Machen Sie den Schritt von der Kundenorientierung zur Kundenfokussierung. Ob Customer Touchpoint Management, CRM, agiles Projektmanagement, Design Thinking oder Cross Channel Management - worauf sollten Sie achten, um mehr als nur Kundenzufriedenheit zu bewirken?

1. KUNDEN-
FOKUSSIERUNG

2. Relationship Selling (1990)
Learning Organization (1990)
Loyalty Marketing (1981)
Consultative Selling (1981)
CRM - Customer Relationship Management (1995) BPM - Business Process Management (1999)
Permission Marketing (1999)Solutions Selling (2000)
SCRUM (2001)
Neuromarketing (2002)
Open Innovation (2003)
CEM - Customer Experience Management (2003)
BRM - Business Rules Management (2003)
EFM - Enterprise Feedback Management (2004)
Marketing Automation (2004)
Design Thinking (2005)
Social Media Marketing (2007)
ITIL v3 (2007)
Social CRM (2008)
Content Marketing (2008)
Lean Startup Movement (2011)
ITIL 2011
Agile Marketing (2011)
Challenger Sale (2011)
NPS - Net Promoter System (2011)
iBPM - Intelligent BPM (2012)
Agile/Everywhere Commerce (2012)
Growth Hacking (2012)
Buzzwords sind meistens nicht
die Lösung: Kundenfokussierung braucht ein
Programm-Management…
2000
2005
2010
1990
NPS - Net Promoter Score (2006)
Crowdsourcing (2006)
© Peter Krisch – www.fluunt.de
Gamification (2010)
Meilensteine der Kundenfokus-Theorie

3. CRM nützt, schafft aber nur sehr abstrakte
Kundenbeziehungen…
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Abstraktionsmanagement für kundenfokussierte Entscheidungen

4. Ich lese ein Fach-Blog
und ich ...
Ich lese Online-
Bewertungen und ich ...
Ich erhalte eine
E-Mail und ich …
Eine Online-Anzeige
verfolgt mich und ich …
Ich bemerke ein Plakat
und ich …
…
Ich rufe das Service-
Portal auf und ich …
Ich packe das Produkt
aus und ich ...
Ich ...
Ich schreibe eine
Bewertung und ich ...
Ich gehe in den Laden
und ich …
Aufmerksamkeit Erwägung Kauf Service Loyalität Kündigung Rückgewinnung
Customer-Touchpoint-Management macht
nur mit einer 100% Kundensicht Sinn…
Analoge Kontaktpunkte
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100% Kundensicht-Management: Kundenerfahrungen proaktiv steuern
Indirekt
steuerbar
Direkt
steuerbar
Ich suche in Google
nach Firma und ich ... Ich frage einen Ex-
Mitarbeiter und ich ...
Digitale Kontaktpunkte
Ich rufe die Firmen-
Webseite auf und ich ...
Ich bezahle online
und ich …
Ich ...Ich frage nach dem
Angebot und ich …
Ich sende das Produkt
zurück und ich …
Ich rufe die Service-
Hotline an und ich ...
Ich höre Freunde sagen
und ich …

5. Neben dem Tagesgeschäft braucht
die Umsetzung strategischer Kundenfokus-Ziele
einen festen Platz…
Game 1.1.1.1 Game 1.1.1.2
Team
Tagesgeschäft
Leiter Fachbereich
max. 2 Fokusziele
20%
Geschäftsführer Teamleiter
Fokusziel 1
Fokusziel 1.1
Fokusziel 1.1.1
80%
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Agiles Verbesserungssystem kundenfokussierter Unternehmen
Game 1.1.1.1
Game 1.1.1.2
1 Woche
Scoreboard
Game-KPI 1.1.1.1
Game-KPI 1.1.1.2
Fokus-KPI 1.1.1.
Fokus-KPI 1 Fokus-KPI 1.1 Fokus-KPI 1.1.1
max. 2 Fokusziele
max. 2 Fokusziele
max. 2 Games

6. Technische Revolution
Innovation
durch Optimierung
Innovation
durch Neues
Design/
Differenzierung
Flexibilität
Ergonomie
Zuverlässigkeit
Wirtschaftlichkeit
Präzision
Leistung
Limbic® Type
„Performer“
Limbic® Type
„Disziplinierter“
Limbic® Type
„Traditionalist“
Limbic® Type
„Hedonist“
Limbic® Type
„Harmonisierer“
Limbic® Type
„Abenteurer“
Sicherheit
Limbic® Type
„Offener“
Kundenfokussierte Software-
Entscheidungen sind nicht rational, weil
Menschen beteiligt sind…
© Peter Krisch – www.fluunt.de
Limbic® Map und Limbic® Types
nach Hans-Georg Häusel
Gruppe Nymphenburg
Anforderungsanalyse und Stakeholder-
Management mithilfe der Limbic® Map

7. Ein kundenfokussierter Kulturwandel
funktioniert nur intrinsisch im Netzwerk…
© Peter Krisch – www.fluunt.de
Hirngerechtes Changemanagement im Unternehmen

8. Kundenfokussierung gelingt,
wenn Ihre Mitarbeiter hierarchieübergreifend
das 1x1 des Gehirns anwenden…
© Peter Krisch – www.fluunt.de
fluunt.de/handlungsfelder/hirngerechter-wandel/

9. Aus Impulsen können lukrative Ideen
werden, wenn Sie Impulse nicht mit Ideen
verwechseln…
Verstehen
Beobachten
Point-of-View
Ideenfindung
Prototyping
Verfeinerung
Denk-Iterationen
Impuls-Bundle 1
Test unter
Realbedingungen
Verfeinerung
Test-Iterationen
Innovation
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Vom Impuls zum Wettbewerbsvorteil mit Design Thinking
Kunden-Impulse
Mitarbeiter-Impulse
Händler-Impulse
Markt-Impulse
Experten-Impulse
• Service
• Produkt
• Geschäfts-
modell
• Business-
Prozess
Shareholder-Impulse
Management-Impulse
Strukturiertes Impulsmanagement
Design Thinking Prozess
Impuls-Bundle 2
Technologie-Impulse
• Service
• Produkt
• Geschäfts-
modell
• Business-
Prozess
Impuls
≠ Idee
≠ Innovation
Prototyp

10. heute in 2 Jahren in 6 Jahren in 12 Jahren
© Peter Krisch – www.fluunt.de
Wann rechnet sich die Investition in Cross-Channel-Systeme?
Ø Jahresumsatz Offline-Kunde Ø Jahresumsatz Online-KundeØ Jahresumsatz Cross-Channel-Kunde*
Anzahl Offline-Kunden Anzahl Online-Kunden
*) „Erfolgreiche Multi-Channel-Händler in den USA und in England setzen mit ihren Kunden 200-400 Prozent mehr um als mit den Einkanal-Kunden.“
(aus „Cross-Channel-Management: Integrationserfordernisse im Multi-Channel-Handel", Gerrit Heinemann, 3. Auflage 2011)
Eine Cross-Channel-Integration rechnet sich,
wenn Sie auch im Einzelkanal begeistern…

11. Komplexe Einflüsse
EinfacheAufgabeKomplizierteAufgabe
Vorhersehbare Einflüsse Chaotische Einflüsse
Agiles ProjektLineares Projekt
Erkennen
Analysieren
Umsetzen
Best-Practice-Projekt
Erkennen
Einordnen
Umsetzen
Risiko-Projekt
Probieren
Erkennen
Reagieren
Handeln
Erkennen
Reagieren
Je unvorhersehbarer das Umfeld, desto agiler
sollte das Projektmanagement sein…
© Peter Krisch – www.fluunt.de
Wahl der Projektmanagement-Methode
Quelle:
Eigene Darstellung auf
Grundlage des „Cynefin-
Frameworks“ von Dave
Snowden und des „Structure
Behaviour Model of Systems“
von Jurgen Appelo

12. INITIATING PLANNING EXECUTING MONITORING CLOSING
INTEGRATION /
CHANGE
Develop
Project Charter
(Authorization)
Develop
Project Management Plan
Direct and manage
Project Work
Monitor and Control
Projekt Work
Perform Integrated
Change Control
Close
Project or Phase
STAKEHOLDER
Identify
Stakeholders
Plan Stakeholder Management
Manage Stakeholder
Engagement
Control Stakeholder
Engagement
DIALOGUE
Plan Communications
Management
Manage Communications Control Communications
RISK
(COMPLEXITY)
Identify Risks
Qualitative Risk Analysis
Quantitative Risk Analysis
Plan Risk Responses
REQUIREMENTS
(BACKLOG)
Collect Requirements
Define Scope
Create Work Breakdown
Structure (WBS)
Validate Scope
Control Scope
(Avoid Scope Creep)
TIME
Define Activities
Sequence Activities
Estimate Activity Resources
Estimate Activity Duration
Develop Schedule
Control Schedule
HUMAN
RESOURCES
Plan HR Management
Acquire Project Team
Develop Project Team
Manage Project Team
PROCUREMENT Plan Procurement Management Conduct Procurements Control Procurements
Close
Procurement
COST
Estimate Costs
Determine Budget
Control Costs
QUALITY Plan Quality Management
Perform Quality
Assurance
Control Quality
CLOSECONTROLPLANINITIATE EXECUTE
PMBOK®
PROCESS GROUPS
© Peter Krisch – www.fluunt.de
Erfolgreicher Projektstart: Angepasster PMBOK® Überblick nach PMI®STEERINGMANAGINGSCOPE
Linear,agileorhybridPM?

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