O documento discute a evolução das empresas para uma sociedade de serviços e o papel central do gerenciamento de serviços e CRM nessa transição. Ele explica como o valor para os clientes é criado através da utilidade e garantia dos serviços e destaca a importância do ciclo PDCA de melhoria contínua dos serviços.

1. O Service Management
como infraestrutura do CRM
Francisco Ferrão
28 de Maio de 2009
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2. A passagem para a
Sociedade de Serviços
As empresas têm que cada vez mais considerar que já
passámos de uma sociedade produtora de bens para uma
sociedade de prestação de Serviços
As empresas industriais têm que ter em atenção que a
produção industrial já não pode ser considerada
independentemente dos serviços que tornam possível
essa produção
Mass Production Mass Customization
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3. Evolução do Mass Production para
a Mass Customization
Mass Customization
consiste na utilização de processos e estruturas
organizacionais flexíveis para criar Propostas de
Valor variadas, e personalizadas, com os mesmos
custos da Mass Production
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4. O que é o Valor para os Clientes?
Conceito:
configuração específica de benefícios que uma
empresa oferece para um determinado cliente ou
segmentos de clientes
Exemplos:
• Conveniência na Prestação de Serviços
• Adequação do Serviço às exigências e necessidades
dos Clientes
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5. O que é o Valor para os clientes?
Factores que podem influenciar o Valor para os clientes :
• Inovação
• Benefícios adicionais
• Marca
• Sinergias com outros serviços
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6. Relacionamento com Clientes e
Fornecedores
Fornecedores Cadeia de Empresa Clientes
Abastecimento CRM
(SCM)
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7. O que é o CRM ?
O CRM é uma estratégia de negócio que integra os
processos de negócio internos, e as redes externas, para
criar e entregar, com lucro, Valor a clientes bem
identificados
Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e em
infraestruturas de sistemas e tecnologias de informação e
comunicação
( Segundo Francis Buttle )
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8. CRM – integração total
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9. Motivações para a Retenção
dos Clientes
Abordagem Enfoque
Serviço ao Cliente Atingir padrões de qualidade
internos
Satisfação dos Clientes Satisfação das expectativas dos
Clientes
Sucesso dos Clientes Satisfazer as necessidades dos
Clientes
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10. Evolução
dos Modelos Organizacionais
Anos 90 A partir de 2000
Organizações
baseadas em Organizações
baseadas em
Processos
Serviços
Business
Process Service
Reengineering Management
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11. O Service Management
como uma prática
Service
um serviço é um meio de entregar valor aos
clientes facilitando os resultados que os clientes
querem sem a necessidades de incorrer em
custos específicos e assumir riscos
Service Management
o Service Management é o conjunto de acções
para transformar recursos em serviços, com valor
para os clientes
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12. Valor dos Serviços
Conceito:
o Valor representa o conceito de serviço na
perspectiva do cliente
Pontos principais:
• O Valor consiste em duas componentes principais: a
Utilidade e a Garantia
• A Utilidade é aquilo que o cliente recebe e a
Garantia a forma como o serviço é prestado
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13. Valor dos Serviços
Utilidade
• Representa a adequação aos objectivos do serviço
• Descreve as funcionalidades oferecidas por um
serviço para satisfazer as necessidades específicas
dos clientes
• A Utilidade é muitas vezes referida como “o que se
tem que fazer”
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14. Valor dos Serviços
Garantia
• Representa a adequação à utilização do serviço
• A Garantia assegura aos clientes que o serviço será
prestado de acordo com os seus requisitos
• A Garantia pode ser um acordo formal como seja um
SLA – Service Level Agreement ou um contrato
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15. Valor dos Serviços
A Garantia está associada a :
Disponibilidade para garantir aos clientes que o serviço
está disponível nas condições acordadas
Capacidade os prestadores de serviços têm que
garantir a capacidade necessária para
os serviços a prestar
Continuidade para garantir que os serviços suportam
as necessidades dos clientes mesmo nas
condições mais adversas
Segurança para garantir os níveis de segurança
acordados
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16. Exemplo prático: o e-Banking
Os serviços prestados aos clientes por um banco no
seu site são suportados por serviços de sistemas e
tecnologias de informação e comunicação
Dois tipos de Serviços a considerar:
• Os Serviços prestados aos clientes (ex.: pagamentos)
• Os Serviços que suportam esses serviços e que são
prestados pelos sistemas e tecnologias de
informação e comunicação
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17. Exemplo prático: Amazon.com
Os serviços prestados aos clientes pela Amazon no seu
site como sejam:
• O apoio à selecção do produto a adquirir (com eventual
interacção com empresa que vende esse produto usado)
• A possibilidade de seleccionar o modo de pagamento
que se preferir (com interacção com a empresa de cartão
de crédito seleccionada pelo cliente)
• A possibilidade de seleccionar a forma de transporte
(com eventual interacção com a empresa de transporte)
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18. Ciclo PDCA de melhoria dos Serviços
PLAN
Planear o Service
Management
ACT
Identificação de acções DO
para melhorar o Implementar o
Desempenho Service Management
CHECK
Monitorizar
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19. Obrigado pela Vossa Atenção
e-mail: fmferrao@net.novis.pt
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