Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

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Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
itSMF-Regionalforum Nordbayern
Forumsveranstaltung März 2014
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
Servicialisierung - Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung
31.03.2014, 19:10 – 20:00 Uhr
Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 – 20, noris network AG
bei & mit dem itSMF-Regionalforum Nordbayern
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf
1

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
2
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Intro
Centro
Extro
3

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung
4

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
5
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht sichtbar & nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8

Servicialisierung – Charakteristika, Sachgut  Service
9
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
10
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quellen:
Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Servicialisierung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion  Servuktion
11
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl gefertigte Sachgutexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand f. Fertigung von Sachgutexemplaren = Aufwand für Erbringung von Services

Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Servukt
12
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Sachgut(typen)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Intro
Centro
Extro
13

Managementbereiche – Geschäft, Service & System
Geschäft
14

Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt
15
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten

Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
16
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
17
Service
Feeding
Network
Wertschöpfung
ICT-System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

3 Networks  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML
18
Service
Feeding
Network
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT-System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

Intro
Centro
Extro
19

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
20
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Service-
Kunde
21
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell
Servuktionsrentabilität
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Service-
Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
22
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente
23
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
ICTility Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1
24
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
1
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-
gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig &
abschließend erbracht.
2
3

25
1
Servuktions-
versprechen
2
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
3

26
1
Servuktions-
versprechen
2
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
3
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Teilmodelle
27
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Intro
Centro
Extro
28

Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
29
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
andere
Person
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Über-
tragungs
leistung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
30

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
31

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
32

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN,
33

Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
34

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
35

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
36

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
37
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
38

Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
39

Service-Begriff – Definition, Erläuterungen & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
40
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
41

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
42

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
43

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
44

Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
45

Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
46
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2
Service = IT system

Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011
47
Quelle Definition Service-Begriff Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
Service:
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
Service:
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
ITILianische Grundgleichung:
Service = IT systems = means

Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
48
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s) = means” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
49
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s) = means” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
SMPL
=
System
Management
Process
Library

Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur
50
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Objekts.

Intro
Centro
Extro
51

Servicialisierung – Fundament, Service-Begriff & Definition
52
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Servicialisierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
53
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Servicialisierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
54
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Servicialisierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ
55
… ist Bindeglied zwischen …
…präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

Servicialisierung – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute
56
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungszielwert
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten
• in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten
• das Set der 12 Standard-Service-Attribute
erfüllt die MECE-Regel (Mutually
Exclusive & Collectively Exhaustive)
• s. Wikipedia-Beitrag ‚MECE-Regel‘
• http://de.wikipedia.org/wiki/MECE-Regel
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
57
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
58
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
Service-Zusage
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
59
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung
60
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung
61
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion

Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
62
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
laufende Servuktion

Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung
63
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
Abstimmung der

Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären
64
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service

Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen
65
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Konzipierer & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
66

Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
67
3 Service-Identifikatoren
 Service-Konsument
 Service-Objekt
 Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service

Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘
68
Key-to-Business – ky2B
http://www.ky2B.com

Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation
Service-Spezifizierung
69

Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Preis
70

Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty
71
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services

Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘
72
http://www.ky2B.com

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung
73
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch
Service-KonzeptService-Identifizierung
Service-Konzipierung
74
Service-
Drehbuch
Service
Map
Service-
Spezifikation

Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch
75

Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser
Service
Provider
76
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

SCC SCCSCASCASCA
Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge
77
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser
Service
Provider
Service-
Beitrag
SCA = Service Contribution Agreement
SCC = Service Contribution Contract
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung
78
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot
Service-KatalogService-Identifizierung
Service-Katalogisierung
79

Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘
80
http://www.ky2B.com

Service-Katalog
Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Berechtigte Service-
Konsumenten
Service-Kommittierung
81

1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
82

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung
83
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Abrufe
Service-Fakturierung Service-Erbringungsspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen
84
Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service
Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung
85
Service-Triathlon
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung
86
Service-Triathlon
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz
87
Service-Fakturierung

Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate
88
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten

Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen
89
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung
90
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis

Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss
91
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-
Erbringungspreis
>

Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge
92
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-
Erbringungspreis
>

Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
93
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
& Service-Katalog
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Intro
Centro
Extro
94

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung
95
1: etabliert

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
96
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot
97
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
98
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
• eines jeden explizit abgerufenen,
einzelnen & einmaligen Service
Service-Konsumenten

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
99
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen
werden präzise & prägnant identifiziert
o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig
spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
berechtigten Service-Konsumenten
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,
attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- &
anforderungsgerechten Servuktionsangeboten
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge
100
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept
101
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
102
3 orchestriert
• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent
konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität
103
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell
104
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
105
3 orchestriert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten
Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im
Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im
Rahmen seines Service Feeding Networks
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem
aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-
Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
106
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
107
5 optimiert
• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß
erbracht
• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet
(800 bis 900 MilliServicErlang)
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden
• optimal entworfen & dimensioniert
• optimal überwacht & gemanagt
• optimal genutzt & ausgelastet
• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (=
ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie
gezielt & dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven &
delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-
Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er
mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet
für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
108

Intro
Centro
Extro
109

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
110
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GM10
Service
Provider
GS10
Service-
Konsu-
ment
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service-
Spezifi-
zierung
GS20
Service-
Katalogi-
sierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orches-
trierung
GS50
Service-
Kommit-
tierung
GS60
Service-
Konzer-
tierung
GS70
Service-
Fakturie-
rungEinführungs
seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung-
Leitkonzept
für verläss-
liche
Service-
Erbringung‘
Abschluss-
seminar
(AS10)
‚Serviciali-
sierung –
Abrundung,
Anwendung
& Ausblick‘
GM = GeschäftsModell
GS = GrundlagenSeminar

ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
111
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2
112
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.03. – 25.03.2014
02.04. – 03.04.2014
16.06. – 17.06.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
07.04. – 08.04.2014
16.04. – 17.04.2014
23.06. – 24.06.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-
201401-v010000
28.04. – 29.04.2014
07.05. – 08.05.2014
30.06. – 01.07.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-
201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen
201402-v010000

ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
113
15.09. – 16.09.2014
25.09. – 24.09.2014
24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
29.09. – 30.09.2014
08.10. – 09.10.2014
01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-
201401-v010000
13.10. – 14.10.2014
21.10. – 22.10.2014
03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen
201402-v010000

ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
114
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q3
115
12.05. – 13.05.2014
21.05. – 22.05.2014
07.07. – 08.07.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-
flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-
v010000
26.05. – 27.05.2014
04.06. – 05.06.2014
14.07. – 15.07.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00

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