Intervention dans le cadre des #ET11, 11èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, à Pau-Aquitaine, les 21 et 22 octobre 2015.

1. A21 : Designer de service, inventer de nouveaux
services pour gagner en compétitivité
@valerieescande@dublanchet @sommetourisme@virginieotccoa @agathebignon1

3. DESIGN, UNE NOTION QUI A ÉVOLUÉ
« Design is not just
what it looks like
and feels like.
Design is how it
works »

4. DESIGN DE SERVICES
Le design de services s'intéresse à la
fonctionnalité et à la forme des services du
point de vue des clients. Il a pour objectif de
s'assurer que l'interface du service est utile,
utilisable et désirable du point de vue du
client et efficace, performante et
différenciante du point de vue du
fournisseur.

5. DESIGN D’EXPÉRIENCE
Le design doit provoquer
l’expérience, la bonne expérience
utilisateur. Dans le domaine du
design d’expérience, le design,
seul, n’est rien s’il ne prend pas
en compte l’expérience
utilisateur.

6. DESIGN D’EXPÉRIENCE

7. DESIGN D’EXPÉRIENCE VS DESIGN D’INTERFACE
Design d’expérience : Design d’interface :
« De quelle couleur doit être
le bouton pour qu’il soit
visible immédiatement ? »
« Avons-nous vraiment
besoin de ce bouton? »
« Comment faire pour que ce
rétroviseur soit le plus beau
du marché automobile ? »
« Je regarde les plus beaux du
marché à l’heure actuelle, je
m’inspire, je crée. »
« Est-ce que notre
clientèle utilise le
rétroviseur ? »
« J’étudie ma clientèle, je
fais des tests, je tire des
conclusions. »

8. DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE
TOURISME
1- L’IDÉE
Besoin de renouveler les pratiques du voyage de
courte durée pour offrir une alternative à l’hôtel.
S’appuyant sur l’authenticité des ressources locales,
les designers élaborent des services qui vont
permettre à chacun de devenir hôte et partager une
expérience sociale, tout en profitant d’une nouvelle
source de revenus. La mise en relation de deux types
de besoins complémentaires les mène à une solution
performante.

9. DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE
TOURISME
2- L’ACCOMPAGNEMENT
La plateforme est conçue pour que l’expérience soit «
sans effort pour l'utilisateur ». Espace personnel,
annonce gratuite, mise en relation directe, assistance
téléphonique, transactions en ligne, traductions,
alertes mail, etc. sont autant de services qui font
qu’Airbnb est un espace intuitif et fluide. Outre les
règles d’or établies pour le bon fonctionnement du
service, Airbnb assure une forme de sécurité par leur
service d’accompagnement et par la transparence des
informations.

10. DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE
TOURISME
3- LA CONFIANCE
Le réseau de membres constitue une plateforme
communautaire dans laquelle chacun peut éditer un
profil détaillé et cerner les multiples autres
personnalités (photos, profession, hobbies, contacts
par réseaux sociaux, etc.). Par là, Airbnb favorise les
échanges d’expériences et les témoignages permettant
d’une part, de mettre en relation les hôtes et les
voyageurs plus intimement ; et d’autre part, d’installer
un réel système de confiance réciproque via les
commentaires.

11. DESIGN D’EXPÉRIENCE ET DE SERVICE DANS LE
TOURISME
4- EN MODE INNOVATION PERMANENTE
Brian Chesky et les collaborateurs Aibnb vivent en
voyageant d’hôte en hôte de leur service.
Expérimentant au quotidien les différentes formes
d’accueil possibles, l’équipe d’Airbnb est en
situation « d’expérience usager » constante et peut
ainsi faire évoluer au mieux les services qu’ils
proposent.

12. A21 : Designer de service, inventer de nouveaux
services pour gagner en compétitivité
@valerieescande

13. TARN TOURISME
Présente

16. RÉINVENTONS NOTRE FAÇON DE VENDRE L’EXPÉRIENCE TARN
À l’origine du projet

19. CONSTATONS, RÉAGISSONS… ET ALLONS DÉJÀ PLUS LOIN !
Nos convictions

25. POUR LES VISITEURS
UN SERVICE ULTRA-PERSONNALISÉ
AVANT, PENDANT ET APRÈS LE SÉJOUR

27. OFFENSIF
L’ATELIER DES VACANCES
UN PLAN MÉDIA

28. C A M P A G N E P H O T O S
Des photos émotionnelles mettant en scène
des expériences à vivre dans le Tarn.

29. L E S C A R N E T S D E
V A C A N C E S
150 000 exemplaires
Des suggestions d’expériences à vivre dans le Tarn.
Distribués chez les prestataires d’hébergement, sites et
OTSI, mailings, manifestations et opérations de promotion…

30. Distribution de 30 000 exemplaires des Carnets de Vacances
à Bordeaux, Montpellier et Toulouse
(17, 20 juin et 25 juillet 2015)
S T R E E T - M A R K E T I N G

31. Opération micro-marché rue Alsace- Lorraine à Toulouse du 10 au 12 septembre
2015.
L E G O Û T D U T A R N

32. Tout
au
long
du
mois
de
juin,
30
000
Carnets
de
Vacances
ont
été
distribués
avec
le
TGV
mag
sur
toutes
les
lignes
TGV
au
départ
de
Paris
et
à
des>na>on
de
Bordeaux,
Toulouse
et
Montpellier.
T G V

33. Toulouse
A f f i c h a g e g a r e s
Bordeaux
En
complément
du
disposi>f
TGV,
promo>on
de
la
des>na>on
via
3
modèles
d’affiches
au
cœur
des
gares
de
Toulouse
et
Montpellier
du
18
au
24
juin,
et
de
Bordeaux
du
25
juin
au
1er
juillet.

34. „ Spot
de
30
secondes
„ Chaines
na>onales
France
2,
France
3
et
France
5
„ Diffusion
du
12
au
28
juin.
L E S P O T T V
Retrouvons le chemin des vraies
vacances !

35. L E S I T E
ATELIER-DES-VACANCES.COM
Un
site
émo>onnel
suggérant
des
expériences
à
vivre
pour
créer
ses
vacances
sur-­‐mesure.

36. L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS RTB
„ 1
kit
générique
Atelier
des
Vacances
poussant
le
service
de
conseil
vacances.
Créa>on
et
affichage
de
2
kits
de
bannières.
„ 1
kit
Carnet
de
vacances
poussant
la
récupéra>on
du
contact
pour
l’envoi
du
carnet
de
vacances
.

37. L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS AFFILIATION
„ Le
kit
de
bannières
u>lisé
est
iden>que
à
celui
des
campagnes
RTB.
La
promo>on
s’opère
par
le
biais
de
différentes
ac>ons,
nous
avons
dans
notre
cas
opté
pour
la
diffusion
de
bannières
et
d’emailings.
„ 3
formats
d’emailling
ont
été
crée
par
cible
:
couple
/famille/tribu

38. L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest
L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des
vacances Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances
Tarn Sud-Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-
Ouest L’ATELIER des vacances Tarn Sud-Ouest
L’ATELIER des vacances
REFERENCEMENT :
Google adwords
VIDEOS : True View, You Tube, etc.
L E W E B | ACTIONS DE PROMOTIONS RÉFÉRENCEMENT / VIDÉOS

39. # TarnVacances
L E W E B | RÉSEAUX SOCIAUX
JEU CONCOURS FACEBOOK
FACEBOOK ADS

40. PERSONNALISÉ
L’ATELIER DES VACANCES
UN CALL CENTER

41. Les exploratrices
écoute
suggestions
Expertes du territoire
conseils
Julie Vanessa Afi

43. Le welcome mail
Dès
son
arrivée,
le
client
reçoit
tous
les
bons
plans
pour
son
séjour
dans
le
Tarn.

46. L’Hôtel Reynès
PAR L’ATELIER DES VACANCES
Déco
spécifique
cet
été
pour
la
vitrine
départementale
qui
a
été
aménagée
en
mode
«
Atelier
des
Vacances
»,
avec
notamment
un
coin
sieste.

48. La Conciergerie
PAR L’ATELIER DES VACANCES
Des
explorateurs
et
exploratrices
disponibles
tout
l’été
de
10h
à
20h

49. La Conciergerie
PAR L’ATELIER DES VACANCES
Une
communica>on
locale
sur
l’arrière
des
bus
du
réseau
Tarn
Bus
et
sur
les
suppléments
été
de
la
presse
quo>dienne
régionale.

51. La newsletter
Sugges>ons
de
nouvelles
expériences
à
vivre.

52. POUR LES
PROFESSIONNELS
UN ACCOMPAGNEMENT
TOUT AU LONG DE L’ANNÉE

53. La cohérence de notre promesse dépend
d’un accueil personnalisé et chaleureux,
de la qualité de l’offre touristique,
de la diversité des services proposés,
des petites attentions réservées aux visiteurs !
Parce que l’Atelier des vacances,
c’est un réseau de professionnels : prestataires,
offices de tourisme,
sites touristiques, ambassadeurs...

60. L’ATELIER DES VACANCES,
réinventons de nouvelles expériences
à vivre dans le Tarn

61. A21 : Designer de service, inventer de nouveaux
services pour gagner en compétitivité
@sommetourisme@virginieotccoa @agathebignon1

62. La Picardie: designer de service en inter-entité
Pourquoi l’inter-entité ?
- Développer une nouvelle relation entre organismes de tourisme, acteurs privés,
habitants à travers une chaîne de valeurs et un processus partagés
Designer de service : La Valeur ajoutée des territoires
- Savoir répondre à une demande clients de manière personnalisée en intégrant la
réponse aux besoins et aux facteurs de décision des clients débouchant sur l’acte d’achat.
- Etre/devenir des dénicheurs de pépites (hébergeurs/prestataires de service/ activités/
commerces…) pour valoriser les offres des territoires
- Accompagner les conseillers en séjours vers un nouveau métier celui du marketing/
communication en intégrant les changements des modes de consommation des touristes
- Développer la performance économique des offres de la plateforme et donc des
territoires engagés dans la démarche
- Acquérir une connaissance plus fines des offres d’un territoire et entrer dans une
nouvelle relation avec les acteurs du territoire

63. Les mutations clés de l’environnement
Le process d’enrichissement des offres : les Week-ends Esprit de Picardie
Contexte : L’économie touristique traverse une période de bouleversements majeurs
liés à des changements de valeurs sociétales, environnementales, économiques et
numériques, induisant des changements de mode de consommation
- Les modèles économiques dominant des OTA qui éliminent des acteurs et
des métiers/Organismes de plus en plus challengés (booking, tripadvisor, airbnb)
- L’importance des réseaux sociaux dans le processus d’achat avec
notamment le développement de la recommandation entre visiteurs et habitants
- Le développement de la concurrence exercée par l’hébergement non
marchand (hébergement chez des amis, ou en famille) par les loisirs à domicile et
par l’économie collaborative: Airbnb, BedyCasa, etc.

64. Les évolutions des attentes des visiteurs
“ …Aujourd’hui le visiteur ne va plus à l’hôtel juste pour dormir de façon
confortable dans un lieu de qualité, il y va aussi pour rencontrer une histoire,
faire des expériences nouvelles, trouver de l’inattendu ou partager des valeurs
précises qui lui tiennent à cœur (esthétisme, histoire, écologie,…) ”
“ En 2026, les vacances seront de plus en plus des sortes d’espace-
temps de thérapie où l’on se soignera de toutes les blessures de la
civilisation urbaine : la pollution, la promiscuité … ce sera aussi la
possibilité de retisser des liens amicaux, familiaux ou amoureux que l’on a
du mal à maintenir ou entretenir dans une société de plus en plus
urbanisée ” - Jean-Didier Urbain (sociologue)
“ Le vacancier, coauteur de son propre voyage, a la garantie qu’il se passera quelque chose d’extraordinaire au cours de
celui-ci. Il s’apprête à vivre une succession d’états émotionnels anticipés par l’organisateur, qui ne se contente plus
d’assurer l’accès à la destination et la planification d’activités, mais qui, en bon maître du jeu, met en scène l’espace-
temps du séjour ”. Jean-Didier Urbain , sociologue

65. The Experience Economy
La progression de la valeur économique

66. De la production de masse à la customisation de
masse
For You
To You
With You
By You

67. Quelques exemples de customisation de masse...

68. Le rôle déterminant de l’intermédiation
81% des internautes aimeraient que des experts indépendants,
non associés aux marques, prennent la parole sur les sites

69. L’inspiration de l’économie collaborative
#simplicité
#proximité
#convivialité
#prix cohérent
#confiance

70. Quel modèle adopté en Picardie?
Mise en place du processus de customisation, visant à
proposer:
- Des offres adaptées aux nouveaux besoins
- Des offres personnalisées à chaque internaute
- Des offres « Esprit de Picardie »: chaleureuses,
« human friendly »
- Des offres cohérentes (cible, saison..)
- Une intermédiation entre les internautes/visiteurs et
des locaux

71. Les critères de satisfaction du visiteur

72. Les ateliers de customisation
• La démarche n’a cessé d’évoluer…elle est passée des « Offres sèches » aux
« Offres packagées » qui ont été abandonnées… aux « Offres marketées »
• Objectif: faire prendre conscience qu’il peut y avoir un décalage entre le produit/
service de l’hébergeur et l’offre qui est effectivement marketée à l’image de schéma
ci-dessous
⇒ Bâtir son offre en partant systématiquement des besoins des différentes cibles

73. Les entretiens face à face avec les acteurs
Comment les marketers et les acteurs co-construisent des offres enrichies?