O documento discute as habilidades necessárias para vendas e atendimento ao cliente de forma eficaz. Ele descreve que vender requer comunicação entre as pessoas para comercializar produtos ou serviços. Também destaca que um bom atendimento é fundamental para manter clientes e a sobrevivência de uma empresa. Finalmente, ressalta características importantes para vendedores, como iniciativa, sociabilidade e boa comunicação.

1. VENDAS E ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Antigamente Acreditava-se Que o Bom
Vendedor Já Nascia Pronto. Porém, Hoje Já Se
Sabe Que Vender é Uma Ação Entre as
Pessoas Cujo Objetivo é Comercializar Um
Produto (ou Um Serviço)
Atender a Um Cliente é Um Relacionamento
Que se Processa Através da Comunicação
Verbal e Não-Verbal Entre as Pessoas
Sendo Assim, Um Bom
Atendimento é
Fundamental Para a
Sobrevivência de Uma
Empresa, Pois Através
Dele Conquista-se e
Mantém-se Clientes
Para Isso, as Empresas
Devem Criar Estratégias
Baseadas Nas Preferências
Dos Seus Clientes e Uma Boa
Estrutura Para Selecionar os
Vendedores Certos

2. Um Bom Vendedor (ou Atendente)
Deve Possuir Características Como
Iniciativa, Sociabilidade e Boa
Comunicabilidade
É Importante Que Ele Obtenha
Conhecimentos Sobre os Vários
Comportamentos, Desejos e
Necessidades dos Seus Clientes
Ele Deve se Esforçar
Para Obter Um Estilo
Pessoal Que Faça Seu
Cliente Perceber Que
Ele Não É Uma Pessoa
Comum
Por isso, o primeiro passo
numa entrevista é a
“venda” da sua imagem.
Isto é, uma postura de
“homem de negócios”

3. Características do Vendedor Moderno
Acredita em si e no seu sucesso
Conhece suas qualidades e
deficiências
Procura sempre melhorar seu
desempenho
Não reclama nem espera ; age
É honesto consigo e com os
outros.

4. AS ETAPAS DA VENDA:
ATENÇÃO. INTERESSE.
CONVICÇÃO.
DESEJO.
CONCLUSÃO.

5. Etapa da
Atenção
Ao Se Aproximar de Um Cliente o
Atendente Deve Chamar a Atenção Para
Si, Através da Sua Aparência e Sua
Postura Corporal. Isso Ocorre Porque
as Pessoas Resistem à Aproximação de
Pessoas Que Não Sejam Agradáveis
ETAPA do INTERESSE
Após Chamar a Atenção do
Cliente Para Sua Imagem o
Atendente Desejará Que Ele o
Ouça e, Nesse Momento, Ele
Deverá Falar Sobre a Razão de
Sua Presença Ali
Esse é o Momento Que o
Atendente Deve Falar Quem
Ele é e a Empresa Que Ele
Representa, Tentando
Promover a Idéia de
Segurança e Solidez

6. UTILIZE AS SONDAGENS ABERTAS
PARA ESTIMULAR SEU CLIENTE A
FALAR MAIS DE SUAS NECESSIDADES.
As Sondagens Abertas
Permitem Aos
Clientes Lhe Contar –
Com Suas Próprias
Palavras – o Que Eles
Julgam Importante

7. Etapa da
Convicção:
Nessa etapa o atendente deverá falar
de seus produtos, lembrando-se
que os clientes compram benefícios
e não apenas produtos
Um Cliente não compra somente um
produto ou um serviço; ele compra
principalmente os benefícios e as
vantagens que obterá se fizer o que
o vendedor propõe
Se o Atendente Deixar de Enfatizar as
Vantagens e os Benefícios Dos Seus
Produtos (ou Serviços), Certamente Ele Terá
Enorme Dificuldade em Fechar Qualquer
Venda

8. APRENDA A DISTINGUIR AS
CARACTERÍSTICAS E OS
BENEFÍCIOS DE SEU PRODUTO
Conheça profundamente seu produto
(ou serviço)
Utilize linguagem simples;
Evite palavras rebuscadas;
Encoraje seu cliente a
participar da conversa
fazendo muitas perguntas.

9. ETAPA
DO DESEJO
Nesta Etapa, o Atendente Deve
Fazer o Cliente Se Sentir
“Dono” do Produto (ou
Serviços) Oferecido, Através de
Uma Demonstração Eficiente
ETAPA DO FECHAMENTO
Nesse Momento, o Atendente Deve Estar
Atento às Indicações Corporais Dadas Pelos
Clientes. Isto é, Ele Deve Perceber os
“Sinais de Compra” Emitidos Pelos Clientes
O Atendente Deve Recordar ao Cliente Sobre os
Benefícios e as Vantagens Que o Seu Produto (ou
Serviço) Trará à Ele (o Cliente)

10. O “FECHAMENTO” DEVE SER A ETAPA MAIS
NATURAL DO “PROCESSO DE VENDAS”.
Perceba quais benefícios são
mais importantes p/ seu
Cliente, utilizando termos
positivos que reflitam as suas
concordâncias
Obtenha o compromisso
do seu Cliente.
Comece seu “fechamento” com um resumo dos
benefícios de seu produto

11. Como Lidar Com as Objeções Dos Clientes
As Objeções São o “Pavor” De Muitos
Atendentes Que se Colocam na
Defensiva e Fogem do “Confronto”
Com Seus Clientes
Eles Não Sabem Que 63% Das Vendas Só
Ocorrem Após a 6ª Objeção e 75%
Desses Atendentes Desistem Após a 1ª
Objeção Colocada Pelo Cliente
Pense Nas Objeções Como Perguntas Difíceis Que Você
Terá Que Responder, Pois Elas São Sinais Que os Clientes
Demonstram Quando Necessitam de Mais Informações Para
Comprar

12. COMO LIDAR COM A “INDIFERENÇA”:
Descubra que necessidades
seu produto poderá
satisfazer
Resuma os benefícios e
peça-lhe um
“compromisso”.
Faça Sondagens Fechadas, a fim de
descobrir prováveis insatisfações com seu
concorrente

13. COMO ATENDER AS OBJEÇÕES
•Não tema as Objeções
• Identifique o motivo
real das Objeções
• Entenda e demonstre
que as entendeu
• Faça com que a
objeção “perca a força”

14. OBJEÇÕES TRIVIAIS
•Estou um pouco
ocupado, volte
outra hora
• Não preciso
desse produto
• Volte outro dia

15. OBJEÇÕES ENCOBERTAS
•“Os negócios estão
muito ruins”
•“Este produto contém
matéria-prima poluente”
“Isso não vai dar certo”
• “Esses planos só
servem para
desestabilizar”

16. OBJEÇÕES SINCERAS
Enfatize os Benefícios de
seus produtos
Certifique-se de Ter
Narrado Tudo
Claramente
Conteste-as antes de serem levantadas
Reduza as Objeções, Contando a História
Completa dos Seus Produtos

17. SE, PARA O
CLIENTE É DIFÍCIL
DECIDIR, SEU
RECURSO MAIS
FÁCIL SERÁ CRIAR
UMA OBJEÇÃO.
OBJEÇÕES QUE INDICAM
INDECISÃO

18. Comportamento Diante
Das Objeções:
2º) “Não Entre
em Pânico”
1º) “Nada de
Agressões”
3º) “Nada de
Brincadeiras”
4º) “Não
Finja Que
Não Ouviu”
5º) “Torne-se
Empático”

19. COMUNICABILIDADE
•Utilize vários
canais de
comunicação
• Saiba ouvir
• Coloque-se no lugar
do receptor
UTILIZE O “FEEDBACK”

20. Posturas
Corporais
Inadequadas:
Queixo Apoiado Nas Mãos
Braços
CruzadosBalançar a Cabeça de
Um Lado Para Outro
Tamborilar os Dedos na Mesa
DAR DE OMBROS
Andar de Um Lado
Para Outro
Recostar-se na Cadeira
Cenho Franzido

21. Tom, Inflexão e Timbre de Voz
Nosso Tom de Voz Deve Ser Usado Para Criar
Um Clima de Entendimento Com Nossos
Clientes, Fazendo-os Acreditar em Nós
Se o Tom de Voz do Cliente é
Baixo e Harmonioso, o Atendente
Deverá Usar o Mesmo Tipo de Voz
O Atendente Deverá Saber Ouvir Atentamente,
Demonstrando Interesse Pelo Assunto do Cliente
Balance a Cabeça Concordando Mantenha
Contato VisualSorria Sinceramente