Resultats complet de l'enquete 2015 sur l'usage et la satisfaction vis-à-vis des solutions ITSM en France, menée par Timspirit auprès de 80 grands comptes.

1. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 1
SOLUTIONS D’ITSM
Quelles solutions apportent le plus de satisfaction ?
Quels projets sont les mieux maîtrisés ?
Etude 2015

2. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 2
Menée en 2015 auprès des utilisateurs de solution d’ITSM cette
enquête se veut un complément utile aux visions données par les
habituels « Magic Quandrant ».
Elle est focalisée sur deux axes :
Les projets de déploiement de ces produits et
les interrogations majeures associées :
• Le périmètre initial a-t-il été respecté ?
• Les budgets ont-ils été tenus ?
• Comment se répartissent les dépassements et surtout
quelles sont les raisons de ces dépassements ?
La satisfaction associée à ces produits
Table des matières
Analyse du parc de solutions
installées ....................................3
Niveau de satisfaction................7
Projets de déploiement.............12
Conclusions et perspectives.....19
L’enquête .................................21
A propos de Timspirit ...............24

3. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 3
Analyse du parc de solutions
installés

4. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 4
Les implémentations SaaS gagnent du terrain
en france mais restent minoritaires
40% des répondants ont choisi une implémentation SaaS.
SaaS
40%
On Premise
60%

5. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 5
Les Clients de ces solutions partent majoritairement sur du
SaaS
Nous avons une population de solution On Premise vieillissante. Cette information n’est pas sans impact pour le reste de
l’analyse et principalement sur le niveau de satisfaction des clients.
76%
53%
58%
0%
24%
47%
42%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Moins d'1 an entre 1 an et 3 ans entre 3 ans et 5 ans Plus de 5 ans
SAAS ON PREMISE

6. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 6
Beaucoup de projets en cours… et au final des solutions
pérennes
L’analyse globale de l’âge solutions apporte des informations intéressantes :
• 10% des solutions ont moins d’un an (incluant les projets en cours)
• 77% des solutions ont plus de 3 ans et près de 40% ont plus de 5 ans
Les raisons de cette stabilité sont liées à 2 facteurs :
• Changer de solutions implique des investissements importants et
une conduite du changement lourde. Ce constat est à élargir aux
clients qui font le choix d’upgrader leurs solutions vieillissantes. Les
dernières versions de solution On Premise incluent généralement des
gaps technologiques qui équivalent à des changements de solutions.
• Une forte hésitation compte tenu de la personnalisation souvent
extrême des produits en place qui a souvent ralentit le processus de
mise à jour des versions.
Moins d'un an
10%
Entre 1 et 3 ans
13%
Entre 3 et 5 ans
40%
Plus de 5 ans
37%

7. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 7
Niveau de satisfaction

8. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 8
Des utilisateurs globalement insatisfaits de leurs solutions on
premise
Plutôt
non
68%
Plutôt
oui
32%

9. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 9
Des utilisateurs de solutions SaaS qui recommanderaient
leur produit
• 65% des clients ON PREMISE ne recommanderaient pas leur
solution
• 67% des clients de solutions SAAS recommanderaient leur
produit
Ces chiffres spectaculaires sont à rapprocher de l’âge important
des instances On Premise de notre panel. Il est naturel que les
clients de ces solutions qui datent soient insatisfaits de leurs
produits.
Nous avons analysé la satisfaction des utilisateurs sur 4 critères :
caractère innovant, ergonomie, empowerment des utilisateurs, et
administration de la solution.
Sur ces 4 critères, sans surprise, les clients de solutions SaaS ou
de produits récents sont satisfaits.
Improbable
20%
Peu
probable
13%
Probable
27%
Assurément
40%
Improbable
43%
Peu
probable
32%
Probable
18%
Assurément
7%

10. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 10
Caractère Innovant et ergonomie
Plus les solutions sont récentes, plus leurs utilisateurs
sont satisfaits de leur caractère innovant et de leur
ergonomie.
Une question subsiste sur l’évolution des solutions On
Premise. Certains éditeurs ont à leur catalogue deux
solutions basées sur des technologies différentes. La
roadmap des solutions On Premise devient un caractère
de choix important. Les éditeurs proposant la même
technologie en SaaS et en On Premise n’ont plus à se
poser la question.
Ergonomie
Côté ergonomie et amélioration de l’expérience
utilisateur, nous devons aussi prendre en compte la
montée du savoir-faire des DSI sur leurs portails.
24%
41%
29%
6%
0%0% 1%
22%
48%
29%
0%
50%
100%
Pas du tout
satisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
17%
36%
29%
18%
0%0%
8%
37% 32%
23%
0%
50%
100%
Pas du tout
satisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !

11. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 11
Facilité d’utilisation
Une fois encore les solutions récentes apportent des
fonctionnalités nouvelles qui vont dans le sens d’une
augmentation de l’autonomie des utilisateurs.
L’administration de la solution
Cette amélioration va plus loin que le simple apport des
solutions SaaS qui dédouanent leurs clients du maintien
en condition opérationnelle des plates-formes
d’hébergement.
Il est clair que les solutions SaaS ont tiré tout le marché vers le haut. Couplés à une volonté de rester dans du pur « Out
Of The Box », les mécanismes de portage du paramétrage d’un environnement à l’autre ont clairement gagné en efficacité.
41%
26%
18%
12%
4%0 2%
43%
36%
19%
0%
50%
100%
Pas du tout
satisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
2%
41% 37%
17%
3%0%
23% 27%
38%
13%
0%
50%
100%
Pas du tout
satisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !

12. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 12
Projets de déploiement

13. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 13
Des perimetres d’implémentation qui derivent
fonctionnellement
48% des projets dérivent fonctionnellement par rapport au périmètre initial.
La bonne nouvelle est que 36% des projets ont élargi ce scope.
Projet en cours
4%
Le périmètre a été élargi
au cours du projet
36%
Le périmètre a été réduit au
cours du projet
12%
A été respecté
48%

14. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 14
Des projets d’implémentation
qui dérivent financierement
15% des projets ont tenu leurs estimations budgétaires.
Respecté
15%
Oui, dépassement < 20 à 30%
22%
Oui, dépassement entre 30% et 50 %
41%
Fortement dépassé >à 50%
22%

15. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 15
Des dépassements budgétaires plus importants pour les
solutions On Premise
3 points majeurs sont à noter :
• Des processus mal définis au départ ont un
impact mineur pour les solutions SAAS
• La complexité de la gouvernance des
projets SaaS (mode agile ?) est le motif de
dépassement le plus important
• La maitrise insuffisante des intégrateurs
n’est pas une raison majeure des dérives des
projets
Cet écart pourrait en réalité être accentué par
le nombre de clients de solutions On Premise
qui n’ont pas souhaité se prononcer.
18%
45%
27%
9%
13%
6%
50%
31%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Respecté Oui, dépassement <
20 à 30%
Oui, dépassement
entre 30% et 50 %
Fortement dépassé
>à 50%

16. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 16
Des motifs de dépassement hétérogènes entre les solutions
SaaS et On Premise
Des processus
internes mal
définis
15%
Une
gouvernance
projet
complexe
54%
Un outil plus
complexe que
prévu
8%
Une maîtrise
insuffisante de
l'intégrateur
8%
Un soutien
insuffisant de
l'éditeur
8%
Un
"sponsoring"
insuffisant
8%
Des
processus
internes mal
définis
24%
Une
gouvernance
projet
complexe
13%
Un outil plus
complexe que
prévu
21%
Une maîtrise
insuffisante
de
l'intégrateur
5%
Un soutien
insuffisant de
l'éditeur
18%
Un
"sponsoring"
insuffisant
18%

17. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 17
DES PROCESSUS MAL DÉFINIS AU
DÉPART
L’impact d’un manque de spécification amont sur les
solutions SaaS est bas comparativement aux projets On
Premise.
Une double interprétation est possible :
• La méthodologie agile plus communément utilisée en
mode SaaS permet de se dédouaner des contraintes
d’un design de processus flottant, moyennant un vrai
savoir-faire de la part de l’intégrateur, les processus
convergent plus facilement en séance.
• Éditeur et intégrateur de solutions SaaS incitent à
minimiser les customisations profondes. C’est un réel
alibi pour convaincre leurs clients de rester proche de
configurations «Out Of The Box» (OOTB). Cette
nouvelle posture tend néanmoins à se généraliser sur
l’ensemble des projets d’intégration.
UNE GOUVERNANCE PLUS COMPLEXE
EN MODE SAAS
Les difficultés de gouvernance des projets SaaS est de
loin la raison la plus importante de dépassement des
budgets.
L’utilisation de méthodes agiles associée au déploiement
de solutions SaaS amène une complexité plus importante
de la gouvernance projet. Les participants clients à ces
ateliers n’ont généralement pas assimilé les nouveaux
codes agiles. Ils tentent de retrouver jalons et livrables
associés au cycle en V, veulent des solutions finalisées
dès le premier sprint.
En SaaS comme en On Premise, les projets nécessitant
une convergence de processus (multi entités, multi
régions, etc.) demandent une gouvernance forte.

18. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 18
DES OUTILS PLUS COMPLEXES QUE
PRÉVU
Sans surprise, les solutions SAAS restent plus faciles à
paramétrer. Effet de jeunesse de ces produits ? Pas
uniquement. Les clients de ces outils sont plus hésitants
à se lancer dans des développements spécifiques
(toujours possibles).
Quel que soit le type de solution, le travail de
sensibilisation des éditeurs et les intégrateurs/hébergeurs
sur les bienfaits de l’OOTB porte ses fruits. Reste donc
dans ce type de tactique d’avoir la bonne posture et
surtout de bien communiquer sur les impacts au
quotidien.
UNE BONNE MAÎTRISE DES
INTÉGRATEURS
C’est une bonne nouvelle à la fois pour les solutions SaaS
et On Premise.
Le panel des intégrateurs de solutions SaaS a pris en
main le marché. Ils maîtrisent des compétences de projet
Agile, proposent des kits de pré paramétrage.
De nouveaux acteurs à dimension internationale
apparaissent.
Les intégrateurs de solutions On Premise prennent le pli
et adoptent les codes agiles.
Nous constatons que lors des déploiements de solutions
SaaS les intégrateurs vont toujours plus vite que leurs
clients qui peinent sur les données à intégrer dans l’outil
(DATA MODEL).
UN SOUTIEN INSUFFISANT DES ÉDITEURS
Un soutien insuffisant des éditeurs pour les solutions ON
Premise. Les éditeurs ont clairement mis l’accent sur leurs
solutions SaaS au détriment de leurs offres historiques.

19. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 19
Conclusions et perspectives

20. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 20
Conclusion et perspectives
Les solutions SaaS gagnent des parts de marché et amènent de nouveaux codes et de nouvelles postures de la part des
intégrateurs.
Globalement moins de 10% des projets ITSM tiennent leurs budgets avec une dérive nettement accentuée pour de
déploiement de solutions On Premise. Les raisons sont claires et bien différentes entre SaaS et On Premise sachons en
tirer parti.

21. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 21
L’enquête

22. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 22
L’administration de l’enquête
Ces données sont issues d’une enquête administrée en ligne de mai à septembre 2015.
79 réponses exploitables réparties dans 30 entreprises différentes ont servi à construire les données de cette étude.
Manager
50%
Utilisateurs avancés
13%
Utilisateur final
5%
Non renseigné
32%

23. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 23
Aller plus loin
Rendez-vous sur notre site web
www.timspirit.com
pour découvrir nos conseils pour la mise en œuvre de vos projets ITSM.

24. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 24
A propos de Timspirit

25. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 25
Timspirit en chiffres clés
45Consultants
+40%de croissance en 2014
Conseille
60%du CAC 40
2md€d’achats IT
influencés ou gérés
en 2013-2014
100%indépendant
de tout outil, intégrateur,
éditeur ou prestataire
5,6M€CA 2014
18Années
d’expérience
en moyenne

26. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 26
Notre savoir-faire
La performance des organisations et des personnes qui font les systèmes d'informations.
CMMi
Pmbok
Scrum
Démarches projet
ITIL
ISO 20000
DevOps
Gestion des services
eSCM
Sourcing
Cobit
ISO 38500
Gouvernance
Amélioration organisation, processus, méthodes
AMOA Outils et Sourcing
Savoir-être : Conduite du changement – Comportements et leadership
Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration

27. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 27
Ils nous font confiance
Quelques projets récents :
Conduite du changement
Gestion de la relation Client/Fournisseur
Stratégie d’externalisation
Leadership du chef de projet
Formalisation de processus ITIL
Optimisation de TMA
Certification ISO20000
Conduite d’appels d’offres Centres de service
Gestion des mises en production
Industrialisation Production
Optimisation du Support
Bascule AT/Centres de Services
Transition/Désarrimage d’un SI
Audit de maturité eSCM
Mise en place de PMO
Ré internalisation
Accompagnement au choix d’outils et de prestataires

28. Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 28
www.timspirit.com