O documento discute a comunicação como a atividade mais frequente e complexa dos gerentes. A comunicação é difícil devido aos fatores psicológicos, sociológicos e técnicos envolvidos, e os sistemas de comunicação nas empresas geralmente sofrem de deficiências e distorções, como a compreensão reduzida de mensagens à medida que elas são transmitidas para baixo na hierarquia organizacional.

1. A COMUNICAÇÃO E O GERENTE
Luciano Castelo
A comunicação é a atividade mais freqüente do gerente, uma das mais
complexas e difíceis e está sujeita a constantes distorções dentro da empresa.
I - COMUNICAÇÃO, Atividade mais freqüente do Gerente.
Segundo estudos realizados, sete de cada dez horas úteis (de um
executivo) são utilizadas para transmitir ou obter informações. Deste tempo,
escrever ocupa 11%, ler 15%, falar 31%, ouvir 43%. (1)
O conceito moderno de gerência converge no mesmo sentido da pesquisa
para nos ensinar que a função gerencial é hoje basicamente, uma função de
comunicação." Há cinqüenta ou setenta anos, escreve Berlo, o gerente de
uma organização industrial conhecia todas as operações executadas em sua
oficina. Era capaz de explicar cada técnica, de executar ele próprio a maioria
das tarefas. Com o desenvolvimento da automação e da produção em
massa, vimos o aparecimento do gerente profissional, o homem que chega
ao topo da escada não pelo que é capaz de fazer com as coisas, mas pelo
que pode fazer com as pessoas por meio da comunicação." (2)
Este texto de Berlo é muito rico de significação sobre o papel do gerente na
empresa moderna. Ao gerente não cabe fazer, mas fazer fazer. Isto é, na
complexidade da organização atual, não lhe é pedido que faça as coisas
diretamente, nem isto é possível. Ele não pode ter todas as habilidades
técnicas exigidas de seus funcionários. Não lhe compete ser o melhor técnico.
Não é esta a sua função. Quanto mais alto for o nível administrativo, menos se
exige do gerente habilidades técnicas e mais se requer habilidade humana,
capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas, o que inclui
compreensão da motivação humana e liderança eficiente e habilidade
conceitual , ou seja, saber compreender complexidades da organização global e
o ajustamento das operações da pessoa na organização. A habilidade
conceitual e particularmente a humana requeridas do gerente exigem que ele
seja um comunicador profissional. Sabendo lidar com as pessoas através da
comunicação e compreendendo a empresa como um sistema integrado, o
gerente poderá conseguir a melhor utilização das habilidades técnicas de seus
funcionários e fazê-las convergir para os objetos organizacionais. Se estas
habilidades lhe faltarem, não conseguirá ser um gerente eficaz, mesmo que
tenha grande habilidade técnica.
(1) Estudo realizado pelo Dr. Paul T. Rankin, da Universidade de Ohio
(2) BERLO, David K.: O Processo de comunicação, p.14.
II - COMUNICAÇÃO, Atividade Complexa e Difícil.
Contrariamente ao que se costuma pensar, a comunicação é muito

2. complexa e difícil. A complexidade e dificuldade da comunicação na empresa
decorrem dos fatores que envolve e da diversidade de tipos de comunicação
existentes dentro de uma organização.
Os muitos fatores que intervêm na comunicação podem ser sintetizados
basicamente em três: o psicológico, o sociológico ou cultura, e o técnico.
o psicológico,
o sociológico ou cultura,
e o técnico.
Não se pode compreender a comunicação independente do processo psicológico
do qual depende fundamentalmente. A comunicação é um processo pessoal. A
fonte e o recebedor da comunicação são pessoas. Os diversos mecanismos
psicológicos intervêm na comunicação. Ao transmitir ou receber alguma
mensagem, o indivíduo procede de acordo com suas características pessoais
selecionando a mensagem, interpretando-a, modificando-a, acrescentando
e/ou suprimindo aspectos, em suma colorindo-a de acordo com o próprio
subjetivismo. A percepção é o elemento, essencial para a comunicação.
Funciona como uma central de informações onde os elementos são
processados. O que complica consideravelmente, em prejuízo da objetividade
da comunicação, é que, na sua elaboração,a percepção é influenciada por

3. muitos fatores que formam a lente pessoal, tais como: as experiências vividas,
os valores adotados, as emoções, as atitudes, os interesses e a motivação.
Levando em conta todos esses elementos psicológicos que influenciam na
transmissão e percepção de uma mensagem, pode-se concluir como é difícil
comunicar de maneira objetiva.
Mas a comunicação é ainda muito mais difícil do que parece, se temos em
vista o seu conceito. Comunicar não significa simplesmente informar, como se
pode pensar. A comunicação envolve compreensão e persuasão. Só existe
comunicação se a mensagem for compreendida e, mais ainda, como afirma
David Berlo (3), se houver persuasão.
Para comunicar precisamos saber persuadir o receptor.
O fator sociológico é outra variável fundamental que influencia a
comunicação. Não se pode entender o significado da mensagem fora do
contexto cultural em que ela é mantida. É a cultura que dá o sentido das
palavras, dos sinais e dos gestos. Como na percepção individual, os valores
culturais condicionam a comunicação grupal.
O processo de comunicação na empresa, além das características
individuais, depende das normas, padrões e valores dos grupos, das relações
intergrupais tais como a competição, e das características organizacionais
propriamente ditas. A organização, por sua vez, como sistema aberto, sofre as
influências da cultura em que está inserida. Embora distintas, estas diversas
realidades interdependem entre si, tornando a comunicação mais complexa.
Quanto mais alto o nível gerencial, mais o gerente deve saber levar em conta
esses diversos fatores ao se comunicar. Tanto mais alta a sua função, menos
estruturada é a comunicação, mais ela vai depender da sua capacidade de
saber lidar com as pessoas e tomar decisões.
Ainda sob o ponto-de-vista sociológico, o gerente não pode esquecer alguns
fatores decisivos para a comunicação, tais como as diferenças de classe e de
cultura, as diversidades de papel e status, os níveis hierárquicos da empresa,
os grupos formais e informais e o papel desempenhado pela comunicação
informal.
O terceiro fator determinante da comunicação na empresa é o técnico.
Como fator técnico deve-se entender tanto a natureza dos assuntos tratados
como a escolha dos canais adequados.
Para comunicar-se com eficácia, o gerente precisa conhecer bem os
assuntos a serem tratados. É como em uma tradução. Para ser bom tradutor, é
necessário conhecer bem as línguas com que se lida e o assunto. Assim o
gerente precisa conhecer-se como emissor da mensagem, conhecer o receptor,
sabendo falar-lhe em linguagem inteligível e adaptando-se à cultura, aos seus
valores. sua classe social, seu nível hierárquico, seus interesses e expectativas.
Além de tudo isso, precisa conhecer o assunto e a melhor maneira de
comunicá-lo (escolha dos canais). A dificuldade provém de que na empresa
moderna cada vez mais os assuntos se tornam complexos e especializados,
ninguém possuindo isoladamente todas as informações necessárias.
O sistema de comunicação organizacional é amplo e implica em toda uma
variedade de tipos de comunicação:

4. Sendo a empresa um sistema aberto, há primeiramente que considerar a
comunicação de fora para dentro (input) e de dentro para fora (output), e a
que se faz dentro da empresa (through-put). É fundamental entender a
empresa como fazendo parte de um sistema mais amplo, do qual ela
depende totalmente e em função do qual ela existe. Se o seu "input " de
informações for deficiente por falta de sensibilidade ao meio-ambiente ou por
resistência às transformações, ela não acompanhará as alterações
ambientais e o seu "output" deixará de corresponder às necessidades do
sistema global; tornar-se-á superada e perderá aos poucos a sua razão de
existir, o que pode significar, em termos de comunicação, o enfraquecimento
de sua imagem e, em termos financeiros, a sua crise ou mesmo falência.
Nesse sentido, o êxito atual pode ser ilusório, encobrindo o fracasso a longo
prazo.
No "throughput" as informações são processadas dentro da empresa. São
selecionadas, armazenadas, ordenadas e aproveitadas para voltarem,
modificadas, à sociedade-ambiente que é a fonte de onde tudo provém -
matérias-primas, tecnologia, capital e sobretudo os recursos humanos - e o
termo de suas atividades, pois a empresa não é um fim em si (do que parece
esquecerem-se certos executivos).

5. Como comunicações internas existem, entre outras, na empresa as
comunicações formais e informais (quanto à forma); comunicações
descendentes, ascendentes, horizontal e diagonais (quanto à direção);
comunicações escritas (memorandos, cartas , quadros de aviso, jornais,
manuais, panfletos, relatórios, manuais de treinamento e de serviço,
cartazes, etc.); comunicações verbais (contatos pessoais, entrevistas,
conferências, reuniões, sessões de treinamento, sistemas de alto-falantes,
comunicações telefônicas, etc.) e comunicação audiovisual (quanto ao
canal).
A eficácia maior ou menor de cada um desses tipos de comunicação
depende de cada situação, sendo, em geral, mais eficaz a redundância, ou
seja, repetir a mensagem , quanto maior for a sua importância, através de
vários canais, e não apenas por um. No entanto, existe por parte de certos
gerentes a tendência de só considerar a comunicação formal, comunicação
descendente e comunicação por escrito, minimizando a importância e função
da comunicação informal, comunicação ascendente e comunicação verbal
dentro da empresa
(3) BERLO, David K.: op.cit., pp. 11-27
III - DISTORÇÕES E DEFICIÊNCIAS DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO
DAS EMPRESAS.
A complexidade e dificuldade inerentes ao processo de comunicação
demostradas acima já deixam entrever a impossibilidade de uma comunicação
totalmente objetiva e sem falhas. No que diz respeito à empresa, as pesquisas
comprovam plenamente esta conclusão. Em recente estudo, aproximadamente
74% dos gerentes escolhidos de companhias do Japão, da Inglaterra e dos
Estados Unidos citaram o colapso da comunicação como o maior entrave
isolado para a excelência organizacional (4) Likert, baseado em numerosas
pesquisas, afirma que "a comunicação é essencial ao funcionamento de uma
organização. É amplamente reconhecida como um dos mais importantes
processos de administração. Não obstante, os sistemas de comunicação da
maior parte das companhias apresentam graves defeitos". (5)
Um recente levantamento de cerca de cem firmas mostrou quanto do que

6. diz a alta administração é realmente compreendido. Os resultados
surpreendentes foram os seguintes:
Os executivos do nível de vice-presidência compreendem
aproximadamente dois terço do que ouvem da administração superior.
Os gerentes do nível departamental compreendem 56%.
Os chefes da primeira linha, 30%

7. Os homens da linha de produção, 20%.
As falhas de comunicação acarretam grandes prejuízos às empresas,
causam perdas de tempo e de esforço, afetam a motivação e deterioram as
relações humanas, num clima de acusação mútua pelas falhas ocorridas. Na
realidade, não existem apenas distorções isoladas. É o próprio sistema de
comunicação da empresa que, em geral, é deficiente.
Mais grave do que as deficiências da comunicação descendente apontadas
acima, são as deficiências da comunicação ascendente. Esta é tão importante
para a eficácia organizacional quanto a comunicação descendente. No entanto,
a maioria dos executivos, quando fala dos problemas de comunicação na
empresa, pensa somente na comunicação descendente. Likert atribui esta
mentalidade às teorias clássicas de administração que, ao colocarem em
primeiro plano o controle, a cadeia de comando e o fluxo descendente de
ordens e de influência, não deram o destaque correspondente à comunicação
ascendente adequada e exata. Em conseqüência, as barreiras existentes na
comunicação ascendente são muito maiores, sendo as informações
filtradas e selecionadas. A maioria dos subordinados, em função desse
sistema aprendeu, a dizer aos superiores apenas aquilo que eles desejam
ouvir, deixando-os mal informados, mas livrando-se de embaraços. "Mesmo
tratando-se de coisas importantes para o trabalho, afirma Likert, os
subordinados sentem-se muito menos à vontade para debater tais assuntos
com o patrão do que este supõe" (6). Ainda Likert relata que, de suas reuniões
com o pessoal de alta e média administração, quatro de cada cinco pessoas
afirmaram que os problemas de comunicação de maior relevância se
relacionavam com comunicação descendente. Apenas uma de cada dez pessoas
observou que o principal problema dizia respeito à comunicação ascendente .
Este mesmo ponto é confirmado por um levantamento em cinqüenta e três
empresas industriais representativas, no Estado de Nova Iorque. Enquanto em
todas as empresas pesquisadas foi manifestado o interesse em levar o ponto-
de-vista da administração aos empregados, quase todas se mostravam menos
preocupadas em descobrir os pontos-de-vista desses empregados. (7)
Nada leva a pensar que na administração brasileira a mentalidade seja
diferente com os executivos mais preocupados com a comunicação ascendente.
A situação é provavelmente a mesma dos executivos americanos e europeus,
embora faltem pesquisas mais sistemáticas. Além da influência das teorias
clássicas de administração a que se refere Likert, essa preocupação maior com
a comunicação descendente deve explicar-se pela tendência muito comum de
somente pensar-se em comunicação quando se quer transmitir algo. Esquece-
se de que saber ouvir é um dos atos mais importantes em comunicação. E, no
caso do gerente, ouvir trata-se da sua atividade mais freqüente como

8. profissional de comunicação, como o demostrou a pesquisa revelada no início
deste trabalho.
(4) BLAKE and MOUTON, I.: Corporate Excellence Through Grid Organization Development. Houston,
Texas: Culf Publishing Co., 1968, p.4.
(5) LIKERT, Rensis: Novos Padrões de Administração: Bibliot. Pioneira de Administração 1971, p 63.
(6) LIKERT, Rensis: op. cit , p.66.
(7) LIKERT, Rensis: Novos Padrões de Administração: Bibliot. Pioneira de Administração 1971, p 63.