O documento discute como empresas podem ter sucesso em mercados altamente competitivos. Para competir, empresas devem se diferenciar prestando melhores serviços, focando em comprometimento, atenção aos detalhes e follow-up com os clientes. A qualidade dos produtos é semelhante entre concorrentes, então a prestação de serviço é o que diferencia as empresas.

1. COMO VENCER NESTE LOUCOCOMO VENCER NESTE LOUCO
MERCADO COMPETITIVO?MERCADO COMPETITIVO?
Como Vencer na LivreComo Vencer na Livre
Concorrência?Concorrência?
O Que as EmpresasO Que as Empresas
Devem Fazer ParaDevem Fazer Para
Competir Neste MundoCompetir Neste Mundo
Globalizado?Globalizado?

2. Na Primeira AnáliseNa Primeira Análise
Desse Louco MercadoDesse Louco Mercado
Constata-se QueConstata-se Que
Houve UmaHouve Uma
““Mudança RadicalMudança Radical””
Que Mudanças Foram Essas?Que Mudanças Foram Essas?
O Número de Concorrentes AumentouO Número de Concorrentes Aumentou
Assustadoramente: Marcas de CervejasAssustadoramente: Marcas de Cervejas
Eram 2 ou 3; Geladeiras Eram 3 ou 4;Eram 2 ou 3; Geladeiras Eram 3 ou 4;
Bancos Não Eram Mais de 5 e Postos deBancos Não Eram Mais de 5 e Postos de
Gasolina Também Eram PoucosGasolina Também Eram Poucos

3. A SegundaA Segunda
Constatação éConstatação é
Conseqüência daConseqüência da
Primeira:Primeira: AA
Qualidade DosQualidade Dos
Produtos é CadaProdutos é Cada
Vez MaisVez Mais
SemelhanteSemelhante
Não Existem MaisNão Existem Mais
Automóveis ZeroAutomóveis Zero
Ruins, Televisões QueRuins, Televisões Que
Não Peguem Bem emNão Peguem Bem em
Todos os Canais ouTodos os Canais ou
Geladeiras Que NãoGeladeiras Que Não
GelemGelem
Ou Seja, QualidadeOu Seja, Qualidade
Não se Discute Mais:Não se Discute Mais:
““Ou Seu Produto TemOu Seu Produto Tem
Qualidade ou EstáQualidade ou Está
Fora do MercadoFora do Mercado””
(Peter Drucker)(Peter Drucker)

4. Com o Número deCom o Número de
Concorrentes seConcorrentes se
Multiplicando e Com aMultiplicando e Com a
Qualidade dos ProdutosQualidade dos Produtos
Cada Vez Mais Semelhante,Cada Vez Mais Semelhante,
Surge um TerceiroSurge um Terceiro
Problema:Problema:
Estimulados Pela Competição e PelaEstimulados Pela Competição e Pela
Qualidade, os Preços Dos Produtos eQualidade, os Preços Dos Produtos e
Dos Serviços Também se TornaramDos Serviços Também se Tornaram
Bastante ParecidosBastante Parecidos
PREÇOPREÇO

5. Cursos de Idioma Têm Mais ou Menos o MesmoCursos de Idioma Têm Mais ou Menos o Mesmo
Preço; as Taxas Bancárias São Semelhantes;Preço; as Taxas Bancárias São Semelhantes;
os Produtos Alimentícios Têm Preçosos Produtos Alimentícios Têm Preços
Competitivos; os Automóveis (da MesmaCompetitivos; os Automóveis (da Mesma
Categoria) Têm Preços ParecidosCategoria) Têm Preços Parecidos
A Percepção do Consumidor é aA Percepção do Consumidor é a
Seguinte: “Tem Muito Banco MeSeguinte: “Tem Muito Banco Me
Querendo; Muita Maionese MeQuerendo; Muita Maionese Me
Querendo; Muito Automóvel MeQuerendo; Muito Automóvel Me
Querendo”Querendo”
DE QUEMDE QUEM
EU VOUEU VOU
COMPRAR?COMPRAR?
QuemVai MeQuemVai Me
ConquistarConquistar
Como ClienteComo Cliente??

6. A Diferença Está Cada Vez Menos NosA Diferença Está Cada Vez Menos Nos
Produtos (ou Serviços) e, Cada VezProdutos (ou Serviços) e, Cada Vez
Mais, na Própria EmpresaMais, na Própria Empresa
É a Sua Loja Que Tem Que Ser Diferente; é o SeuÉ a Sua Loja Que Tem Que Ser Diferente; é o Seu
Escritório Que Deve Ser Diferente; é o SeuEscritório Que Deve Ser Diferente; é o Seu
Supermercado Que Tem Que Ser Diferente; ouSupermercado Que Tem Que Ser Diferente; ou
Seja,Seja, Quem Deve Ser DiferenteQuem Deve Ser Diferente
É VOCÊÉ VOCÊ

7. Pesquisas Comprovam Que 93 % das MulheresPesquisas Comprovam Que 93 % das Mulheres
de SP Preferem um Supermercado Que Tenhade SP Preferem um Supermercado Que Tenha
Metade Dos Produtos de Outra Loja (e PreçosMetade Dos Produtos de Outra Loja (e Preços
Um Pouco Acima), Mas Que Elas ConsigamUm Pouco Acima), Mas Que Elas Consigam
Sair Rapidamente do Que Um OutroSair Rapidamente do Que Um Outro
Supermercado Que Tenha as Marcas PreferidasSupermercado Que Tenha as Marcas Preferidas
(e Preços Relativamente Baixos), Mas Que Elas(e Preços Relativamente Baixos), Mas Que Elas
Demorem na Fila 40 MinutosDemorem na Fila 40 Minutos
Portanto, a Variável Não é aPortanto, a Variável Não é a
Qualidade Dos Produtos, ouQualidade Dos Produtos, ou
No Preço Desses ProdutosNo Preço Desses Produtos
A Diferença Está naA Diferença Está na
Prestação dePrestação de

8. Prestação de Serviço é TudoPrestação de Serviço é Tudo
Aquilo Que Não é o Produto;Aquilo Que Não é o Produto;
Ou Seja, é a Embalagem, aOu Seja, é a Embalagem, a
Logística da Empresa, é aLogística da Empresa, é a
Assistência Técnica aoAssistência Técnica ao
Produto, o Pós-VendaProduto, o Pós-Venda
Os AutomóveisOs Automóveis
Estão Cada Vez MaisEstão Cada Vez Mais
Parecidos emParecidos em
Termos de Preço eTermos de Preço e
Qualidade, Mas aQualidade, Mas a
Grande DiferençaGrande Diferença
Está NosEstá Nos
ConcessionáriosConcessionários
Portanto, aPortanto, a
Diferença EstáDiferença Está
Cada Vez Mais naCada Vez Mais na
Prestação dePrestação de
ServiçosServiços

9. Então, ComoEntão, Como
Vencer NesteVencer Neste
Mercado CadaMercado Cada
Vez MaisVez Mais
Competitivo?Competitivo?
Mudando Você, Mudando SuaMudando Você, Mudando Sua
Loja, Mudando SeuLoja, Mudando Seu
Escritório. Ou Seja,Escritório. Ou Seja,
Prestando ServiçosPrestando Serviços
Mas, Para Isso SãoMas, Para Isso São
Necessários Três Coisas:Necessários Três Coisas:
ComprometimentoComprometimento
Atenção Aos Detalhes
Follow-UpFollow-Up

10. ComprometimentoComprometimento:
Para Prestar MelhoresPara Prestar Melhores
Serviços, as EmpresasServiços, as Empresas
Necessitam Cada Vez MaisNecessitam Cada Vez Mais
de Funcionários Quede Funcionários Que
Estejam ComprometidosEstejam Comprometidos
Com o Sucesso daCom o Sucesso da
EmpresaEmpresa
Precisam dePrecisam de
PessoasPessoas
ComprometidasComprometidas
Com o Sucesso DosCom o Sucesso Dos
ClientesClientes
PessoasPessoas
ComprometidasComprometidas
Com o MercadoCom o Mercado

11. Atenção AosAtenção Aos
DetalhesDetalhes::
““Os Detalhes Fazem a DiferençaOs Detalhes Fazem a Diferença””
Para Prestar MelhoresPara Prestar Melhores
Serviços as EmpresasServiços as Empresas
Necessitam Prestar AtençãoNecessitam Prestar Atenção
aos Pequenos Detalhes,aos Pequenos Detalhes,
Pois o Conjunto de DetalhesPois o Conjunto de Detalhes
Forma “Forma “ O TodoO Todo””
Deve-se Observar aDeve-se Observar a
Estética, a Limpeza, aEstética, a Limpeza, a
Rapidez e a Eficácia noRapidez e a Eficácia no
Atendimento, Chamando oAtendimento, Chamando o
Cliente Pelo Nome eCliente Pelo Nome e
Descobrindo Seus HábitosDescobrindo Seus Hábitos

12. FOLLOW-UPFOLLOW-UP
Significa “Significa “Dar ProsseguimentoDar Prosseguimento ””
Toda Prestação deToda Prestação de
Serviço Deve TerServiço Deve Ter
Princípio, Meio e FimPrincípio, Meio e Fim
Ao ReceberAo Receber
Solicitações de ClienteSolicitações de Cliente
a Empresa Devea Empresa Deve
Atendê-lasAtendê-las
Integralmente,Integralmente,
Entregando o ProdutoEntregando o Produto
Prometido, no PreçoPrometido, no Preço
Prometido e No PrazoPrometido e No Prazo