Comment assurer la gestion d'un site web communal en 2011 ? S'agit-il de la tâche d'un webmaster (webmestre) ou d'un web content manager (gestionnaire de contenu de site web) ? Et peut-on faire l'impasse sur le travail du community manager (gestionnaire de communauté) qui va donc plus loin que la simple mise en ligne d'informations communales ? Une intervention sur les diverses facettes de ce métier.

1. 1 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
Gérer un site web communal
en 2011
Par Philippe Allard, chef de projet (GIAL) Site web communal
de la Ville de Bruxelles
Comment assurer la gestion d'un site web communal en 2011 ?
S'agit‐il de la tâche d'un webmaster (webmestre) ou d'un web
content manager (gestionnaire de contenu de site web) ? Et peut‐on
faire l'impasse sur le travail du community manager (gestionnaire de
communauté) qui va donc plus loin que la simple mise en ligne
d'informations communales ?
Du métier ______________________________________________________________________ 2
Une cellule web _________________________________________________________________ 2
Une journée type de gestionnaire de site web ________________________________________ 3
Des statistiques _________________________________________________________________ 3
Du métier d'e‐rédacteur __________________________________________________________ 4
Du recueil des questions __________________________________________________________ 4
De l'e‐écriture __________________________________________________________________ 4
De l’illustration _________________________________________________________________ 5
De l’animation d’un site communal _________________________________________________ 6
Des publics _____________________________________________________________________ 6
Des relations avec les cabinets et l'administration _____________________________________ 6
Des relations avec le citoyen ______________________________________________________ 7
_
De l'animation des réseaux sociaux _________________________________________________ 7
De la communication _____________________________________________________________ 8
De la veille _____________________________________________________________________ 8
De la formation _________________________________________________________________ 9
De la capacité de proposition ______________________________________________________ 9
De la préparation d’un budget _____________________________________________________ 9

2. 2 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
Du métier
Dans certaines communes, on considère encore que la gestion du site web municipal
incombe à l'informaticien communal. Or il s'agit de métiers différents ! Un informaticien
met en place des solutions techniques et les fait évoluer, notamment en répondant aux
demandes du gestionnaire du site web qui doit, lui‐même, surveiller les demandes et
attentes du public.
Quant au gestionnaire de site web ou aux e‐rédacteurs, il ne doit pas s'agir d'informaticiens
ou de techniciens, même s'il est plus confortable pour eux d'être capables d'exprimer leurs
demandes par rapport aux services (internes ou externes) chargés du développement ou de
comprendre leurs réponses !
Gérer un site web communal, l’entretenir, l’animer sont les différentes facettes d’un
véritable métier.
Une cellule web
En Belgique, le nombre de personnes attachées à une cellule web est particulièrement
réduit, encore qu'il soit difficile de photographier les différentes situations, les
administrations belges s'extériorisant peu dans ce domaine et ne se donnant pas la peine de
répondre aux questions à ce sujet.
Il peut s'agir, comme on l'a dit, d'une seule personne (informaticien communal) travaillant
éventuellement avec des correspondants (autorisés ou non à mettre des contenus en ligne).
A Bruxelles, la gestion est assurée par une "cellule web" qui, depuis 2008, est externe à
l'administration1 puisque implantée au sein de GIAL2, une asbl parapublique dont la Ville est
membre fondateur et qui est chargée de l'informatique communale. C'est donc GIAL qui est
également chargé du développement et qui, en 2008, avait assuré le webdesign, celui‐ci
étant externalisé en 2012. Ce n'est pas un choix identique à celui effectué par certaines villes
françaises (Paris, Bordeaux, Rennes) où le site peut être géré à partir de la direction de la
communication3.
Cette cellule web est composée de 3 personnes (1 chef de projet et 2 e‐rédacteurs), tous
avec une expérience professionnelle de journaliste. Ce nombre doit être mis en regard de la
taille de la commune (+ de 160.000 habitants à Bruxelles), de son statut de capitale et des
obligations, notamment légales, en matière de langues4. L'importance de cette cellule doit
être mise en regard de celle de sites comme celui de Paris (15 personnes pour l'animation
éditoriale et les mises à jour du site), Bordeaux (8), Rennes (4 pour la rédaction), Montpellier
(3), Nantes (3 personnes pour la mise à jour hors de la saisie de données de type agenda),
des villes dont le site n’est développé qu’en 1 seule langue.
1
Le processus est identique à ce lui qu'a connu le magazine communal Le Brusseleir.
2
www.gial.be
3
Certaines villes font le choix de développer plusieurs sites à côté du site web communal (dédiés à la culture,
au tourisme, à l’opendata, aux marchés publics) avec le risque que les sites périphériques au site principal ne
bénéficient pas de la même notoriété. A Bruxelles existe historiquement un site du département de
l’Instruction publique (Brunette) et s’est mis par la suite en place un site culturel (Brupass) mais la volonté est
que toute l’information communale doit se trouver dans le site de la Ville. Par contre, pour permettre un accès
plus rapides à des parties du site, des sous‐domaines ont été créés (par exemple, archives.bruxelles.be).
4
Le site de Bruxelles est décliné dans les 2 langues nationales en usage dans la Région de Bruxelles‐Capitale
c'est‐à‐dire le français et le néerlandais, ainsi qu'en anglais.

3. 3 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
A Bruxelles, la cellule web peut également s'appuyer sur une cellule de GIAL chargée du
développement du site web de la Ville (1 équivalent temps plein), qu'il s'agisse du site web
classique ou du site mobile ou des applications et fonctionnalités à intégrer.
Assez naturellement, des contacts peuvent se créer avec des agents de tous niveaux à
l'administration qui deviennent des correspondants. Il faut écarter l'idée que ces agents
doivent être compétents dans le domaine informatique. Ce réseau de correspondants doit
pouvoir couvrir toute l'administration de manière à ce que toutes les informations utiles
figurent dans le site web communal et que leur mise à jour soit assurée.
Par contre, à Bruxelles, il n’a pas été prévu que ces correspondants soient chargés de rédiger
des articles pour le site web et de les mettre en ligne. Pour ce faire, il faudrait
continuellement former des agents à l’e‐écriture et à l’utilisation du CMS5, les superviser,
corriger leur production, ce qui risque d’être extrêmement chronophage et source de
tensions.
Une journée type de gestionnaire de site web
 Changement des informations à la Une
 Revue de presse & examen des outils de veille
 Analyse des statistiques
 Lecture des e‐mails et réponses
 Mise à jour de la liste de tâches (celle‐ci peut être modifiée en cours de journée)
 Animation sur les réseaux sociaux
 Rédaction de pages, d'actualités, d'annonces à l'agenda
 Mise en ligne d'informations
Bien entendu, certaines tâches sont abordées à d’autres échéances (lettre d’information
bimensuelle, statistiques mensuelles, vérification mensuelle des liens, bilan et projet de
budget annuels) ou ponctuellement (étude de nouveaux projets, suivi du développement de
nouvelles fonctionnalités,…).
Des statistiques
Un site web communal n'a pas nécessairement pour philosophie de "faire du chiffre".
Néanmoins, l'augmentation de sa fréquentation peut témoigner de son intérêt ou de sa
capacité à répondre aux questions des citoyens ou des visiteurs de la commune ou de son
bon référencement, notamment parce qu'il utilise le vocabulaire des "cherchants".
Il ne faut donc pas focaliser sur une fréquentation qui peut atteindre un plafond à un
moment donné. Cependant, aujourd'hui, un gestionnaire de site web garde l'oeil sur les
statistiques. Il utilisera ainsi Google Analytics afin d'examiner :
 le nombre de visites et visiteurs et leur variation
 les sites référents
 les pages les plus vues
5
Content Maganement System ou système de gestion de contenu.

4. 4 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
 les termes recherchés
Une fluctuation du nombre de visites/visiteurs peut par exemple être révélatrice d'un
problème technique d'accès au site web.
L'examen des sites référents permet d'aller y repérer l'information qui oriente le visiteur
vers le site communal.
Les pages les plus vues témoignent de l'intérêt du visiteur et, éventuellement, attire
l'attention du gestionnaire sur des pages qu'il doit mettre à jour.
Les termes recherchés à l'intérieur du site web permettent également au gestionnaire de
voir vers quoi va l'intérêt du visiteur et, éventuellement, peut l'amener à créer de nouvelles
pages.
Du métier d'e­rédacteur
Les e‐rédacteurs doivent être capables de traduire l’information communale dans un
langage compréhensible, y compris par des personnes dont la ou les langue(s) du site ne
sont pas la langue maternelle. Le matériel à partir duquel travaillent les e‐rédacteurs se
compose de communiqués de presse en provenance des cabinets d'échevin, d'informations
(avis, feuillets, dépliants, affichettes) émises par les services administratifs, de règlements,
d'annonces d'activités fournies par les organisateurs, d'extraits de presse,...
Après que le gestionnaire du site a évalué la pertinence de la mise en ligne de l'information,
le travail de l'e‐rédacteur consiste donc à :
 vérifier l'information c'est‐à‐dire vérifier sa source, son contenu, et veiller à ce qu'elle
réponde bien aux questions que pourra se poser le lecteur6
 la réécrire en fonction des règles établies pour le site web communal
 choisir et préparer l'illustration
 prévoir des liens internes et externes
 mettre l'article, les illustrations et pièces annexes en ligne
Du recueil des questions
Un site doit répondre aux demandes des citoyens pour lui fournir par exemple une réponse
qui lui évitera de devoir contacter l'administration et, éventuellement, d'être obligé de s'y
déplacer, ou lui permettra de préparer ce contact.
Pour ce faire, il est indispensable que la commune relève les questions qui lui parviennent
tant au guichet que via e‐mail, courrier postal ou téléphone. Cette somme d'interrogations
et remarques devrait pouvoir être traitée pour dégager des réponses.
De l'e­écriture
L'écriture adoptée par le site web communal est différente de celle en vigueur dans les
relations de l'administration avec les citoyens (notamment dans ses "avis"). Elle se distingue
également du style "news" adopté par les magazines communaux ou de la communication à
6
Les traditionnels qui, quoi, quand, où, comment (et donc aussi combien !), pourquoi

5. 5 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
destination de la presse (avec des communiqués ou dossiers de presse qui adoptent la
pratique des agences de communication, intégrant des "citations" d'élus).
Il faut donc pouvoir défendre le principe qu'un texte, même validé par un directeur de
département administratif (la "hiérarchie") ou par un cabinet scabinal, ne peut être
reproduit en l'état. Ainsi, des actualités doivent se défaire d'une certaine emphase politique
ou de redondances (rappel de bilans) et des informations administratives doivent, elles,
gagner en lisibilité, en clarté, par exemple en apposant le jargon administratif et le
vocabulaire de monsieur et madame tout‐le‐monde.
Par exemple, si des mesures peuvent être prises à l'égard des "rongeurs nuisibles", il est clair
qu'un citoyen lambda effectuera une recherche sur le site web municipal, non en
s'intéressant au "rongeur nuisible" mais bien au "rat" ou à la "souris". Ou encore, dans des
circonstances difficiles, on sera amené à s'interroger sur la présence d'une "morgue" dans la
commune et non d'un "dépôt funéraire".
Chaque page comprend :
 un titre (et un titre dans le menu)
 un chapô
 un texte
 des intertitres
 une ou plusieurs illustrations passives (photo) ou dynamique (carte)
 des « Infos pratiques »(avec coordonnées, accès à un plan, horaires, mention des
domaines de travail ou des documents fournis)7
éventuellement des liens8 externes ou internes (vers des pages intérieures, des documents
en téléchargement). Une métadescription et des mots‐clés sont également ajoutés.
De l’illustration
C’est aujourd’hui un enjeu pour les communes que de créer des bases d’image. De très
nombreuses photos peuvent être produites par un photographe communal, par des services,
par des organisateurs d’activités ou leurs agences de communication ou par de simples
citoyens. Ces images peuvent être utilisées pour illustrer des pages administratives, des
actualités, des annonces à l’agenda, des galeries de photos, des itinéraires de visite,… La
difficulté réside aujourd’hui dans le stockage de ces documents et dans l’ajout de
métadonnées qui permettent leur gestion.
Un site comme celui de Bruxelles peut également intégrer des vidéos, pour autant qu’elles
soient partagées sur YouTube, DailyMotion ou Vimeo. Il peut s’agir d’extraits de reportages
ou de trailers (bandes annonces) d’évènements ou d’activités culturelles.
7
Ces « Infos pratiques » sont intégrées dans une base de données. De la sorte, tout changement sur une
« fiche » est répercutée sur toutes les pages où cette fiche est présente.
8
Les titres de ces liens doivent être explicites.

6. 6 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
De l’animation d’un site communal
Outre l’introduction d’actualités, d’annonces à l’agenda, la cellule web doit assurer aussi une
certaine animation du site. Il s’agit donc de modifier la Une quotidiennement9 en jouant sur
3 niveaux de mise en valeur des informations (actualités ou annonces) :
 titre, grande illustration, texte (en haut de Une)
 titre, illustration de chapô, chapô
 titre
L’animation d’un site web communal peut également passer par des concours qui
permettent d’attirer l’attention sur une activité à l’agenda (avec, à la clé, des entrées) ou sur
des ouvrages consacrés à la commune.
Des publics
Un site web communal s’adresse à divers publics. Certains contenus sont typiquement
dirigés vers la presse, les nouveaux arrivants, les seniors, les commerçants et entrepreneurs,
les personnes avec un handicap, les touristes (avec des menus ou accès particuliers).
L’arrivée d’outils plus particuliers (codes QR, site mobile, application pour smartphone)
permet aussi d’attirer l’attention d’autres usagers, intéressés par leur utilisation publique.
Des relations avec les cabinets et l'administration
Dans une cellule web, c'est généralement le chef de projet qui sera chargé au quotidien des
relations avec les cabinets et l'administration.
Il s'agira de veiller à ce que le flux de l'information à partir des cabinets et de l'administration
alimente la cellule web de manière notamment à veiller à ce que l'information
administrative soit correcte et mise et que les actualités paraissent à temps.
On ne cachera pas qu'il peut y avoir un certain nombre d'écueils (sans pour autant
généraliser à tous les agents) :
 la difficulté à se mettre à la place du citoyen
 une méconnaissance de l'utilisation par le citoyen du web qui fera préférer des
moyens de communication traditionnels (sacralisation de l’information dans sa forme
papier)
 une méconnaissance des usages du web avec une lecture d'un site web comme s'il
s'agissait d'un livre alors que la très grande majorité des utilisateurs y parviennent en
fonction d'une requête introduite via un moteur de recherche, principalement
Google
 une volonté de valorisation ou d'autopromotion (voire de justification de son
existence) de la cellule, du service ou du département
 une vue axée sur ce qui est considéré comme "ses" pages et l'absence de vision
globale du site et de son fonctionnement
9
Parfois plus et sans que cela ne soit une obligation, cette Une peut également être modifiée pendant le week‐
end.

7. 7 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
 la fourniture d’une information incomplète ou inadaptée au web et une rigidité par
rapport aux modifications
 le refus d’admettre que le service ou le cabinet est un fournisseur d’informations
brutes et non et un rédacteur de contenus nets
 la circulation pyramidale de l'information. Clairement, l'expérience montre qu'il est
préférable et rarement problématique de faire circuler l'information "de cellule à
agent compétent" et qu’emprunter la voie de la validation hiérarchique peut
reporter à très loin la mise en ligne d'une information utile
 les délais
Par contre, à Bruxelles, on évite le problème courant de la place occupée par les élus (et des
éventuelles concurrences et nécessaires arbitrages) car ils ne sont mentionnés que dans la
section "Vie politique" et la section "Presse" et non dans les autres pages, qu'il s'agisse des
actualités communales ou de l'agenda.
Pour information, dès qu’une information est publiée, cette mise en ligne est signalée à celui
qui a produit ou fourni l’information, qu’il s’agisse d’un cabinet, d’un service administratif,
d’un organisateur d’activité. Il s’agit à la fois de courtoisie entre interlocuteurs et, par
ailleurs, cela permet à celui qui a transmis l’information de la vérifier et de faire part
rapidement d’éventuels problèmes.
Toujours à Bruxelles, le site est suivi par un… comité de suivi composés de représentants du
cabinet du bourgmestre et du cabinet de l’échevine de l’Informatique. C’est lui qui tranche
dans le cas de conflits avec des services administratifs ou des cabinets quant à la mise en
ligne d’informations.
Des relations avec le citoyen
La cellule web est en relation avec le citoyen qui lui envoie des mails (plus rarement
téléphone), utilise le bouton Signaler un problème sur cette page ou réagit dans un réseau
social. Même si la pratique n’est pas imposée au sein de la Ville, la cellule web s’oblige à
répondre à tous les mails, éventuellement en fournissant le lien vers la page où le citoyen
peut trouver réponse. Dans d’autres cas, il signale au citoyen avoir relayé son intervention
vers le service ou le cabinet concerné.
De l'animation des réseaux sociaux
Les communes sont aujourd'hui de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux mais il ne
suffit cependant pas d'ouvrir une page ou un compte. L'animation des réseaux sociaux fait
aujourd'hui partie du travail que doivent assurer les membres d'une cellule web.
Par exemple, la Ville de Bruxelles est présente sur Facebook,
Twitter, Foursquare et teste Google+. Les pages Facebook et
Twitter peuvent être ici utilisées pour répercuter des pages
ou actualités communales; le système est d'ailleurs prévu pour envoyer l'information en
même temps, si besoin est, dans les comptes en français, néerlandais, anglais sur ces 2
réseaux sociaux. Cette fonctionnalité permet d'intervenir rapidement. Cependant, il est
souvent utile d'introduire des messages "à la main" en usant d'un vocabulaire ou d'une
syntaxe plus adaptés à Facebook et surtout à Twitter (notamment en introduisant des

8. 8 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
hashtags10). Les réseaux sociaux permettent également de mettre en valeur des annonces de
l'agenda communal. Encore peu utilisé par les communes (on ne dispose d'une version "pro"
que depuis novembre 2011), Google+ est manipulé d'une manière assez semblable à
Facebook mais n'atteint aujourd'hui qu'un nombre restreint de personnes.
Ces réseaux sociaux ne servent pas uniquement à aider à la diffusion d'informations
présentes sur le site communal. Ils peuvent être utilisés en tant que tels pour, par exemple,
communiquer dans des situations d'urgence (problèmes de circulation, de manifestations
non prévues, annulation d'activités,...).
Pour ce qui est de Foursquare, il semble qu'utiliser cet outil pour communiquer autour
d'évènements ne soit pas idéal parce qu'il n'est pas toujours simple d'éliminer un ancien
"conseil" (tip). Il faut donc plutôt l'utiliser pour mettre en valeur des lieux et des services
permanents.
Le temps consacré aux réseaux sociaux est donc de plus en plus important. L’investissement
en vaut cependant la peine dans la mesure où on constate clairement que ces réseaux
sociaux figurent parmi les principaux sites référents.
De la communication
Une cellule web doit‐elle communiquer ? A priori, la communication autour du site web
relève de l'autorité politique qui a soit l'informatique soit l'information communale dans ses
attributions. La cellule web nourrira donc cette communication officielle en fournissant des
statistiques ou des modes d’emploi (par exemple pour expliquer concrètement et de
manière compréhensible le recours aux codes QR).
Néanmoins, une cellule web ou le chef de projet peut être amené à communiquer en
intervenant à la fois dans les réseaux sociaux (professionnels), lors de formations,
conférences ou colloques ou par le biais de publications11.
De la veille
En dehors de la veille sur l'actualité de la commune, une cellule web doit pouvoir être à
même d'assurer une veille dans le domaine du web public. Il s'agit d'une veille permanente
notamment en suivant les fils RSS de sites spécialisés dans le domaine de l'utilisation des TIC
dans le secteur public ou dans des domaines où la cellule web a développé une activité ou
pense le faire (par exemple, les codes QR, les applications pour smartphones, les réseaux
sociaux,...).
Il est aussi indispensable, à un moment ou l’autre, de déposer ses outils pour prendre le
temps d'examiner dans le détail d'autres sites, de déceler les tendances et d'observer les
évolutions. Ainsi, chaque année, la cellule web à Bruxelles étudie les sites web des
communes de la Région de Bruxelles‐Capitale, des grandes villes de Belgique et de France,
des capitales européennes et de quelques autres grandes villes, ainsi que des sites de presse.
Cette étude permet d’ensuite formuler des propositions qui devront être discutées et
budgétisées.
10
Un mot précédé du signe « # » est un mot‐clic16 (appelé hashtag en anglais). C'est un sujet attribué au
message. Twitter peut afficher tous les tweets comportant un mot‐clic précis (source : Wikipédia).
11
Cette démarche peut aussi relever du personal branding c’est‐à‐dire du développement de la marque
personnelle.

9. 9 GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011
De la formation
Il est nécessaire de prévoir un temps de formation pour les membres d’une cellule web. Il
s’agit d’une part d’une autoformation (en permettant de prendre du temps pour essayer des
outils) et, d’autre part, de formations à l’extérieur qui peuvent par exemple avoir trait à l’e‐
écriture, au référencement, aux outils d’analyse statistiques, à l’utilisation des réseaux
sociaux et à l’animation de communautés.
Il faut également insister sur la participation à des conférences ou colloques dans lesquelles
des bonnes pratiques sont mises en évidence. Bien entendu, si l’on peut recevoir, on peut
aussi donner et partager en assurant également des formations ou en intervenant.
De la capacité de proposition
Veille et formation nourrissent la réflexion d’une cellule web qui peut alors faire des
propositions pour améliorer, faire évoluer le site web, par exemple en y intégrant de
nouvelles fonctionnalités (à Bruxelles, images de webcams, cartes,…), d’ajouter de nouveaux
moyens d’entrer en contact avec l’information (réseaux sociaux, codes QR, site mobile,
application pour smartphone,…).
De la préparation d’un budget
Le budget lié à un site web communal devra tenir compte de :
 Coûts de personnel internes ou externes (chef de projet, e‐rédacteurs, développeurs,
graphistes,…)
 Développement d’applications
 Abonnement à des services12
 Documentation
 Formations (frais de participation, déplacements et séjours)
Philippe Allard
E‐mail : contact@philippe‐allard.be
Tél. +32 (0)476 94 23 98
Facebook : www.facebook.com/PhilippeAllard.BXL
Twitter : twitter.com/#!/PhilippeAllard
LinkedIn : www.linkedin.com/profile/view?id=13412029
Viadeo : be.viadeo.com/fr/profile/philippe.allard4
Ce document n’engage que son seul auteur.
Bruxelles – 22 novembre 2011 – version 1.01
12
Dans certains cas, il est préférable, y compris financièrement, de s’abonner à un service extérieur performant
offrant un « support » plutôt que de devoir développer le même service en interne.