1. CASE STUDY
CENTAX TELECOM
Cliente
fondazione, sede 1994, Bergamo
tipologia S.r.l.
settore ICT e Servizi CRM
prodotti progettazione e gestione di servizi personalizzati di CRM
multicanale in outsourcing per applicazioni di Marketing,
Sales e Operation.
collaboratori 160
principali clienti Cariparma, Ergo Previdenza, Disney, Nestlé, Coca-Cola,
AIRC, DHL e le maggiori agenzie di comunicazione e
direct marketing.
sito web www.centaxtelecom.com
Progetto
Una presenza di qualità
Centax Telecom non è un “follower” ma guida l’innovazione Centax Telecom è l’outsourcer di processi di CRM che
tecnologica per progettare e gestire servizi personalizzati fonda il suo successo sulla qualità dei servizi offerti al
di CRM multicanale in outsourcing. cliente, grazie alla preparazione dei propri collaboratori e
La strategia per una gestione evoluta della relazione con i alla costante applicazione di tecnologie innovative.
clienti unisce in Centax Telecom: In un settore dove purtroppo non mancano gli insuccessi,
Centax Telecom conferma la crescita delle attività di
forti competenze di Business Process Management in
progettazione e gestione di servizi personalizzati di CRM
outsourcing;
multicanale in outsourcing.
esperienza dei principali strumenti di Customer Credere nel proprio lavoro significa per Centax Telecom
Service, fra cui applicazioni di contact center; reinvestire ogni anno buona parte degli utili, nel 2011 più
multicanalità dei servizi offerti: telefono, mobile, di mezzo milione di euro di investimenti.
Internet e email; I collaboratori, uno dei ‘segreti’ di Centax Telecom, che
massima attenzione alle modalità di comunicazione in giorno dopo giorno investe su un ambiente stimolante e
espansione, vedi i social network; formativo per persone di profilo universitario, per le quali le
sviluppo di componenti personalizzate ad alto valore proprietà di linguaggio, gli strumenti informatici e le tecniche
aggiunto. di lavoro sul web sono tutte componenti già assimilate:
è grazie a loro se Centax Telecom si pone come una
La coerenza con una strategia multicanale di qualità si ‘smiling company’ molto attenta a tutti gli aspetti personali,
apprezza anche nella cura dei dettagli, come uno studio di motivazionali e propositivi dei propri collaboratori.
registrazione professionale dedicato ai servizi IVR.

2. NASCITA E SVILUPPO DELLA
COLLABORAZIONE
PERCHÈ REITEK?
L’esigenza di Centax Telecom era di scegliere un partner Oggi si tratta di una scelta più che decennale, dalla prima
affidabile che condividesse la cultura tecnologica fornitura di servizi IVR a fine anni ’90 all’adozione della
innovativa e i requisiti di flessibilità, ingredienti indispensabili piattaforma ContaCT Highway nel 2002 sino alle più
per realizzare una strategia che punta sulla qualità della recenti evoluzioni tecnologiche, nel segno della continuità.
gestione end-to-end dei processi di business dei clienti.
Applicazioni e formazione
Centax Telecom impiega soluzioni Reitek per la gestione di: sviluppo in-house di applicazioni verticali basate
customer care inbound; sull’integrazione con la toolbar telefonica.
campagne telefoniche outbound; La formazione Reitek coinvolge in Centax Telecom:
servizi IVR e vocal ordering; operatori e manager, per la fruizione delle interfacce
offerte dalla piattaforma;
email, chat, online engagement e online customer
service; in modo approfondito le risorse più tecniche, per la
creazione di valore aggiunto nella personalizzazione dei
monitoraggio e reportistica;
servizi per i clienti.
Risultati e futuro
Quali sono i principali punti di forza della partnership fra collaborazione a due vie: non solo ampia disponibilità
Centax Telecom e Reitek? di Reitek nel rispondere a esigenze di business molto
flessibilità sempre maggiore della piattaforma nel suo specifiche ma anche la co-creazione di valore grazie
complesso, dimostrata ad esempio durante la gestione ai suggerimenti e all’approccio proattivo di Centax
di picchi: le soluzioni Reitek sono progettate per Telecom;
dimostrare flessibilità e robustezza - anche in termini di integrabilità della tecnologia Reitek con prodotti di terze
overcapacity in occasione di carichi massicci e repentini parti, ad esempio Centax Telecom ha potuto realizzare
(vedi il caso della Giornata AIRC per la Ricerca sul soluzioni fortemente integrate sia in ambiente Microsoft
Cancro); che Open Software.
Come descrive la scelta e la collaborazione con Reitek? Qual è la visione di Centax Telecom del futuro prossimo?
“Con Reitek mettiamo a fattor comune una serie di “La crescita esponenziale di strumenti e modalità di
valori da più di dieci anni: è il nostro partner ideale comunicazione è sotto gli occhi di tutti, sia dal punto
perché ci ascolta ed è interessato a innovare il di vista tecnologico che applicativo, con effetti che
prodotto, condividendo la strategia di Centax Telecom sono complementari e non sostitutivi dei servizi al
di individuare le esigenze del mercato e offrire servizi cliente come li conosciamo oggi. Sarà essenziale
personalizzati ai clienti. Per supportare personale dotarsi di partner esperti e qualificati, in grado di
qualificato e flessibile è fondamentale avere uno gestire e innovare i processi di business in modo
strumento altrettanto flessibile, che può entrare negli non sperimentale ma personalizzato, affidabile e
applicativi dove web e telefonia si fondono sempre più.” strutturato.”
Dario Tognazzi
Amministratore Delegato Centax Telecom
Viale Sarca 336, Edificio 12, Piazza Marconi 15, Tel. 02.270701 Sistema di Gestione per la Qualità
20126 Milano 00144 Roma www.reitek.com UNI EN ISO 9001:2008