1. Le nouveau paysage
de la distribution
cross-canal en France
Un livre blanc Experian Marketing Services
d’après une enquête du cabinet indépendant Research Now
Février 2012

2. Introduction
Raphaël Amory
Head of Analytics
Experian France Belgique
Le paysage de la distribution connaît les données du panel interrogé grâce à au travers de ce livre blanc. Réalisée
depuis plusieurs années de profondes notre segmentation Mosaic, nous par Research Now, un cabinet
mutations. L’arrivée d’Internet dans les avons pu encore davantage indépendant, sur un panel de 2012
foyers a bouleversé les codes appréhender les comportements des personnes enrichi de notre
traditionnels du secteur. En effet, les répondants en fonction de leurs profils. segmentation Mosaic, cette étude met
nouvelles technologies ont été en lumière les comportements d’achat
adoptées très rapidement par les Nous sommes heureux de vous par profil, les facteurs d’influence par
consommateurs, obligeant les présenter les résultats de cette étude canal et un focus sur le m-commerce.
marketers à remettre en question leurs
approches classiques. Immédiateté,
multiplicité des points de contact, 13 groupes subdivisés en 56 types
interactivité : les nouvelles attentes des
consommateurs requièrent souplesse
et reactivité.
De la tablette au PC, du mobile au
magasin les marketers sont confrontés
à de nouveaux défis :
Comment gérer la complémentarité
entre les réseaux de vente classiques et
les nouveaux canaux de distribution?
Quel rôle joue Internet dans le paysage
de consommation français et comment
l’intégrer? Comment la mobilité modifie
t-elle les comportements d’achat ?
Conscient de ces nouveaux défis et
accompagnant les plus grands
Une segmentation au niveau Ménage (26 millions de foyers dans notre référentiel)
annonceurs mondiaux dans le
déploiement de stratégies marketing on Données socio-démographiques
et off line pertinentes, Experian Données comportementales : équipement du foyer, logement, appétence
Marketing Services a souhaité vous produit, canal d’achat, comportements médias et digitaux...
apporter quelques clés de
compréhension de cette nouvelle
donne.
De nombreux indices laissent penser
qu’un nouveau paysage se dessine
actuellement sur le marché français de
la distribution. Nous avons souhaité
confirmer nos intuitions en réalisant
une enquête cross-canal sur les
comportements des consommateurs
selon les canaux d’achats et les types
de biens concernés. En enrichissant
2

3. Partie 1
Le nouveau visage des consommateurs
Les nouvelles habitudes d’achat considérons comme des
consommateurs cross-canaux. Parmi Les gros consommateurs online
Il est important de considérer ces ceux-ci, nous avons distingué les
mutations comme de véritables petits, moyens et gros consommateurs. Enfin, les gros consommateurs online,
opportunités de développement de qui ont déjà effectué plus de 75% de
chiffre d’affaires. Les petits consommateurs online leurs achats dans une des catégories
citées au cours des douze derniers
Le cross-canal est-il une réalité pour Même s’ils achètent sur le web, ces mois, apparaissent comme des
l’ensemble des consommateurs ? petits consommateurs restent très acheteurs qui ont su trouver en
fidèles aux points de vente l’e-commerce un moyen d’effacer leur
Si en 2010, près de 70% des foyers traditionnels, puisque 75% et plus de contrainte d’éloignement des centres
français disposaient d’un accès leurs achats y ont été réalisés. commerciaux. On remarque en effet
Internet, tous ne sont pas devenus des une sur-représentation des groupes
e-shoppers. L’étude nous renseigne On remarque une forte représentation suivants :
sur les comportements d’achats dans des 3 groupes Mosaic suivants :
six catégories1 et met en lumière 4 - Tradition agricole
profils de consommateurs : - Elites parisiennes - Familles actives à la campagne
- Banlieues laborieuses
- Les exclusifs offline - Difficultés au quotidien Deux spécificités
Les exclusifs offline
- Les petits consommateurs online socio-démographiques caractérisent
Les petits consommateurs online
- Les moyens consommateurs online Bien que « Elites parisiennes » soit le ces gros consommateurs online : l’âge
Les moyens consommateurs online
- Les gros consommateurs online groupe Mosaic le plus connecté à et le sexe. Ce ne sont pas des seniors
Les gros consommateurs online
Internet, leur revenu élevé leur permet (les 55 ans et plus sont peu représentés
de choisir leur canal d’achat. parmi ces acheteurs) et ce sont plutôt
Pour donner plus de profondeur aux des hommes. Par ailleurs, les revenus
résultats, cette étude a été enrichie de Les « Banlieues laborieuses » qui ne se de ces foyers sont élevés (supérieurs à
la segmentation Mosaic. Cette dernière connectent en moyenne qu’une fois par 30 000€).
permet notamment de mettre en jour sont des consommateurs
évidence les caractéristiques raisonnables d'Internet et ne voient pas Le paysage français des
socio-démographiques et ce canal spécifiquement comme un consommateurs cross-canaux n’est
comportementales de chaque profil de facilitateur d'achats. pas encore clairement dessiné en
consommateur. comparaison des résultats de l’étude
En revanche, le groupe « Difficultés au menée en Angleterre. Outre-Manche,
Les exclusifs offline quotidien », ayant de plus faibles quatre groupes Mosaic distincts étaient
revenus, reste particulièrement sur-représentés alors qu’en France, les
L’analyse Mosaic nous permet longtemps sur Internet et y trouve un résultats montrent une concentration
d’identifier une sur-représentation du réel intérêt pour faire ses achats. moins importante. En revanche, l’âge et
groupe « Couples matures et séniors » Enfin, on remarque que les 55 ans et le revenu semblent avoir une nette
parmi ceux qui n’achètent qu’en plus, ainsi que les retraités sont influence sur l’adoption d’un
magasin. Même si ces consommateurs sur-représentés parmi ces comportement multi-canal : les plus de
sont de plus en plus nombreux sur la consommateurs. 55 ans sont sous-représentés. Côté
toile, tous n’ont pas encore franchi le revenus, plus les consommateurs sont
cap de l’achat sur Internet et préfèrent Les moyens consommateurs online aisés et plus ils sont susceptibles de
se tourner vers des canaux plus choisir leur canal de distribution selon
traditionnels. Ces consommateurs dont la part le produit recherché.
d’achat online n’excède pas 75% de
En parallèle, on constate que les leurs achats dans une catégorie
exclusifs offline sont majoritairement donnée sont avant tout des jeunes, des
1
des personnes à faible revenu (moins étudiants ou des lycéens. Six catégories sont étudiées dans notre étude :
de 15000 euros par an).
On remarque également une - Alimentation (et épicerie en général)
- Habillement (Vêtements, chaussures,
Les acheteurs cross-canaux représentation significative des accessoires personnels)
groupes Mosaic suivant : - Ameublement
83% des personnes interrogées - Gros électroménager
déclarent avoir acheté en ligne dans au - Jeunes familles actives - Appareils électroniques (y compris TV et hifi)
- Biens culturels (livres, jeux, musiques)
moins une des catégories citées au - Petits ménages en ville
cours des 12 derniers mois. Nous les - Etudiants et jeunes actifs
3

4. Les usages s’adaptent aux spécificités
des différents canaux d’achat
Répartition des achats offline et online par catégorie
Le consommateur a appris à composer 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
avec ses a priori sur les différents
Biens culturels (livres, jeux, musiques) 18% 24%
canaux et effectue désormais ses
achats en tirant profit des avantages Appareils électroniques (y compris TV et
propres à chacun d’entre eux. hifi)
27% 16%
Le offline attire pour le côté pratique et Gros électroménager 39% 16%
immédiat de l’achat. 88% des
répondants pensent que les achats en Ameublement 42% 8%
magasin sont pratiques car ils leur
Habillement (Vêtements, chaussures,
permettent de regarder, essayer ou accessoires personnels)
23% 16%
tester les produits avant de les acheter.
86% aiment le côté immédiat de l’achat Alimentation (et épicerie en général) 57% 11%
en boutique. Si 85% des acheteurs
exclusifs online sont d’accord avec
Achats uniquement en magasin Cross-canal - dominence magasin Cross-canal - dominence online
cette proposition, on notera que les
gros consommateurs online ne sont
que 41% à la citer, ce qui traduit leur
forte confiance en l’achat online. Par
ailleurs, 56% des répondants trouvent fiabilité et la sécurité offerte par leurs marquées.
les achats en magasin rassurants et boutiques en ligne (mise en valeur de
informatifs parce qu’ils aiment parler logos des banques partenaires, Deux catégories de biens sont
aux spécialistes en boutique. Les transparence, accès facilité aux particulièrement achetées sur Internet :
consommateurs souhaitant bénéficier conditions de vente…) 66% des répondants ont déjà acheté en
de conseils avant d’acheter se tournent ligne au cours des 12 derniers mois des
ainsi plus facilement vers le offline. Malgré ces quelques craintes biens culturels (livres, jeux, musique)
évoquées, les consommateurs et 64% y ont déjà acheté de
Lorsqu’on interroge sur les principaux soulignent les avantages propres à l’habillement (vêtements, chaussures
freins à l’achat sur Internet, 73 % des Internet. C’est aussi un canal pratique, et accessoires personnels). Dans ce
répondants citent la difficulté de la garantissant à tout moment l’accès aux dernier secteur, les sites Internet ont
procédure de retour des produits, 70% sites de vente: 63% des répondants indéniablement bénéficié d’habitudes
la crainte d’être déçus à la réception du apprécient de pouvoir effectuer des de la Vente A Distance déjà ancrées
produit pour non-conformité avec leurs achats en ligne à n’importe quelle chez le consommateur.
attentes (ex: taille du vêtement qui ne heure du jour ou de la nuit. 59% des
conviendrait pas). Les craintes liées au répondants mettent en avant le rapport A l’inverse certaines catégories de
paiement sur Internet subsistent et qualité-prix. biens ne sont quasiment pas achetées
n’émanent pas seulement des en ligne. Seulement 28% des
générations plus anciennes. Quel que Le type de bien recherché oriente le répondants qui ont acheté des biens
soit leur âge ou le groupe Mosaic choix du canal d’achat du volumineux et onéreux comme
auquel ils appartiennent, plus de 50% consommateur l’ameublement et le gros
des répondants partagent cette crainte. électroménager l’ont déjà fait en ligne.
60% de l’ensemble des répondants Outre le profil du consommateur et sa
redoutent que les coordonnées de perception des avantages inhérents Internet, une source inévitable
leurs cartes bancaires soient volées sur aux différents canaux, la décision d’information préalable à l’achat
Internet. d’acheter sur un canal plutôt qu’un
autre dépend aussi du type de bien Si une partie importante des achats se
Notons que les petits consommateurs recherché. Certains secteurs sont très fait toujours offline, les recherches
online sont 56 % à dire « Je ferais plus fortement concernés par la vente en avant achat se font de plus en plus en
souvent des achats en ligne si je ligne tandis que d’autres préfèrent le ligne : toutes catégories de biens
recevais des offres spéciales valables offline. Des résultats de notre étude confondues, 86% des répondants ont
seulement sur Internet » contre 41% ressortent des tendances très déclaré avoir fait des recherches en
des exclusifs offline. Les annonceurs
doivent donc poursuivre le
déploiement de campagnes
promotionnelles sur Internet afin de
séduire leurs prospects et clients.
Les recherches avant achat se font de plus en plus
en ligne. 86% des répondants ont déclaré avoir
Face à un tel constat, il est
indispensable pour les e-commerçants fait des recherches en ligne avant achat.
de rassurer les clients quant à la
4

5. ligne avant achat. d’acheter des produits d’ameublement.
Bien qu’ils soient rarement achetés en
Si l’on reprend la typologie des ligne, les biens engageants font donc
consommateurs définie toutefois l’objet de nombreuses
précédemment, 68% des exclusifs recherches en ligne.
offline réalisent des recherches online
avant achat en magasin. 93% des Les biens alimentaires font l’objet de
acheteurs cross -canaux réalisent des bien moins de recherches : 48%
recherches online avant achat. seulement des répondants ont déjà
recherché un produit alimentaire en
88% des répondants déclarent avoir ligne avant de l’acheter.
effectué une recherche en ligne avant
d’acheter un bien culturel ou un Internet est devenu déterminant dans le
appareil électronique : ce sont les deux parcours d’achat des consommateurs.
catégories de biens qui sont les plus Quels leviers marketing s’avèrent alors
recherchées sur Internet parmi les les plus efficaces pour cibler le
catégories étudiées. Ceci est d’ailleurs consommateur pendant cette phase
corroboré par l’utilisation des stratégique de réflexion ? Au-delà des
comparateurs de prix sur Internet. 52% investissements publicitaires destinés
des répondants affirment par exemple à booster le chiffre d’affaires des sites
utiliser ces outils pour s’informer avant de vente en ligne, les marketers se
d’acheter des biens électroniques. doivent d’apporter un contenu riche et
pertinent à leur clientèle.
86% des répondants ont fait des
recherches en ligne avant d’acheter du
gros électroménager et 82% avant
Achats et recherches par catégorie : % d'actions effectuées online
100% Gros électroménager
% Recherches en ligne avant achat
Biens culturels
80%
Appareils électroniques
Ameublement Habillement
60%
Alimentation
40%
20%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
% Achats en ligne
5

6. Partie 2
Quels leviers marketing
influencent les achats ?
L’emailing : un canal incontournable L’emailing : une influence dans
l’acte d’achat Les comparateurs de prix,
Le rôle de l’email marketing n’est plus à
prouver. Idéal pour communiquer le Si l’email marketing est un outil [...] sont très utilisés par
bon message, à la bonne personne, au redoutable pour générer du trafic sur les exclusifs offline
bon moment, il nécessite une un site web, il s’avère également très puisqu’un tiers d’entre eux
compréhension poussée des influant dans le passage à l’acte déclarent avoir recours à
consommateurs et de leurs d’achat. Pour exemple, 28% des ces sites avant de prendre
comportements. Ce mode de acheteurs de vêtements et 22% des
communication continue à prospérer acheteurs de biens culturels déclarent leur décision d’achat
dans le paysage numérique car, « Les offres reçues par email m’incitent finale.
consommateurs et marketers se souvent à aller sur un site et à acheter ».
tournent régulièrement vers lui :
shopping, cartes de vœux, informations Ce sont les 18 – 24 ans qui semblent les largement favorisé son utilisation.
quotidiennes et mises à jour de plus influencés par l’email. En effet,
statut sur les réseaux sociaux, etc… 28% d’entre eux reconnaissent Les achats dans la catégorie
Le développement continu des l’influence de ce levier pour leurs habillement semblent être les plus
smartphones, ainsi que la prévalence achats de vêtements et 19% pour leurs influencés par le display. En effet, 13%
des périphéries Internet ont aussi achats de biens culturels. Rappelons des répondants reconnaissent l’impact
augmenté l’engagement client et les qu’ils sont 86,7 % à être connectés sur de la publicité en ligne sur leurs achats
opportunités de revenu générées par Internet. A contrario, ce sont les plus dans cette catégorie.
l’email. de 45 ans qui se révèlent être les moins
influençables par l’email dans le cadre Il est à noter que les acteurs
L’email marketing poursuit sa de l’achat de vêtements et de biens e-commerce de cette catégorie sont
croissance. Aujourd’hui plus que culturels. très pro-actifs en matière d’utilisation
jamais, il est perçu comme un outil des nouvelles technologies sur le web.
rentable et rapide à déployer. La société Le display : l’allié des campagnes Le secteur de l’habillement a été
eConsultancy a souligné lors de son de branding online précurseur dans l’utilisation de la
recensement email en 2010 que 75% des publicité comportementale ou du
entreprises évaluent l’email comme un Selon le SRI, en France, le display retargeting . A titre d’exemple, si un
« excellent » ou « bon » retour sur représenterait un quart des internaute quitte le site marchand d’un
investissement ; ce qui place l’email au investissements online. Le retour des annonceur, ce dernier peut lui adresser
dessus de tout autre média numérique annonceurs sur des problématiques de une campagne de display plus ou
marketing. branding et les nouveaux outils à moins personnalisée sur un autre site.
disposition telle que la vidéo ont
La popularité de l’email marketing
étant croissante, il n’est pas Influence des réseaux sociaux
surprenant que les volumes d’email
envoyés augmentent aussi. Les Alimentation
chiffres du dernier benchmark des 10
performances emailing réalisé par 8 Habillement
Experian Marketing Services montrent
Biens culturels 6
que les volumes d’email ont augmenté
4
de plus de 20% entre 2010 et 2011.
2
-
Les programmes de Appareils
fidélisation en magasin électroniques Ameublement
sont aujourd’hui
largement répandus. Gros électroménager
Cependant, seuls 20% des
répondants de notre étude
Ma décision d’achat est influencé(e) par les recommandations d’amis sur des médias
déclarent être influencés sociaux
par ce levier relationnel. Je suis influencé(e) par les commentaires et avis que d’autres personnes émettent au
sujet d’un produit ou d’une marque sur les médias sociaux
6

7. Enfin, même si les investissements Enfin, les « Cosmopolites et branchés » également du vecteur de
publicitaires en display connaissent ainsi que les « Petits ménages en ville » communication utilisé. Partie
une forte croissance par rapport à la se révèlent être les plus réceptifs aux intégrante du canal online et en plein
publicité traditionnelle (TV, radio, commentaires des internautes sur les essor, l’Internet mobile (via
affichage..), l’étude met en lumière que médias sociaux. smartphones ou tablettes) mérite toute
les consommateurs demeurent encore l’attention du marketer. Aussi, nous
deux fois plus influencés par la Nous avons constaté que l’influence nous sommes intéressés aux nouveaux
publicité traditionnelle. des leviers marketing dépend non usages des mobinautes.
seulement du type de bien acheté et du
Les réseaux sociaux : une profil du consommateur, mais
influence grandissante
En quelques années, les réseaux Influence de l'emailing Alimentation
sociaux ont explosé sur la toile : en 10
le graphique permet de relativiser
septembre 2011, Facebook a dépassé la 8
l'influence de l'emailing selon les
barre des 750 millions d’utilisateurs catégories de biens Biens culturels 6 Habillement
dans le monde. En France, ce sont plus les graphes en araignée - un par levier - 4
de 23 millions d’internautes qui sont comparables les uns aux autres, 2
l’utilisent. Impossible pour les mais les scores affectés sont arbitraires : -
marketers de passer à côté de ces par exemple, l'emailing dans la catégorie
nouvelles opportunités d’interactions. habillement (score de 10 ) est plus Appareils
influent que les recommandations électroniques Ameublement
De nombreuses entreprises se sont d'amis sur des médias sociaux.
lancées dans le challenge du social Gros électroménager
média avec une entrée remarquée des
acteurs du prêt-à-porter dès son
commencement. Mais quelle influence
ont réellement les réseaux sociaux sur Influence des programmes de fidélité Alimentation
les achats en ligne des consommateurs ? Offline vs online 10
8
Selon notre étude, l’électronique et 6
Mon programme de fidélité Biens culturels Habillement
l’électroménager sont les secteurs
m’incite à acheter ailleurs 4
pour lesquels l’influence des réseaux
sociaux est la plus reconnue (réponse qu’en ligne 2
-
citée par 33% des interrogés). On
pourrait imputer cette influence à la
technicité et la valeur marchande Appareils
élevée des produits de ces secteurs. électroniques Ameublement
D’autre part, il apparaît que les 18-24
Gros électroménager
ans se révèlent les plus réactifs aux
commentaires sur les réseaux sociaux
qu’ils proviennent de leurs amis ou
d’autres personnes. Les jeunes Influence de la publicité Alimentation
écoutent davantage les Offline vs online 10
recommandations lorsqu’il s’agit 8
d’achats de biens culturels, d’appareils Je suis influencé(e) par des Biens culturels 6 Habillement
électroménagers ou de vêtements. 5% campagnes publicitaires ailleurs 4
des moins de 35 ans déclarent qu’en ligne, par exemple à la 2
consulter Facebook ou Twitter sur leur télévision, sur des présentations -
mobile avant d’acheter. imprimées...
Appareils
A contrario, on remarque que les électroniques Ameublement
personnes plus âgées sont les moins
touchées par les réseaux sociaux
comme le démontre la Gros électroménager
sous-représentation des « Couples
matures et sénior ». Cela serait en
relation avec leur faible présence sur
Facebook puisque seulement 8% des
plus de 55 ans possèdent un compte
(source Socialbakers).
7

8. Partie 3
Les terminaux mobiles changent-ils déjà
les habitudes de consommation ?
Vers plus de mobilité faire un achat ». Cette pratique est mobiles par leurs utilisateurs ainsi
surtout observée chez les répondants qu’une méconnaissance de l’univers
L’Internet mobile explose. Les âgés de 25 à 34 ans et les répondants Internet mobile. En effet, 24 % des
investissements réalisés par les les plus aisés dont le revenu se situe répondants ont déclaré ne pas être
opérateurs dans la 3G, l’émergence des entre 50 000 et 80 000 euros par an. suffisamment au courant du
forfaits illimités et l’avènement des Enfin, 16% de nos répondants ont fonctionnement de leur mobile pour
smartphones et tablettes ont largement déclaré avoir déjà acheté avec leur acheter via ce canal. 27% pensent que
dynamisé le marché de l’Internet mobile dans l’une des six catégories peu de sites disposent d’une
mobile. proposées. plateforme adaptée aux contraintes des
Il est à noter que 13 millions de téléphones portable.
personnes possèdent un Smartphone Portrait des m-shoppers
en France à fin 2011 selon l’Acsel. L’ergonomie entre également en
De manière générale, les jeunes compte dans l’appréciation des
Les nouveaux usages du mobile générations sont en avance en ce qui mobinautes. En effet, 11% des équipés
concerne l’achat sur mobile : parmi les mentionnent comme frein principal
A ce jour, d’après l’Arcep, les mobinautes qui ont déjà acheté, les l’aspect inconfortable de la navigation
utilisateurs plébiscitent la consultation moins de 25 ans sont surreprésentés sur mobile (affichage trop réduit,
de leurs emails (43% des possesseurs) tandis que les plus de 55 ans sont lenteur, etc.). L’optimisation de l’offre
et la navigation sur les réseaux sociaux clairement sous-représentés. commerçante via mobile reste un axe
(plus de 12 millions de visiteurs Trois groupes Mosaic se distinguent : de développement à ne pas négliger.
uniques par mois visitent Facebook via
mobile2). - Etudiants et jeunes actifs Enfin, les craintes liées à la sécurité du
- Banlieues laborieuses paiement en ligne valent autant, voire
En étudiant de plus près les réseaux - Elites parisiennes plus pour le mobile que pour les
sociaux, on remarque que ceux dits de ordinateurs.
« proximité » (permettant de cumuler En termes de CSP, les « Cadres, D’après notre étude, 59% des
des points et obtenir des réductions) professions intellectuelles supérieures répondants n’ont jamais acheté avec
demeurent marginaux. En effet, seuls et professions libérales » et « Ouvriers leur mobile pour des raisons de
2% des répondants ont déclaré avoir qualifiés » sont ceux qui achètent le sécurité : soit parce qu’ils pensent qu’ «
déjà gagné des points ou avoir eu plus via mobile. il est moins sûr de payer des produits
accès à des offres par le biais de avec son téléphone portable que lors
Foursquare. A l’opposé et sans surprise, les « d’achats en ligne sur un ordinateur »,
Couples matures et séniors » et « soit car ils craignent que « leurs
L’Internet mobile a favorisé Tradition agricole » sont les moins coordonnées personnelles et leurs
l’émergence des flashcodes qui séduits par cette pratique. coordonnées de carte bancaire soient
facilitent l’accès à l’information aux volées ».
détenteurs de smartphones en Enfin, d’après les résultats de notre
réduisant les frontières entre le monde enquête, deux secteurs sont Le marché de l’Internet mobile est un
physique et le monde digital. On note précurseurs en matière d’utilisation du marché récent. L’avenir du
que parmi les répondants, 9% ont déjà m-commerce : parmi les m-shoppers m-commerce reste assuré, soutenu par
scanné un flashcode (QR Code) pour déclarés de notre étude, 50% ont déjà la croissance permanente des
obtenir des informations acheté des biens culturels et 44% de possesseurs de tablettes et
complémentaires. Deux groupes l’habillement. smartphones. Il revient aux acteurs du
Mosaic sont davantage coutumiers de m-commerce de développer des
cette pratique : Les freins à l’achat mobile solutions adaptées et optimisées afin
de répondre aux attentes des acheteurs
- Culture et héritage ouvriers Malgré la croissance fulgurante du via mobile et de faire preuve de
- Etudiants et jeunes actifs m-shopping, quelques freins à l’achat pédagogie pour leur donner toutes les
subsistent. clés de compréhension de ces
Au travers de cette étude, on constate nouveaux outils. Les marketers, quant à
que l’Internet mobile est un excellent Dans un premier temps, 59% de nos eux, sauront profiter de cette
contributeur à l’achat. En effet, 10% des répondants ne disposent pas de formidable opportunité en mettant en
répondants déclarent « avoir utilisé leur l’accès à la fonctionnalité Internet via place des stratégies de m-commerce
téléphone portable pour vérifier les prix mobile. de plus en plus sophistiquées.
en ligne et vérifier qu’ils bénéficiaient
de la meilleure offre possible alors Par ailleurs, on constate un manque de
2
qu’ils étaient en magasin sur le point de maîtrise des fonctionnalités des Source Médiamétrie Nielsen Netratings, 11/2011
8

9. Conclusion
Le consommateur est définitivement ROI doit alors mettre en place une la data jusqu’au déploiement d’actions
entré dans l’ère du cross-canal. Du segmentation multi-critères prenant en marketing, les équipes d’Experian
smartphone à la boutique physique, de compte les notions traditionnelles de Marketing Services vous accom-
la tablette à l’ordinateur portable, PMG consommateurs, de fidèles mais pagnent au quotidien dans votre
chacun a désormais la possibilité également de leurs comportements démarche d’optimisation marketing :
d’acheter selon ses envies, obligeant d’achat pour identifier les cibles à
les directions marketing à passer d’une risque, celles qui restent à développer - Data : qualité des données, enrichis-
vision mono-canal à une vision 360 de et enfin celles qui permettraient de sement, data management
la connaissance clients. doper le CA de la marque. -Digital : email marketing, display,
Il s’agit bien de connaître les attentes et C’est pour répondre à ces nouveaux social marketing, web intelligence,
comportements de chacun afin de enjeux qu’Experian Marketing Services mobile
pousser la bonne offre, à la bonne met à disposition une palette d’outils et - Analytics : strategic consulting,
personne, au bon moment. de services dédiés à l’optimisation des connaissance client, retail planning
stratégies marketing des plus grands
Le marketer en quête permanente de annonceurs mondiaux. De l’analyse de
A retenir
Caractéristiques
Type de % de
Définition Caractéristiques Mosaic socio-démographiques
consommateur répondants*
dominantes
55 ans et +
Aucun achat online
COUPLES MATURES ET SENIORS moins de 15 000€ de revenus par an
Exclusifs offline 10% dans les catégories
PETITS MENAGES EN VILLE femmes sur-représentées
proposées
retraités fortement sur-représentés
55 ans et +
Petits Moins de 25% des achats ELITES PARISIENNES toutes classes de revenus confondues
consommateurs 31% effectués online dans les BANLIEUES LABORIEUSES femmes sur-représentées
online catégories proposées DIFFICULTES AU QUOTIDIEN retraités sur-représentés
JEUNES FAMILLES ACTIVES moins de 25 ans
Moyens Maximum 75% plus de 50 000€ de revenus par an
consommateurs 34% PETITS MENAGES EN VILLE
online d'achats online FAMILLES DANS LE CONFORT étudiants, lycéens, cadres, professions
ETUDIANTS ET JEUNES ACTIFS intellectuelles supérieures ou libérales
Gros Plus de 75% moins de 45 ans
consommateurs 18% d'achats online TRADITION AGRICOLE revenus supérieurs à 30 000 € par an
online dans une catégorie FAMILLES ACTIVES A LA CAMPAGNE hommes sur-représentés
* Total < 100% car certains répondants déclarent
n'avoir effectué aucun achat dans les catégories
9

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