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Gerenciamento de
Infraestrutura de TIC                                                                                     www.etcnologia.com.br

                                                                                                                                                         Rildo F Santos
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                                                       rildo.santos@etecnologia.com.br
                                                                                                          (11) 9123-5358
                                                                                                                                                                @rildosan
                                                                                                          (11) 9962-4260                    http://rildosan.blogspot.com/




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS   com melhores práticas da ITIL
                                                                                 rildo.santos@etecnologia.com.br
                                                                                                            Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   2
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC
                                                                 segundo as práticas da ITIL v2
                                                 A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto e guia de melhores práticas a
                                                 serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação
                                                 (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                 Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

                                                 A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da
                                                 informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI
                                                 apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em
                                                 disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de
                                                 alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.


                                                 Mas, você que fez o treinamento, a certificação de ITIL Foundation e trabalha diretamente
                                                 com suporte a infraestrutura de TIC, deve ter percebido que a ITIL no nível de
                                                 fundamentos fala pouco ou quase nada sobre o gerenciamento de infraestrutura de TIC.
                                                 Cadê as melhores práticas para o plano de backup ?
                                                 Cadê as melhores práticas para monitoramento do rede ?
                                                 Qual é o processo responsável pelo terceiro nível de suporte (N3) ?

                                                 Você sabe qual é livro que se deve consultar para ter respostas para estas questões ?

                                                 Esta apresentação nasceu da motivação de despertar o desejo de ir além do ITIL
                                                 Foundation, e também para demonstrar como a ITIL pode ajudar de fato os
                                                 profissionais que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC.

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS            rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   3
Um dia no atípico no ambiente de negócio
                                                    Internet não está                                        Não consigo                                   O ERP ainda
                                                    funcionando                                              ligar meu                                     está fora...
                                                                               A rede está                   computador ...
                                                                               parada...já faz
                                                                               duas horas...
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                           Não estou                                                    Ligue para o                                  Os sistemas
                                                           conseguindo                                                  Help Desk...                                  estão lentos...
                                                           enviar e-mail ...




                                                A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC afeta as áreas de negócio
                                                da empresa:
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS            rildo.santos@etecnologia.com.br           Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   4
A missão da equipe de infraestrutura:
                                                                     - “É manter TIC funcionando”

                                                      Com:
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                      Disponibilidade, confiabilidade, performance,
                                                      segurança e ...




                                                  Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS     rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   5
A missão da equipe de infraestrutura:
                                                                  - “É manter TIC funcionando”

                                                      Com:
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                      Disponibilidade, confiabilidade, performance,
                                                      segurança e ...
                                                     O por quê do “grande desafio...” ?

                                                     Porque as pessoas, falta de recursos, vírus, ataques, hardwares,
                                                     softwares e demais componentes as vezes conspiram contra a missão...




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS     rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   6
E quando a qualidade dos serviços de TIC
                                                                         começam a baixar..

                                                           A equipe de infraestrutura tem que saber lidar
                                                            e trabalhar com muita pressão. Pressão dos
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                           usuários, clientes, chefes e com a pressão do
                                                                              tempo....
                                                 Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro...
                                                                                                                  nível de pressão




                                                                           Equipe de Infraestrutura                          Equipe de Super Heróis

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS        rildo.santos@etecnologia.com.br      Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   7
E quando os serviços de TIC param...
                                                                          Tudo fica mais difícil..

                                                           Fica “difícil”, pois a equipe de Super Heróis,
                                                           não possuem “Super Poderes”
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                           Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super
                                                           poderes”:
                                                           - A rotina é trabalhar mais de 12 horas por dia...
                                                           - Trabalha com frequência nos finais de semana e de madrugada...
                                                           - Está sempre fazendo correria...
                                                           - Trabalha sobre forte pressão..
                                                           - Tem baixa qualidade de vida...              O nível de pressão aumenta

                                                                               Super herói Sem Super Poder




                                                                                     “O Super Madruga”                                  Clientes insatisfeitos
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS            rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   8
Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu
                                                        ou que o problema é não com você...
                                                         Será necessário tomar uma ação...
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                                               Temos que admitir: “Nós temos um problema”
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   9
Mas, o quê fazer ?
                                                 Será que teremos que reinventar a roda ?

                                                                                                             Adotar as melhores práticas
                                                                                                                da ITIL pode ajudar...
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                          Gestão de Serviços de TIC
                                                                                                         Melhorar o nível de qualidade
                                                                                                              dos serviços TIC

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br        Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   10
ITIL


                                                                                                 Relacionamento com Negócio
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL
                                               Entrega de Serviços




                                                                                                  Gerenciamento do Nível de Serviço




                                                                                                                                                                                    Gerenciamento de Segurança
                                                                                                  Gerenciamento         Gerenciamento Gerenciamento
                                                                                 Gerenciamento
                                                                                                       de                Financeira de de Continuidade
                                                                                 de Capacidade
                                                                                                  Disponibilidade       Serviços de TI de Serviços de TI



                                                                                                   Gerenciamento de Mudança
                                               Suporte aos Serviços
                                                                      Usuários




                                                                                   Central de     Gerenciamento         Gerenciamento     Gerenciamento
                                                                                   Serviços             de                   de            de Liberação
                                                                                     (porta)        Incidentes            Problemas


                                                                                                  Gerenciamento de Configuração


                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                               rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010                 11
ITIL


                                                                                                 Relacionamento com Negócio
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL
                                               Entrega de Serviços




                                                                                                  Gestão do Nível de Serviço
                                                                                                  Gerenciamento do Nível de Serviço




                                                                                                                                                                                    Gerenciamento de Segurança
                                                                                                 Gerenciamento          Gerenciamento Gerenciamento
                                                                                                                           Gestão         Gestão de
                                                                                 Gerenciamento
                                                                                   Gestão de       Gestão de
                                                                                                       de               Financeira de
                                                                                                                         Financeira de de Continuidade
                                                                                                                                         Continuidade
                                                                                 de Capacidade
                                                                                  Capacidade     Disponibilidade
                                                                                                 Disponibilidade        Serviços de TI
                                                                                                                        Serviços de TI de Serviços de TI



                                                                                                   Gerenciamento de Mudança
                                               Suporte aos Serviços
                                                                      Usuários




                                                                                   Central de     Gerenciamento
                                                                                                    Gestão de            Gestão de
                                                                                                                        Gerenciamento         Gestão
                                                                                                                                          Gerenciamento
                                                                                   Serviços         Incidentes
                                                                                                        de               Problemas
                                                                                                                             de            de Liberação
                                                                                                                                           de Liberação
                                                                                     (porta)        Incidentes            Problemas


                                                                                                  Gestão de Configuração
                                                                                                  Gerenciamento de Configuração


                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                               rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010                 12
Visão das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC

                                                                                                                                                                                   Adotar e
                                                                                                                           Suporte aos Serviços                                    Adaptar
                                                                                                      Registro do
                                                                                                      Incidente
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                                          Gestão de                                Gestão de
                                                                                                                          Incidentes                              Configuração

                                                      Usuários                       Service
                                                                                      Desk
                                                          Ciclo PDCA


                                                        Planejar Executar
                                                          Plan     DO            Entrega dos Serviços                      Gestão de
                                                          Agir   Verificar                                                 Problema
                                                                                           SLA Monitoramento
                                                          Act     Check


                                                                                                                          RFC

                                                                                                                           Gestão de                                 Gestão de
                                                                                                                           Mudança                                   Liberação
                                                                                   Gestão SLM/SLA

                                                                              Gestão de          Gestão de
                                                Clientes                     Continuidade     Disponibilidade
                                               (negócios)
                                                                              Gestão de         Gestão de                          Base de
                                                                              Financeira       Capacidade                        Conhecimento
                                                                                                                                                                           ITIL v2
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                       rildo.santos@etecnologia.com.br         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   13
ITIL


                                                                                                                                     Acho que não vou
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                                                    ver os outros livros




                                                                           Será que os processos da
                                                                             Entrega de Serviço e
                                                                               Suporte a Serviço
                                                                             são suficientes para
                                                                                   melhorar
                                                                            a entrega dos serviços
                                                                                  de TIC ???


                                               Versão 8 Março 2011 | RFS          rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   14
Os livros da biblioteca (7 Livros principais)
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL
                                                      ITIL




                                                                                                                                                                                T
                                                            O               Planejamento para Gerenciamento de Serviços
                                                                                                                                                                                E

                                                            N                                Gerenciamento de Serviços                                                          C

                                                            E      Perspectiva                                      Suporte                               N
                                                                                                                   a Serviço                    ICT
                                                                       de                                                                  Gerenciamento
                                                            G       Negócio                                                                               O
                                                                                                                                                 de
                                                            O                                                                              Infraestrutura
                                                                                        Entrega                                                           L
                                                                                       de Serviço
                                                            C                                                                                                                   O
                                                                                                                         Gerenciamento
                                                             I                                                                de                                                G
                                                                                                                           Segurança
                                                                            Gerenciamento de Aplicação
                                                            O                                                                                                                    I

                                                                                                                                                                                A

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS               rildo.santos@etecnologia.com.br         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   15
Os livros da biblioteca (7 Livros principais):
                                                1. Service Support (Suporte a Serviço)
                                                Descreve a função de Central de Serviço e os processos de Gerenciamento de Incidente,
                                                Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e
                                                Gerenciamento de Liberação.

                                                2. Service Delivery (Entrega de Serviço)
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                Descreve os processos de Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiros dos Serviços
                                                de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de
                                                Continuidade de Serviços de TI.

                                                3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementação do
                                                Gerenciamento de Serviços)
                                                Explica os passos necessários para identificar como uma organização pode alcançar e usufruir os
                                                benefícios da ITIL.

                                                4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC)
                                                Este livro aborda os processos, organização e ferramentas necessários para prover uma infra-
                                                estrutura estável de TI e de Comunicações.

                                                5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação)
                                                É um guia para os usuários de negócios, desenvolvedores e gerentes de serviços que descreve como
                                                as aplicações podem ser gerenciadas sob a perspectiva de Gerenciamento de Serviços.

                                                6. Security Management (Gerenciamento de Segurança)
                                                Este livro tem conexões com vários outros domínios da ITIL, explicando como gerenciar melhor os
                                                níveis de segurança da infra-estrutura de TI.

                                                7. Business Perspective (Perspectiva de Negócio)
                                                Este livro ajuda os Gerentes de Negócios a compreenderem a provisão dos serviços de TI.
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS            rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   16
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introdução:
                                               Muitas organizações estão adotando a Gestão de Serviços de TI e os princípios e práticas
                                               encontrados na IT Infrastructure Library (ITIL ®).
                                               Na ITIL 2, o livro laranja, descreve todas as atividades de apoio a infraestrutura e
                                               suas operações é conhecida como Gerenciamento de Infraestrutura de TIC
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                               (Tecnologia da Informação e Comunicações) .




                                                 Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é que ela não aborda os detalhes do
                                                 Gerenciamento de Infraestrutura (os por menores das operações). A ITIL é descritiva,
                                                 não prescritiva. O Livro Laranja, que é pouco conhecido, trata exatamente deste
                                                 assunto.
                                                 Esta apresentação faz uma breve introdução ao Gerenciamento de Infraestrutura de
                                                 TIC com as práticas da ITIL®.
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS       rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   17
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL   Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:




                                                  Objetivos:

                                                  - Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) as necessidades
                                                    (demandas) do negócio;

                                                  - Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC

                                                  - Reduzir o TCO (Custo Total de Propriedade)

                                                 Desta forma oferece a base para administrar a qualidade dos serviços de TIC junto com os
                                                 processos de Suporte a Serviços e Entrega de Serviço

                                                 Sem o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não pode haver Gerenciamento de Mudança, nem o
                                                 Gerenciamento de Configuração, nem Gerenciamento de Liberação e assim por diante, não haveria
                                                 elementos suficientes para os outros processos da Gestão de Serviço de TI.
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS          rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   18
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL   Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:




                                                Gerenciamento de Infraestrutura de
                                                TIC sustenta os processos da
                                                Gestão de Serviços de TI




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS       rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   19
Relacionamentos entre os processos:
                                               Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do dia
                                               a dia e responsabilidades operacionais que suportam os processos de Gestão de Serviços de TI.

                                                                     Clientes                                                         Usuários
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                         Serviços

                                                                                                    Gestão de Serviços de TI


                                                    Gerenciamento                    Suporte a Serviço                       Entrega de Serviço
                                                         de
                                                      Aplicação




                                                                                              Gerenciamento de Infraestrutura TIC

                                                                           Planejamento e Design           Distribuição                      Operações




                                                                                                                          Suporte Técnico



                                                            Fornecedores




                                                                                                              Infraestrutura de TIC

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                       rildo.santos@etecnologia.com.br              Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   20
Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:
                                                                                              Unidade de Negócio A      Unidade de Negócio B        Unidade de Negócio C


                                                                                                                                                                                                  Plano de
                                                                                             Processo de              Processo de                  Processo de                                    Negócio
                                                                                             Negócio                  Negócio                      Negócio                                        Politicas
                                                                                                                                                                                                  e Estratégia
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                                                                                 Negócio
                                                 Gerenciamento de Infraestrutura de TIC




                                                                                                            Serviço                                                                             Politica GITIC
                                                                                                                                                                                                e Estratégia


                                                                                                                                                                 Componentes

                                                                                                                                                                                                  Design e
                                                                                                                                                                                                  Arquitetura




                                                                                                                                                   Contratos
                                                                                                                                                                                                 Programa,
                                                                                                                                                                                                 e Projeto

                                                                                                    Equipe do                              Fornecedor
                                                                                                    Suporte
                                                                                              Equipes                               Fornecedores


                                                                                          Os serviços de TI são dependentes da tecnologia da infra-estrutura
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                                                      rildo.santos@etecnologia.com.br              Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   21
Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC:

                                                     Gerenciamento de Aplicação
                                                                                                                         Negócio

                                                                Entrega de Serviço                          Usuários                   Clientes                Suporte a Serviço



                                                                  Estratégia, Plano e Requisitos
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                                                              Soluções de Negócio




                                                         Política        Estratégia          Plano                 Prova                   Distribuir       Operar                Obsoleto



                                                                 Planejamento e Design                                                 Distribuição1        Operação


                                                                                                               Suporte Técnico


                                                                                                                 Gerenciamento



                                                 A figura acima demonstra “os estágios do ciclo de vida dos serviços de TIC” e o fluxo de trabalho do
                                                 dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (GITIC2).

                                                 O fluxo de trabalho é decorrente dos requisitos de negócio, desde a implantação até a entrega da
                                                 solução final de TIC.




                                                 Nota 1 – Distribuição = Deployment | 2 - GITIC – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                                      rildo.santos@etecnologia.com.br                       Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   22
Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC:
                                                                                                        Negócio



                                                                      Requisitos
                                                                                             Usuários                               Solução
                                                                                                                  Clientes
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                      Política     Estratégia        Plano              Prova         Distribuir     Operar                Obsoleto




                                                             Planejamento e Design                                   Distribuição    Operação


                                                                                                  Suporte Técnico


                                                                                                   Gerenciamento



                                               A figura acima demonstra os requisitos do negócio, as demandas do negócio como
                                               catalisador para o processo de Planejamento e Design.

                                               Os processos de Distribuição e Operação são responsáveis por implantar e manter o
                                               ciclo de vida dos serviços de TIC (ou seja, solução para atender a demanda) em ambiente
                                               de produção.




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                          rildo.santos@etecnologia.com.br             Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   23
Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC:
                                               Para melhor atender as demandas de negócio, é preciso fazer o alinhamento entre o negócio e sua
                                               estratégia com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.


                                                                                     Estratégia Corporativa
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                       Planos Corporativo                              Metas e
                                                                                                                                       Objetivos




                                                                                          Estratégia de Negócio

                                                                                                         Unidade 2: Plano    Unidade 3: Plano
                                                                                     Unidade 1: Plano
                                                            Plano de Negócio GITIC                         de Negócio          de Negócio
                                                                                       de Negócio



                                                                                                                                                        Comitê de
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                                                                                                                                                        de TI
                                                                                         Funções Estratégicas


                                                                                                          Unidade 2: Plano    Unidade 3: Plano
                                                                 Plano GITIC          Unidade 1: Plano




                                                                                       Estratégia de Operações


                                                                                                         Unidade 2: Plano    Unidade 3: Plano
                                                                Plano GITIC          Unidade 1: Plano



                                                A figura acima mostra o desdobramento da Estratégia Corporativa e de seus planos
                                                com a Estratégia da GITIC.

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                        rildo.santos@etecnologia.com.br            Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   24
Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC:



                                                                                            Estratégia Corporativa
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                   Estratégico
                                                          Estratégia de Negócio                                                GITIC: Estratégia e Politica




                                                                                                      Tático

                                                          Plano de Negócio e Requisitos                                     GITIC Requisitos e Arquitetura




                                                                                                     Projeto
                                                          Negócio: Programas e Projetos                                      GITIC: Programas e Projetos




                                                                                                   Operacional
                                                          Processos de Negócio                                    GITIC: Serviços, Processos e Arquitetura



                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                  rildo.santos@etecnologia.com.br        Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   25
Arquitetura TIC:

                                                 Uma abordagem estratégica devem ser adaptadas no que diz respeito ao planejamento de uma
                                                 infraestrutura de TIC. Isto implica a criação de 'arquiteturas' ou 'modelos' para uma visão de longo
                                                 prazo da infraestrutura de TIC.
                                                 Planejadores de TIC, designers e arquitetos precisam entender o negócio, os requisitos e a atual
                                                 infraestrutura de TIC, a fim de desenvolver arquiteturas de TIC apropriadas para o curto, médio e
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                                                 longo prazo.

                                                 Arquiteturas devem ser desenvolvidas dentro das áreas principais de:
                                                 - Tecnologia
                                                 - Gerenciamento da Arquitetura.

                                                 Essas arquiteturas são apresentadas em:

                                                 Tecnologia:
                                                 Arquitetura é necessária em todas as áreas de infra-estrutura de TIC. Por isto elas precisam ser
                                                 desenvolvidos em:

                                                 - Design e arquitetura da infra-estrutura global ;
                                                 - Informações sobre as medidas de segurança, incluindo firewalls, sistemas de autenticação e
                                                   segurança;
                                                 - Gestão do conhecimento e gerenciamento de dados;
                                                 - Aplicações web: E-commerce, e-business e portais ;
                                                 - Servidor central e arquiteturas mainframe;
                                                 - Servidores distribuídos, incluindo arquivos locais e servidores de impressão;
                                                 - Redes de dados (LANs, MANs, WANs, protocolos, etc) ;
                                                 - Internet, intranet e extranet ;


                                               Versão 8 Março 2011 | RFS              rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   26
Arquitetura TIC:
                                                (continuação)

                                                - Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes, etc)
                                                - Sistemas cliente (PCs, laptops, etc)
                                                - Dispositivos móveis de acesso (dispositivos portáteis, telefones celulares, smartphone, tablets, etc)
                                                - Dispositivos de armazenamento, Storage Area Networks (SANs), Network Attached Storage (NAS),
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                                                - Business Intelligence (BI), Data Warehousing e Mineração de dados
                                                - Backup e sistemas de recuperação e serviços (servidores, robôs, etc) ;
                                                - Armazenamento de documentos , tratamento e gestão (GED) e GIS;
                                                - E-mail, aplicações de colaboração e groupware, automação de escritório e outras aplicações de
                                                desktop
                                                - Áreas especializadas de tecnologia, CAD, caixas eletrônicos, dispositivos de digitalização, sistemas
                                                 de GPS, etc

                                                Isso resultará em uma hierarquia de arquiteturas, que deverá ser articulada em grupos para construir
                                                um conjunto integrado de arquiteturas de tecnologia para a organização.




                                                                           Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS               rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   27
Arquitetura TIC:
                                                Gerenciamento de Arquitetura:
                                                Existem duas abordagens para desenvolver uma arquitetura de gerenciamento:


                                                Selecionar uma arquitetura de gerenciamento de proprietária: Esta abordagem é baseada em selecionar um
                                                conjunto único de produtos e ferramentas de gestão de uma proprietária, de único fornecedor de soluções de gestão.
                                                Esta abordagem normalmente exigem menos esforço, mas, muitas vezes, a solução não atende plenamente as
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                                                necessidades de gestão e do gerenciamento, podendo resultar limitações, restrições e até baixa qualidade dos serviços
                                                de gerenciamento. Outro risco que pode surgir é ficar preso ao fornecedor (vendor lock-in).

                                                Selecionando uma “best of breed" arquitetura: Esta abordagem envolve a seleção de ferramenta de gestão ou
                                                solução “best of breed” (melhor da raça em tradução rápida) de um número de fornecedores e, em seguida, integrá-los
                                                para fornecer uma solução abrangente de gerenciamento. Isso geralmente requer mais esforço na integração das
                                                ferramentas, para gerenciamento, mas, muitas vezes, fornecer o melhor caminho para gestão (atende de forma mais
                                                efetivas gestão e gerenciamento da arquitetura) e isto poderá levar à redução de custos a longo prazo.

                                                O desafio para a Gestão de TIC estão a coordenar e trabalhar em uma parceria com a empresa na construção
                                                das soluções de gestão. Isto fundamental para a redução do Custo Total de Propriedade (TCO). O principal
                                                método de alcançar estes objetivos é a redução da gestão global da rede e os custos de suporte, mantendo ou
                                                mesmo melhorando a qualidade dos serviços prestados à empresa.
                                                                                                                                                              Modelo 3 P´s

                                                 Para obter o maior benefício da utilização do Modelo 3 P´s, as organizações devem
                                                 definir os papéis dos processos e pessoas, e depois aplicar as ferramentas para
                                                 automatizar os processos, facilitando os papéis das pessoas e tarefas. A melhor
                                                 maneira de alcançar este objetivo é desenvolver um modelo ou uma arquitetura com
                                                 base nestes princípios.

                                                No entanto, a TI enfrenta um grande desafio em desenvolver e manter o “soft skills” necessários para executar
                                                as funções e processos de forma eficaz. Nas organizações verdadeiramente eficiente, esses papéis e processos
                                                estão alinhados aos da empresa. Isso garante que o negócio e TI processo de gestão e de informação têm
                                                metas e objetivos comuns. Contudo, muitas vezes, as organizações dedicam tempo e esforço insuficientes para
                                                o desenvolvimento das habilidades necessárias e o alinhamento do negócio para ser alcançado efetivamente .

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                  rildo.santos@etecnologia.com.br       Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   28
Arquitetura Tecnológica
                                               A arquitetura tecnologia necessária para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, deve ser o
                                               refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s:
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                  As cincos áreas podem ser definidas como:

                                                  Negócio: As necessidades (demandas), requisitos, processos, objetivos e metas das unidades de negócio.

                                                  Pessoas: O escopo, tarefas e atividades do gerente e da equipe de apoio (staff) envolvida no suporte e entrega
                                                  de serviços de TIC

                                                  Processos: São os processos e procedimentos que são necessários para dar suporte a entrega dos serviços de
                                                  TIC para o negócios, clientes e usuários

                                                  Ferramenta: O gerenciamento e ferramentas de suporte requeridas para a efetivo gerenciamento da
                                                  infraestrutura de TIC

                                                  Tecnologia: A infraestrutura de TIC usada para entregar serviços e informações para a pessoa certa, no local
                                                  certo e no tempo certo

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                  rildo.santos@etecnologia.com.br        Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   29
Visão geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

                                                Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aborda o ciclo de
                                                vida de gerenciamento utilizando quatro processos chaves:
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                 Plano                                                                                             Obsoleto
                                                       Política    Estratégia                                            Distribuir                   Operar
                                                                                                    Prova

                                                             Planejamento e Design                                    Distribuição                Operação



                                                                                         Suporte Técnico

                                                Design e Planejamento:
                                                Normalmente é uma revisão estratégica sujeita de tempos em tempos a correção, que envolve o
                                                projeto, a manutenção de estratégias e processos de TIC para o desenvolvimento e instalação de
                                                infra-estrutura de TIC.

                                                Suporte Técnico:
                                                Fornecimento de uma estrutura para os processos de GITIC que dão suporte a outros processos
                                                GITIC.

                                                Distribuição (Deployment):
                                                Projetos que incluem o planejamento, projeto, construção, teste de aceitação e implementação das
                                                soluções do negócio ou de TIC, com menor impacto possível nos processos de negócio.

                                                Operação:
                                                Gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de TIC.


                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                    rildo.santos@etecnologia.com.br           Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   30
Processo: Planejamento e Design


                                                                                  Plano                                                                                             Obsoleto
                                                       Política    Estratégia                                             Distribuir                   Operar
                                                                                                     Prova

                                                          Planejamento e Design                                        Distribuição                Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                          Suporte Técnico

                                                 O processo de Planejamento e Design dentro de uma organização de TIC esta preocupado com o
                                                 fornecimento de orientações gerais para o desenvolvimento e instalação de uma infraestrutura de TIC,
                                                 que satisfaça as necessidades do negócio.

                                                 Definição do processo: Planejamento e Design
                                                 O desenvolvimento, manutenção de estratégias e processos de TIC para a implantação e
                                                 implementação de soluções de infraestrutura de TIC adequada para toda a organização.

                                                Os processos dizem respeito:
                                                - Coordenando todos os aspectos de design e planejamento de TIC
                                                - A interface entre TIC e os planejadores de negócios.

                                                Planejamento e Design deve levar em consideração todas as entradas do negócio, por exemplo, de
                                                planeamento de negócios, para desenvolver planos e estratégias adequadas para todas as áreas de TIC,
                                                incluindo:
                                                - Tecnologia (exemplo: mainframes, servidores, sistemas distribuídos, redes, dispositivos móveis e etc)
                                                - Arquiteturas e frameworks.
                                                - Processos e procedimentos.
                                                - Métodos de gestão e sistemas.

                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                     rildo.santos@etecnologia.com.br           Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   31
Processo: Planejamento e Design



                                                                                   Plano                                                                                           Obsoleto
                                                      Política    Estratégia                                              Distribuir                 Operar
                                                                                                     Prova

                                                           Planejamento e Design                                       Distribuição              Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                           Suporte Técnico

                                                (continuação):

                                                Os objetivos do processo Planejamento e Design são os seguintes:
                                                - Desenvolver e manter estratégias para a implantação e implementação de soluções de TIC em toda
                                                a organização
                                                - Coordenar todos os aspectos de concepção e planeamento no âmbito da TIC
                                                - Fornecer um planejamento coordenado da TIC para interface com as demais unidades de negócio
                                                que planejamento de serviços
                                                - Auxiliar no desenvolvimento de políticas e padrões em todas as áreas de Design, Planejamento da
                                                TIC.




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                       rildo.santos@etecnologia.com.br         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   32
Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:



                                                                                  Plano                                                                                           Obsoleto
                                                      Política    Estratégia                                             Distribuir                 Operar
                                                                                                    Prova

                                                          Planejamento e Design                                       Distribuição              Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                          Suporte Técnico

                                                O processo de Suporte Técnico dentro de uma organização está preocupada com a estruturação e
                                                outros processos que sustentam a garantia dos serviços prestados pelo GITIC.

                                                Definição do processo: Suporte Técnico
                                                O desenvolvimento do conhecimento para a avaliação, acompanhamento e verificação de todos os
                                                atuais e futuras soluções de infraestrutura de TIC.

                                                Os objetivos do processo de Suporte Técnico deve ser o Centro de Excelência técnica em operações
                                                e implantação, bem como ajudar na prestação de serviços “fim-a-fim”. Deverá fornecer agendamento
                                                de recursos e apoio administrativo a todos os outros processos de TIC. Usando dados analisados e
                                                interpretados a partir de ferramentas de Gestão TIC, será relatório sobre a qualidade dos serviços de
                                                TIC será fornecido continuamente para o processo de Planejamento e Design a fim de influenciar o
                                                processo de planejamento global do negócio.
                                                O processo está preocupado com:
                                                - Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias
                                                - Terceiro nível de suporte (N3)
                                                - Planejamento e controle do orçamento
                                                - Aquisição
                                                - Gerenciamento de fornecedores
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                      rildo.santos@etecnologia.com.br         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   33
Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:



                                                                                  Plano                                                                                           Obsoleto
                                                      Política    Estratégia                                             Distribuir                 Operar
                                                                                                    Prova

                                                          Planejamento e Design                                       Distribuição              Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                          Suporte Técnico

                                                (continuação):

                                                O processo está preocupado com:

                                                - Ligação com o processo Planejamento e Design com a produção do Levantamento das
                                                  Necessidades e processo de iniciação de compras (elaboração da RFI, por exemplo).
                                                - Implementação de melhorias no serviço tático global
                                                - Ligação com o processo de Distribuição sob a liberação de metodologias, os mecanismos
                                                  de aceitação operacionais
                                                - Atuar como ponto de referência técnica para todas as áreas de TI e de terceiros
                                                - Técnica de planejamento; programação e gestão para suporte; administração e funções de
                                                  operações; e ferramentas
                                                - Realização análises e relatórios de gestão sobre todos os aspectos da infraestrutura de TIC
                                                - Manutenção documentação e procedimentos, planos e instruções.




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS                      rildo.santos@etecnologia.com.br         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   34
Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:



                                                                                  Plano                                                                                           Obsoleto
                                                      Política    Estratégia                                             Distribuir                 Operar
                                                                                                    Prova

                                                          Planejamento e Design                                       Distribuição              Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                          Suporte Técnico

                                                O processo de Distribuição dentro de uma organização está preocupada com a implementação e roll-
                                                out da GITIC como concebido e planejado.

                                                Implantações são frequentemente realizadas utilizando um ciclo de vida do projeto, no qual a equipe
                                                do projeto começa com um plano que especifique o âmbito da implantação, os requisitos de recursos
                                                e um cronograma para a implantação dos componentes de infraestrutura de TI.

                                                Definição do processo: Distribuição
                                                O processo de Distribuição (poderia também ser chamado de implantação) está preocupado com a
                                                implementação e “roll-out “ de negócio e/ou solução de TIC como concebida e planejada, com um
                                                mínimo de impacto aos processos de negócio.

                                                Do ponto de vista técnico, o processo de Distribuição cria ou modifica uma solução técnica composta
                                                por um ou mais componentes técnicos. Deve ser lembrado que uma parte fundamental da implantação
                                                compreende os serviços técnicos que devem ser - ou se - disponível na infraestrutura técnica para
                                                apoiar esta nova solução técnica ou alterado.
                                                O processo de Distribuição fornece orientação e estrutura para a adaptação dessas soluções técnicas
                                                no âmbito da atual infraestrutura. Isto tem que ser feito dentro do contexto de padrões, normas
                                                internacionais, os padrões da empresa e as soluções que são capazes de sobreviver em um futuro
                                                previsível.
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                                                                                  Plano                                                                                           Obsoleto
                                                      Política    Estratégia                                             Distribuir                 Operar
                                                                                                    Prova

                                                          Planejamento e Design                                       Distribuição              Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                          Suporte Técnico

                                                (continuação):

                                                O processo de Distribuição deve incorporar a solução em uma estrutura que facilita a sua gestão e
                                                manutenção, em conformidade com as orientações do Planejamento e Design. A solução deve
                                                integrar igualmente nas operações existentes e no framework de monitoramento.

                                                Também é importante considerar os efeitos sobre o “staff” e da própria organização, como parte do
                                                processo de Distribuição. Quando soluções de novas tecnologias ou modificadas estão a ser
                                                implantado, é necessário para o sucesso do processo de Distribuição que as mudanças dentro da
                                                organização, e a maneira como as pessoas se comportam dentro da organização, são gerenciados
                                                sob a orientação do processo de Distribuição.




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                                                      Política    Estratégia                                             Distribuir                 Operar
                                                                                                    Prova

                                                          Planejamento e Design                                       Distribuição              Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                          Suporte Técnico

                                                O processo de Operações assegura a gestão operacional eficiente da infraestrutura de TIC,
                                                incluindo a organização necessária do ambiente e manutenção da infraestrutura.

                                                Definição do Processo: Operação
                                                O processo de Operação, são todas as atividades e medidas que permitam e / ou manter a utilização
                                                da infraestrutura de TIC
                                               O processo de Operações fornece a base para uma sociedade estável e segura das TIC em que a
                                               capacidade de fornecer serviços de TI. O processo de Operações estabelece e mantém essa
                                               capacidade.

                                               O processo de operações de tecnologia é focado com uma forte componente de gestão em causa, com
                                               o monitoramento e controle. Embora as operações tem um viés tecnológico, os aspectos de serviço
                                               não são ignorados, na medida em que efetiva Gestão de Operações garante a estabilidade da infra-
                                               estrutura de TIC, por exemplo, através da definição e aplicação das normas de funcionamento.

                                               O processo de Operações é geralmente percebida como "back-office" da organização, ou seja, atua no
                                               apoio à “linha de frente” (front-office). Todavia, as operações tem um papel fundamental principalmente
                                               em situações que determinam a necessidade de um processo contínuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365
                                               dias por ano.
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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:



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                                                      Política    Estratégia                                             Distribuir                 Operar
                                                                                                    Prova

                                                          Planejamento e Design                                       Distribuição              Operação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                          Suporte Técnico

                                                (continuação):

                                                Operações tem com interfaces com os processos da Gestão de Serviços de TI . Por exemplo, GITIC
                                                outros processos Gestão de Serviços de TI pode desenvolver-se as padrões e normas que são
                                                incorporados ao processo de Operações. Operações fornece informações (status e uso) para GITIC e
                                                para outros processos do Gestão de Serviços.

                                                Acordos de Nível Operacional (OLAs) define os níveis e os padrões que obedece ao processo de
                                                Operações. O processo de operações está vinculada aos pré-requisitos do fornecedor dos elementos
                                                de infraestrutura de TIC. O processo de Planejamento e Design fornece os métodos de gestão e
                                                sistemas utilizados por operações.




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Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):
                                                Redução de Custos, para a maioria das empresas faz parte das metas e objetivos, com o
                                                Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não é diferente, mas é reduzir o TCO é um dos objetivos.

                                                 O que é TCO ?

                                                 TCO (Total Cost of Oownership – Custo Total da Propriedade) , é uma
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                 estimava financeira dos custos (direto e indireto) desde a decisão de
                                                 compra, uso (manter funcionando ou operando, no caso da TIC) até sua
                                                 descontinuação de uso ou posse.

                                                 No caso do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, uma avaliação de
                                                 TCO deve oferecer uma clara indicação final que reflete não somente o
                                                 custo de aquisição, mas de todos os aspectos no uso mais os adicionais,
                                                 tais como: os custos do pessoal da manutenção e treinamento e aos
                                                 usuários do sistema, os custos associados com a falha ou o “outage”
                                                 (planejada ou não), incidentes e redução do nível de qualidade dos
                                                 serviços, custos de quebras de segurança (e custos por perda de
                                                 reputação e recuperação), custos de recuperação de desastre, espaço,
                                                 eletricidade, despesas com infraestrutura, despesas de teste, garantia de
                                                 qualidade, crescimento incremental, custo de desativação do
                                                 equipamento e etc.

                                                 Consequentemente TCO é referenciado às vezes como ao Custo Total da
                                                 Operação.




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS             rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   39
Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):
                                                Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ?
                                                 Para reduzir o TCO do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, é necessário adotar as melhores
                                                 práticas de gestão, ter uma equipe com habilidades certas, escolher as técnicas e ferramentas de
                                                 gerenciamento certas.
                                                 Antes de pensarmos em como fazer a redução do TCO, devemos considerar a complexidade,
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                 quantidade (volume), pessoas e ao nível de qualidade dos serviços de TIC requeridos pelo o negócio.
                                                 Pois, não adianta ter um serviços com baixo e com baixo nível de qualidade.


                                                 O que pode ajudar a reduzir o TCO da GITIC:

                                                 - Utilizar ferramentas certas podem ajudar a reduzir o custo da administração da infraestrutura.
                                                 Exemplo: Utilizar o Nagios para fazer o gerenciamento de redes, pode representar uma redução de
                                                 custos, pois, o Nagios é uma ferramenta Open Source.

                                                 - Aumentar o nível de confiabilidade e disponibilidade dos serviços de TIC (reduzir o número de falhas)

                                                 - Centralizar a operação (help-desk/Service Desk, monitoração, manutenção e os servidores de bancos
                                                 de dados).

                                                 - Consolidação e Virtualização é uma técnica que também poderá provocar uma redução dos custos de
                                                 administração e de "redução" do consumo de energia elétrica (opa... isto é bom para todos, é a onda
                                                 de TI verde).




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Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL   Para ir além




                                                 ICT Infrastructure Management (CD-ROM)
                                                 Version 2.6
                                                 ISBN: 011330903-1
                                                 Ator: Office of Government Commerce (OGC)
                                                 Publicação: TSO (The Stationery Office)




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Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL   Como podemos ajudar




                                                          Oferecemos serviços que podem ajudar a você ou sua empresa a implementar,
                                                       capacitar, desenvolver pessoas (coaching) ou transferir conhecimento (mentoring)
                                                                            na adoção das práticas de Gestão de Serviços de TI com ITIL
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS       rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
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                                               Quem faz treinamento ganha:      Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL:
Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                - Consultoria para Realização de Gap Analysis da Gestão de Serviços
                                                                                  de TI
                                                                                - Consultoria para Implementação da Gestão de Serviços de TI
                                                                                - Consultoria para Implementação do Gestão de Nível de Serviço de TI
                                                                                - Consultoria para Implementação da Central de Serviços

                                                                                Governança de TI com as práticas do Cobit:
                                                                                - Consultoria para Realização de Gap Analysis da Governança de TI
                                                                                - Consultoria para Implementação da Governança de TI
                                                                                - Consultoria para Implementação do Planejamento Estratégico (PETI)
                                                                                baseado nas práticas do Cobit
                                                 Pessoas:
                                                 + Gestão de Carreira
                                                                                Cursos Preparatório para a Certificação e de Formação:
                                                                                -Fundamentos da ITIL (16 horas)
                                                                                -Fundamentos do Cobit (16 horas)
                                                                                - Fundamentos da ISO 20000 (16 horas)
                                                                                - Formação Analista de Serviços de TI – (2 Cursos preparatório para as certificações
                                                                                  Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas)

                                                                                Workshops com foco em prática:
                                                                                - ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da
                                                                                  ITIL(16 horas)
                                                                                - Implementação SLA/SLM (16 horas)
                                                                                - Implementação Central de Serviços (16 horas)
                                                                                - Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas)
                                                                                - Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas)
                                                 Empresas:
                                                                                - Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços
                                                 + Horas de consultoria         - Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI (8 horas)
                                                                                - ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas)


                                               Versão 8 Março 2011 | RFS              rildo.santos@etecnologia.com.br               Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   43
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Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




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Notas:
                                                        Marcas Registradas:
                                                        Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial
                                                        são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a
                                                        nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste,
                                                        imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor
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                                                        informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro,
                                                        favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.

                                                        Melhoria e Revisão:
                                                        Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou
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                                                        Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o
                                                        material, por favor envie um e-mail.

                                                         Imagens:
                                                         Google, Flickr e Banco de Imagem.




                                                               Rildo Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosan)
                                               Versão 8 Março 2011 | RFS            rildo.santos@etecnologia.com.br   Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010   45
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Infraestrutura de TIC                                                                                     www.etcnologia.com.br

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Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL




                                                                                                                                       rildo.santos@etecnologia.com.br
                                                                                                          (11) 9123-5358
                                                                                                                                                                @rildosan
                                                                                                          (11) 9962-4260                    http://rildosan.blogspot.com/




                                               Versão 8 Março 2011 | RFS   com melhores práticas da ITIL
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  • 2. Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 2
  • 3. Gerenciamento de Infraestrutura de TIC segundo as práticas da ITIL v2 A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto e guia de melhores práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Mas, você que fez o treinamento, a certificação de ITIL Foundation e trabalha diretamente com suporte a infraestrutura de TIC, deve ter percebido que a ITIL no nível de fundamentos fala pouco ou quase nada sobre o gerenciamento de infraestrutura de TIC. Cadê as melhores práticas para o plano de backup ? Cadê as melhores práticas para monitoramento do rede ? Qual é o processo responsável pelo terceiro nível de suporte (N3) ? Você sabe qual é livro que se deve consultar para ter respostas para estas questões ? Esta apresentação nasceu da motivação de despertar o desejo de ir além do ITIL Foundation, e também para demonstrar como a ITIL pode ajudar de fato os profissionais que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 3
  • 4. Um dia no atípico no ambiente de negócio Internet não está Não consigo O ERP ainda funcionando ligar meu está fora... A rede está computador ... parada...já faz duas horas... Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Não estou Ligue para o Os sistemas conseguindo Help Desk... estão lentos... enviar e-mail ... A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC afeta as áreas de negócio da empresa: Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 4
  • 5. A missão da equipe de infraestrutura: - “É manter TIC funcionando” Com: Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança e ... Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio... Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 5
  • 6. A missão da equipe de infraestrutura: - “É manter TIC funcionando” Com: Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança e ... O por quê do “grande desafio...” ? Porque as pessoas, falta de recursos, vírus, ataques, hardwares, softwares e demais componentes as vezes conspiram contra a missão... Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 6
  • 7. E quando a qualidade dos serviços de TIC começam a baixar.. A equipe de infraestrutura tem que saber lidar e trabalhar com muita pressão. Pressão dos Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL usuários, clientes, chefes e com a pressão do tempo.... Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro... nível de pressão Equipe de Infraestrutura Equipe de Super Heróis Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 7
  • 8. E quando os serviços de TIC param... Tudo fica mais difícil.. Fica “difícil”, pois a equipe de Super Heróis, não possuem “Super Poderes” Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”: - A rotina é trabalhar mais de 12 horas por dia... - Trabalha com frequência nos finais de semana e de madrugada... - Está sempre fazendo correria... - Trabalha sobre forte pressão.. - Tem baixa qualidade de vida... O nível de pressão aumenta Super herói Sem Super Poder “O Super Madruga” Clientes insatisfeitos Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 8
  • 9. Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema é não com você... Será necessário tomar uma ação... Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Temos que admitir: “Nós temos um problema” Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 9
  • 10. Mas, o quê fazer ? Será que teremos que reinventar a roda ? Adotar as melhores práticas da ITIL pode ajudar... Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Gestão de Serviços de TIC Melhorar o nível de qualidade dos serviços TIC Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 10
  • 11. ITIL Relacionamento com Negócio Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Financeira de de Continuidade de Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Serviços de de de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gerenciamento de Configuração Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 11
  • 12. ITIL Relacionamento com Negócio Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Entrega de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gestão Gestão de Gerenciamento Gestão de Gestão de de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade de Capacidade Capacidade Disponibilidade Disponibilidade Serviços de TI Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gestão de Gestão de Gerenciamento Gestão Gerenciamento Serviços Incidentes de Problemas de de Liberação de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gestão de Configuração Gerenciamento de Configuração Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 12
  • 13. Visão das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar Registro do Incidente Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Gestão de Gestão de Incidentes Configuração Usuários Service Desk Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de Agir Verificar Problema SLA Monitoramento Act Check RFC Gestão de Gestão de Mudança Liberação Gestão SLM/SLA Gestão de Gestão de Clientes Continuidade Disponibilidade (negócios) Gestão de Gestão de Base de Financeira Capacidade Conhecimento ITIL v2 Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 13
  • 14. ITIL Acho que não vou Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL ver os outros livros Será que os processos da Entrega de Serviço e Suporte a Serviço são suficientes para melhorar a entrega dos serviços de TIC ??? Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 14
  • 15. Os livros da biblioteca (7 Livros principais) Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL ITIL T O Planejamento para Gerenciamento de Serviços E N Gerenciamento de Serviços C E Perspectiva Suporte N a Serviço ICT de Gerenciamento G Negócio O de O Infraestrutura Entrega L de Serviço C O Gerenciamento I de G Segurança Gerenciamento de Aplicação O I A Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 15
  • 16. Os livros da biblioteca (7 Livros principais): 1. Service Support (Suporte a Serviço) Descreve a função de Central de Serviço e os processos de Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação. 2. Service Delivery (Entrega de Serviço) Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Descreve os processos de Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiros dos Serviços de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI. 3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementação do Gerenciamento de Serviços) Explica os passos necessários para identificar como uma organização pode alcançar e usufruir os benefícios da ITIL. 4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC) Este livro aborda os processos, organização e ferramentas necessários para prover uma infra- estrutura estável de TI e de Comunicações. 5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação) É um guia para os usuários de negócios, desenvolvedores e gerentes de serviços que descreve como as aplicações podem ser gerenciadas sob a perspectiva de Gerenciamento de Serviços. 6. Security Management (Gerenciamento de Segurança) Este livro tem conexões com vários outros domínios da ITIL, explicando como gerenciar melhor os níveis de segurança da infra-estrutura de TI. 7. Business Perspective (Perspectiva de Negócio) Este livro ajuda os Gerentes de Negócios a compreenderem a provisão dos serviços de TI. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 16
  • 17. Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introdução: Muitas organizações estão adotando a Gestão de Serviços de TI e os princípios e práticas encontrados na IT Infrastructure Library (ITIL ®). Na ITIL 2, o livro laranja, descreve todas as atividades de apoio a infraestrutura e suas operações é conhecida como Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL (Tecnologia da Informação e Comunicações) . Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é que ela não aborda os detalhes do Gerenciamento de Infraestrutura (os por menores das operações). A ITIL é descritiva, não prescritiva. O Livro Laranja, que é pouco conhecido, trata exatamente deste assunto. Esta apresentação faz uma breve introdução ao Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com as práticas da ITIL®. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 17
  • 18. Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Objetivos: - Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) as necessidades (demandas) do negócio; - Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC - Reduzir o TCO (Custo Total de Propriedade) Desta forma oferece a base para administrar a qualidade dos serviços de TIC junto com os processos de Suporte a Serviços e Entrega de Serviço Sem o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não pode haver Gerenciamento de Mudança, nem o Gerenciamento de Configuração, nem Gerenciamento de Liberação e assim por diante, não haveria elementos suficientes para os outros processos da Gestão de Serviço de TI. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 18
  • 19. Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC sustenta os processos da Gestão de Serviços de TI Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 19
  • 20. Relacionamentos entre os processos: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do dia a dia e responsabilidades operacionais que suportam os processos de Gestão de Serviços de TI. Clientes Usuários Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Serviços Gestão de Serviços de TI Gerenciamento Suporte a Serviço Entrega de Serviço de Aplicação Gerenciamento de Infraestrutura TIC Planejamento e Design Distribuição Operações Suporte Técnico Fornecedores Infraestrutura de TIC Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 20
  • 21. Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Unidade de Negócio A Unidade de Negócio B Unidade de Negócio C Plano de Processo de Processo de Processo de Negócio Negócio Negócio Negócio Politicas e Estratégia Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Negócio Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Serviço Politica GITIC e Estratégia Componentes Design e Arquitetura Contratos Programa, e Projeto Equipe do Fornecedor Suporte Equipes Fornecedores Os serviços de TI são dependentes da tecnologia da infra-estrutura Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 21
  • 22. Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC: Gerenciamento de Aplicação Negócio Entrega de Serviço Usuários Clientes Suporte a Serviço Estratégia, Plano e Requisitos Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Soluções de Negócio Política Estratégia Plano Prova Distribuir Operar Obsoleto Planejamento e Design Distribuição1 Operação Suporte Técnico Gerenciamento A figura acima demonstra “os estágios do ciclo de vida dos serviços de TIC” e o fluxo de trabalho do dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (GITIC2). O fluxo de trabalho é decorrente dos requisitos de negócio, desde a implantação até a entrega da solução final de TIC. Nota 1 – Distribuição = Deployment | 2 - GITIC – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 22
  • 23. Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC: Negócio Requisitos Usuários Solução Clientes Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Política Estratégia Plano Prova Distribuir Operar Obsoleto Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico Gerenciamento A figura acima demonstra os requisitos do negócio, as demandas do negócio como catalisador para o processo de Planejamento e Design. Os processos de Distribuição e Operação são responsáveis por implantar e manter o ciclo de vida dos serviços de TIC (ou seja, solução para atender a demanda) em ambiente de produção. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 23
  • 24. Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC: Para melhor atender as demandas de negócio, é preciso fazer o alinhamento entre o negócio e sua estratégia com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC. Estratégia Corporativa Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Planos Corporativo Metas e Objetivos Estratégia de Negócio Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano Unidade 1: Plano Plano de Negócio GITIC de Negócio de Negócio de Negócio Comitê de Gerenciamento de TI Funções Estratégicas Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano Plano GITIC Unidade 1: Plano Estratégia de Operações Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano Plano GITIC Unidade 1: Plano A figura acima mostra o desdobramento da Estratégia Corporativa e de seus planos com a Estratégia da GITIC. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 24
  • 25. Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC: Estratégia Corporativa Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Estratégico Estratégia de Negócio GITIC: Estratégia e Politica Tático Plano de Negócio e Requisitos GITIC Requisitos e Arquitetura Projeto Negócio: Programas e Projetos GITIC: Programas e Projetos Operacional Processos de Negócio GITIC: Serviços, Processos e Arquitetura Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 25
  • 26. Arquitetura TIC: Uma abordagem estratégica devem ser adaptadas no que diz respeito ao planejamento de uma infraestrutura de TIC. Isto implica a criação de 'arquiteturas' ou 'modelos' para uma visão de longo prazo da infraestrutura de TIC. Planejadores de TIC, designers e arquitetos precisam entender o negócio, os requisitos e a atual infraestrutura de TIC, a fim de desenvolver arquiteturas de TIC apropriadas para o curto, médio e Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL longo prazo. Arquiteturas devem ser desenvolvidas dentro das áreas principais de: - Tecnologia - Gerenciamento da Arquitetura. Essas arquiteturas são apresentadas em: Tecnologia: Arquitetura é necessária em todas as áreas de infra-estrutura de TIC. Por isto elas precisam ser desenvolvidos em: - Design e arquitetura da infra-estrutura global ; - Informações sobre as medidas de segurança, incluindo firewalls, sistemas de autenticação e segurança; - Gestão do conhecimento e gerenciamento de dados; - Aplicações web: E-commerce, e-business e portais ; - Servidor central e arquiteturas mainframe; - Servidores distribuídos, incluindo arquivos locais e servidores de impressão; - Redes de dados (LANs, MANs, WANs, protocolos, etc) ; - Internet, intranet e extranet ; Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 26
  • 27. Arquitetura TIC: (continuação) - Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes, etc) - Sistemas cliente (PCs, laptops, etc) - Dispositivos móveis de acesso (dispositivos portáteis, telefones celulares, smartphone, tablets, etc) - Dispositivos de armazenamento, Storage Area Networks (SANs), Network Attached Storage (NAS), Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL - Business Intelligence (BI), Data Warehousing e Mineração de dados - Backup e sistemas de recuperação e serviços (servidores, robôs, etc) ; - Armazenamento de documentos , tratamento e gestão (GED) e GIS; - E-mail, aplicações de colaboração e groupware, automação de escritório e outras aplicações de desktop - Áreas especializadas de tecnologia, CAD, caixas eletrônicos, dispositivos de digitalização, sistemas de GPS, etc Isso resultará em uma hierarquia de arquiteturas, que deverá ser articulada em grupos para construir um conjunto integrado de arquiteturas de tecnologia para a organização. Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 27
  • 28. Arquitetura TIC: Gerenciamento de Arquitetura: Existem duas abordagens para desenvolver uma arquitetura de gerenciamento: Selecionar uma arquitetura de gerenciamento de proprietária: Esta abordagem é baseada em selecionar um conjunto único de produtos e ferramentas de gestão de uma proprietária, de único fornecedor de soluções de gestão. Esta abordagem normalmente exigem menos esforço, mas, muitas vezes, a solução não atende plenamente as Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL necessidades de gestão e do gerenciamento, podendo resultar limitações, restrições e até baixa qualidade dos serviços de gerenciamento. Outro risco que pode surgir é ficar preso ao fornecedor (vendor lock-in). Selecionando uma “best of breed" arquitetura: Esta abordagem envolve a seleção de ferramenta de gestão ou solução “best of breed” (melhor da raça em tradução rápida) de um número de fornecedores e, em seguida, integrá-los para fornecer uma solução abrangente de gerenciamento. Isso geralmente requer mais esforço na integração das ferramentas, para gerenciamento, mas, muitas vezes, fornecer o melhor caminho para gestão (atende de forma mais efetivas gestão e gerenciamento da arquitetura) e isto poderá levar à redução de custos a longo prazo. O desafio para a Gestão de TIC estão a coordenar e trabalhar em uma parceria com a empresa na construção das soluções de gestão. Isto fundamental para a redução do Custo Total de Propriedade (TCO). O principal método de alcançar estes objetivos é a redução da gestão global da rede e os custos de suporte, mantendo ou mesmo melhorando a qualidade dos serviços prestados à empresa. Modelo 3 P´s Para obter o maior benefício da utilização do Modelo 3 P´s, as organizações devem definir os papéis dos processos e pessoas, e depois aplicar as ferramentas para automatizar os processos, facilitando os papéis das pessoas e tarefas. A melhor maneira de alcançar este objetivo é desenvolver um modelo ou uma arquitetura com base nestes princípios. No entanto, a TI enfrenta um grande desafio em desenvolver e manter o “soft skills” necessários para executar as funções e processos de forma eficaz. Nas organizações verdadeiramente eficiente, esses papéis e processos estão alinhados aos da empresa. Isso garante que o negócio e TI processo de gestão e de informação têm metas e objetivos comuns. Contudo, muitas vezes, as organizações dedicam tempo e esforço insuficientes para o desenvolvimento das habilidades necessárias e o alinhamento do negócio para ser alcançado efetivamente . Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 28
  • 29. Arquitetura Tecnológica A arquitetura tecnologia necessária para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, deve ser o refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s: Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL As cincos áreas podem ser definidas como: Negócio: As necessidades (demandas), requisitos, processos, objetivos e metas das unidades de negócio. Pessoas: O escopo, tarefas e atividades do gerente e da equipe de apoio (staff) envolvida no suporte e entrega de serviços de TIC Processos: São os processos e procedimentos que são necessários para dar suporte a entrega dos serviços de TIC para o negócios, clientes e usuários Ferramenta: O gerenciamento e ferramentas de suporte requeridas para a efetivo gerenciamento da infraestrutura de TIC Tecnologia: A infraestrutura de TIC usada para entregar serviços e informações para a pessoa certa, no local certo e no tempo certo Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 29
  • 30. Visão geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aborda o ciclo de vida de gerenciamento utilizando quatro processos chaves: Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico Design e Planejamento: Normalmente é uma revisão estratégica sujeita de tempos em tempos a correção, que envolve o projeto, a manutenção de estratégias e processos de TIC para o desenvolvimento e instalação de infra-estrutura de TIC. Suporte Técnico: Fornecimento de uma estrutura para os processos de GITIC que dão suporte a outros processos GITIC. Distribuição (Deployment): Projetos que incluem o planejamento, projeto, construção, teste de aceitação e implementação das soluções do negócio ou de TIC, com menor impacto possível nos processos de negócio. Operação: Gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de TIC. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 30
  • 31. Processo: Planejamento e Design Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico O processo de Planejamento e Design dentro de uma organização de TIC esta preocupado com o fornecimento de orientações gerais para o desenvolvimento e instalação de uma infraestrutura de TIC, que satisfaça as necessidades do negócio. Definição do processo: Planejamento e Design O desenvolvimento, manutenção de estratégias e processos de TIC para a implantação e implementação de soluções de infraestrutura de TIC adequada para toda a organização. Os processos dizem respeito: - Coordenando todos os aspectos de design e planejamento de TIC - A interface entre TIC e os planejadores de negócios. Planejamento e Design deve levar em consideração todas as entradas do negócio, por exemplo, de planeamento de negócios, para desenvolver planos e estratégias adequadas para todas as áreas de TIC, incluindo: - Tecnologia (exemplo: mainframes, servidores, sistemas distribuídos, redes, dispositivos móveis e etc) - Arquiteturas e frameworks. - Processos e procedimentos. - Métodos de gestão e sistemas. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 31
  • 32. Processo: Planejamento e Design Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico (continuação): Os objetivos do processo Planejamento e Design são os seguintes: - Desenvolver e manter estratégias para a implantação e implementação de soluções de TIC em toda a organização - Coordenar todos os aspectos de concepção e planeamento no âmbito da TIC - Fornecer um planejamento coordenado da TIC para interface com as demais unidades de negócio que planejamento de serviços - Auxiliar no desenvolvimento de políticas e padrões em todas as áreas de Design, Planejamento da TIC. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 32
  • 33. Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico O processo de Suporte Técnico dentro de uma organização está preocupada com a estruturação e outros processos que sustentam a garantia dos serviços prestados pelo GITIC. Definição do processo: Suporte Técnico O desenvolvimento do conhecimento para a avaliação, acompanhamento e verificação de todos os atuais e futuras soluções de infraestrutura de TIC. Os objetivos do processo de Suporte Técnico deve ser o Centro de Excelência técnica em operações e implantação, bem como ajudar na prestação de serviços “fim-a-fim”. Deverá fornecer agendamento de recursos e apoio administrativo a todos os outros processos de TIC. Usando dados analisados e interpretados a partir de ferramentas de Gestão TIC, será relatório sobre a qualidade dos serviços de TIC será fornecido continuamente para o processo de Planejamento e Design a fim de influenciar o processo de planejamento global do negócio. O processo está preocupado com: - Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias - Terceiro nível de suporte (N3) - Planejamento e controle do orçamento - Aquisição - Gerenciamento de fornecedores Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 33
  • 34. Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico (continuação): O processo está preocupado com: - Ligação com o processo Planejamento e Design com a produção do Levantamento das Necessidades e processo de iniciação de compras (elaboração da RFI, por exemplo). - Implementação de melhorias no serviço tático global - Ligação com o processo de Distribuição sob a liberação de metodologias, os mecanismos de aceitação operacionais - Atuar como ponto de referência técnica para todas as áreas de TI e de terceiros - Técnica de planejamento; programação e gestão para suporte; administração e funções de operações; e ferramentas - Realização análises e relatórios de gestão sobre todos os aspectos da infraestrutura de TIC - Manutenção documentação e procedimentos, planos e instruções. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 34
  • 35. Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico O processo de Distribuição dentro de uma organização está preocupada com a implementação e roll- out da GITIC como concebido e planejado. Implantações são frequentemente realizadas utilizando um ciclo de vida do projeto, no qual a equipe do projeto começa com um plano que especifique o âmbito da implantação, os requisitos de recursos e um cronograma para a implantação dos componentes de infraestrutura de TI. Definição do processo: Distribuição O processo de Distribuição (poderia também ser chamado de implantação) está preocupado com a implementação e “roll-out “ de negócio e/ou solução de TIC como concebida e planejada, com um mínimo de impacto aos processos de negócio. Do ponto de vista técnico, o processo de Distribuição cria ou modifica uma solução técnica composta por um ou mais componentes técnicos. Deve ser lembrado que uma parte fundamental da implantação compreende os serviços técnicos que devem ser - ou se - disponível na infraestrutura técnica para apoiar esta nova solução técnica ou alterado. O processo de Distribuição fornece orientação e estrutura para a adaptação dessas soluções técnicas no âmbito da atual infraestrutura. Isto tem que ser feito dentro do contexto de padrões, normas internacionais, os padrões da empresa e as soluções que são capazes de sobreviver em um futuro previsível. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 35
  • 36. Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico (continuação): O processo de Distribuição deve incorporar a solução em uma estrutura que facilita a sua gestão e manutenção, em conformidade com as orientações do Planejamento e Design. A solução deve integrar igualmente nas operações existentes e no framework de monitoramento. Também é importante considerar os efeitos sobre o “staff” e da própria organização, como parte do processo de Distribuição. Quando soluções de novas tecnologias ou modificadas estão a ser implantado, é necessário para o sucesso do processo de Distribuição que as mudanças dentro da organização, e a maneira como as pessoas se comportam dentro da organização, são gerenciados sob a orientação do processo de Distribuição. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 36
  • 37. Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico O processo de Operações assegura a gestão operacional eficiente da infraestrutura de TIC, incluindo a organização necessária do ambiente e manutenção da infraestrutura. Definição do Processo: Operação O processo de Operação, são todas as atividades e medidas que permitam e / ou manter a utilização da infraestrutura de TIC O processo de Operações fornece a base para uma sociedade estável e segura das TIC em que a capacidade de fornecer serviços de TI. O processo de Operações estabelece e mantém essa capacidade. O processo de operações de tecnologia é focado com uma forte componente de gestão em causa, com o monitoramento e controle. Embora as operações tem um viés tecnológico, os aspectos de serviço não são ignorados, na medida em que efetiva Gestão de Operações garante a estabilidade da infra- estrutura de TIC, por exemplo, através da definição e aplicação das normas de funcionamento. O processo de Operações é geralmente percebida como "back-office" da organização, ou seja, atua no apoio à “linha de frente” (front-office). Todavia, as operações tem um papel fundamental principalmente em situações que determinam a necessidade de um processo contínuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365 dias por ano. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 37
  • 38. Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Suporte Técnico (continuação): Operações tem com interfaces com os processos da Gestão de Serviços de TI . Por exemplo, GITIC outros processos Gestão de Serviços de TI pode desenvolver-se as padrões e normas que são incorporados ao processo de Operações. Operações fornece informações (status e uso) para GITIC e para outros processos do Gestão de Serviços. Acordos de Nível Operacional (OLAs) define os níveis e os padrões que obedece ao processo de Operações. O processo de operações está vinculada aos pré-requisitos do fornecedor dos elementos de infraestrutura de TIC. O processo de Planejamento e Design fornece os métodos de gestão e sistemas utilizados por operações. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 38
  • 39. Redução do TCO (Custo Total da Propriedade): Redução de Custos, para a maioria das empresas faz parte das metas e objetivos, com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não é diferente, mas é reduzir o TCO é um dos objetivos. O que é TCO ? TCO (Total Cost of Oownership – Custo Total da Propriedade) , é uma Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL estimava financeira dos custos (direto e indireto) desde a decisão de compra, uso (manter funcionando ou operando, no caso da TIC) até sua descontinuação de uso ou posse. No caso do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, uma avaliação de TCO deve oferecer uma clara indicação final que reflete não somente o custo de aquisição, mas de todos os aspectos no uso mais os adicionais, tais como: os custos do pessoal da manutenção e treinamento e aos usuários do sistema, os custos associados com a falha ou o “outage” (planejada ou não), incidentes e redução do nível de qualidade dos serviços, custos de quebras de segurança (e custos por perda de reputação e recuperação), custos de recuperação de desastre, espaço, eletricidade, despesas com infraestrutura, despesas de teste, garantia de qualidade, crescimento incremental, custo de desativação do equipamento e etc. Consequentemente TCO é referenciado às vezes como ao Custo Total da Operação. Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 39
  • 40. Redução do TCO (Custo Total da Propriedade): Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ? Para reduzir o TCO do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, é necessário adotar as melhores práticas de gestão, ter uma equipe com habilidades certas, escolher as técnicas e ferramentas de gerenciamento certas. Antes de pensarmos em como fazer a redução do TCO, devemos considerar a complexidade, Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL quantidade (volume), pessoas e ao nível de qualidade dos serviços de TIC requeridos pelo o negócio. Pois, não adianta ter um serviços com baixo e com baixo nível de qualidade. O que pode ajudar a reduzir o TCO da GITIC: - Utilizar ferramentas certas podem ajudar a reduzir o custo da administração da infraestrutura. Exemplo: Utilizar o Nagios para fazer o gerenciamento de redes, pode representar uma redução de custos, pois, o Nagios é uma ferramenta Open Source. - Aumentar o nível de confiabilidade e disponibilidade dos serviços de TIC (reduzir o número de falhas) - Centralizar a operação (help-desk/Service Desk, monitoração, manutenção e os servidores de bancos de dados). - Consolidação e Virtualização é uma técnica que também poderá provocar uma redução dos custos de administração e de "redução" do consumo de energia elétrica (opa... isto é bom para todos, é a onda de TI verde). Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 40
  • 41. Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Para ir além ICT Infrastructure Management (CD-ROM) Version 2.6 ISBN: 011330903-1 Ator: Office of Government Commerce (OGC) Publicação: TSO (The Stationery Office) Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 41
  • 42. Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Como podemos ajudar Oferecemos serviços que podem ajudar a você ou sua empresa a implementar, capacitar, desenvolver pessoas (coaching) ou transferir conhecimento (mentoring) na adoção das práticas de Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 43. Nossos Serviços > No passado conhecer métodos ágeis era um diferencial... > Hoje em dia é um pré-requisito... Cursos: Capacitaçao | Consultoria, Coaching e Mentoring Quem faz treinamento ganha: Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL: Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL - Consultoria para Realização de Gap Analysis da Gestão de Serviços de TI - Consultoria para Implementação da Gestão de Serviços de TI - Consultoria para Implementação do Gestão de Nível de Serviço de TI - Consultoria para Implementação da Central de Serviços Governança de TI com as práticas do Cobit: - Consultoria para Realização de Gap Analysis da Governança de TI - Consultoria para Implementação da Governança de TI - Consultoria para Implementação do Planejamento Estratégico (PETI) baseado nas práticas do Cobit Pessoas: + Gestão de Carreira Cursos Preparatório para a Certificação e de Formação: -Fundamentos da ITIL (16 horas) -Fundamentos do Cobit (16 horas) - Fundamentos da ISO 20000 (16 horas) - Formação Analista de Serviços de TI – (2 Cursos preparatório para as certificações Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas) Workshops com foco em prática: - ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da ITIL(16 horas) - Implementação SLA/SLM (16 horas) - Implementação Central de Serviços (16 horas) - Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas) - Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas) Empresas: - Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços + Horas de consultoria - Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI (8 horas) - ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas) Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 43
  • 44. Quer Mais ? Gostou quer mais, gostaria de receber outros materiais sobre o mesmo tema e novas versões deste material... Venha para fazer parte da comunidade eTecnologia, clique: http://etecnologia.ning.com Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL http://etecnologia.ning.com/ Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 44
  • 45. Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br | @rildosan) Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 45
  • 46. Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL Licença: Versão 8 Março 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 46
  • 47. Gerenciamento de Infraestrutura de TIC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL rildo.santos@etecnologia.com.br (11) 9123-5358 @rildosan (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Versão 8 Março 2011 | RFS com melhores práticas da ITIL rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010