5. • KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!!
• Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.org )
– O Conhecimento deve ser construído com Base na Demanda;
– O foco está na reutilização do conhecimento
– Todos Contribuem, Todos Revisam
– É um projeto de Pessoas e Ferramenta (com a Premier!)
6.
7. Usuário/Solicitante
Preciso criar um usuário
recém contratado e liberar
acesso a pasta “precificação”
Como faço pra executar os
processos de xxxx no módulo XYZ
do SAP/Oracle/Totvs??
Como faço pra comprar uma
passagem aérea? Como faço um
reembolso?
9. TERMOS MAIS PROCURADOS
ULTIMA REVISÃO DO CONHECIMENTO
SOLICITAÇÕES MAIS COMUNS (80/20)
PASSO A PASSO COM PRINT SCREEN
PROCEDIMENTOS DE ANALISTAS ESPECIALIZADOS (N3)
11. • Com base na Demanda por palavras mais
procuradas e não encontradas
• Dúvidas (SAP, sistemas)
• Reuniões mensais em conjunto com N3
Especialista
80/20
Usuário /
Solicitante
Coordenação
Service Desk DEMANDA
14. Codeless drag
and drop
ITSM
CSC
Integração com
outros bancos de
dados
APP pra aprovação
on line mobile
Modelagem visual
Drill down no
Dashboard…
Custo!
GARTNER ITSM TOOLS
15. premierit.com.br
PACOTES DE PRODUTIVIDADE
Oferecer GESTÃO DE DEMANDAS para áreas além da TI
• FORMULÁRIOS
• PROCESSOS AUTOMATIZADOS
• FLUXOS DE APROVAÇÃO
• INDICADORES
• DASHBOARDS
• ALERTAS
• ROTINAS
• FULL WEB
• VIABILIDADE MOBILE
16. GESTÃO DP – DASHBOARD
COMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?
20. Cliente Liga
Pedindo um
Novo Usuário
SD Registra e
Encaminha ao
Grupo
Grupo Recebe
E Verifica
Valida a
Solicitação
Resolve e
Encerra o
Chamado
Usuário recebe
Confirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Usuários Usa
Formulário Web
Para Solicitação
Automation
Cria o Usuário e
Fecha o Chamado
Usuário recebe
Confirmação de
Fechamento
Minutos Horas Dias
Valor da Automação em TI
EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES
AUTOMATIZADAS
GANHO DE TEMPO E
RECURSOS
EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO
25. premierit.com.br
Porque NOC PREMIER?
• Desenvolvimento pronto (probe): autodiscovery e scripts
• Menos custos com analistas “open source”
• Compartilhamento da operação 24x7
• Dashboards de processos críticos com drill down
• Inter relacionamento entre os IC’s
• POP’s
• Capacity e Melhorias da Infra
• Automações pós alerta robotizada: shut down,
restart, relatorios, VmWare, Cisco, Banco de dados
Notas del editor
A Premier é uma empresa especializada em outsourcing de service desk, impressão, noc e consultoria com grandes diferenciais na parte de automação, gestão de conhecimento e auto atendimento.Porque Inteligencia em serviços? Aplicar inteligencia durante a vigencia do cotrato visando reduzir custos e otimizar os processos de negocios com uma plataforma de gestão do conhecimento segundo as melhores práticas de mercado na metodologia LEAN, ITIL, KCS e modelo MEFOS de eficácia da Premier com pessoas, processos e ferramentas inteligentes.
Atendimento em todo Brasil e operacao comercial no Sul e Sudeste com parceiros locais de longa data. Consultores experientes para fazer projetos responsaveis e com solucoes invoadoras para fazer mais com menos nas operacoes de TI e negocios.
Para focar no consumidor final e somar com o mkt acoes estrategicas para melhorar os processos da empresa no relacionamento com o cliente final, é preciso TEMPO!!
Terceirizar com a Premier que ja possui uma plataforma otimizada para gestão operacional de TI e ainda te apóia com parceiros estrategicos a inovar o negocio.
METODOLOGIA DE GESTÃO DE CONHECIMENTO PARA SUPORTE TÉCNICO!
A PREMIER MONTOU A SUA PLATAFORMA QUE É UM MISTO DE PROCESSOS, PRODUTOS E PESSOAS QUE OTIMIZAM A DISPONIBILIDADE, PRODUTIVIDADE COM FOCO EM SUPORTAR E MELHORAR A PERFORMANCE DO CLIENTES INTERNOS E FINAIS
PRIVATE GOOGLE
TUDO COMEÇA QUANDO OS ANALISTAS DE SUPORTE TECNICO POPULAM O BANCO DE DADOS COM OS CONHECIMENTOS DE SUPORTE FUNCIONAL A DUVIDAS DE ERP E COMO
Modelo Enxuto! Sem desperdicio de tempo!
Padronizar entrada com formularios e portal WEB parar todas as areas da empresa
Disponibilizar conhecimentos com passo a passo para atendentes e depois usuarios
Aplicar automações de rotinas 80/20 mais recorrentes
SLIDE 6: ALTERAÇÃO:
Alterar "serviços" para "aplicações"
Precisamos de nove botões, no mesmo padrão que está o botão de "probes", só que cada uma com os seguintes nomes:
-SAP
-ORACLE
-EXCHANGE
-CISCO
-AVAYA
-VMWARE
-CLOUD
-LINKS
SLIDE 6: ALTERAÇÃO:
Alterar "serviços" para "aplicações"
Precisamos de nove botões, no mesmo padrão que está o botão de "probes", só que cada uma com os seguintes nomes:
-SAP
-ORACLE
-EXCHANGE
-CISCO
-AVAYA
-VMWARE
-CLOUD
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