El vecino merece respeto y mejor atención.

1. CALIDAD EN LA ATENCION
AL CLIENTE:
MUNICIPALIDADES
Ing. PEDRO BAZÀN TORRES
Colaborador Institucional

2. El Cliente como Centro Institucional

3. LA META FUNDAMENTAL DE
LAS MUNICIPALIDADES
Otorgar una experiencia
valiosa al ciudadano(a)
para enriquecer su vida y
proporcionar satisfacción
tanto a los usuarios y/o administrados
como al personal de la municipalidad.

4. TOMAR EN CUENTA
En la actualidad las municipalidades dan mas
interés a como dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales.
Debe otorgarse igual importancia la atención
al ciudadano: usuario y
administrado y preocuparnos
en crecer como personas.
Debemos observar cómo
otras municipalidades están
mejorando debido a su calidad en la atención.

5. LA EXCELENCIA DEL SERVICIO
PUBLICO SE VE MEJOR POR EL
LADO DE LA CALIDAD Y DE LA
OPORTUNIDAD A ESTO DEBEMOS
APUNTAR

6. Dos grupos diferentes

7. Lo que nunca debemos olvidar

8. IMPORTANTE
Para determinar como quisiera ser atendido
el ciudadano se usan ENCUESTAS y buzones
de sugerencias que permitan identificar los
posibles servicios a
ofrecer y ver que
estrategias y técnicas
utilizaremos para mejorar
nuestra atención.

9. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?
La calidad que los ciudadanos desean, se sabe
aplicando varios elementos, entre ellos; la
comparación diaria, encuestas periódicas, buzones
de sugerencias, y sistema de quejas y reclamos.
Las encuestas son de suma
utilidad, porque dan a
conocer los niveles de
satisfacción del administrado
y podemos descubrir lo que
se está haciendo mal.

10. PRINCIPIO BASICO PARA LA
CALIDAD EN LA ATENCIÓN
La CALIDAD empieza con el cambio de nuestros valores
personales: Puntualidad, Orden, Disciplina, Ética y
Respeto de uno mismo. (PODER)
Una vez dominado esto, recién
nos podemos convertir en agentes
del cambio, al transmitir valores
a través del ejemplo.
No se puede exigir el cambio,
si uno mismo no ha cambiado.

11. RECUERDEN SIEMPRE ESTO:
“Las personas de éxito de hoy
se enfocan en darle al CIUDADANO un
excelente servicio, es decir se esfuerzan
en lograr que tenga
una experiencia de
servicio tan amable y
eficaz que siempre nos
recordará con satisfacción”.

12. Cliente externo o Ciudadano: Es la persona
que viene a solicitar nuestros servicios de
forma permanente o de vez en cuando.
Cliente interno: Son los trabajadores, el
personal de ventanilla, los promotores (as), la
gente de oficina, las cajeras, que tienen que
ver con la rapidez y eficiencia en la atención y
de quienes depende que la municipalidad gane
calidad y prestigio.

13. ¿QUÉ ES EL ADMINISTRADO?
En la Ley No. 27444: Ley del
Procedimiento Administrativo
General, define al administrado
como la persona natural o jurídica
que, cualquiera sea su calificación
o situación procedimental, participa
en el procedimiento administrativo.
Art. 50
Los Administrados tienen 13
derechos y deberes regulados
en la Ley 27444.-
Arts. 55 y 56

14. Es el conjunto de actividades que ofrece una
Municipalidad con el fin de
que el administrado obtenga
el servicio en el momento
oportuno y con la calidad
adecuada, asegurando el
uso correcto y eficiente del mismo.
El PERSONAL interno se organiza y atiende al
ADMINISTRADO externo.

15. EL CLIENTE SE MERECE TODO
NUESTRO RESPETO
ATENCION con CALIDAD – CAPACITACIÓN – ATENCION con CALIDAD

17. 1.- El administrado por encima de todo
Es el administrado a quien debemos tener
presente antes de nada.
2.- No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los administrados solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguir lo que Él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las municipalidades que tratan, a
partir de engaños, de efectuar atenciones rápidas,
pero ¿qué pasa cuando el administrado se da
cuenta?

18. 4. Solo hay una forma de satisfacer al administrado,
darle mas de lo que espera.
El administrado se siente satisfecho al recibir mas
de lo esperado. ¿Cómo lograrlo?:
Conociendo muy bien a nuestros administrados
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el administrado TÚ marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los
administrados tienen un gran compromiso, pueden
hacer que regrese y HABLE BIEN DE LA GESTIÓN o
que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

19. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero que pasa si algún
servicio no funciona, todo el esmero y calidad se
pierde.
7.- Un empleado insatisfecho genera administrados
insatisfechos
Los trabajadores son "el primer administrado" de la
municipalidad, si no se les satisface a ellos va a ser
difícil satisfacer a los administrados externos, por
ello las políticas de recursos deben ir de la mano de
las estrategias de administración de personal.

20. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
administrado
La única verdad es que son los administrados
quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan y si
regresan obligados, llegan mal dispuestos.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar.
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio
y satisfacción al administrado, es necesario plantear
nuevos objetivos. Debemos seguir mejorando.

21. 10.- Cuando se trata de satisfacer al administrado,
todos somos un equipo
Todas las personas de la
institución deben estar
dispuestas a trabajar en
pro de la satisfacción del
administrado, trátese de
una queja, de una petición
o de cualquier otro asunto.
Cuando se trabaja en equipo todo sale bien.
Debemos de aprender a Trabajar en Equipo.

22. Reglas importantes para las personas que
atienden a los administrados:
1.- Mostrar atención inmediata.
2.- Tener una presentación aceptable.
3.- Atención personal y amable.
4.- Tener la información acertada cuando el
administrado pregunte.
5.- Expresión corporal y
oral adecuada.

23. Existen Solo dos actitudes:
Actitud positiva:
excelente
comportamiento ante el
administrado.
Actitud Negativa: mal
comportamiento ante el
administrado.

24. RECOMENDACIONES:
-Evitar hablar de sucesos de importancia con el
administrado porque genera polémica.
-Justificar alguna demora con la calidad y la
excelencia en la atención.
-Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo,
demostrar ser amigable,
-Trasmitir buenos modales. Esto se
nota hasta por teléfono.
-Preguntar y esperar las respuestas.
No precipitarse en lograr una
respuesta inmediata.

25. EJEMPLOS DE TRATO AL ADMINISTRADO
Por ejemplo, se debe decir:
-Le gustaría mayor información?
-Desea la información por su correo?
-Podemos ofrecerle algo más?
-Se encuentra cómodo?
Sin embargo deben de
tener tacto.
No hacer tantas preguntas,
para evitar que el
administrado se
moleste o incomode.

26. -Saludar al administrado.
-Tener una sonrisa amistosa y apariencia agradable.
-En medida de lo posible, dar su nombre.
-Utilizar preguntas abiertas para que el administrado
confié en nosotros.
-El lenguaje corporal debe
denotar atención.
-Trate siempre al
administrado con respeto.
-Utilizar el plural y no el
singular cuando se refiera a la municipalidad.

27. NORMAS PARA ATENDER LAS QUEJAS
-Aceptarlas no rechazarlas
-No interrumpir la queja, escucharla con paciencia.
-No evadirlas, afrontarlas buscando la mejor solución.
-No discutir, en vez de ello se debe informar y persuadir.
-Cuando el administrado no pueda expresarse
claramente ayudarlo con preguntas para que nos
diga exactamente el motivo.
-Se puede usar un poco de buen humor, pero cuando
ya haya resuelto el problema.
-Contrólese no contestarle al administrado como se
merece, no lo haga, porque le dará mas problemas.

28. FIDELIZACIÓN DE LOS ADMINISTRADOS
Más allá de la satisfacción de un administrado, la
municipalidad debe lograr que cuando regrese utilice
los servicios con toda confianza y seguridad:
Esto es fidelización.
La fidelidad del administrado
es una actitud positiva que
logra satisfacción porque
lo atienden bien y a su vez
recomienda a otros para
que acudan al municipio.

29. LAS 07 CLAVES PARA LA CALIDAD
EN LA ATENCIÓN
1.- Conoce al administrado y respétalo.
2.- Buena imagen personal e higiene.
3.- Actitud positiva y rápida.
4.- Saber escuchar y saber hablar.
5.- Trabajar en equipo y respetarse.
6.- Interés en aprender y mejorar.
7.- Convertir las quejas en oportunidades

30. 1.- Conoce al administrado y respétalo:
- Saludar y dar la bienvenida.
- Mostrar una sonrisa y amabilidad siempre.
- Siempre procurar darle la razón
- Practicar hábitos de cortesía todos los días.
- Se evitará meterse las manos en los
bolsillos o cruzarse de brazos.
- Observar constantemente al cliente.
- La relación con el cliente siempre
será de Usted.
- Usar siempre un tono de voz amable,
sincero y decidido.

31. 2.- Buena imagen personal e higiene
- Todo debe estar limpio y ordenado: El local y el
personal.
- Ambiente muy limpio la parte externa, los pisos,
las oficinas, los baños.
- Personal limpio: La cabeza, las manos, el cuerpo.
- Personal no debe estar enfermo.
- Hombres bien afeitados y peinados.
- Mujeres sin excesos de joyas,
perfumes o maquillaje.
- No toser frente al administrado.

32. 3.- Actitud positiva y rápida.
- Siempre tener la predisposición de atender rápido
al administrado.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos
en la mano, evitar cogerse la nariz o boca.
- Contestar las preguntas y si no sabe realizar el
esfuerzo de buscar la información.
- El personal aprenderá a decir gracias,
perdón, ayúdeme a atenderlo mejor,
lo aprecio mucho.
- En horas punta, aplicar la técnica de apoyo
total, todos apoyan a todos.

33. 4.- Saber escuchar y saber hablar.
- Debe tener un tono de voz y un ritmo relajado:
sin prisa y sin lentitud.
- Escuchar con atención para que el
administrado se sienta en confianza.
- Realizar preguntas que faciliten lo
que el administrado quiere comunicar.
- Controlar la agresividad verbal y gestual.
- Asentir regularmente cuando el
administrado habla.
- Realizar una síntesis de lo que pide.
- Las quejas se recogerán por escrito.

34. 5.- Trabajar en equipo y respetarse:
- Objetivos claros y saber cual es la misión Municipal.
- Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace.
- No generar ambiente de discordia entre compañeros.
- Todos deben estar atentos a solucionar cualquier
inconveniente o problema que se presente,
especialmente con las atenciones y consultas.
- Siempre saludar y estar atentos a
la solicitud de los administrados.
- La Municipalidad debe premiar al
mas colaborador.

35. 6.- Interés en aprender y mejorar:
- El personal debe estar dispuesto a ser informado
constantemente.
- Deben visitar otros municipios y observar el
tipo de atención.
- Siempre estar atentos a la
coordinación y a la mejora
personal e institucional.
- Aprende a tener iniciativa
y creatividad para solucionar
problemas inmediatos.

36. 7.-Convertir las quejas en oportunidades
- Cuando se reciba una queja y se da cuenta que el
administrado tiene la razón, primero se debe pedir
disculpas.
- Aunque no tenga la razón no se le discute.
- Dejar que termine de hablar.
- Ante una queja se comunica que se
tomarán las medidas oportunas.
- Después de escuchar la queja y
disculparse prometa al administrado
que en la próxima ya no habrá ese
problema y cúmplalo.

37. LO QUE NUNCA DEBE HACER

38. Equipo de Trabajo y los Clientes
MODELO
“MALARE
WILSON”
CLIENTES
PRODUCTOS
SERVICIOS
PROCESOS
EQUIPOS
LIDERES “a”
Jerárquicos-Informal Networks
Estructura de
apoyo:
.FINANZAS
.INVERSIONES
.RR. HH.
.OUTSOURCING
.CONSULTORES
Equipo Dirección
LIDER “A”
Entrenador de Equipo
ALTA DIRECCIÓN

39. Estilos de comunicación
• PASIVO.- Es aquel que evita mostrar sus sentimientos
o pensamientos por temor a ser rechazado o
incomprendido o por temor a ofender a otras
personas. No valoran sus propias opiniones y
necesidades dando un valor superior a las de los
demás.
• AGRESIVO.- Este estilo de comunicación es opuesto a
la pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de
las opiniones y sentimientos personales, obviando e
incluso despreciando la de los demás.

40. Estilos de comunicación
• ASERTIVO.- Es la comunicación abierta a las
opiniones ajenas, dándole la misma importancia que
a las propias.
• Tiene respeto hacia los demás y hacia si mismo,
planteando con seguridad y confianza lo que quiere,
comprendiendo que la postura de los demás no tiene
por qué coincidir con la propia e intentando producir
concesiones de forma directa, abierta y honesta para
llegar a una buena solución A FAVOR DE LA
INSTITUCIÓN.

41. Ventajas de la asertividad
• Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta
los errores, propone soluciones factibles sin ira, se
encuentra segura de sí misma y frena
pacíficamente a las personas que les atacan
verbalmente.
• La asertividad impide que seamos manipulados
por los demás en cualquier aspecto y es un factor
decisivo en la conservación y el aumento de
nuestra autoestima, además de valorar y respetar
a los demás recíprocamente.

42. Defina la aptitud

43. REFLEXIONES FINALES

44. Se debe escuchar a los que conocen
la dinámica municipal,
especialmente a los funcionarios.

45. Porque si no escuchan y hacen las
cosas mal, el desprestigio los va a
querer comer:
• La mala atención no perdona

46. Piensa, medita y aprende a
mejorar cada día. La superación te
hace profesional.

47. Por esto queremos que la
municipalidad se fortalezca:
• Debemos mejorar rápidamente para no ser
devorados.

48. Queremos que la Municipalidad
florezca fuerte y en paz.

49. Por eso los ánimos deben estar
siempre arriba:
• El optimismo, la unión y la superación positiva
deben ser nuestro norte.

50. Perfecciónese en su trabajo

51. Programas de Atención Municipales
• Lo importante no es desarrollar mucho
trabajo social, lo que debe importar es
que lo poco que se haga, se haga bien y
con calidad adecuada, trabajando sin
perder nunca la visión de que laboramos
con personas, no con objetos,
ni con votantes.
(Municipio de Ambato – Ecuador)

52. Nuestro fin supremo: Servicio de
excelencia para sus vidas.
Municipalidad
Distrital de Ate

53. MISIÓN GENERAL
LA MUNICIPALIDAD REPRESENTA INTEGRALMENTE
A SUS VECINOS, EJECUTA EN FORMA ÓPTIMA LA
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES,
FOMENTA EL BIENESTAR DE LA POBLACIÓN Y
GESTIONA EL CAMBIO EN PROCURA DEL DESARROLLO
INTEGRAL Y ARMÓNICO DE LA CIRCUNSCRIPCIÓN DE
SU JURISDICCIÓN.

54. Empecemos HOY
• La calidad en la atención y el trabajo en
equipo es, a menudo, una de las tareas
pendientes de muchas instituciones, por lo
que desde aquí invitamos a funcionarios,
empresarios y trabajadores a que intenten
iniciar estos importantes temas, pero con la
esperanza y la fe puesta en sus propias
metas compartidas, en las que un trabajo
cooperativo puede sacar de más de un apuro
a toda una institución.

57. MUCHAS GRACIAS
FIN DE LA PRIMERA PARTE

58. TALLER DE ATENCION AL
ADMINISTRADO
• LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL - LEY NO. 27444
1.- Analizar el art. 55: Derechos de los
Administrados. (Son 13 Derechos)
2.- Analizar el art. 56: Deberes de los administrados
en el procedimiento. (Son 04 deberes).
3.- Discutir grupalmente la significancia del
contenido de ambos artículos.
Tiempo: 45 minutos.

59. Tipología de Ciudadanos y la Estrategia
1.- HABLADORES: Encausar tema, favorecer la
concreción y la brevedad.
2.- EXCITABLES: Autocontrol, evitar provocación,
argumentos objetivos, hacerle sentir nuestro
interés en su problema.
3.- TIMIDOS: Preguntar y tratar en reservado.
4.- IRRAZONABLES: Calma y firmeza, argumentos
para acuerdos concretos y cerrados.
5.- INQUISITIVOS: Argumentar con conocimientos
técnicos, dar detalles, evitar contradecir.

60. Tipología de Ciudadanos y la Estrategia
6.- PRESUNTUOSOS: Humildad, amabilidad,
evitar competir y favorecer adulación.
7.- SILENCIOSOS: Llevar la iniciativa, consición y
brevedad.
8.- ESCEPTICOS: Paciencia y perseverancia,
sinceridad y dar garantías.
9.- ENTENDIDOS: Prudencia, evitar
enfrentamiento, escucha activa.

61. Experiencias de Buenas Prácticas
de Atención al ciudadano

62. Aspectos Generales
• La Secretaría de Gestión Pública del Ministerio
de la Presidencia es la encargada de la
difusión de las Buenas Prácticas
Gubernamentales en Mejor Atención al
Ciudadano y esto se realiza en el marco de la
Política y Plan Nacional de Simplificación
Administrativa que promueve el
establecimiento e implementación de Buenas
Prácticas teniendo al ciudadano como eje
central de los servicios públicos.

63. El 14 de diciembre 2010 se realizó el III Seminario de
Difusión de Buenas Prácticas Gubernamentales en
Mejor Atención al Ciudadano 2010, organizado por la
Secretaría de Gestión Pública del Ministerio de la
Presidencia.
En este evento participaron el MIMDES, PCM,
SUNAT, RENIEC, Municipalidad de Lima,
Municipalidad de San Borja y el SAT, cuyas
Buenas Prácticas han sido premiadas por
Ciudadanos al Día – CAD y Creatividad
Empresarial.

64. El MIMDES expuso acerca de RUBEN – Servicio
Unificado Regional de Beneficiarios de los Programas
Sociales, cuyo sistema ha contribuido a reducir los
altos índices de filtración en los programas
nutricionales y alimentarios.
La Presidencia del Consejo de Ministros presentó el
diseño, implementación y operación de accesos
multicanal para una mejor atención al ciudadano –
MAC, MACMYPE, primer centro de Mejor Atención al
Ciudadano, en el distrito de Independencia, y también
la Constitución de Empresas en 72 horas, iniciativa de
la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico (ONGEI).

65. La SUNAT explicó las ventajas del Modelo de Servicio
al Ciudadano Personalizado y Virtual, el cual
implementa en un solo modelo de atención los canales
de atención al ciudadano: el canal presencial, el canal
telefónico y el canal virtual.
RENIEC, presentó como buena práctica la Plataforma
Virtual Multiservicios (PVM) e Identificación para los
mas Vulnerables, esfuerzo plasmado en el primer
cajero de autoservicios expendedor de partidas con
diseño de un cajero electrónico, y también en el
servicio integral, itinerante y gratuito de atención al
problema de la indocumentación que afecta a los
sectores mas vulnerables de la población.

66. En el ámbito de los gobiernos locales, la Municipalidad
de Lima participó con la exposición del Área Comercial de
la Estación Central, que forma parte del Sistema de
Corredores Segregados de Buses de Alta Capacidad;
mientras que la Municipalidad de San Borja presentó a
AGUSTO como plataforma integral de atención al
ciudadano.
El SAT expuso como buena práctica su Carta de
Servicios, que permite la comparación entre el
servicio recibido y los estándares definidos,
permitiendo a los ciudadanos influir de forma
directa y participativa sobre los servicios
administrativos.

67. 10 COSAS QUE LOS CLIENTES
NO QUIEREN ESCUCHAR
1. "Me sorprende que no haya oído hablar de nuestro servicio“
2. "Ese no es mi trabajo“
3. "Lo siento, es hora de cerrar, así que no puedo atenderlo ahora“
4. "Para programar el trabajo, déjeme ver cuándo voy a estar cerca de su
barrio la semana que viene“
5. "Usted es la primera persona que se ha quejado de nuestros servicios“
6. "Repítame su nombre, y su problema"
7. "Si usted compra este producto, me estará ayudando a cumplir con mi
cuota de ventas mensuales“
8. "Cruce esa puerta de allá, gire a la izquierda, suba por la escalera
mecánica, y así llegará al piso en el que aceptamos devoluciones de
mercancía“
9. "Dios, casi no puedo llegar. Tuve que dejar a mi perro en el veterinario,
el tránsito estaba terrible, y tengo un dolor de cabeza terrible“
10. "Eso va contra nuestra política"

68. MUCHAS GRACIAS
MUCHOS EXITOS
Pedro Bazán Torres
pe_dro_bazan@hotmail.com
pedrobazantorres@gmail.com
# 97 18 97 725 RPM
94 06 83 532 Claro