SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 22
Descargar para leer sin conexión
Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
Quem Somos                    PLUSOFT... desde 1988 praticando Excelência
                                                 em Relacionamento com Clientes!

Há 24 anos, desenvolvemos soluções de CRM específicas para as verticais de negócio,
 levando às empresas uma tecnologia inovadora e customizável, com o objetivo de
    otimizar as interações das empresas com seus consumidores, rentabilizar os
           relacionamentos e criar programas de fidelização de clientes.
  Oferecemos uma gama de serviços que complementam nossa proposta de valor,
garantindo performance tecnológica, produtos de qualidade e serviços diferenciados!
+ de 50
                        mil usuários
       30
segmentos
   atendidos




                              240
        + de 50               clientes
   clientes com cases
   de CRM premiados
Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
Saiba mais...
        O que é
            CSC?!                  CSC = Centro de Serviços Compartilhados
Um moderno modelo de gestão que trabalha a organização de processos
operacionais dentro da organização;
Estabelece uma nova forma de interação com os colaboradores, por meio de
uma Central de Relacionamento com o Cliente Interno;
Registra e encaminha solicitações de colaboradores para as áreas internas
da empresa, via workflow;
Otimiza os prazos de resolução dos casos – ao mesmo tempo em que
propõe ações corretivas, baseadas nas demandas internas;
Revisita e define processos das áreas internas com o objetivo
 de reduzir custos operacionais.
Saiba mais...
   O que é
       CSC?!
Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
Interação entre as áreas...
              melhoria de       redução
               processos       de custos




                      CSC
Por que                                       Maior eficiência
 Implementar um
       CSC?!                                              Ganhos de escala

                                     Raxões para implementar um CSC


                           Redução de custos                                                  81%


                     Melhoria dos processos                                             71%


               Melhoria dos níveis de serviço                                42%


                      Aumento dos controles                         29%


Estratégias corporativas (fusões e aquisições)                     27%


                Implementação de ERP único                        24%


       Acurácia na obtenção de informações                      22%


                          Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil
CSC
  Implementação:
            O Desafio


Estruturar na empresa uma área prestadora de serviços, onde a interação é
estabelecida a partir de uma central de atendimento, que se relaciona com
colaboradores, diferentes unidades ou departamentos da corporação;
Criar indicadores de nível de serviço (SLA’s) é fundamental para garantir o
sucesso do projeto.

  Os CSC’s vêm ganhando espaço nas grandes e médias empresas como um
    meio de otimizar recursos e integrar tecnologias, processos e pessoas
    e, sobretudo, como um mecanismo essencial na geração de valor aos
    acionistas.
CSC
  Implementação:
              O Desafio

Treinar pessoas para as novas funções;
Comunicar as mudanças organizacionais;
Recrutar novos profissionais;
Atingir metas de ganhos preestabelecidos;
Definir padrões de serviços;
Estabelecer meios de cobrança (SLA’s);
Obter o envolvimento das lideranças;
Adaptar as pessoas ao seu novo papel;
Uniformizar os sistemas de informação;
Administrar diferentes aspectos culturais na empresa;
Atender às demandas dos colaboradores nos prazos esperados;
Alinhar os processos internos.
Processos
              atendidos pelo
                        CSC
                                                          Áreas atendidas
                              0        10         20        30        40        50        60    70   80   90

           Contas a pagar
        Escrituração fiscal
            Contabilidade
                Tesouraria
Tecnologia da Informação
     Folha de pagamento
         Contas a receber
        Gestão financeira
     Relatórios gerenciais
             Gestão de RH
              Suprimentos
   Suporte administrativo
                Help Desk
      Entrada de pedidos
  Atendimento ao Cliente
                   Outros
                                  Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil
CSC
    Aspectos tecnológicos
      Fator de Sucesso...

Fatores que facilitam a implementação de um CSC:
  Iniciativas de melhoria da qualidade de dados e informações;
  Padronização dos processos de negócios;
  Consolidação da arquitetura de sistemas de infraestrutura.

O uso de tecnologias diversificadas e em todos os níveis de serviço da organização
para suporte das operações dos CSC’s é abrangente: de gerenciamento da
infraestrutura a auto-serviços do fornecedor, assim, proporcionando melhorias e
eficiência na automação dos processos do negócio – Ex: no monitoramento e
controle, nas cobranças, em maior aproximação com as áreas de negócios, além de
propiciar inovação com tecnologias emergentes.
CSCdo projeto
     ROI
    Fator de Sucesso...

O passo mais importante antes de criar um CSC é a elaboração de um “business case”, com o
intuito de dimensionar o tempo de implantação, formar uma equipe, definir as metas e
estabelecer as métricas, para acompanhamento do projeto. Na etapa inicial do projeto é
preciso mapear todos os processos internos da organização e os respectivos responsáveis de
cada área.
                               Tempo de Retorno do Projeto


                                                             Menos de 2 anos
                                                             Não foi atingido
                          28%
                                                             4 anos ou mais
                                         51%                 3 a 4 anos
                     8%                                      2 a 3 anos

                          8%
                                                    Fonte: Deloitte – Pesquisa com
                                5%
                                                    empresas que atuam no Brasil
Como a Plusoft
vai ajudar você
     com o CSC!!
Histórico de interações com o cliente interno;
Gestão de oportunidades internas de trabalho e de desenvolvimento;
Ouvidoria Interna: interação com os colaboradores por meio de uma plataforma
multicanal (telefone, SMS, chat, e-mail, mídia social ou totem);
Pesquisas organizacionais (Clima, Satisfação, Mapeamento de Estilo de Vida);
Desenvolvimento de um padrão para o nível de serviço (SLA) com fornecedores
internos e externos;
Workflow de processos, otimizando a resolução das demandas;
Gestão de documentos: arquivo, digitalização e consulta;
Como a Plusoft
   vai ajudar você
        com o CSC!!
Abertura remota de tíquetes (intranet, SMS, e-mail, chat, totem);
Dashboards representando visões estatísticas, gerenciais e operacionais;
Módulo de colaboração, para desenvolver o processo co-criativo nas organizações;
Banco de talentos: facilita a localização de profissionais de acordo com o perfil;
CRM interno: visão única do cliente interno;
Organização das manifestações de colaboradores por assunto;
Nuvem de termos: indica manifestações que geram desconforto entre os colaboradores;
Visão global das manifestações, auxiliando a revisão de processos;
Avaliação do índice de satisfação e retenção de clientes internos.
A Plusoft
       vai ajudar você
            com o CSC!!
1º) Pense fora da caixa!!
2º) Proponha uma mudança
organizacional, baseada na otimização dos
processos internos...
3º) Engaje suas lideranças e faça com elas façam o
mesmo com suas equipes...
4º) Conte com a Plusoft na definição dos seus
processos e na implementação do seu CSC!
Na percepção do seu Time!
Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
Serviços Compartilhados Plusoft | CSC
OBRIGADO




NOME:
CARGO:
E-MAIL:
TELEFONE:
SITE:

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Tendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no csc
Tendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no cscTendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no csc
Tendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no cscAlfaPeople
 
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaGerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaCSC BRASIL
 
A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...
A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...
A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...Rafael Gomez
 
CSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço Compartilhado
CSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço CompartilhadoCSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço Compartilhado
CSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço CompartilhadoCompanyWeb
 
Itil v3 blog
Itil v3 blogItil v3 blog
Itil v3 blogsilvanaan
 
Workshop Gestão Integrada
Workshop   Gestão IntegradaWorkshop   Gestão Integrada
Workshop Gestão IntegradaEloGroup
 
Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....
Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....
Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....CompanyWeb
 
AMS - Evolution It
AMS - Evolution ItAMS - Evolution It
AMS - Evolution ItBruna Assis
 
[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...
[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...
[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...EloGroup
 
Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
Planejamento E ImplementaçãO De Service ManangementPlanejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangementmarco carvalho
 
Workshop Redesenho de Serviços Públicos
Workshop   Redesenho de Serviços PúblicosWorkshop   Redesenho de Serviços Públicos
Workshop Redesenho de Serviços PúblicosEloGroup
 
Desvendando O Modelo I T I L
Desvendando O Modelo  I T I LDesvendando O Modelo  I T I L
Desvendando O Modelo I T I Lmarco carvalho
 
Apresentacao itil scua
Apresentacao   itil scuaApresentacao   itil scua
Apresentacao itil scuaMarcello Dias
 
Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...
Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...
Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...EloGroup
 
Apostila itil-v3-conceitos
Apostila itil-v3-conceitosApostila itil-v3-conceitos
Apostila itil-v3-conceitosLuiz Fraga
 
Operador Administrativo
Operador AdministrativoOperador Administrativo
Operador Administrativoguest00ee60c
 
Workshop dimensionamento
Workshop   dimensionamentoWorkshop   dimensionamento
Workshop dimensionamentoEloGroup
 
Governança para resultados da estratégia à inovação dos serviços públicos -...
Governança para resultados   da estratégia à inovação dos serviços públicos -...Governança para resultados   da estratégia à inovação dos serviços públicos -...
Governança para resultados da estratégia à inovação dos serviços públicos -...EloGroup
 

La actualidad más candente (20)

Tendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no csc
Tendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no cscTendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no csc
Tendências em tecnologia e processos de gestão de relacionamento no csc
 
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaGerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
 
Estratégias para não perder a direção em tempos de crise
Estratégias para não perder a direção em tempos de criseEstratégias para não perder a direção em tempos de crise
Estratégias para não perder a direção em tempos de crise
 
A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...
A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...
A história de sucesso do CSC – Centro de Soluções Compartilhadas com o Gestor...
 
CSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço Compartilhado
CSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço CompartilhadoCSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço Compartilhado
CSC - Do Business Case ao Planejamento do Centro de Serviço Compartilhado
 
Itil v3 blog
Itil v3 blogItil v3 blog
Itil v3 blog
 
Workshop Gestão Integrada
Workshop   Gestão IntegradaWorkshop   Gestão Integrada
Workshop Gestão Integrada
 
Itil v3 – hierarquia detalhes
Itil v3 – hierarquia detalhesItil v3 – hierarquia detalhes
Itil v3 – hierarquia detalhes
 
Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....
Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....
Como o analista de processos pode mostrar valor em uma entrevista de emprego....
 
AMS - Evolution It
AMS - Evolution ItAMS - Evolution It
AMS - Evolution It
 
[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...
[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...
[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...
 
Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
Planejamento E ImplementaçãO De Service ManangementPlanejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement
 
Workshop Redesenho de Serviços Públicos
Workshop   Redesenho de Serviços PúblicosWorkshop   Redesenho de Serviços Públicos
Workshop Redesenho de Serviços Públicos
 
Desvendando O Modelo I T I L
Desvendando O Modelo  I T I LDesvendando O Modelo  I T I L
Desvendando O Modelo I T I L
 
Apresentacao itil scua
Apresentacao   itil scuaApresentacao   itil scua
Apresentacao itil scua
 
Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...
Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...
Como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas valor p...
 
Apostila itil-v3-conceitos
Apostila itil-v3-conceitosApostila itil-v3-conceitos
Apostila itil-v3-conceitos
 
Operador Administrativo
Operador AdministrativoOperador Administrativo
Operador Administrativo
 
Workshop dimensionamento
Workshop   dimensionamentoWorkshop   dimensionamento
Workshop dimensionamento
 
Governança para resultados da estratégia à inovação dos serviços públicos -...
Governança para resultados   da estratégia à inovação dos serviços públicos -...Governança para resultados   da estratégia à inovação dos serviços públicos -...
Governança para resultados da estratégia à inovação dos serviços públicos -...
 

Similar a Serviços Compartilhados Plusoft | CSC

Estruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPM
Estruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPMEstruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPM
Estruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPMCelebroni BPM
 
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc  Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc guest880159
 
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc  Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc guest880159
 
Palestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementação
Palestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementaçãoPalestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementação
Palestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementaçãoAndré Lima
 
Apresentação- transformação organizacional com bpm
Apresentação-  transformação organizacional com bpmApresentação-  transformação organizacional com bpm
Apresentação- transformação organizacional com bpmCelebroni BPM
 
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010Celebroni BPM
 
BPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
BPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e DecisõesBPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
BPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e DecisõesMauricio Bitencourt, CBPP
 
Taking - Portfólio de serviços
Taking - Portfólio de serviçosTaking - Portfólio de serviços
Taking - Portfólio de serviçosTaking
 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdf
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdfPROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdf
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdfLucyCastro21
 
Modelagem De Processos
Modelagem De ProcessosModelagem De Processos
Modelagem De ProcessosOsmar Calado
 
Apostila Comparativo Entre Itil E Cobit
Apostila Comparativo Entre Itil E CobitApostila Comparativo Entre Itil E Cobit
Apostila Comparativo Entre Itil E CobitFernando Palma
 
Elo Group Roadmap De EscritóRio De Processos
Elo Group  Roadmap De EscritóRio De ProcessosElo Group  Roadmap De EscritóRio De Processos
Elo Group Roadmap De EscritóRio De ProcessosEloGroup
 

Similar a Serviços Compartilhados Plusoft | CSC (20)

Estruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPM
Estruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPMEstruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPM
Estruturação dos processos de Recursos Humanos através das práticas de BPM
 
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc  Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
 
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc  Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
Palestra sobre a SOA foi destaque no Ciasc
 
Palestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementação
Palestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementaçãoPalestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementação
Palestra UNIBERO (SP) - SOA: Conceito e prática na implementação
 
Apresentação- transformação organizacional com bpm
Apresentação-  transformação organizacional com bpmApresentação-  transformação organizacional com bpm
Apresentação- transformação organizacional com bpm
 
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
 
Acto.IT Portfolio
Acto.IT PortfolioActo.IT Portfolio
Acto.IT Portfolio
 
BPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
BPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e DecisõesBPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
BPM Day 2017 Mato Grosso - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
 
Taking - Portfólio de serviços
Taking - Portfólio de serviçosTaking - Portfólio de serviços
Taking - Portfólio de serviços
 
Portfolio Segatto
Portfolio SegattoPortfolio Segatto
Portfolio Segatto
 
Overview Itil V3
Overview Itil V3Overview Itil V3
Overview Itil V3
 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdf
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdfPROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdf
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS UNIDADE I Slides de Aula.pdf
 
Modelagem De Processos
Modelagem De ProcessosModelagem De Processos
Modelagem De Processos
 
Apostila Comparativo Entre Itil E Cobit
Apostila Comparativo Entre Itil E CobitApostila Comparativo Entre Itil E Cobit
Apostila Comparativo Entre Itil E Cobit
 
Probank Bpo
Probank   BpoProbank   Bpo
Probank Bpo
 
Simulado cobit41
Simulado cobit41Simulado cobit41
Simulado cobit41
 
Elo Group Roadmap De EscritóRio De Processos
Elo Group  Roadmap De EscritóRio De ProcessosElo Group  Roadmap De EscritóRio De Processos
Elo Group Roadmap De EscritóRio De Processos
 
Apostila itil cobit
Apostila itil cobit Apostila itil cobit
Apostila itil cobit
 
Apostila ITIL - COBIT
Apostila ITIL - COBITApostila ITIL - COBIT
Apostila ITIL - COBIT
 
Apostila itil cobit
Apostila itil cobitApostila itil cobit
Apostila itil cobit
 

Más de Plusoft | Especialista em CRM (10)

Unimed CRM
Unimed CRMUnimed CRM
Unimed CRM
 
Omni Plusoft: a nova Plataforma brasileira de Relacionamento com Clientes
Omni Plusoft: a nova Plataforma brasileira de Relacionamento com ClientesOmni Plusoft: a nova Plataforma brasileira de Relacionamento com Clientes
Omni Plusoft: a nova Plataforma brasileira de Relacionamento com Clientes
 
Estratégias Digitais de Relacionamento Potencializando Negócios
Estratégias Digitais de Relacionamento Potencializando NegóciosEstratégias Digitais de Relacionamento Potencializando Negócios
Estratégias Digitais de Relacionamento Potencializando Negócios
 
Assistente Virtual Inteligente
Assistente Virtual InteligenteAssistente Virtual Inteligente
Assistente Virtual Inteligente
 
Brasil vs Camarões: hábitos do internauta
Brasil vs Camarões: hábitos do internautaBrasil vs Camarões: hábitos do internauta
Brasil vs Camarões: hábitos do internauta
 
Brasil x México
Brasil x MéxicoBrasil x México
Brasil x México
 
Copa do Mundo x Dia dos Namorados
Copa do Mundo x Dia dos NamoradosCopa do Mundo x Dia dos Namorados
Copa do Mundo x Dia dos Namorados
 
Plusoft |quem somos e o que fazemos...
Plusoft |quem somos e o que fazemos...Plusoft |quem somos e o que fazemos...
Plusoft |quem somos e o que fazemos...
 
[Matt Gault] Marketing, Engajamento e Lucratividade - CONAREC
[Matt Gault] Marketing, Engajamento e Lucratividade - CONAREC[Matt Gault] Marketing, Engajamento e Lucratividade - CONAREC
[Matt Gault] Marketing, Engajamento e Lucratividade - CONAREC
 
SCRM: o relacionamento na mídia social
SCRM: o relacionamento na mídia socialSCRM: o relacionamento na mídia social
SCRM: o relacionamento na mídia social
 

Serviços Compartilhados Plusoft | CSC

  • 2. Quem Somos PLUSOFT... desde 1988 praticando Excelência em Relacionamento com Clientes! Há 24 anos, desenvolvemos soluções de CRM específicas para as verticais de negócio, levando às empresas uma tecnologia inovadora e customizável, com o objetivo de otimizar as interações das empresas com seus consumidores, rentabilizar os relacionamentos e criar programas de fidelização de clientes. Oferecemos uma gama de serviços que complementam nossa proposta de valor, garantindo performance tecnológica, produtos de qualidade e serviços diferenciados!
  • 3. + de 50 mil usuários 30 segmentos atendidos 240 + de 50 clientes clientes com cases de CRM premiados
  • 5. Saiba mais... O que é CSC?! CSC = Centro de Serviços Compartilhados Um moderno modelo de gestão que trabalha a organização de processos operacionais dentro da organização; Estabelece uma nova forma de interação com os colaboradores, por meio de uma Central de Relacionamento com o Cliente Interno; Registra e encaminha solicitações de colaboradores para as áreas internas da empresa, via workflow; Otimiza os prazos de resolução dos casos – ao mesmo tempo em que propõe ações corretivas, baseadas nas demandas internas; Revisita e define processos das áreas internas com o objetivo de reduzir custos operacionais.
  • 6. Saiba mais... O que é CSC?!
  • 8. Interação entre as áreas... melhoria de redução processos  de custos CSC
  • 9. Por que  Maior eficiência Implementar um CSC?!  Ganhos de escala Raxões para implementar um CSC Redução de custos 81% Melhoria dos processos 71% Melhoria dos níveis de serviço 42% Aumento dos controles 29% Estratégias corporativas (fusões e aquisições) 27% Implementação de ERP único 24% Acurácia na obtenção de informações 22% Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil
  • 10. CSC Implementação: O Desafio Estruturar na empresa uma área prestadora de serviços, onde a interação é estabelecida a partir de uma central de atendimento, que se relaciona com colaboradores, diferentes unidades ou departamentos da corporação; Criar indicadores de nível de serviço (SLA’s) é fundamental para garantir o sucesso do projeto.  Os CSC’s vêm ganhando espaço nas grandes e médias empresas como um meio de otimizar recursos e integrar tecnologias, processos e pessoas e, sobretudo, como um mecanismo essencial na geração de valor aos acionistas.
  • 11. CSC Implementação: O Desafio Treinar pessoas para as novas funções; Comunicar as mudanças organizacionais; Recrutar novos profissionais; Atingir metas de ganhos preestabelecidos; Definir padrões de serviços; Estabelecer meios de cobrança (SLA’s); Obter o envolvimento das lideranças; Adaptar as pessoas ao seu novo papel; Uniformizar os sistemas de informação; Administrar diferentes aspectos culturais na empresa; Atender às demandas dos colaboradores nos prazos esperados; Alinhar os processos internos.
  • 12. Processos atendidos pelo CSC Áreas atendidas 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Contas a pagar Escrituração fiscal Contabilidade Tesouraria Tecnologia da Informação Folha de pagamento Contas a receber Gestão financeira Relatórios gerenciais Gestão de RH Suprimentos Suporte administrativo Help Desk Entrada de pedidos Atendimento ao Cliente Outros Fonte: Deloitte – Pesquisa com empresas que atuam no Brasil
  • 13. CSC Aspectos tecnológicos Fator de Sucesso... Fatores que facilitam a implementação de um CSC: Iniciativas de melhoria da qualidade de dados e informações; Padronização dos processos de negócios; Consolidação da arquitetura de sistemas de infraestrutura. O uso de tecnologias diversificadas e em todos os níveis de serviço da organização para suporte das operações dos CSC’s é abrangente: de gerenciamento da infraestrutura a auto-serviços do fornecedor, assim, proporcionando melhorias e eficiência na automação dos processos do negócio – Ex: no monitoramento e controle, nas cobranças, em maior aproximação com as áreas de negócios, além de propiciar inovação com tecnologias emergentes.
  • 14. CSCdo projeto ROI Fator de Sucesso... O passo mais importante antes de criar um CSC é a elaboração de um “business case”, com o intuito de dimensionar o tempo de implantação, formar uma equipe, definir as metas e estabelecer as métricas, para acompanhamento do projeto. Na etapa inicial do projeto é preciso mapear todos os processos internos da organização e os respectivos responsáveis de cada área. Tempo de Retorno do Projeto Menos de 2 anos Não foi atingido 28% 4 anos ou mais 51% 3 a 4 anos 8% 2 a 3 anos 8% Fonte: Deloitte – Pesquisa com 5% empresas que atuam no Brasil
  • 15. Como a Plusoft vai ajudar você com o CSC!! Histórico de interações com o cliente interno; Gestão de oportunidades internas de trabalho e de desenvolvimento; Ouvidoria Interna: interação com os colaboradores por meio de uma plataforma multicanal (telefone, SMS, chat, e-mail, mídia social ou totem); Pesquisas organizacionais (Clima, Satisfação, Mapeamento de Estilo de Vida); Desenvolvimento de um padrão para o nível de serviço (SLA) com fornecedores internos e externos; Workflow de processos, otimizando a resolução das demandas; Gestão de documentos: arquivo, digitalização e consulta;
  • 16. Como a Plusoft vai ajudar você com o CSC!! Abertura remota de tíquetes (intranet, SMS, e-mail, chat, totem); Dashboards representando visões estatísticas, gerenciais e operacionais; Módulo de colaboração, para desenvolver o processo co-criativo nas organizações; Banco de talentos: facilita a localização de profissionais de acordo com o perfil; CRM interno: visão única do cliente interno; Organização das manifestações de colaboradores por assunto; Nuvem de termos: indica manifestações que geram desconforto entre os colaboradores; Visão global das manifestações, auxiliando a revisão de processos; Avaliação do índice de satisfação e retenção de clientes internos.
  • 17. A Plusoft vai ajudar você com o CSC!! 1º) Pense fora da caixa!! 2º) Proponha uma mudança organizacional, baseada na otimização dos processos internos... 3º) Engaje suas lideranças e faça com elas façam o mesmo com suas equipes... 4º) Conte com a Plusoft na definição dos seus processos e na implementação do seu CSC!
  • 18. Na percepção do seu Time!