Online strategy masterclass
•
3 recomendaciones•1,062 vistas
A great masterclass online strategy by Elmar Duiveman & Gianlucci Cuccureddu. Feel free to contact us via @qibiq
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Online strategy masterclass
- 1. ONLINE STRATEGIE MASTERCLASS ONLINE COMMUNICATIE Elmar Duiveman Gianluigi Cuccureddu 28 september 2013
- 2. ONLINE STRATEGIE • KLANT CENTRAAL | ELMAR – Formuleer online doelstellingen per doelgroep/ kanaal – Sluit aan bij de juiste doelgroep • WAT BETEKENT DATA VOOR MERKEN | GIANLUCCI – Data als startpunt online strategie – Online KPI‟s vaststellen • ONLINE TRENDS | ELMAR / GIANLUCCI
- 3. EVEN VOORSTELLEN ELMAR DUIVEMAN Online marketing specialist @Yacht WAT INSPIREERT MIJ Hoe mensen door technologie hun gedrag veranderen en andersom. Hoe bedrijven Technologie en Communicatie „realtime‟ kunnen inzetten om beter aan te sluiten bij de wensen van de klanten. Niet om te verkopen maar om te verbeteren.
- 4. EVEN VOORSTELLEN GIANLUIGI CUCCUREDDU Business consultant & digitale marketing specialist @Philips WAT INSPIREERT MIJ Verder helpen van mensen in deze snel veranderende digitale wereld, hen succesvol te laten zijn in hun rol en de impact te kunnen maken die ze willen maken.
- 5. DIGITALE STRATEGIE = ONLINE WENDBAARHEID
- 6. SHOW ME LOVE = KLANT CENTRAAL
- 7. 4 REDENEN OM KLANT CENTRAAL TE STELLEN 1. 2. 3. 4. ACCESSIBLE RESPONSIVE EMPATHETIC COHESIVE
- 9. WAT ALS JOUW KLANTEN IETS „ANDERS‟ WILLEN
- 10. WEET JIJ WAT DIT IS?
- 11. WAT ALS JOUW KLANTEN EEN FEESTJE WILLEN…
- 12. VOORBEELD DIGITALE STRATEGIE PHILIPS Vroeger: apparaten met een stekker Nu: apparaten die middels services het leven makkelijker maken bv Hue lamp
- 14. WAAROM EEN ONLINE STRATEGIE? The digital lifestyle is just a way of life now and businesses that don‟t think beyond social or traditional will miss the greater opportunity to lead desirable customer journeys, experiences and outcomes. ? “Improving digital sophistication requires a willingness to change internal processes and adopt a culture of fact-based marketing. Organizations need to recognize that this change goes beyond simply implementing new tools” Bron: comScore media metrix juli 2013
- 15. WAAROM IS HET UITDAGEND?
- 16. ONLINE STRATEGIE = KEUZEN MAKEN • • • • • • Digital First of doen we het erbij? Begrijpt de directie online? Hoe de online merkidentiteit afstemmen met imago en identiteit? Geïntegreerd of niet? Welke kanalen verwachten klanten ons te vinden? Feedback organiseren? Wat als we feedback krijgen die we niet willen? Heb ik wel de mensen met de juiste kennis en ervaring? Past mijn organisatie structuur nog wel als we online gaan verkopen?
- 17. GLOBAL TRENDS: UREN ONLINE NEEMT TOE Bron: comScore media metrix juli 2013
- 18. GLOBAL TRENDS: MOBIEL VEELBELOVEND KANAAL? De mobiele bestedingen in Nederland groeien van 0,5 miljard euro in 2013 tot de genoemde 1,5 miljard euro in 2015 Stats: www.mangroove.com/ www.ipsos.com
- 19. GLOBAL TRENDS: BESTEDINGEN (2013 Q1) 1. In online media directe controle over communicatie 2. Zelf een eigen online presence opbouwen
- 20. OMGEVING: GEDRAG VERSNELT ONLINE EXPERTISE Online shopping in nl van 10mld nu naar 13 mln „15 Reactief of proactief leren? Wat is beter? BEDREIGING KANS
- 21. OMGEVING: HOE BETREK JE KLANTEN HET BESTE
- 22. OMGEVING: BENT U WAAR UW WORDT VERWACHT? Source: hubspot 2013
- 23. OMGEVING: CONTACT VIA WELKE KANALEN
- 24. IMPACT STRATEGIE BRAND & IDENTITY
- 25. IMPACT STRATEGIE RESPONSIVE DESIGN 2
- 27. STAPPENPLAN STRATEGIE ONLINE ONDERSCHEIDEN • • • Stap 1: Luister naar je doelgroep gebruik data als uitgangspunt. Stap 2: Inventariseer Customer Journey(s) op basis van data Stap 3: Pas learnings toe in de feedbackloop en groei. “Het is een keuze om online meerwaarde te leveren maar het is een 24/7 missie om te organiseren hoe het beste de dienst/ services te blijven leveren”
- 28. DIGITAL WENDBAARHEIDSKWADRANT Wendbaarheid C A Waar staat jouw bedrijf? D Online Expertise & Digitale Volwassenheid B
- 29. ONLINE BESTEDINGEN INDICATOR WENDBAARHEID • • • • A: Geen online bestedingen - geen prioriteit B: Traditionele marketing organisaties geven minder dan 10% uit aan online C: Transitionele organisaties tussen de 10 en de 50% D: Online organisaties besteden meer dan 50% van hun budget aan online
- 30. STRATEGIE ONLINE & DIGITALE STRATEGIE Merk & Identiteit/ Merkbeleving / Doorvertaling Digital / Online
- 31. STAPPENPLAN LERENDE DIGTAL ORGANISATIE Feedback via online kanalen opnemen in de strategie Vastleggen Optimaliseren, Leren Klant Centraal zetten Herkennen Repliceren Succesvolle processen Data analyseren Data naar KPI Data model Processen Mensen Tools Opleiden Optimaliseren Verbreden Uitbouwen Optimaliseren way of work Uitbouwen Activeren Herkennen Waarderen EXTERN Opstarten, Leren, Proberen/Pilots Data verzamelen INTERN Online denken omarmen Luisteren Leren Kanalen keuze/actief inzetten Snelheid van de feedback- leercurve bepaald online hartslag organisatie
- 32. STRATEGIE ONTWIKKELEN CUSTOMER JOURNEY
- 35. LEREN VAN VAN ROBIN S ONLINE aandacht geven is een 24/7 strategie Integrated Brand Experience 1. Mens 2. Processen 3. Tools Customer Centric DATA
- 36. YACHT MAAKT WENDBAAR. Een wendbare organisatie is in staat snel en adequaat te reageren op steeds sneller veranderende marktomstandigheden.”
- 38. TRENDS IN ONLINE STRATEGIE #1 WEARABLES #4 SECOND SCREEN #2 QUANTIFIED SELF #5 BIG DATA EXTRA SLIDES #3 3D PRINTING #6 HACKING
- 39. #1 WEARABLES • • • • Integratie van tech in offline producten of diensten Augumented self biedt inzicht Integrated digital lifestyles Geeft je superkrachten Samsung Nissan Nizmo Glass
- 40. #2 QUANTIFIED SELF • • • Je lichaam meten op IC niveau VB android an iphone apps voor sport (nike plus, sports tracker Sensors en apps die alles over het lichaam kunnen meten en feedback geven – hart & bloed – Kanker – Biotech – Eten – Cardio – Activiteiten meten – Slaap Talking shoe
- 41. #3D PRINTING • • • Prijzen van printers nemen af De trend is dat alles „zelf na te maken‟ is Dit kan je markt kosten • • • Wordt ook gebruikt voor 3 modellen en software om te visualiseren Bedreiging over intellectueel eigendom Bedreiging omdat de nagemaakte modellen een aparte markt kunnen worden buiten jouw supply chain
- 42. #4 SECOND SCREEN • • • Meer dan 50% van de televisiekijkers kijkt met een „ander scherm‟ in de hand Kansen voor m- en e-commerce Groei in mobiele bestedingen met 100% in 2013 Philips Hue + Ambilight
- 43. #5 BIG DATA • • • • Hype of kans Volume, Snelheid en Variëteit bepalen het succes van het structureren van data naar bedrijf strategische gegevens Het is moeilijk om big data in vooruitgang om te zetten zonder KPI‟s Realtime inzicht, bijna realtime of niet? Keuzen…
- 44. #6 HACKING • • • Het zelf verbeteren of optimaliseren van een bestand product of dienst Hackathons worden ingezet bij bedrijven om snel een andere manier te vinden om producten te verbeteren Alle data van klanten om kunnen zetten in verbeterde producten is een kans
Notas del editor
- Uitleggen hoe Elmar en ik elkaar zijn tegengekomen.. Bij Philips zaten we in hetzelfde team. Bij Philips draag ik bij aan data-gedreven besluitvorming op basis van de customer deicison journey. Hoe kunnen de markten op basis van data betere en snellere marketingbesluiten nemen.Mijn deel is Yacht branded maar ik ben een zelfstandige consultant. Heb het genoegen gehad om voor best-in-class data-driven bedrijf te kunnen werken: Booking.com, daarnaast ook Wehkamp, Holidaycars.com en nu Philips waar vooral processen en systemen de uitdaging zijn in data-gedreven te werk gaan. Daarnaast bezig om een netwerk/platform te ontwikkelen die bijdraagt aan mijn inspiratie.. Mensen en organisaties verder te helpen.
- Is er een roadmap of een blauwdruk voor een succesvolle online strategie die op elke organisatie past? Ik denk het niet. Wel denk ik dat er een aantal fasen zijn die een organisatie moet doorgaan om te versnellen.Zoals Yacht dat zegt om de wendbaarheid te vergroten. Door deze stappen te maken ga je leren, evalueren, proberen en groeien.De mate van volwassenheid hangt af van keuzen, mensen en middelen.Vandaag ga ik jullie meenemen in hoe goede stappen te maken op online strategie.Waarbij de focus op de proceskant ligt en data. Maar de basis voor online succes is natuurlijk het leveren van goede producten of diensten.
- Bij binnenkomst hoorden jullie een liedje. Wie kent hem? Het is het nummer van Robin S. Show me love.Hier wil ik het vandaag met jullie over hebben. Want wat mij betreft begint elke online strategie bij het centraal stellen van de klant.LOVE= werken aan vertrouwen om zo aan te sporen tot acties.
- http://blog.getsatisfaction.com/2013/09/04/5-qualities-of-a-customer-centric-company/24/7 bereikbaar en in contactBegrip voor ekaarConsistent over alle kanalen
- Hoe wendbaar is jouw organisatie online? Een inspirerend filmpje van adobe waarin de revival van het print businessmodel aangekondigd wordt…kijk zelf maar eens. http://tv.adobe.com/embed/1422/20508/
- Mooi filmpje van Phoneblocks. Duurt 2 minuten, een concept over mobiliteit. Wat als consumenten hierdoor massaal aan we anders nadenken over mobiliteit? Wat als dit heel groot wordt?Impact op strategie van bedrijven?Meegaan of koershouden? Online vraagstukken spelen zich 24/7 af.
- Filmpje Iemand die heeft een product van philips gehacked een aanpast aan zijn wensen.Succes op internet al 30.000 keer bekeken op youtube. Maar ook van een product een dienst gemaakt.
- Je thuis een disco kunt maken met lampen die vroeger alleen aan en uit kunnen.De app is trouwens ontwikkeld door mensen die fan waren van de nieuwe Phlilips Hue.En zo maken ze van een product uit een doos een extra dienst die handig van pas komt op feest.Hierin zorgt Philips ervoor dat de klant middels haar producten een goede beleving heeft. Die ze zelf ook nog eens kunnen maken, aanpassen en verbeteren. De feedback van dit filmpje neemt Philips weer mee in de ontwikkeling van toekomstige diensten voor Hue. Philips mag dankbaar zijn voor mensen die ze dit aanleveren, want het laat exact zien waarvoor het product in real life gebruikt wordt.
- Van producten naar dienstenVan techniek naar klantwensDoor goed te luisteren in de communities worden de lampen met de gebruikers doorontwikkeld.Hoe dat luisteren gaat zal je vandaag vast nog wel verteld wordt. Belangrijk is dat je ervoor kiest om de aansluiting te vinden met de klant op de kanalen die door hem/haar gebruikt worden. Om zo de band te verstreken en goede ervaringen te delen,
- Van producten naar dienstenVan techniek naar klantwensDoor goed te luisteren in de communities worden de lampen met de gebruikers doorontwikkeld.Hoe dat luisteren gaat zal je vandaag vast nog wel verteld wordt. Belangrijk is dat je ervoor kiest om de aansluiting te vinden met de klant op de kanalen die door hem/haar gebruikt worden. Om zo de band te verstreken en goede ervaringen te delen,
- Maar waarom hebben bedrijven eigenlijk een specifieke online strategie?Omdat de adoptie van online van merken door mensen en bestedingen online zullen toenemenHierdoor zullen bedrijven hun strategie moeten aanpassen.Traditionele bedrijven herontdekken hun bestaansrecht.Vandaag hebben we het over online strategie, met in ons achterhoofd het simpele uitgangspunt ‘show them love’.Nieuwe partijen ontstaan.Voor marketing en communicatie vraagt dit een geïntegreerde aanpak. Zijn er nog mensen in de zaal die geen digitale component in de communicatieplannen hebben staan?Maar wat als deze digitale component is ingegeven door
- Er zijn geen blauwdrukken voor succes. Businessmodellen zijn elke dag in ontwikkeling. Elke dag meer kennis en deelgebieden die er bij komen. Specialismen ontstaan en verdwijnen weer.
- Bricks of Bytes?Online is vaak de focus op 1 kanaalDigitaal is de afstemming van de kanalen in een 360 gradenWelke kanalen moeten worden geïntegreerd? Hebben we onze eigen shop of doen we alleen zaken via affiliatie marketing? Denk aan Bol.com dat gekocht is door AHApps alleen als ze waarde toevoegen aan een specifieke product of dienst. Denk hierbij aan een online receptenboek bij een product met een stekker (kookapparaat)Belangrijk is om te realiseren dat het vaak meerdere gebieden raakt die eerder in silo’s werkten (R&D, Marketing, Sales) die moeten nu eerder al slimmer samenwerken
- Algemene feiten zijn er wel. Dit zijn de feiten het wereldwijde online gebruik neemt toe. Gemiddeld 25,8 uur per maand online in Europa.Gemiddelden zeggen niet veel maar wel dat het belang van online toeneemt en de gebruiksmomenten toenemen.Wat betekend dit voor jouw klanten?
- Van die 25,8 is bijna 30% gemiddeld online besteed. ¼ van alle mensen zegt dat ze niet meer zonder smartphone kunnen.We zijn met zijn allen bereidt om steeds meer online te ontdekken, te leren en te besteden.Hier zitten ook risico’s aan denk aan indentiteitsfraude, je bankgegevens en betalingen kunnen worden gehacked.Vanuit hier is het dus belangrijk om als merk een stevige en betrouwbare online identiteit op te bouwen.Recent is een aantal bedrijven negatief in het nieuws geweest (ING.nl/ Werk.nl) omdat websites of apps niet goed werkten.Met zijn allen kiezen we voor het gemak van digitale dienstverlening. Dit gemak is veelal een nieuwe realiteit geworden.Gebruikers werken zelf graag mee aan het verbeteren van apps en geven feedback. Hiervan kan je als organisatie leren.Hier gaat de presentatie over. Hoe stel je leren op en zorg je ervoor dat je de feedback ook daadwerkelijk in de organisatie krijgt.Want in het nieuwe digitale domein verwachten klanten dat je naar ze luistert, actief feedback geeft en laat zien wat je met de feedback gedaan hebt.De mobiele bestedingen zullen volgens Ipsos groeien van 0,5 miljard euro in 2013 tot de genoemde 1,5 miljard euro in 2015.
- “Increases in the trust of online and mobile advertising demonstrate the growing importance of these formats,” said BeardWorldwide bestedingen aan media volgens Nielsen laaten een groei zien van 26,3% aan bestedingen aan internet.While recommendations from friends and family, as well as consumer opinions posted online, remain among the most trusted forms of messaging, online and mobile advertising formats reported some of the biggest increases in trust since Nielsen’s 2007 survey. In addition to an increase in trust in messages on branded websites, more than half (56%) of respondents said they trust consumer- consented email messages, an increase of 7 percentage points since 2007. For other online advertising, almost half (48%) trusted ads in search engine results, online video ads and ads on social networks. More than four in 10 (42%) trusted online banner ads, up from 26 percent in 2007—a form that is steadily seeing increased ad dollars spent, with 26 percent growth in the first quarter of 2013. Forty-five percent of respondents in Nielsen’s 2013 survey believed display ads on mobile phones were credible, and 37 percent trusted text ads on mobile phones, up from 18 percent in 2007. “Increases in the trust of online and mobile advertising demonstrate the growing importance of these formats,” said Beard. “With Internet ad spending reporting double-digit growth, advertisers are exhibiting growing confidence in these formats—or at least a willingness to make the investment. While companies may be unable to directly control the messages in earned media, such as consumer opinions posted online, they have the ability to create a positive presence for their brands on these channels.”
- De noodzaak om snel informatie te geven verandert de samenleving.Hierdoor kan een crisis de noodzaak om een bestaande manier van werken om te gooien veranderen.Denk natuurlijk aan de aswolk voor KLM. Die heeft hierdoor social omarmt en staat hierdoor dichter in contact met de klanten.Ook Toyota heeft een recal moeten doen en heeft via social media nu directe feedback hoog in het vaandel staan.PayPal voorspelt dat Nederlandse e-commerce omzet overall zal groeien van 10 miljard euro dit jaar tot 13 miljard euro in 2015. ‘Hier zit de opbrengst uit m-commerce bij in’, zegt een woordvoerster van Ipsos, het bureau dat het onderzoek uitvoerde in opdracht van PayPal. De mobiele bestedingen zullen volgens Ipsos groeien van 0,5 miljard euro in 2013 tot de genoemde 1,5 miljard euro in 2015.Een crisis wil ook wel eens helpen om de focus te veranderen. Zogenaamde ‘sense of urgency’ Die bepaald of een bedrijf die stappen zet.Klassiek voorbeeld is Toyota die een grote recal moest doen op haar producten. De directeur heeft daarna drastisch het roer omgegooid en wil sneller leren van fouten zodat deze eerder opgespoord kunnen worden.Met de hulp van klanten zodat het uiteindelijk een betere relatie oplevert.
- Het ontwikkelen van productieve relaties met klanten zodat zij actief deelnemen aan het merk de producten en zorgen voor beleving rondom het merk.80% zegt het 8% doet het. Het past ook niet bij elk merk, dienst. Het moet antwoorden op de vraag of het aansluit bij de wensen van de klanten.
- Na het realiseren dan uw klanten wellicht van u verwachten dat u daar bent waar zij vaak zijn en wellicht willen kopen is het voor elk afzonderlijk bedrijf noodzakelijk de rvaag te stellen welk kanalen te kiezen. Om hier mee te gaan experimenteren, te leren en een businessmodel mee op te bouwen. Maar hoe doe ik dit? (next slide)
- Zet de klant centraal. Er zin invloeden van buitenaf op klanten, van werkgevers, media, Bn’ers, Evenementen, Webinars, Collegas die dagelijk jouw gedrag bepalen.Via welke kanalen komen ze in contact met jouw bedrijf. In plaats van zenden leer te ontdekken via DATA waar consumenten met jouw in contact willen komen.Dit is het startpunt van online strategie door de klant centraal te zetten. Bedrijven gaan steeds meer hun eigen kanalen beheren en niet alleen hun sales of marketingorganisatie profilieert zich met een mooie voordeur maar ook zij ingangen naar R&D (denk aan nieuwe producten van Apple) en via medewerkers staan open voor contact
- Impact van alle kanalen op het merk. In zowel look en feel (brand als usability)Mobiele website of een app? De vraag is natuurlijk waar zitten je klanten.
- Op alle kanalen eenduidig zijn zonder afbreuk te doen aan het merk?Hoe dit aan te pakken? Denk bij het doen van beloften over snelheid van feedback geven. Hoe dit op te lossen?Responsive design maakt de uw merk uniform.Hierdoor onstaat dat er op alle formaten een goede maar vooral eenduidige merkbeleving is.Hoe zorg je voor herkenbaarheid? Dit is het vraagstuk voor de communicatieprofessionals.Op welke kanalen acteer je? Waar zit je doelgroep? Verwachten ze dat jij er ook zit? Wat doe je dan? Elke dag komen er nieuwe bij denk aan Facebook, Pinterest, Twitter, Vimeo, maar ook via eigen Apps etc.Responsive design zorgt ervoor dat de brandidentiteit en merkbeleving blijft staat onafhankelijk via welk apparaat de informatie gezocht wordt
- Als je extact weet wat je klant lekker vind dat schotel je hem friet voor in plaats van vis als hij op een pagina komt om een overweging te maken.Maar hoe kom je hier achter? Testen, testen testen!
- Stappenplan meerwaarde leveren Afstemmen van de verschillende kanalen.Veranderen interne organisatie kost tijd.Hierdoor verschilt de snelheid waarmee bedrijven online adopteren.De digitale hartslag is veelal in ‘digital first’ bedrijven logischer dan bij non digital bedrijven, dit kan impact hebben op het succes van online.
- Online volwassen bedrijven zijn nu hun multidicplinaire teams aan het inrichten met expertises die nodig zijn in mensen, middelen en wellicht nog belangrijker hun processsen hier op aanpassen. Dit om dat het goed kan dat doordat er voor een nieuwe benadering gekozen wordt traditionele manieren worden verlaten en nieuwe processen nodig zijn. Het is verstandig om dit te versnellen door bijvoorbeeld tijdelijk externen in te huren en dan de kennis te laten landen in de organisatie. Zelf hanteer ik dit om bedrijven te plotten om wendbaarheid in kaart te krijgen. Om hier meer inzicht in te krijgen kan budget een indicator zijn.
- Binnen organisaties is er een verandering om meer online te besteden. Bedrijven die willen steeds dichter in contact met de klant staan. Online biedt ze deze mogelijkheden. Dit is een globale trend dat bedrijven steeds meer zelf direct contact zoeken en ook hierdoor hun mediabestedingen anders zullen gaan inrichten. Vroeger ging er veel budget naar uitgevers en media. Nu doen bedrijven het eigenlijk steeds meer zelf. Hierdoor zie je de bestedingen aan direct response dalen en directe branding toenemen
- Waar praten we nu over. Vond een mooie afbeelding zoeken om bij te plaatsen om de positie van het merk t.o.v. de consument helder neer te zetten.Overlap tussen Brand (communicatie en online). Waarbij Search een belangrijke positie inneemt om hevonden te worden.
- Simpele stappen voor het faciliteren van digital binnen organisaties.Dit komt altijd terug. De snelheid bepaald hoe succesvol een organisatie leert van haar digitale stappen.Een crisis wil ook wel eens helpen om de focus te veranderen. Zogenaamde ‘sense of urgency’ Die bepaald of een bedrijf die stappen zet.Klassiek voorbeeld is Toyota die een grote recal moest doen op haar producten. De directeur heeft daarna drastisch het roer omgegooid en wil sneller leren van fouten zodat deze eerder opgespoord kunnen worden.Met de hulp van klanten zodat het uiteindelijk een betere relatie oplevert.Tips: Top moet het willen- Bottum up is echt de lange wegTraditionele organisatie moet zich aanpasssen aan de nieuwe tijdveranderende rol van marketing en communicatie
- Organiseer je CDJ per klantgroep. Positieve herinneringen blijven nu eenmaal hangen. Een bekend fenomeen is de peak-end-rule ontdekt door Nobelprijswinnaar en psycholoog Daniel Kahenman. Denk aan een vakantie, als je het afsluit met een geweldig einde blijft deze vakantie beter hangen dan met een domper.Mensen herinneren zich ervaringen uiteindelijk op basis van de pieken (of dalen). De momenten om in contact te komen orchestreren is dus van belang.Door bijvoorbeeld iets extra te bieden tussen door of een persoonlijk briefje toe te voegen bij het afronden van een online aankoop een gratis extratje te bieden. Via de CDJ kan je dus achterhalen wat de beste piek/ contactmomenten zijn.
- Bepaal wat je opgelost wilt hebben. Crisis/Klantvraag/procesZorg ervoor dat de juiste directeuren betrokken zijn binnen het bedrijf om beslissingen te nemen die (soms) noodzakelijk zijn3. Analyseer de processen die moeten worden aangepast aan de nieuwe situatie4. Doe deskresearch naar bestaande data en inzichten in consumenten5. Ontwikken een High Level model van momenten met de klant/klantgroep6. Valideer de stappen en zoek meer informatie over de stappen en leer van de input van de klanten/ op basis van gedegen data7. Vernieuw de Customer Journey om de zoveel tijd met nieuwe research8. Zorg ervoor dat je deze stappen ook meetbaar maakt in het CRM om bijvoorbeeld social listening of e-mailings te kunnen herleiden. Dan ben je al aardig op weg naar een digital first bedrijf.
- Wat zijn de key outputs?Moments of truthBaseline experinece: bepaal een standaard voor het meten van de momenten van de waarheid in de CDJHypotheses voor toekomstige belevenissen (goed of slecht?)
- Robin S was zo gek nog niet met haar hitsong uit de 90’s.Hoe kan je dit per doelgroep nu het beste in kaart brengen? Start met de DATA!GIANLUIGI neemt over. Zet de klant centraal in je online of digitale strategieDenk vanuit de klant en stel klantendata centraalShow them love (luister), Be there online (betrek)Organiseer feedbackloop Organiseer processen Ontdek heldere KPI’sOptimaliseer
- Fantastisch -> resilience, wendbaarheid. Sinds het boek Resilience gefascineerd door het ‘concept’. Prive en familiesferen hebben veel weg van Wendbaarheid en organisatiesVertel persoonlijk verhaal, ook in prive sfeer houd ik wendbaarheid aan als ‘levenswijze’. Niet al te hoge vaste kosten, bewust gekozen voor relatief lage vaste kosten (woning e.d.), 9010 trok zich terug en toen? Als sinds jaren bezig met mijn zakelijke merk om daar steeds sneller op terug te vallen mocht dat nodig zijn. Nu staat baan van vrouw op de toch.. Wederom door data-punten flexibel te zijn en te kunnen anticeperen. Een wendbare organisatie is een organisatie voelsprieten.
- Vanuit een klantperspectief zijn er veel ontwikkelingen die van invloed op de bedrijfsvoering in de te verzamelen data, of te geven feedback is.De grootste trends hebben we alvast even op een rijtje voor je gezet.
- Nizmo: Nissan: horloge voor autorijders. Met social connect, indicaties van prestaties auto zelfs hartslag ECG/EGG (concentratie en hartslag) blijf je wakker? En natuurlijk sociale netwerken? De vraag is mag je er mee rijden of leidt dit juiste extra af?Samsung: smart watchGoogle Glass: met bijvoorbeeld apps als glashion om mode te herkennen en te vergelijken en kopen. De Google Glass-drager kan met Glashion app een foto maken van een kledingstuk of accessoire, waarna er een match gemaakt wordt via de ShopStyle AP.LumoGolass
- Talking shoe
- Extra dimensie in televisieMeer dan 37% van de nederlandse TV kijkers gebruikt al het second screenMooiste voorbeeld natuurlijk The Voice of Holland met de thuis coach. Wie gebruikt hem hier? De koppeling tussen multi-channel en realtime data wordt hier goed zichtbaar. 57% van de thuiscoaches draaide zich om. Via Twitter wordt tevens het sentiment gemeten.Direct meedoen dat is het devies. Zo bouw je een persoonlijke relatie op.
- Grote merken zoals Heineken, Philips zetten in op realtime interpreteren van klantendataRealtime overzicht krijgen in een wereld die steeds gecompliceerder wordt is lastiger dan ooit.Want waar moet je beginnen? Mijn co-host Gianluigi neem je hier zometeen in mee.Maar is Big Data nu echt een hype of is het een manier om naar klanten te luisteren?De vraag is alleen. Naar welke signalen luister je? Allemaal of selecteer je? En waar selecteer je dan op?In mijn advies aan R&D zien zij ook daadwerkelijk de impact van Consumer Generated content op de ontwikkeling van nieuwe producten.Bij Philips wordt het aantal Ratings & Reviews meegenomen in de KPI’s van het management om de customer feedback loop te krijgenPlaatje reviewPlaatje ratingTwitterfeed