Curso de Comercio
Electrónico
Desarrollo de una
Tienda On Line
Prof. Ricardo Buendía Iglesias
2
1. Elegir Productos y Servicios
• Diferenciación
• Personalizació
n
• Segmentación
• Competencia
3
2. Seleccionar Plataforma
• Gestión de pedidos
• Productos
multiconfigurables
• Agrupación de productos
• Atributos pers...
4
3. Legislación
• Protección de
datos
• Libre competencia
• Actividad
económica
• Seguridad en
transacciones
• Fiscalidad...
5
4. Subir Productos
• Descripción de
producto
• Click – Acción
• Fotografías de
calidad
• Categorías
• Búsquedas
• Precio
6
5. Formas de Pago
Forma de Pago Ventajas Desventajas
Transferencia
Bancaria
• Se recibe el dinero por
adelantado
• No co...
7
6. Transporte y Logística
8
7. Marketing Digital
9
8. Atención al Cliente
• Garantías
• Soporte
• Devoluciones
• Preguntas
frecuentes
• Opiniones
• Valoraciones
• Promocio...
Ricardo Buendía Iglesias
ricardo.buendia@anovagroup.es
ricardo.buendia@uah.es
ricardo.buendia@tuprofessor.com
https://es.l...
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Desarrollo de una tienda on line

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Fases para desarrollar una tienda on line

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  • Debido a la competencia tan alta que hay hoy en día, debemos buscar productos que se diferencien, ya sea porque sean personalizados o porque cubran la necesidad de un segmento del mercado que no cubran las grandes compañías por ser irrelevante para ellas pero que para un pequeño comercio puede ser un filón muy interesante.
    Es muy importante que conozcas a tu competencia, debes de aprender todo lo que puedas de ellos: productos, precios, atención al cliente, publicidad, características de su web... de aquí puedes sacar información muy valiosa.

  • El comportamiento de compra de los consumidores está cambiando con la propiedad de dispositivos conectados. En vez de contar con uno o dos dispositivos, los consumidores en la práctica utilizan varios dispositivos y canales para realizar sus compras online.  Pueden, por ejemplo, navegar con su tableta para consultar ciertos productos, realizar la compra con su ordenador portátil, y devolver el producto en la tienda física.Sin embargo, mientras el acceso a una gama más amplia de dispositivos permite a los clientes tener mayor libertad, no todos los compradores desean convertir su interés en compras con ciertos dispositivos. Esta diferencia entre navegar y comprar es mayor conlas tabletas, con solo uno de cada tres propietarios de tableta (34%) que compra con este dispositivo. Los ordenadores portátiles (77%) y los ordenadores de sobremesa (70%) difieren poco entre la navegación y la compra. Como resultado, las empresas de distribución necesitan entender implícitamente cómo sus clientes se comprometen con su marca en múltiples dispositivos para que puedan gestionar su inversión en TI en las áreas que tienen un mayor impacto sobre sus ingresos. 

    Hosting: el punto de partida
    Es cierto que puedes empezar con tu propio ordenador, pero es conveniente que alojes tu tienda online en un hosting o centro de almacenaje con un ancho de banda suficiente para que pueda ser vista en cualquier parte del mundo, no se colapse y puedas almacenar toda la información que vas a manejar en tu tienda online. 
  • El art. 21.1 LSSI, prohíbe tajantemente enviar comunicaciones comerciales por correo electrónico que no han sido previamente solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios. Por tanto, la norma general es que se requiere previo consentimiento expreso e informado del interesado, dándole además, posibilidad para oponerse o retirar dicho consentimiento.
     
    No obstante lo anterior, el requisito del previo consentimiento puede exceptuarse siempre que se den todos los requisitos siguientes:
     
    ·       Que destinatario y remitente estén vinculados por una relación contractual previa;
    ·       Que éstos se empleen para enviar publicidad sobre los productos y/o servicios de la empresa del remitente, similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación;
    ·       Que los datos personales se hubieran conseguido lícitamente; y
    ·       Que se le ofrezca al destinatario la posibilidad de darse de baja respeto de la recepción de e-mails publicitarios mediante un procedimiento sencillo, fácil y gratuito.

    Hay que tener en cuenta que es posible que algún destinatario haya manifestado expresamente su negativa u oposición a que sus datos personales sean tratados con fines comerciales. Por ello, se recomienda consultar por ejemplo, la Lista Robinson (fichero de exclusión de envío de comunicaciones comerciales) y cerciorarse de que ningún destinatario figura inscrito en ella

    Cabe decir que, según el art. 43 LSSI, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) es competente para sancionar incumplimientos derivados de la normativa en materia de comercio electrónico (LSSI), y ello con independencia de que el destinatario sea persona física o jurídica. En este sentido, es de destacar la activa lucha contra el spam que lleva a cabo este organismo. De hecho, la AEPD ha señalado en muchas ocasiones que se considera “envío masivo” de correos electrónicos (spam) remitir sin su consentimiento, un mismo mensaje a más de tres destinatarios, así como enviar a un mismo destinatario tres e-mails en el período de un año. Y tanto es aquí que esta conducta constituye una infracción grave que puede ser sancionada con una multa de 30.001€ a 150.000€.
  • 1. Descripción de producto poderosa:
    Best Made tiene excelentes descripciones de productos para cada uno. Están escritas cuidadosamente y de una manera extremadamente detallada.
    Incluyen palabras atractivas y frases como “construido para durar” y “nada hace más perfecto a un regalo que una caja de posibilidades” que recibe un lector entusiasmado del producto.
    Las descripciones se escriben con el mercado objetivo en mente, pero también son lo suficientemente simples para que cualquiera las pueda entender.
    2. Un llamado a la acción bien ubicado:
    Un claro llamado a la acción tiene un propósito: llegar a los clientes potenciales de realizar una compra con mayor rapidez. Debe ser visible al instante en el que el cliente llega a la página del producto.
    En Best Made, el botón “Añadir al carrito” aparece justo debajo del precio del producto, en un color que logra captar la atención.
    3. Fotografías de productos minuciosas
    Está claro que Best Made ha invertido mucho tiempo y esfuerzo en capturar de manera excelente sus productos bajo una estética específica – que valga la pena. Sus fotografías de productos son poco menos que increíbles y los visitantes se ven envueltos en sus páginas a causa de ellas.
    Gracias a que las imágenes son de una excelente resolución, como cliente potencial, somos capaces de ver realmente la cantidad de detalles que ponen en cada producto.
    También utiliza las variantes de cada excelente imagen de sus herramientas que vienen en el empaque.
  • Transferencia bancaria
    La transferencia bancaria es un modo de mover dinero de una cuenta a otra. Es la manera de traspasar fondos entre cuentas bancarias sin sacar físicamente el dinero.
    Al realizar un pedido en una tienda online por transferencia bancaria se envía al cliente un código de pedido que deberá incluir en la orden de traspaso.
    Una vez el comercio detecta el ingreso en su cuenta bancaria y comprueba que coincide con un pedido vigente, marca el pedido como pagado y procede al envío de la mercancía.
    Es un método habitualmente utilizado por usuarios que no se fían de introducir los datos de su tarjeta de crédito en la página web.
    Contra Reembolso
    El pago se efectúa una vez se ha recibido la mercancía. Es necesario que se compruebe la mercancía antes de realizar el pago. Al seleccionar este medio de pago la tienda online genera un código de pedido enviado al cliente por email junto a un resumen de su pedido.
    Habitualmente, enviar mercancía contra reembolso supone un coste adicional que factura la empresa de transporte. Es decisión del comercio electrónico asumir este coste o imputarlo al cliente final.
    Pasarela de pago
    Una pasarela de pago es un proveedor de servicios para comercios electrónicos, que autoriza pagos.
    Es el equivalente a un TPV (Terminal Punto de Venta) de una tienda física.
    La elección de la pasarela de pago dependerá de la entidad bancaria con la que se trabaje, su entidad le proporcionará toda la documentación de la pasarela empleada.
    Las opciones más comunes son Redsys (anteriormente llamada Sermepa) para Servired y la pasarela Pasat 4B.
    Es el método de pago online más común.
    Pay Pal
    PayPal es una empresa estadounidense propiedad de eBay, se ha convertido en un medio de pago muy difundido.
    En cada país PayPal matiza su comportamiento, pero en general ofrece estas modalidades.
    Trabajar con dinero depositado en la cuenta de PayPal previamente.
    Trabajar como una pasarela de pago bancaria, solicitando los datos de la tarjeta de crédito.


  • Es muy importante encontrar una agencia que nos deje un buen precio y que dé un buen servicio ya que casi un 40% de los clientes cancelan la compra por tener unos costes de transporte muy altos.

    El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver adecuadamente el envío de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, así que no estarán dispuestos a esperar varios días para recibir lo que han comprado ¡y, sobre todo, pagado!
    Si en dos o tres días no tiene su pedido, el cliente empieza a ponerse nervioso y puede solicitar a su banco que anule la transacción. Aunque todavía hay mucha gente que no lo sabe, cuando haces una compra en Internet la ley te autoriza para que, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningún motivo, puedas ir a tu banco y solicitar que anulen la transacción que se cargó en tu tarjeta de crédito, a lo cual el banco tiene que acceder obligatoriamente.

    Debes contar con sistemas que te garanticen una adecuada gestión del stock y preferiblemente que estén integrados con empresas de transporte especializadas en comercio electrónico, de manera que tengan incorporados los sistemas de recogida, entrega y pagos, así como también la gestión inversa del envío, es decir las devoluciones

    Por otra parte, cuando cerramos un pedido on-line estamos haciendo una venta en firme, por lo que tenemos que tener la absoluta certeza de que tenemos en stock el producto que hemos vendido, ya que de no ser así podríamos estar incurriendo en una estafa al vender algo que no poseemos. Y no basta con decir que podemos fabricarlo o pedirlo al proveedor después de haberlo vendido, porque entonces los plazos de salida del producto hacia el comprador serían excesivamente largos. Todo esto nos lleva a la necesidad de disponer de un sofisticado sistema on-line de logística y distribución que vamos a analizar a continuación.

    ¿Cómo organizar la logística?

    La primera gran decisión que debemos tomar es si vamos a tener nuestros propios almacenes (manipulando nosotros la mercancía y preparando los pedidos) o subcontrataremos un servicio externo.
    Sin duda, la situación cambia considerablemente cuando se trata de una empresa creada expresamente para Internet o cuando se está trasladando una actividad preexistente a la red. En el primer caso, es evidente que la empresa no tiene ni almacenes, ni personal especializado en manipular la mercancía ni experiencia en logística, por lo que parece evidente que la solución idónea sería subcontratar el servicio. Distinto es el caso de la empresa que ya tiene sus almacenes propios y lleva tiempo gestionándolos con personal experto, en cuyo no está tan clara cuál sería la mejor decisión.
    Pero no es ese el único aspecto que hay que tener en cuenta para decidir si sería más práctico y rentable externalizar toda la logística (lo que se denomina "outsourcing").
    El otro factor que influye decisivamente es el hecho de que el software de e-commerce que vamos a utilizar para nuestra tienda virtual gestione o no el control de stock on-line, ya que de no hacerlo no tendremos más remedio que apoyarnos en una empresa de logística para que nos preste ese servicio.

    ¿Cómo plantearlo en la web?

    Lo primero que tienes que hacer es indicar con toda claridad el plazo previsto para la entrega, aunque sea demasiado largo. Es preferible no hacer una venta a tener una devolución.

    Por otra parte, es absolutamente imprescindible que incluyas el coste del transporte en el montante total del pedido. Nadie está dispuesto a pagar cantidades adicionales al recibir la mercancía.

    Cuando selecciones la empresa de logística tienes que considerar imprescindible que tenga experiencia en comercio electrónico y que disponga, además de las prestaciones que ya hemos comentado, de un sistema de seguimiento (tracking) informatizado a disposición de los clientes. El sistema de tracking asigna a cada pedido que se está transportando un número identificativo, mediante el cual el cliente puede, a través de la web de la empresa de logística, consultar en qué situación se encuentra el envío.

    Por lo tanto, al cerrar la venta deberías proporcionar a tu cliente el número de tracking de su pedido, que evidentemente tendrá que haberte facilitado el transportista (otra razón más que justifica el que estés conectado on-line con él).

    Cuando el cliente recibe el número de tracking de su pedido y el nombre de la empresa que se lo llevará a su domicilio, se queda mucho más tranquilo al saber que la mercancía ya ha salido de la tienda virtual y está en camino en manos de un tercero, lo cual le da una gran confianza, y a ti te libra de responsabilidad.


  • Estamos muy contentos, pero si nadie la ve, si nadie sabe que existe, no van a comprarnos. Necesitamos dar a conocer nuestra tienda y para eso debemos llevar a cabo un plan SEM que incluya SEO y campañas de pago en google, algunos se habrán quedado pensando ¿que es eso de SEM, SEO?, pues explicandolo claramente, se trata de que nuestra tienda aparezca en la primera página de las búsquedas que se hacen en Google , en España el 90% de las búsquedas se realiza en Google por lo que es importante aparecer. El SEO hace referencia al posicionamiento que se consigue sin pagar a Google, el SEM hace referencia a todo el marketing relacionado con los buscadores, tanto SEO como campañas de pago.
     
    El posicionamiento SEO requiere de bastante tiempo para conseguir alcanzar la primera página en las búsquedas, por lo que se recomienda empezar haciendo campañas de pago, en www.google.es/adwords podeis daros de alta y realizar las campañas.

    SEO significa Search Engine Optimization, u optimización de los motores de búsqueda, como puede ser por ejemplo Google. Es ante todo un proceso orgánico, lo que quiere decir que no es pago. Esta es la diferencia fundamental. Se trata de la mejora de la visibilidad de nuestra web en los resultados de búsqueda de los buscadores, de forma tal que estén posicionados de la mejor forma posible.
    Para poder tener una estrategia de SEO adecuada, tenemos que tener en cuenta muchas variables. Por ejemplo, tenemos que considerar el algoritmo usado por los buscadores, las palabras claves, el diseño, el contenido –fundamental-,  links, indexación, y más, cosas que revisaremos dentro de algunas líneas.

    ¿Qué es SEM?

    SEM significa Search Engine Marketing, y aquí reside la diferencia fundamental. Mejoramos el posicionamiento de nuestras páginas a través del pago de publicidades. En algunos lugares,

    SEM puede ser tomado como un concepto amplio que también abarca SEO, y generalmente los encargados de optimizar se ocupan de estos dos asuntos. Pero es importante distinguir entre ambos.

    SEO no requiere que hagamos ninguna compra, mientras que SEM sí. Pero también tiene sus trucos, pues tiene que ser una compra inteligente, pues tenemos que saber qué palabras estamos comprando y para qué, y distribuir de forma correcta el presupuesto que se nos ha dado. Por suerte, cada agencia o empresa puede tener a un experto encargado de esto.


  • Antes de darte a conocer estudia muy bien todos los imprevistos y problemas que puedan surgir a los clientes, es muy importante. Redacta unas preguntas frecuentes bastante completas y prepara una atención al cliente que responda con prontitud y efectividad a cualquier contingencia.
  • Desarrollo de una tienda on line

    1. 1. Curso de Comercio Electrónico Desarrollo de una Tienda On Line Prof. Ricardo Buendía Iglesias
    2. 2. 2 1. Elegir Productos y Servicios • Diferenciación • Personalizació n • Segmentación • Competencia
    3. 3. 3 2. Seleccionar Plataforma • Gestión de pedidos • Productos multiconfigurables • Agrupación de productos • Atributos personalizados • Busqueda textual y avanzada • Up Selling y Cross Selling • Promociones • Conexión con programas externos • Multidispositivo • Flexibilidad • Usabilidad
    4. 4. 4 3. Legislación • Protección de datos • Libre competencia • Actividad económica • Seguridad en transacciones • Fiscalidad • Sociedad de la Información
    5. 5. 5 4. Subir Productos • Descripción de producto • Click – Acción • Fotografías de calidad • Categorías • Búsquedas • Precio
    6. 6. 6 5. Formas de Pago Forma de Pago Ventajas Desventajas Transferencia Bancaria • Se recibe el dinero por adelantado • No conlleva comisiones para el vendedor • El cliente puede retrasar el pago. • Puede conllevar comisiones para el comprador según sus condiciones bancarias Pasarela de Pago • Se recibe el dinero por adelantado. • Es un método de pago inmediato. • Conlleva comisiones para el vendedor. Contra Reembolso • Si el cliente no paga la mercancía, esta no se entrega. • Si el cliente no acepta la mercancía, el comercio online deberá correr con los gasto adicionales de transporte. • Conlleva comisiones (de un 2,2% a un 5%) Pay Pal • Es seguro, los datos financieros del cliente no se comparten con el vendedor. • Rápido • Flexible • Conlleva comisiones para el vendedor en función del volumen de ventas. • Conlleva comisiones para el comprador cuando hay cambio de divisas.
    7. 7. 7 6. Transporte y Logística
    8. 8. 8 7. Marketing Digital
    9. 9. 9 8. Atención al Cliente • Garantías • Soporte • Devoluciones • Preguntas frecuentes • Opiniones • Valoraciones • Promociones
    10. 10. Ricardo Buendía Iglesias ricardo.buendia@anovagroup.es ricardo.buendia@uah.es ricardo.buendia@tuprofessor.com https://es.linkedin.com/in/ricardobuendiaiglesias https://tuprofessor.com/ricardobuendiaiglesias www.anovagroup.es www.tuprofessor.com Vende en Internet

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