Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014 #ET10

3. Intelligence Pyramidale
• Autorité
• Contrôle
• Division du travail
Le Monde et l’économie sont
plus devenus complexes :
remise en question des modes
de fonctionnement ?

4. Intelligence Pyramidale
• L’impact du numérique sur les
organisation
• Révolution culturelle
• Nouvelles attentes des équipes
Contexte fluctuant : organisation
apprenante
Souplesse- Adaptabilité

5. Interrogations ?
• Comment le numérique façonne un nouveau manager ?
• Que dois-je maîtriser des enjeux du numérique ?
• De quelles compétences m’entourer ?
Société de la connaissance – Innovation - Stratégie

6. A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ?
(grosses structures) – 8 octobre 2014 – 14h
Titre de la présentation
Intervenant - date
Emmanuelle RIVAS
Directrice de l’Office de Tourisme de Sète

7. Hyperconnectée : Internet même pas peur !
Je me prépare aux
évolutions avant d’engager
la révolution
J’anticipe les changements
structurels
J’identifie les compétences
pour m’accompagner dans
la conduite des projets

8.  Évolution des outils,
 Evolution du rapport
avec les socios pro
donc des finances  Evolution
 Évolution des
comportements
 Évolution des
attentes de clients
des
stratégies
promotion
&
marketing
 Evolution des circuits
d’information et de
distribution
 Convaincre les
élus ou
autofinancer
 Sensibiliser et
se former
 Evolution des
méthodes
de travail

9. Je ne suis pas seule au milieu de l’arène
• Office de tourisme de Montélimar =
7,8 ETP / 9 salariés + saisonniers &
stagiaires
• 6 + moi formées à l’ANT dès janvier
2011 (≠virage numérique n’existait pas)
• Office de tourisme de Sète = 20,8 ETP /
18 salariés (12 OT+6Ville) + 9 saisonniers / 3 cadres + 1
responsable accueil
• / 2 ANT (2013/2014)

10. Je me m’implique pour évoluer
• Offices de tourisme de France =
• Implication projets nationaux structurants : loi « Modernisation et
développement des services touristiques » sur invitation de la
DGECIS/DGE (2008/2009), réforme du classement des OT (2010)…
• Commission prospective : travaux sur l’office de tourisme du futur,
efficience…, commission Internet www. tourisme.fr (depuis 2010)
• Comité technique du Président (2011-2014) : structuration des RT…
• Collaboration commission sur l’accueil numérique Atout France (2012)
• Séminaires et formation #et6 et suivants #ant #rtb #vem
#management #journéaccueilnumérique (déc 2012 >>
http://goo.gl/PP3jcK Philippe Fabry) #revaccueil #StageCroisé
Pas seule dans sa tour d’ivoire !

11. • Omniprésence de l’informatique, du numérique, des
nouvelles technologies en perpétuelles évolutions,
• Souvent en plus, pas forcément à la place de… quoi que !
• Travail collaboratif avec les SIT… enfin, en râlant un peu !
• Circulation de l’information interne et externe,
• Evolutions des missions, redonner un sens à l’animation des
acteurs locaux du tourisme => sensibiliser aux enjeux du
etourisme, être prêt pour les accompagner
• Nouvelles sources d’inspiration (avis, blogs…) : on s’exprime
• Partage et réseaux sociaux => réactivité !
Ce qui a changé

12. J’évalue les défis
• De nouveaux logiciels, outils & plateformes
diverses : ingénie, innana, icloud, dropbox, eboutique,
tourisme.fr, sète extra, wifi, point et guide i-mobile,
utilisation et création des applis, Ipad et créations d’album,
usage des QR code, géocalisation, web, web mobile,
ebeacons, e-réputation, e-marketing, dropbox, carnet de
liaison…
• Globalement, le numérique fait peur

13. Je ne me prends pas la tête

14. J’évalue les défis
• Pilotage de la stratégie numérique de son territoire
touristique => pilotage des évolutions structurelles
• Les outils évoluent vite, il faut choisir, anticiper les
changements, s’adapter…
• Adapter son fonctionnement intégrant et
s’appuyant sur de nouvelles compétences internes
≠ direction pyramidale, ≠ hypercontrôle : piloter
n’est pas gérer soi-même
• Se remettre en question -> reporting sur son propre
management… oups ! Se remettre en question

15. J’évalue les défis
• Management horizontal : faire cohabiter, travailler
ensemble, faire confiance à l’animation de
personnes compétentes
 appli Saveurs de Thau, Community management
 Réseaux sociaux : réactivité, repenser/adapter
régulièrement ses stratégies, intervention prestataire
extérieur (conquérir des clients # animer communauté)
La confiance n’exclut pas le contrôle.

16. J’évalue les défis
• Associer l’équipe aux réflexions stratégiques :
exprimer ses attentes, encourager l’esprit créatif et
d’initiatives, expliquer les évolutions et tendances,
valoriser, féliciter…
 séminaire de rentrée avec l’équipe promo-développement,
 séminaire de rentrée avec l’équipe d’accueil,
 séance de créativité : quel outil pour quel accueil ?
 séance de réflexion stratégie numérique…
 reporting transversal (retenu/pas retenu, par le
manager ou le référent )

17. J’évalue les défis
• Au besoin, fermer l’Office de Tourisme, le standard
téléphonique… pour se former,
• Faire sortir les équipes pour entendre les
évolutions, les faire témoigner :
 intervention séminaire #revaccueil (accueil numérique…)
 réponses Trip Advisor,
 vidéo accueil hors les murs, photo réseaux sociaux,
 articles presse (frein !!!)
 séminaires etourisme, stages croisés, se confronter
aux autres, et être valorisé
• Implication personnelle : travail en dehors des
horaires officiels  

18. J’évalue les défis
• Mesurer les incidences : coût du matériel,
des licences, des abonnements, des
formations, du temps humain…
• Evaluer les besoins humains supplémentaires
• Equiper les équipes ??? …Oui mais !!!
… démarche gagnant/gagnant
• Expliquer les limites budgétaires

19. J’évalue les défis
• Contact direct avec le public hors les murs, via les réseaux
sociaux…
• Evolutions des modes de diffusion de l’information,
 saisie événement Facebook pour nos VG…
• Plus de compétences techniques,
 albums photo Ipad,
 Newsletter,
 PAO, Indesign
• S’appuyer sur les locomotives et d’autres relais internes
(Cadres/resp. accueil /ANT/référent dossier),
• Laisser aux autres plus de temps, mais y revenir
• Fermer l’Office de Tourisme pour se former : considération

20. J’évalue les défis
• Encourager la transversalité, faire travailler
ensemble :
 réunion hebdomadaire ou bi-mensuelle avec
cadres et resp accueil,
 Encourager les réunions transversales en
dehors de la direction, minimum binômes,
 démultiplier les savoir-faire et la formation
interne => plus fort à plusieurs !
 Mobiliser, considérer, écouter les propositions
des équipes :
 s’organiser (procédures, tutoriels, tableaux de bord,
fiche et démarche qualité, indicateurs de mesure
des résultats…) : s’appuyer sur les référents pour
les élaborer

21. J’évalue les défis
• Expliquer les nouvelles tendances et démarches
etourisme et mtourisme qui impactent l’office
de tourisme (email général, réunions globales…)
• Implication… y compris en dehors du temps de
travail « légal » … oui j’y reviens !
• S’impliquer, échanger, écouter, temporiser,
valoriser, féliciter, rassurer (souvent !), orienter,
expliquer.

22. @emmanuellerivas

23. Merci !
Des questions ?

24. Titre NOS PRINCIPES de la présentation
DIRECTEURS
Intervenant - date
Emmanuelle LEGAULT

25. • Nous reconnaissons que les
technologies de l’information
ont radicalement changé nos
façons de faire et les médias
sociaux nous servent de fil
conducteur : le leadership
ressort de l’ouverture d’esprit
plutôt que du contrôle.

26. • Nous préférons les lignes directrices aux
politiques. Nous engageons des personnes
passionnées et nous nous fions à ce que nos
employés agissent intelligemment. Nous
acceptons que les gens fassent des erreurs; nous
les guiderons et les appuierons.

27. • Notre succès découle des relations entre notre
personnel, les membres, les résidents et les
consommateurs. Nous constatons qu’il est plus
efficace d’entretenir ces relations en ligne.

28. • Nous bâtirons des relations avec les
consommateurs et conserverons ces liens au
moyen de valeurs ajoutées et d’actions
pertinentes. Nous nous assurerons que les
consommateurs recevront des renseignements
pertinents au bon moment.

29. • On ne peut pas contrôler le message. La marque
se définit grâce aux expériences des
consommateurs et aux histoires qu’ils racontent.

30. Merci !
Des questions ?

31. A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ?
(grosses structures) – 8 octobre 2014 – 14h
Titre de la présentation
Intervenant - date
Nadine GELLY

32. Le calendrier culturel
le plus complet du Grand Montréal
WWW.LAVITRINE.COM
Un centre d’information culturelle
Une billetterie de dernière minute

33. LAVITRIME.COM, votre guichet cultruel
Mission
Présenter et promouvoir la diversité de l’offre culturelle du Grand Montréal et opérer un guichet central d’informations et de ventes
de billets (réguliers et escomptés) et ce, dans la perspective de nouveaux publics pour les producteurs et diffuseurs culturels
montréalais et de l’accroissement de leur achalandage.
• La Vitrine est un ORGANISME À BUT NON LUCRATIF voué à la promotion de toutes les activités culturelles
et artistiques du Grand Montréal.
• La Vitrine est opérée grâce à des subventions provenant des bailleurs de fonds publics et des commandites
en argent et en échange issus de partenariats privés.
• La Vitrine offre sous un même toit, au coeur du Quartier des spectacles, un guichet central d’information et
de billetterie de dernière minute et à tarif régulier, destinés aux clientèles locales et touristiques.
• Alliant convivialité et technologie, La Vitrine constitue un portail Internet unique et transactionnel qui
favorise la vente de billets, en complémentarité aux réseaux actuels de distribution.

34. LE CENTRE D’INFORMATION CULTURELLE
UNE BILLETTERIE UNIQUE ET CENTRALE
• Une offre foisonnante…
Chaque jour, La Vitrine présente plus de 1 775 diffuseurs, 1500 spectacles et
4 600 représentations.
• La clientèle de La Vitrine, de plus en plus nombreuse…
Seulement cette année c’est près de 750 000 personnes qui ont visité le site Internet, 35 000 personnes
abonnées à notre Infolettre quotidienne et près de 50 000 personnes qui nous suivent sur nos différents médias
sociaux.
– Facebook : plus de 25 000 personnes
– Twitter : plus de 16 000 personnes
– Pinterest, Instagram, FourSquare, Google+ : quelques milliers
• Deux mots pour résumé La Vitrine
Expédia de la culture | Google de la culture

35. Les impacts humains
Une nouvelle gestion…
Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata…
• Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs
• La Vitrine, une des première entreprise montréalaise à engager une personne à temps plein pour la gestion
des médias sociaux.
• Sortir des sentiers battus pour recruter.
Vidéo promotionnel
Pourquoi on te choisirait?
• Une bibitte créative et oh combien différente… soit très tôt ou très tard (horaire différent des autres)
Un téléphone intelligent, elle ne le quitte pas d’une semelle
Le visage de notre entreprise… trop souvent convoité…

36. Les impacts humains
Une nouvelle gestion… (suite)
Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata…
• Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs
• Facebook
1 page fan
6 comptes « La Vitrine » (Catherine de La Vitrine)
25 comptes personnels…
• Twitter
1 page
25 comptes personnels
• Blogue Lèche-Vitrine
12 vedettes !

37. Les enjeux
Une nouvelle gestion
Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata…
• Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs
• L’histoire du TNM
L’affaire Bertrand Cantat, quand tourner sa langue sept fois prend tout son sens
• L’histoire des carrés rouges
Quand les médias sociaux sortent de l’écran
• L’histoire d’un fournisseur dont je tairai le nom
Un statut personnel sur Facebook… qui eut l’effet d’une bombe !

38. Les enjeux
Une nouvelle gestion
Marie-Ève, Anna, Catherine, Jessica, Marie-Pier, Sébastien, Frédérick, Claude Michel, Mathilde, Thérèse, Oulimata…
• Beaucoup plus que 5 agents d’information, 13 personnes à l’administration et 12 blogueurs
• Un profil techno sans être technophile…
Ouvert aux changements et à l’expérimentation… à chaque minute!
Avoir une logique incontestable (1 + 1, fait 3!)
Prendre le temps de réfléchir… ce n’est pas un luxe!
Il faut investir en temps… pour laisser le temps…
Impliquer, écouter, former et aussi aimer!

39. Merci !
Des questions ?