Vortrag 'Service-Definition und Service-Katalog' 2012-08-23 V01.00.00

itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg
Forumsveranstaltung August 2012

Vortrag

‚Service-Definition und Service-Katalog‘

23.08.2012, 18:00 – 20:00 Uhr

Berlin, Kurfürstendamm 207 – 208, BearingPoint GmbH
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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1
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Vortrag
‘Service-Definition und Service-Katalog‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Extro

2
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang

Vortrag



Extro

3

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung
4

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

Service -ialisierung

5

Vortrag
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Vortrag
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung
Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7

Vortrag
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8

Vortrag



Extro

9

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

10

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

11

Vortrag
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

12

Vortrag



Extro

13

Vortrag
Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

Nutz-
effekt für
andere
Person

Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“

Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
14

Vortrag
Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

15

Vortrag
Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.

16

Vortrag
Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

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Vortrag
Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

18

Vortrag
Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

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Vortrag
Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist


• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

20

Vortrag
Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

21

Vortrag
Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
22

Vortrag
Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
23

Vortrag



Extro

24

Vortrag
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
25

Vortrag
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
26

Vortrag
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
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Vortrag
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service

Service Service-Konzertierung
Provider

Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

28

Vortrag



Extro

29

Vortrag
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt

erforderliche Service-Qualität Service-Typ
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation

Service Map
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Spezifikationen Service-Angebote
Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog

Service-Bedarf Service-Zusage
Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Service-Abruf
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung

Service-Preis Service-Abrechnung
Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz
30

Vortrag



Extro

31

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt

Service-Identifizierung

Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
32

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen 33

Vortrag



Extro

34

Vortrag
Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich


Service-Spezifizierung

35

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
 vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
36

Vortrag
Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
37

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services
38

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

39

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

40

Vortrag

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 41

Vortrag

Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
42

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

43

Vortrag
Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

Service-
konsument
Service-
kunde
Service-Konzipierung

Service- Service-
Rechnung spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung Service-
konzept
Service-Fakturierung
44

Vortrag



Extro

45

Vortrag
Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

46

Vortrag
Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog

Service-Identifizierung Service-Katalog

Service-Konzipierung


Service-Katalogisierung

47

Vortrag
Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider Service-Konzertierung

Sachgut- Bestellung , Doku- System-
katalog Lieferung & Sachgut- men-
Inventarisierung tierung
dokumentation
inventar
(CMDB/CMS)
48

Vortrag
Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

Verzeichnis aller
Verzeichnis der
Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte
Spezifikationen
Sachgüter, die exemplare, die (technische)
derjenigen
beschafft beschafft Dokumentation
Services,
werden wurden & der Systeme,
die per SLA bzw.
können eingesetzt die für die Service-
Service-Vertrag
für die Service- werden Erbringung
kommissioniert
Erbringung für die Service- eingesetzt werden
werden können
Erbringung

Sachgut- Bestellung , Doku- System-
katalog Lieferung & Sachgut- men-
Inventarisierung tierung
Dokumentation
inventar
(CMBD/CMS)
49

Vortrag
Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied

Verzeichnis der
Spezifikationen Register der Register der
derjenigen Service-Verträge ausgearbeiteten
Services, bzw. SLA Service-
die per SLA bzw. die von Service- Konzepte für
Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene
kommissioniert worden sind. Services
werden können

Service-Vertrag
Service-Vertrag
Service-Vertrag

Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Konsumenten
Service-Konsumenten
50

Vortrag


• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

51

Vortrag
Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt

erforderliche Service-Qualität Service-Typ
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation

Service Map
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Spezifikationen Service-Angebote
Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog

Service-Bedarf Service-Zusage
Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Service-Abruf
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung

Service-Preis Service-Abrechnung
Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz
52

Vortrag
Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion

Ihre Fragen?

Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

53
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag


• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

54

Vortrag
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No. Bezeichnung Erläuterung

Service- Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am
01
Konsumentennutzen jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden

Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
02
funktionale Parameter Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
03 Service-Erbringungspunkt Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

Service- Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und
04
Konsumentenanzahl berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie
05
Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-
Service-Konsumenten-
06 Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten
Support-Zeiten
Services unterstützt
55

Vortrag
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Service-Konsumenten-
07 Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener
Support-Sprachen
Services durchgeführt wird

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
08 Service-Erfüllungszielwert
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner
09
dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten
10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den
11 Service-Erbringungseinheit
abrufenden Service-Konsumenten

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen
auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
56

Vortrag
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

ICT-systembasierender Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
01 Business Support Service Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
(ICTBSS) service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
02 Servicescape
abgerufenen Services erfolgt
s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird;
03 Service-Beitrag
ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional
sein.

Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung
eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der
Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der
04 Service-Gestehungskosten
Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servicescape.
57

Vortrag

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils
einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine
aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-
spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.
05 Service-Konsument
Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument
bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-
Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-
Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
06 Service-Kunde
rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab.
Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf.
auch der einzige.

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-
einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die
Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich
07 Service Supplier
kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen
Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer
Service Supplier. 58

Vortrag

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
07 Service-Lebenszyklus service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-
Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer
bezeichnet.
Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
08 Service-Output
durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
09 Service-Spezifikation
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
11 Service Supply Chain
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
12 Service-Erbringungstiefe Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
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Vortrag 'Service-Definition und Service-Katalog' 2012-08-23 V01.00.00

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