Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

itSMF Deutschland e.V.
Regionalforum Rhein/Sieg

Servicialisierung

Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon

Dienstag, 08.03.2011

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1
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Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung
• Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit
Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse
• Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen
• Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot
• Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch
Centro • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage
• Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation

2
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro





3

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Servicialisierung = Leitkonzept für Serviceerbringung

Service -ialisierung
4

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Automatisierung

Optimierung
Rationalisierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
5

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung …

… unter Berücksichtigung

Automatisierung

Optimierung
Rationalisierung
Standardisierung

der Servicecharakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6





7

Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Serviceakteuren,

• kommittiert
• vom auftraggebenden Servicekunden
• für seine berechtigten Servicekonsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• an einen berechtigten Servicekonsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Serviceabruf,

• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Servicekonsumenten
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
8

Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
9

Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Servicekommittierung Servicekonsumierung

Service- Service-
kunde konsument

ICTBSS

Service Servicekonzertierung
Provider

Serviceorchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

10

Servicekonsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess
Servicekonsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
konsument

ICTBSS

• Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
11

Servicecharakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Servicekonsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Servicekonsumenten vor Ort erbracht.
12





13

Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartungen

Service- angemessen? Service-
Service-
qualität konsu-
preis verlässlich? ment

Service-
kosten

14

Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartungen

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
qualität konsu-
kunde preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
kosten

15

Servicetrilemma – Service Provider, Erwartungen & Rentabilität

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
qualität konsu-
kunde preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider kosten
rentable Kosten?

Servicerentabilität

16





17

Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse

Servicekonsument, Service-
Serviceidentifizierung Serviceobjekt, Nutzeffekte konsumentennutzen

Beschreibung
Servicespezifizierung Servicequalität
Servicespezifikation

Servicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog

Service Map
Servicekonzipierung & Servicedrehbuch
Servicekonzept

Servicevertrag bzw.
Servicekommittierung Service Level-Spezifikation
Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Servicetriathlon & Erbringungskapazität Serviceerbringung

Serviceerbringungspreis
Servicefakturierung x Servicemenge
Serviceabrechnung

18

Servicialisierung – Servicespezifikation, Anforderungen & Reichweite

Servicekonsument, Service-
Serviceidentifizierung Lesbarkeit &
Serviceobjekt, Nutzeffekte konsumentennutzen
Verständlichkeit
Beschreibung
Servicespezifizierung Servicequalität

Servicekatalogisierung klar &
Servicespezifikationen Servicekatalog
kompakt
Service Map Durchgängige
Servicekonzipierung & Servicedrehbuch
Servicekonzept
Verwendung
Servicevertrag
Servicekommittierung Service Level-Spezifikation
bzw. SLA
nachvollziehbar
Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Servicetriathlon & Erbringungskapazität Serviceerbringung

Serviceerbringungspreis
Servicefakturierung x Servicemenge belastbar
Serviceabrechnung

19




• Service Delivery Maturity Model (SDMM) –Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien

20

Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 1

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
konsument

Daten Rechte
& Dokumente & Ansprüche

S e r v i c e o b j e k t
22


Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
konsument

Daten Rechte
& Dokumente & Ansprüche

23


Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
konsument

Daten Recht
& Dokumente & Anspruch

24


Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
konsument

Daten Rechte
& Dokument & Ansprüche

25

Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekte & Typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e o b j e kttypen
26

Serviceidentifizierung – Serviceobjekt, Serviceerfüllung & -ergebnis

• Zielzustand des Service-
Service- 0bjekts
ergebnis • gemäß Erwartung des
Servicekonsumenten

• Erfüllungsmerkmale
Service-
• gemäß Erwartung des
erfüllung Servicekonsumenten

• Leib & Leben
Service- • Hab & Gut
objekt • Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

27


• Servicedefinition –Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit



28

Servicespezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

Servicespezifizierung

29

Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, Servicequalität & Preis

Bezeichnung des Service(beitrags)
No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Servicekonsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Servicespezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

Servicequalität
03 Serviceerbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Servicekonsumentenanzahl 1
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Servicesupportzeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Servicesupportsprachen bestimmte Sprache(n)
08 Serviceerfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Servicebeeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Serviceerbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Serviceerbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Serviceerbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis

Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis
30

Servicespezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung
02 Servicespezifische funktionale Parameter servicespezifisch
03 Serviceerbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Servicekonsumentenanzahl Anzahl
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Servicesupportzeiten Wochentagesuhrzeiten
 eindeutig, vollständig & konsistent
07 Servicesupportsprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
08 Serviceerfüllungszielwert  Service(beitrags)angebot %
 betrifft jeden abgerufenen Service(beitrag)
09 Servicebeeinträchtigungsdauer hh:mm
 pro Service(beitrag) 2 DIN-A4-Seiten
10 Serviceerbringungsdauer hh:mm:ss
11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch
12 Serviceerbringungspreis Währung, z.B. €, $

genügt der MECE-Regel – Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive
31

Servicespezifizierung – 12 Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Servicekonsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Servicespezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G Servicespezifisch
03 Serviceerbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Servicekonsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Servicesupportzeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Servicesupportsprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Serviceerfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Servicebeeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Serviceerbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Serviceerbringungseinheit 11 B 11 S 11 G servicespezifisch
12 Serviceerbringungspreis 12 B 12 S 12 G Währung, z.B. €, $

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
32

Servicespezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty

Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Servicekonsumentennutzen
Service Utility
02 Servicespezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Serviceerbringungspunkt What the service consumer consumes
04 Servicekonsumentenanzahl
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten

06 Servicesupportzeiten
07 Servicesupportsprachen Service Warranty
08 Serviceerfüllungszielwert Fitness for use
09 Servicebeeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Serviceerbringungsdauer
11 Serviceerbringungseinheit
12 Serviceerbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service
33

Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Servicekonsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Servicekonsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

kryptierte
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
E-Mail-Kopie

34

Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04


02 Servicespezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Servicekonsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Serviceerbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Servicekonsumentenanzahl 1 Anzahl

35



05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Servicesupportzeiten
06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Servicesupportsprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 36



Serviceerfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Servicekonsument
Servicebeeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
pro Incident und Servicekonsument
Serviceerbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Servicekonsumenten
Serviceerbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Servicekonsumenten E-Mail-Kopien
12 Serviceerbringungspreis
Servicezugangspreis pro berechtigter Servicekonsument
12.01 5,00 7,50 10,00 €
und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Servicekonsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Servicemenge
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Servicemenge pro tdb tdb tbd €
Servicekonsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Serviceerbringungseinheit
37

Servicespezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

Service-
konsument
Service-
kunde

Service- Service-
rechnung spezifikation

Service-
konzept

38





39

Servicekatalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

40

Servicekatalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Serviceangebot

Serviceidentifizierung Servicekatalog
Servicekatalogisierung

41

Serviceerbringungspreis – Grundstruktur, Basismodell & Beispiele

1. Servicezugangspreis • pro Servicekonsument
• bezogen auf Servicezugang(ssystem) • 5 €/Monat
• alle Voraussetzungen für Servicezugang • Fixbetrag

2. Serviceverbrauchspreis (alternativ)
30 € fix pro Monat
pro Servicekonsument/Anschluss
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis für unbegrenzte Servicemenge

bis 001 - 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
b. mengenbasierter Verbrauchspreis bis 101 - 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 301 - 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit

c. einheitenbasierter Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit

42

Servicekatalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 43

Servicekatalog – Einführung, Modell & Erläuterungen

Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Serviceerbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Servicekatalogs
Struktur & Inhalt des Servicekatalogs

44

Servicekatalog – Grundlagen, Methode & Spezifikation

Inhaltsverzeichnis
3. Servicespezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standardserviceattribute

45

Servicekatalog – Serviceangebot, Servicearten & Beispiel

Inhaltsverzeichnis
4. Serviceangebot
Universelle ICTBSS
Betriebswirtschaftliche ICTBSS
Fachspezifische ICTBSS

46

Servicekatalog – Servicespezifikation, Attribute & Erläuterung

Inhaltsverzeichnis
5. Servicespezifikation
Erklärung Standardserviceattribute

47

Servicekatalog – SLA-Vorlage, Service Level & Zuordnung

Inhaltsverzeichnis
6. Servicekommittierung
Kopieren Service Level in SLA-Vorlage
Eintragen Servicekonsumentenanzahl
Angaben zu Servicekonsumenten

48

Servicekatalog – Servicetriathlon, Disziplinen & Sequenz

Inhaltsverzeichnis
7. Serviceerbringung
Serviceerbringungsbereitschaft
Serviceerbringungskapazität
Serviceerbringung auf einzelnen Abruf

49

Servicekatalog – Startversion, Entwicklung & Ausprägungen

50

Servicekatalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

Servicekommittierung Servicekonsumierung

Service- Service-
kunde konsument

Service
Provider Servicekonzertierung

Sachgut- Bestellung , Doku-
katalog Lieferung & Sachgut- men- System-
Inventarisierung inventar tierung dokumentation

51

Servicekatalog – Dokumentationen, Inhalte & Unterscheidung

Verzeichnis aller
Verzeichnis der
Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte
Spezifikationen
Sachgüter, die exemplare, die (technische)
derjenigen
beschafft beschafft Dokumentation
Services,
werden wurden & der Systeme,
die per SLA bzw.
können eingesetzt die für die Service-
Servicevertrag
für die Service- werden erbringung
kommissioniert
erbringung für die Service- eingesetzt werden
werden können
erbringung

Sachgut- Bestellung , Doku-
katalog Lieferung & Sachgut- men- System-
Inventarisierung inventar tierung dokumentation

52

Servicekatalog – Serviceangebot, SLA-Register & Servicekonzeptregister

Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied

Verzeichnis der
Spezifikationen Register der Register der
derjenigen Service Level ausgearbeiteten
Services, Agreements Service-
die per SLA bzw. die von Service- konzepte für
Servicevertrag kunden beauftragt angebotene
kommissioniert worden sind. Services
werden können

SLA
SLA
SLA

Liste der berechtigten
Servicekonsumenten
Servicekonsumenten
Servicekonsumenten
53





54

Servicekonzept – Servicespezifikation, Map & -drehbuch

Servicekonzept
Servicekatalogisierung
Servicekonzipierung

55

Servicekonzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

1. Servicespezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Servicekonzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Servicefakturierung

2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Servicebeiträge
• Festlegung angemessene Serviceerbringungstiefe

3. Servicedrehbuch
• Ablauf der Serviceerbringung
• Aggregierung der Servicebeiträge zum ICTBSS
56

Servicekonzept – Elemente, Zusammenwirken & Effekt

1. Service-
spezifikation Service-
treibt an Spezifi-
kation

2. Service
Map Service
überträgt Map

Service-
3. Service- drehbuch
drehbuch
setzt um

57

Service Map – Servicehierarchie, Servicebeiträge & -erbringungstiefe

Serviceerbringungstiefe
Servicehierarchie

58

Servicedrehbuch – Trigger, Aktionen & Servicebeiträge

Trigger & Service
Aktionen beitrag

59

Servicekonzipierung – ServQual-Modell, Servicequalität & -lücken

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service konsu-
kunde Service ment
SLA
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1
2 Servicelücke
Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
60

Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme

Ausarbeiten
1. zwischen erwartet und aufgefasst

61



Ausarbeiten

SLA mit
2. zwischen aufgefasst und zugesagt

62



Ausarbeiten

SLA mit

Ausarbeiten durchgängiges
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Servicekonzept

63



Ausarbeiten

SLA mit

Ausarbeiten durchgängiges
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Servicekonzept

Erstellen Service Map
4. zwischen konzipiert und erbracht
mit Servicebeiträgen

64

Vortrag 'Servicialisierung - Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon' 2011-03-08 V01.01.00

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