - 2013-01-22 V01.03.00

DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 07 (BV07)

Wintersemester 2012-2013, 22.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

1
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Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro • Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

Centro • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro








3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

 
01
Service- 02
10


Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment


09 03


Start- Service-
Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept Konzertierung lisierung vorlesung
‚Ein- ‚Rückblick,
führung &
& Fazit &
04


Service-


Überblick‘ 08 Ausblick‘
Service-
Service-
Vertrag
Triathlon Erbring.
-modell
05

  
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 4

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 
    Weihnachtspause  
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz 
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon live
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung
5








6

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Preismodelle & Service-Umsatz

Service-Preismodell:
Erarbeiten Sie ein
Preismodell für
einen Service-Typ
Ihrer Wahl!

Service-Umsatz:
Bestimmen Sie den
Service-Umsatz für
einen Service-Typ
Ihrer Wahl!

7








8

Service-Konzertierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung Inhalte Ergebnisse
Hauptphase der Service-Konsument Verständnis von
Service-Erbringung Service-Transagierung &
Service-Konsumierung
Service-Abruf
Ein Service-Abruf
 ein „Service-Konzert“ Kenntnis von
Service-Partitur Voraussetzungen &
Service-Transagierung – Ablaufkoordinierung
in Echtzeit & Uno-actu
Service-Orchester
Beherrschung von
„Moment der Wahrheit“: Service-Orchestrierung
erbracht oder versagt? Service-Dirigent & Service-Dirigierung

9

Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com
10

Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen

11

Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator

Carlos
Kleiber

http://de.wikipedia.org/wiki/Carlos_Kleiber
12

Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung

Carlos
Kleiber

13

Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System

Geschäft

CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer
14

Service-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb

• ausführen
Geschäfts- • disponieren
prozesse • vorbereiten
• dirigieren
Service- • kommittieren
Erbringung • konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
15

Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt

Geschäfts- • abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten

16

Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL

Geschäfts- • abschließen & abrechnen
• Geschäfts-
ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
ordnung
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
Servicialisierung
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

•
•
ITüberwachen
steuern & anpassen
praktizieren &
• Infrastructure
etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Library
17

Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
Wertschöpfung
Business
Chain
Value

Service

Erbringungs-
(ICTBSS)

strategie

Service-
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Service
Supply
Chain

Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag

(System)-
Strategie
System
Supply
Chain

ICT-
Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
18

Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
B Wertschöpfung
Business

V
Chain
Value

M
L
BVML = Business Value Management Library

service-spezifische Nutzeffekte

Erbringungs-
strategie

Service-
S ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
Service

P
Supply
Chain

M Compose – Commit – Conduct (service providing)
L Service-Aggregierung

SPML = Service Providing Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

(System)-
I

Strategie
System
Supply
Chain

T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme

ICT-
I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
19

Service-Konzertierung – Servicialisierung, Einordnung & Fokussierung

Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt

erforderliche Service-Qualität Service-Typ
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation

Service Map Service-Typ
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Spezifikationen Service-Angebote
Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog

Service-Bedarf Service-Zusage
Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Service-Abruf
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung

Service-Preis Service-Abrechnung
Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz
20

Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, S. Map & Service-Drehbuch

1. Service-Spezifikation des Service-Typs
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map des Service-Typs
• Zusammenstellung der Service-Beiträge
• angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Partitur des Service-Typs
• Ablauf jeder einzelnen Service-Erbringung
• Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
21

Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, Ausgangs- & Bezugsdokument

 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 Service-Angebot des Service Providers
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten

Die Service-Spezifikation ist das alleinzig verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument.
22

Service-Konzertierung – Nutzeffekte, Aggregierung & Service-Hierarchie

Service = Service Map mit
Zuordnung von
Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen

primärer Nutzeffekt

sekundärer
sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1

tertiärer tertiärer
tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1
(optional) (zwingend)

23

Service-Konzertierung – Service-Drehbuch, Trigger & Service-Beiträge

Trigger & Service-
Aktionen Beiträge

24

Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services

Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing
ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service
Anti-Frauding Anti-Spamming
Service Service

Service Consumer Supporting Service

User Identity Managing Service

Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing
Maintaining Service Desktop Service Service Service Service
Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg
Hosting Service Service Service Service Service Service
Content Server OS Data Transporting Workplace Environment
Housing Service Hosting Service Service Renting Service
Storage System Server Device Network System Workplace System
Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service

Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS)
werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
25

Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Own Equipment
Service-Erbringsstrategie
Umfang & Scope der

Systemstrategie beim SP*

eigene
Umfang & Scope der

SW- eigenes
Lizenzen Directory

eigenen
eigene
PCs
Full Storage

eigene
eigenes Server eigenes
RZ Netzwerk

* SP = Service Provider
alle ICT-Systeme beim Service Provider keine
26

Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Inhouse Orchestra
Umfang & Scope der


eigene
Umfang & Scope der

SW- eigenes
Lizenzen Directory

eigenen
eigene
PCs
Full Storage

eigene
eigenes Server eigenes
RZ Netzwerk

27

Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Own Equipment
Umfang & Scope der


eigene
SW-Lizenzen
Umfang & Scope der

SW- eigenes
Directory bei Biz Units
Lizenzen

eigenen
eigene
PCs
Full Storage Hybrid
eigene
eigenes Server eigenes PCs bei
RZ Netzwerk Biz Units

28

Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Inhouse Orchestra
Umfang & Scope der


eigene
SW-Lizenzen
Umfang & Scope der

SW- eigenes
Lizenzen

eigenen
eigene
PCs
Full Storage Hybrid
eigene

29

Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Equipment
Umfang & Scope der

Application
Hosting
Services

Blended

WAN

Services
eigene
SW-Lizenzen
Umfang & Scope der

SW- eigenes
Lizenzen

eigenen
eigene
PCs
Full Storage Hybrid
eigene

30

Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Orchestra
Umfang & Scope der

Application
Hosting
Services

Blended

WAN
Services

eigene
SW-Lizenzen
Umfang & Scope der

SW- eigenes
Lizenzen

eigenen
eigene
PCs
Full Storage Hybrid
eigene

31

Service-Konzertierung – Service Sourcing, Pure Model & Foreign Equipment
Umfang & Scope der

Application Cloud-basierte
Hosting SaaS Services
Services
PaaS E-Mailing
Services
IaaS
Blended Storing Pure
Services

RZ Desktop
WAN Services Services

Services
Umfang & Scope der

Full Hybrid

32

Service-Konzertierung – Pure Sourcing, Pure Model & External Orchestra
Umfang & Scope der

Application Cloud-basierte
Hosting SaaS Services
Services
PaaS E-Mailing
Services
IaaS
Blended Storing Pure
Services

RZ Desktop
WAN Services Services

Services
Umfang & Scope der

Full Hybrid

33

Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Zuordnung & Service-Orchester

Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing
ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service
Communication Security
Anti-Frauding Anti-Spamming
Service Service
Service Supplier

Service Consumer Supporting Service
Service Consumer Account Managing Service Supplier
User Identity Managing Service

Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing
Backend
Maintaining Service Desktop Service Service Service Service
Application
Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg
Service Supplier
Hosting Service Service Service Service Workplace
Service Service
Data Transporting
Content Server OS Data Transporting Furnishing Service
Workplace Environment
Housing Service Server OS
Hosting Service Service Supplier
Service Renting Service
Hosting Service Supplier
Storage System Server Device
Suppler Network System Workplace System
Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service

Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt,
um möglichst wenige Service (Contribution) Supplier rationell zu orchestrieren.
34

Service-Konzertierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung
Service- Service-
Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag
Service
Provider
CSO = Chief Service Officer Service- Service-
Beitrag Beitrag

in-/externe
Service-
CIO = Chief Information Officer
Zubringer
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
35

Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
Service
Provider

in-/externe
Service- Service- Service- Service- Service-
Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
36

Service-Konzertierung – Repetition, Reflektion & Revision

Hauptphase der Service-Konsument Verständnis
Service-Erbringung Service-Transagierung &
Service-Abruf
Ein Service-Abruf
 ein Service-Konzert Kenntnis
Service-Partitur Voraussetzungen &
Service-Transagierung – Ablaufkoordinierung
Echtzeit & Uno-actu
Service-Orchester
Beherrschung
„Moment der Wahrheit“: Service-Orchestrierung
erbracht oder versagt? Service-Dirigent & Service-Dirigierung

37








38

Service-Triathlon – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Hauptgeschehen der Service-Konsumenten Verständnis des
Service-Erbringung
Service-Triathlons
Service-
Strukturierung der Abrufverhalten
Service-Erbringung
Service- Kenntnis der
Erbringungsbereitschaft drei Disziplinen
Service-Partitur
als Grundlage Service-
Erbringungskapazität
Kenntnis von
Koordinierung aller Service- Sequenz & Verzahnung
beteiligten Parteien Erbringung
39

Service-Triathlon – Service-Erbringungsbereitschaft, Herstellen & Halten

Service
Provider
CSO = Chief Service Officer

Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
40

Service-Triathlon – Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung

Geschäftsprozess
berechtigt?
Service-
ausgestattet? Konsument
ausgebildet?


41

Service-Triathlon – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum

Geschäftsprozess
Service-Konsum berechtigt?
pro Service-Konsument Service-
ausgestattet? Konsument
Service-Abrufrate =
Anzahl abgerufene ausgebildet?
Services

Bezugszeitraum:
Tag, Woche oder Monat


42

Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Konsument & Einbeziehung

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der
Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung,
Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

Service-
Service-
Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten
Konfigu-
Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung
rierung
rung

bei konkretem
reibungslos! reibungslos!
Service-Bedarf
situativ- verzugslos &
individuell verlässlich!
43

Service-Triathlon – Service-Erbringungskapazität, Vorhalten & Anpassen

Service
Provider

Service-Konzertierung &
Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
in-/externe
Service-
Zubringer
44

Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
45

Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs- Service- Service-
potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400
= 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000
46

Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Bewerkstelligen & -Erbringen


3. Service

3. Service

Service 3. Service
3. Service
Provider

Service-Konzertierung & 3. Service

Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
in-/externe
Service-
Zubringer
47

Service-Konzertierung – Service-Konsument, E-Mailing Service & Erbringung

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

48

Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Abruf & Service-Hierarchie

Geschäftsprozess

Service-
Service-Abruf
Konsument
Konni
Sument

Service Abruf
Echtzeit-
Service-
transaktion
Beiträge

erforderliche
konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag
Beiträge


49

Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Aggregierung & -Konsumierung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service- Service-
Verwendung Konsument
Konni
Sument

Service Aggregierung
Echtzeit-
Service-
transaktion
Beiträge

Zubringung
konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag
Beiträge


50

Service-Triathlon – Repetition, Reflektion & Revision

Hauptgeschehen der Service-Konsumenten Verständnis des
Service-Erbringung
Service-Triathlons
Service-
Strukturierung der Abrufaufverhalten
Service-Erbringung
Service- Kenntnis der
Erbringungsbereitschaft drei Disziplinen
Service-Partitur
als Grundlage Service-
Erbringungskapazität
Kenntnis von
Koordinierung aller Service- Sequenz & Verzahnung
beteiligten Parteien Erbringung
51








52

Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz:
„Jeder explizit abgerufene Service muss in einem Zuge erbracht werden.“
[Uno-actu-Prinzip]

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

53
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62








54

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No. Begriff/Thema Erläuterung
„Aufführung“ bzw. „Inszenierung“ einer einzelnen & einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service-
01 Service-Konzert Erbringung auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten gemäß Service-Partitur bzw.
Service-Drehbuch.
Unabdingbares Grundprinzip jeglicher Service-Erbringung, gemäß dem ein abgerufener Service explizit dem
abrufenden Service-Konsumenten im Rahmen einer durchgehenden bzw. ununterbrochenen Service-
02 Uno-actu-Prinzip Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss.
http://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip

Zeitpunkt beim Abschluss einer Service-Transaktion, zu dem sich endgültig & objektiv nachweisbar
„Moment der
03 herausstellt, ob dem abrufenden Service-Konsumenten der explizit von ihm abgerufene Service vollständig &
Wahrheit“
abschließend sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht.
Ausführung aller service-relevanten Funktionen aller service-relevanten technischen Systeme (= Service-
Automaten) sowie aller service-relevanten Aktivitäten aller service-relevanten Rolleninhaber (= Service-
Service-Trans- Akteure) gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch zwecks Bewerkstelligung des service-relevanten
04
agierung Nutzeffekts am konkret vorgegebenen & übergebenen Service-Objekt.
https://www.xing.com/topics/de/service-transaktion-definierung-and-erlauterung-13075

Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte durch den Service-Konsumenten
Service- zwecks Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität, wobei letzteres sein Motiv für seinen expliziten Abruf
05 eines einzelne & einmaligen Service des erforderlichen Service-Typs war.
Konsumierung
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumierung-definierung-and-erlauterung-14138

55


Zusammenstellung bzw. Beauftragung aller internen & externen Service (Contribution) Supplier mit der
Service-
06 Zubringung der erforderlichen Standard-Service-Beiträge für die Aggregierung & Erbringung der
Orchestrierung
geschäfts(prozess)relevanten Service-Typen.
Vorausschauende Moderierung aller beauftragten internen & externen Service Contribution Supplier zwecks
07 Service-Dirigierung verzugsloser Aggregierung & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen geschäfts(prozess)relevanten Services
jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
Leiter des rechenschaftspflichtigen Service Providers in einem Unternehmen, der mit seiner
CSO – Chief Organisationseinheit gewährleistet, dass allen berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich
08
Service Officer aller auftraggebenden Service-Kunden jeder einzelne, explizit von ihnen abgerufene Service verlässlich &
spezifikationsgemäß erbracht wird.
Leiter derjenigen Organisationseinheit im Unternehmen, die ICT-Systeme plant & einsetzt, betreibt & managt,
CIO – Chief
09 von denen einige oder alle für die Erbringung von geschäfts(prozess)relevanten ICT-systembasierenden
Information Officer
Services erforderlich sind.
Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts auf expliziten Service-
Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument
10 Service-Erbringung beim Service-Abruf konkret vorgibt & übergibt bzw. vorgegeben & übergeben hat.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727

Service- Alle Vorbereitungen & Vorkehrungen, Maßnahmen & Aktivitäten zur Gewährleistung der verlässlichen &
11 Erbringungs- spezifikationsgemäßen Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den
management abrufenden Service-Konsumenten.

56


Leitbegriff für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig die Bezeichnung für das
Leitkonzept mit den Grundlagen & Methoden für diesen Zweck.
12 Servicialisierung
https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028
https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198

Service-
Langfristig angelegte & systematisch strukturierte Vorgehensweise mit dem Ziel der verlässlichen, rationellen
13 Erbringungs-
& rentablen Service-Erbringung.
strategie
Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer einzelnen & einmaligen Echtzeittransaktion bewerkstelligt
14 Service-Beitrag wird und das in Kombination mit bestimmten weiteren Service-Beiträgen zu einem Service aggregiert wird,
den ein Service-Konsument explizit abgerufen hat, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm
Service Supply
15 beauftragten internen & externen Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer orchestriert &
Chain
dirigiert.
Service- Zusammenführung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen abgerufenen Ziel-Service im
16
Aggregierung Rahmen einer Echtzeittransaktion.
Gruppe von Services, die über die gleichen 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren identifiziert werden
17 Service-Typ (können), z.B. Taxi-Services, Catering bzw. Verpflegungs-Services, Lodging bzw. Beherbergungs-Services
https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221

Service- Umfang der (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ, die
18
Erbringungstiefe der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & zubringt.
57


Standard-Service- Präzise & prägnant identifizierter Service-Beitragstyp, der immer wieder verwendet wird, um gemeinsam mit
19
Beitrag anderen (Standard-)Service-Beiträgen Service-Beiträge höherer Ordnung bzw. Ziel-Services zu aggregieren.
Full Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle erforderlichen (Standard-
20
Sourcing Model )Service-Beiträge mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & erbringt.
Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider die erforderlichen (Standard-
Hybrid Service
21 )Service-Beiträge gemeinsam mit anderen internen Organisationseinheiten bzw. Fachabteilungen seines
Sourcing Model
Unternehmens erbringt, die eigenständig über service-(beitrags)relevante Mittel & Ressourcen verfügen.
Blended Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider auch externe Service
22
Sourcing Mode (Contribution) Supplier mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.
Pure Service Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider ausschließlich externe Service
23
Sourcing Model (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.
Unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die der rechenschaftspflichtige Service Provider
24 Service-Zubringer
beauftragt mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge.
Partiturartige oder –ähnliche Aufstellung bzw. Tabelle, in der die Aggregierung aller erforderlichen (Standard-
25 Service-Partitur
)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ dargestellt ist.
Gruppierung derjenigen internen & externen Service (Contribution) Supplier, die der rechenschaftspflichtige
26 Service-Orchester Service Provider auswählt & beauftragt, orchestriert & dirigiert für die Aggregierung von abgerufenen Services
derjenigen Typen, deren Erbringung er seinen Service-Kunden zugesagt hat.
Rolle(ninhaber) beim rechenschaftspflichtigen Service Provider die/der verantwortlich ist für die verlässliche
27 Service-Dirigent
& spezifikationsgemäße Erbringung von Services eines verbindlich beauftragten Service-Typs.
58



Verhalten von berechtigten Service-Konsumenten bezüglich Anzahl & Frequenz von Service-Abrufen.
Service-Abruf-
28 https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554
verhalten
https://www.xing.com/topics/de/service-abrufrate-definierung-and-erlauterung-6512
https://www.xing.com/topics/de/service-abrufaufkommen-definierung-and-erlauterung-7110
Zustand aller service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, aus dem heraus jederzeit ein
Service-Erbrin-
29 explizit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden
gungsbereitschaft
kann.
Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provder
Service-Erbrin- erbringune (lassen) kann mit einer bestimmten Ausstattung von service-relevanten Sytemen & Sachgütern,
30 Ressourcen & Mitteln.
gungskapazität
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481

59


Die 3 Disziplinen, die (je)der rechenschaftspflichtige Service Provider einzeln beherrschen & in enger
Verzahnung praktizieren (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung für alle
berechtigten Service-Konsumenten zu gewährleisten
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigen Service-
31 Service-Triathlon Konsumenten und für alle kommittierten Service-Typen
2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkomemn
aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden
3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen
Service in der verbindlich zugesagten Qualität jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Service-relevantes Technisches System, von dessen Funktionen bestimmte service-relevant sind, so dass sie ausgeführt müssen,
32
System um zur Bewerkstelligung & Erbringung bestimmter Service-Typen beizutragen.
Service- Vorgaben , die ein abrufender Service-Konsument beim expliziten Abruf eines einzelnen Service macht, damit
33
Konfigurierung dieser gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen angepasst wird.
Die Anzahl der Services eines bestimmten Service-Typs, die ein berechtigter Service-Konsument in einem
34 Service-Abrufrate
bestimmten Bezugszeitraum abruft, durchschnittlich oder effektiv.
Service- Der abrufende Service-Konsument nutzt den für ihn bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekte aus, um
35
Verwendung seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
Der abrufende Service-Konsument konsumiert den für ihn bewerkstelligten Service – im abstrakten Sinne –
Service-
36 simultan zu dessen Erbringung, indem er davon ausgeht, dass der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt
Konsumierung
wird oder ist oder dessen Bewerkstelligung unmittelbar miterlebt.

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 07 - 2013-01-22 V01.03.00

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