Casos Call Center

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ProcessBlitz aplicado a soluciones de Call Center, maneja tràfico Inbound, Outbound, Encuestas, estadìsticas y se integra a PABX VoIp

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Casos Call Center

  1. 1. Manejo de Quejas y Reclamos (Customer Care) para Call Center Suite ProcessBlitz ™ SU EMPRESA
  2. 2. <ul><li>Magíster en Administración de Empresas (MBA) y en Information Systems, Golden Gate University. </li></ul><ul><li>Certificación Internacional de Master Black Belt Six Sigma . </li></ul><ul><li>Amplia experiencia en temas de calidad, optimización de costos, mejora de procesos y sistemas, y de gestión de tecnología de la información. </li></ul><ul><li>Profesora de Maestrìay Post-grado de Centrum (Universidad Catolica) en CRM, Marketing Relacional , Excelencia Operativa , eBusiness & eCommerce, entre otros. </li></ul>María García Smith asas Experta en Tecnologías y Procesos Directora Solvis Consulting – Perú CEO de Performance Solutions SAC CEO de Contact Blitz, Call Center <ul><li>Partner Asociado de Solvis Consulting y Directora de la oficina de Perú y operaciones andinas . María es Socia-Gerente General de Performance Solutions, firma consultora y líder de proyectos de Arquitectura de Negocios y Excelencia Operativa. María tiene 18 años con experiencia profesional en temas de CRM, ha trabajado en temas de ejecución y estrategia de proyectos CRM Operativa, Interactivo y Analítico en diversos frentes. </li></ul><ul><li>Algunos trabajos realizados con Solvis : Corporación Corona de Colombia , en proyectos estratègicos para sus empresas: Gamma, Griferìas Grival, Sanitarios Corona, Hipercentros Corona, SODIMAC, Revestimientos Corona y Pegamentos Sumicol, Avianca Headquarters , OLA Telecomunicaciones de Colombia, Interbank Perù , Mass Digital, CODENSA, LAN Perù, etc, </li></ul><ul><li>Clientes de Performance Solutions : La Positiva Seguros, Tottus, Wong, Clínica Ricardo Palma, AFP Integra, American Glass Products, Banco de la Nación, Banco Sudamericano, Scotiabank, Divemotors , entre otros. </li></ul>
  3. 3. Algunos de nuestros clientes …
  4. 4. Situación Actual (supuestos) Call Center Los operadores registran los datos en formatos que no pueden ser visualizados ni atendidos en tiempo real, dificultando así la atención y generando malestar en el cliente Riesgo <ul><li>No hay historial de atención. </li></ul><ul><li>No hay indicadores de atención </li></ul><ul><li>No se puede hacer seguimiento a un caso. </li></ul><ul><li>El tiempo de respuesta de atención de un caso es lento </li></ul>Clientes Individuales <ul><li>QUEJAS </li></ul><ul><li>SOLICITUDES </li></ul><ul><li>INFORMES </li></ul>Clientes Corporativos Excel Otras DB
  5. 5. Situación Propuesta Contact Center Call Center Evaluadores y Ejecutores Los requerimientos viajan con toda la información obtenida. Flujos y Escenarios de Negocio. Tracking y dashboards. Soporte Especializado Los operadores brindarán un mejor servicio al saber con que cliente están tratando, así mismo el Cliente se sentirá Clientes Individuales <ul><li>QUEJAS </li></ul><ul><li>SOLICITUDES </li></ul><ul><li>INFORMES </li></ul>Clientes Corporativos
  6. 6. Marco de Trabajo <ul><li>DISCOVERY </li></ul><ul><li>DCP </li></ul><ul><li>Organización </li></ul><ul><li>Información Actual </li></ul><ul><li>ASSESSMMENT </li></ul><ul><li>Mapeo Relaciones </li></ul><ul><li>Proc / Subproc </li></ul><ul><li>DCU / IDEF </li></ul><ul><li>Cadena Valor </li></ul><ul><li>Diagrama Bloques </li></ul><ul><li>Jefatura / Gerencia </li></ul><ul><li>OPERATIVO / SOPORTE </li></ul><ul><li>5 “W” 1 “H” </li></ul><ul><li>Matriz Funcional </li></ul><ul><li>Flujo Operacional </li></ul><ul><li>INTEGRACION </li></ul><ul><li>Indicadores </li></ul><ul><li>FeedBack </li></ul><ul><li>Controles </li></ul><ul><li>Recomendaciones </li></ul><ul><li>DCP </li></ul><ul><li>Diagrama bloques </li></ul><ul><li>Flujo Operacional </li></ul><ul><li>Informe de mejoras (AS IS) </li></ul><ul><li>MOF </li></ul><ul><li>Roles y funciones </li></ul><ul><li>Cadena Valor </li></ul><ul><li>Inventario de procesos </li></ul><ul><li>Inventario de Sistemas </li></ul><ul><li>Roles Áreas </li></ul>Alta Dirección Gerencia Gral. Normas, Directivas Misión Visión <ul><li>Detalle de actividades </li></ul>1 2 4 3
  7. 7. Escenario QUEJAS REGISTRO EVALUACIÓN ATENCIÓN CERTIFICACIÓN <ul><li>Envía caso </li></ul><ul><li>Registra y cierra </li></ul><ul><li>Adjunta docs (*.*) </li></ul><ul><li>Autoriza </li></ul><ul><li>Asigna </li></ul><ul><li>Deriva </li></ul><ul><li>Informa (emails) </li></ul><ul><li>Cierra </li></ul><ul><li>Rechaza </li></ul><ul><li>Actualiza </li></ul><ul><li>Adjunta docs (*.*) </li></ul><ul><li>Cierra </li></ul><ul><li>( Motivo cierre) </li></ul><ul><li>Certifica </li></ul>Operador(es) Supervisor(es) Ejecutor(es) Operador(es)
  8. 8. Escenario SOLICITUDES REGISTRO ATENCIÓN CERTIFICACIÓN <ul><li>Envía solicitud </li></ul><ul><li>Adjunta docs (*.*) </li></ul><ul><li>Registra y cierra </li></ul><ul><li>Actualiza </li></ul><ul><li>Adjunta docs (*.*) </li></ul><ul><li>Informa (emails) </li></ul><ul><li>Cierra </li></ul><ul><li>( Motivo cierre) </li></ul><ul><li>Certifica </li></ul>Operador(es) Ejecutor(es) Operador(es)
  9. 9. Escenario INFORMES REGISTRO ATENCIÓN CERTIFICACIÓN <ul><li>Envía solicitud </li></ul><ul><li>Registra y cierra </li></ul><ul><li>Actualiza </li></ul><ul><li>Adjunta docs (*.*) </li></ul><ul><li>Informa (emails) </li></ul><ul><li>Cierra </li></ul><ul><li>( Motivo cierre) </li></ul><ul><li>Certifica </li></ul>Operador(es) Ejecutor(es) Operador(es)
  10. 10. Vista del Aplicativo Registra Evalúa Atiende Monitorea
  11. 11. Indicadores y Reportes de Gestión
  12. 12. Indicadores de Procesos Indicadores, Alertas, mensajerìa, diagramas.
  13. 13. Suite Blitz Blitz 1 Modelamiento de Procesos 2 Diseño de Pantallas 3 Desarrollo Customizado 4 Configurar Procesos 5 Configurar Reportes Indicadores 6 Utilizar el Sistema
  14. 14. Jerarqu ì as Unión de Procesos Projects Publicad eTraining Soluciones Verticales de Negocio Base de Datos Process Blitz Recursos Catalogo Excepciones Reportes Indicadores Reglas PORTAL DE ACCESO … .. Conectividad con Otros elementos PROCESOS WORKFLOW Formularios WEB <ul><li>Eventos </li></ul><ul><li>Condiciones </li></ul><ul><li>Documentos </li></ul><ul><li>Roles </li></ul><ul><li>Funciones </li></ul>Componentes <ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Canales </li></ul>Mensajes y Alertas FLUJO PROCESOS Seguridad Integrada SAC Ventas Tracker
  15. 15. Performance Solutions SAC Miguel seminario 320, Oficina 601, San Isidro Telefonos: 221-6051, 441-3458 Marìa Garcìa-Smith Cel: 511-9927-8781 [email_address] http://www.psblitz.com

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