Ateliers-Formation NEXA Ile de la Réunion - Juin 2015 - Mettre en place une 1ère communication digitale à l'ère du 2.0

1. ATELIER
Stratégie
digitale
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1

2. L’intervenant
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2
Ø 30
années
d’expérience
professionnelle
-­‐
20
ans
dans
l’Océan
Indien
Ø Consultant
Expert
en
Pilotage
STRATEGIQUE
et
ORGANISATIONNEL
Ø CerKfié
HEC
Paris
ExecuKve
EducaKon
en
«
STRATEGIES
DIGITALES
»
Ø Coach
Digital
Ø Conseiller
du
Commerce
Extérieur
de
la
France
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3. InteracKvité
!
Convivialité
!
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3

4. Programme
• Mardi
14h-­‐17h00
:
Constat
(Audit
qualitaKf
de
la
stratégie
de
l’entreprise)
• Mercredi
maKn
:
9h-­‐12h00
:
AcKons
+
résultats
• Mercredi
après
midi
:
14h-­‐17h
:
Suivi
et
amélioraKon
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4

5. Une
démarche
générale
à
suivre
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5

6. ETABLIR
UN
DIAGNOSTIC
DE
SITUATION
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6

7. IdenKté
numérique
et
E-­‐réputaKon
• IdenKté
numérique
:
elle
est
construite.
Ce
sont
les
informaKons
diffusées
par
l’entreprise
ou
la
personne
et
qui
la
caractérise
• E-­‐RéputaKon
:
Elle
est
(souvent)
subie.
C’est
l’image
de
l’entreprise,
de
la
marque,
de
la
personne
perçue
par
les
internautes
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7

8. Qu'est-­‐ce
que
les
gens
disent
de
vous
?
de
votre
marque
?
D’un
sujet
?
Où
ça
?
Quels
sont
les
usagers
et
leurs
points
de
vue
?
Qui
sont
les
personnes
clés
qui
influencent
et
ceux
qui
doivent
coopérer
avec
vous
?
Quels
sont
les
différents
thèmes
?
Quel
est
le
ton
de
la
conversaKon
?
Quel
point
de
vue
l’emporte,
ou
sont-­‐ils
miKgés
?
Être
à
l’écoute
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8

9. Googlelisez
vous
!
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9

10. Analysez
vos
résultats
• Etes
vous
:
– Présent
?
– Homonymes
?
– Réseaux
personnels
?
– Traces
négaKves
(photos,
commentaires
…)
?
– Neutre
…
?
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10

11. Neqoyez
(Curring)
et/ou
modérer
• Localiser
le
contenu
gênant
;
• Enlever
le
contenu
;
• Eventuellement
:
– Contacter
le
webmaster
ou
l’administrateur
– Déposer
une
plainte
à
la
CNIL
…
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11

12. Remy
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12
«
La
suppression
définiKve
du
contenu
négaKf
sur
une
personne
physique
ou
morale
est
impossible
dans
les
moteurs
de
recherche
:
l’informaKon
peut
être
supprimée
en
surface,
mais
elle
restera
à
jamais
dans
la
mémoire
cachée
des
moteurs
de
recherche.
»
Rappel

13. QUEL
EST
MON
BUSINESS
MODEL
?
QUELLE
ORGANISATION
?
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13

14. Remy
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Business
Model
new
généraKon
14

15. La
théorie
organisaKonnelle
de
E.
Berne
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16. DiagnosKc
interne
PosiDonnement
• MARQUE
ET
NOM
• MOTS
CLÉS
Offres
• PRESTATION
• RÉFÉRENCES
• PRODUCTION
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17. DiagnosKc
externe
:
périmètre
LES
CONCURRENTS
LES
MODÈLES
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17

18. Remy
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DiagnosKc
externe
-­‐
Données
18

19. STRATÉGIE
DE
PRÉSENCE
ET
D’ENGAGEMENT
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19

20. Remy
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20

21. Remy
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21

22. Travailler
son
«
Branding
»
• Se
poser
les
bonnes
quesKons
:
– Pourquoi
développer
une
communicaKon
digitale
?
– Qui
suis
je
?
– Notre
vision,
nos
ambiKons
?
– Nos
valeurs,
notre
posiKonnement
?
– Nos
réalisaKons
?
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23. QuesDons
clés
:
1.
SituaDon
actuelle
2.
SituaDon
souhaitée
=
la
stratégie
traduite
en
objec3fs
3.
ContribuDon
possible
d’Internet
Où
sommes-­‐nous
aujourd’hui?
Où
voulons-­‐nous
être
demain?
(+
2
ans,
5
ans,
10
ans…)
Oui
/
Non,
rôle
majeur
vs
mineur?
Comment?
(QuanK
/
Quali)
NOUS
:
MARQUE
/
ENTREPRISE
Qui
sommes-­‐nous
?
MéKer,
secteur,
idenKté,
taille,
acKonnariat…
Que
faisons-­‐nous?
Offre
de
produits
/
services,
savoir-­‐faire
spécifique…
Comment
le
faisons-­‐nous
?
Dimension
qualitaKve
et
culture
d’entreprise
:
historique,
mission,
valeurs,
vision,
style
de
management,
poliKque
RH…
NOTRE
MARCHE
A
qui
vendons-­‐nous
?
Nos
clients,
cibles
et
audiences
Contre
qui
luXons-­‐nous
?
Nos
concurrents
directs
et
indirects,
notre
part
de
marché
NOTRE
ECOSYSTEME
Avec
qui
travaillons-­‐nous
?
Les
différents
«
cercles
»
et
réseaux
de
partenaires
économiques,
sociaux,
géographiques…(fournisseurs,
prestataires
de
services
syndicats,
réseaux
locaux
/
naKonaux
/
internaKonaux…)
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23

24. DÉFINIR
ET
ESTIMER
LE
MIX
DES
OUTILS
À
UTILISER
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24

25. Public
ObjecKfs
Media
Social
Leviers
Thème
formats
Contenus
Evénement
com./RP/mktg
Timing
Résultats
Retours
Le
plan
d’acKon
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25

26. Plan
d’acKon
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26

27. GÉRER
SA
COMMUNAUTÉE
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27

28. Gérer
sa
Communauté
Le
Community
manager
ou
“médiateur
de
conversaDon”
• Anime
les
échanges
avec
les
internautes
et
véhicule
le
savoir-­‐faire,
l’expérience
et
les
valeurs
de
l'entreprise,
au
travers
de
ses
remarques
et
de
ses
contenus.»
• Recrutement
d'internautes
sur
la
thémaKque
communautaire
•
AnimaKon
des
ouKls
par
des
contenus
et
rencontres.
• Sa
mission
principale
:
– Instaurer
un
relaKonnel
de
qualité
cohérent
avec
les
aqentes
des
‘fans’.
– Remonter
les
remarques
des
usagers
et
de
confronter
les
différents
services
à
leurs
insuffisances
/
blocages.
• Son
objecKf
:
– créer
un
dynamisme
communautaire
grâce
aux
ouKls
de
communicaKon
sociaux.
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28

29. Gérer
sa
Communauté
Les
caractérisDques
d’une
bonne
communauté
:
• l’ambiance
est
bonne
/
les
fans
sont
acKfs
• Les
retours
sur
contribuKons
nombreux
et
posiKfs
• Les
contenus
sont
partagées
• Les
sujets
variés
/
Avec
un
contenu
de
qualité
• Les
acteurs
sont
valorisés
/
Deviennent
des
ambassadeurs
• Les
moteurs
parKcipent
à
l’animaKon
/
CréaKon
de
contenu
sur
votre
marque
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29

30. Les
supports
du
gesKonnaire
de
communauté
:
•
Charte
de
conduite
des
conversaKons
•
Réponses
possibles
à
des
commentaires
•
Réponses
automaKsées
si
besoin
•
Avoir
les
suggesKons
et
informaKons
disponibles
•
Lister
les
personnes
supports
Gérer
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30

31. Les
ouKl
de
mesure
du
gesKonnaire
de
communauté
:
•
Etude
du
public
(insight,
analyKcs…)
•
Nombres
d’interacKons
(favorables,
défavorables…)
•
Nombres
de
contribuKons
(quels
sujets,
quelles
formes
ont
suscité
l’intérêt,
sur
quel
RS…)
Gérer
sa
Communauté
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31

32. Indicateurs
clés
de
performance
:
1-­‐
Recrutement
:
Nombre
de
nouveaux
clients
/
fans
2-­‐
Visibilité
:
Placement
/
page
vues
3-­‐
Influence
:
Nombre
de
RT
et
de
partages
4-­‐
Notoriété
:
Nombre
de
menKons
et
senKments
liés
5-­‐
E-­‐reputaKon
:
Rapport
menKons
posiKves/
négaKves
Gérer
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32

33. Indicateurs
d’Engagement
de
marque
:
1-­‐
Produire
des
contenus
de
grande
qualité
(voire
coproduire)
2-­‐
Répondre
à
toutes
les
quesKons
et
commentaires
3-­‐
Susciter
et
parKciper
à
toutes
les
conversaKons
4-­‐
Fournir
un
service
client
et
futurs
clients
de
grande
qualité
5-­‐
ConKnuer
la
relaKon
hors
ligne
(mailing,
newsleqer,
invitaKon)
6-­‐
Rencontrer
en
vrai
Gérer
sa
Communauté
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33

34. ROI…
Gérer
sa
Communauté
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34

35. Remy
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35

36. Un
Blog
1. Réserver
son
nom
de
domaine
2. Définir
le
nom
du
blog
3. Réserver
l’hébergement
4. Créer
votre
blog
5. Gérer
votre
blog
36
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37. Remy
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droits
réservés
37
Réserver
un
nom
de
domaine
et
un
hébergement
sur
OVH
par
exemple
(à
parKr
de
30€/an)

38. Remy
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droits
réservés
38
Réserver
un
nom
de
domaine
et
un
hébergement
sur
OVH
par
exemple
(à
parKr
de
30€/an)

39. Créer
et
gérer
votre
blog
Remy
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40. Remy
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44. 44
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54. Une
page
LinkedIn
54
Une
page
d'entreprise
sur
LinkedIn
:
• PromoKon
des
acKvités
d'une
entreprise,
• Son
actualité,
• Sa
culture
L’intérêt
:
• Mise
en
réseau
des
employés
et
ex-­‐
employés,
• Améliorer
son
référencement
naturel
• Promouvoir
une
experKse
dans
un
domaine
d'acKvités
• Promouvoir
des
services,
produits
et
événements.
• Pour
publier
des
offres
Remy
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2015
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Tous
droits
réservés
«
Une
page
LinkedIn
permet
de
renforcer
l'iden5té
numérique
de
son
entreprise
et
agir
sur
sa
réputa5on
en
ligne
»

55. Remy
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droits
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56

57. Remy
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droits
réservés
57

58. Remy
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droits
réservés
58

59. Remy
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droits
réservés
59

60. Remy
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droits
réservés
60

61. Remy
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réservés
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62. Remy
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droits
réservés
63
Facebook
est
archi
dominateur
:
Bientôt
300
000
pages
Facebook
à
la
Réunion
…
Une
augmentaKon
des
partages
sur
Facebook
Ligne
éditoriale
des
publicaKons
Grande
évoluKon
en
cours
:
les
vidéos
Le
public
le
plus
large

64. 64
Remy
Exelmans
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Atelier
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65. Remy
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65

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68

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69

70. 70
%
des
dirigeants
mondiaux
échangent
sur
TWITTER
…
1-­‐
Réseau
et
notoriété
2-­‐
OuKl
de
veille
très
efficace
3-­‐
InteracKon
et
partage
de
contenu
En
savoir
plus
:
hqp://blog.neocamino.com/pourquoi-­‐votre-­‐entreprise-­‐devrait-­‐elle-­‐etre-­‐sur-­‐twiqer/#ixzz3WoM45jqO
Remy
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70

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71

72. 72
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73. 73
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76. 76
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78

79. 79
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80. 80
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81. 81
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82. Remy
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84. Remy
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85. Remy
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86. Remy
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86

87. Remy
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87

88. SUIVI
ET
AMÉLIORATION
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88

89. On
ne
connait
pas
le
gain
exact
d’une
stratégie
social
media
Les
éléments
de
calculs
ne
sont
pas
standardisés
On
ne
peut
pas
quanKfier
une
relaKon
sociale
dans
le
temps
Les
medias
sociaux
sont
un
maillon
dans
un
plan
MarkeKng
et
CommunicaKon
On
se
rassure
qu’il
n’y
a
pas
de
ROI
pour
jusKfier
de
ne
rien
faire
Gérer
sa
Communauté
Remy
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89

90. ü Engagement
ü InteracKons
ü Nombre
de
Likes
ü Leads
trafic
ventes
ü ParKcipaKon
à
un
quizz
ü Nombres
de
vidéos
vues
ü Commentaires
ü Favoris
ü Nombres
d’abonnés
ü Nombre
de
fans
ü Nombres
de
partages
ü Nombres
de
posts
créés
ü Nombres
de
tweets
ü Viralité
ü Taille
du
réseau
social
cumulé
ü Tonalité
des
commentaires
ü Tonalité
des
contribuKons
ü Taux
de
pénétraKon
éditorial
ü Nombres
de
relais
et
importance
ü Typologie
des
supports
émeqeurs
ü Influence
ü Commentaires
sur
les
forums
ü Temps
passé
ü Référencement
ü Retour
des
uKlisateurs
ü SenKment
analysis
ü Progression
RO
ObjecDfs
Gérer
sa
Communauté
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90

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94. Remy
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96. Remy
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96

97. Remy
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97

98. MON
BLOG
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99. Remy
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99

100. Remy
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100

101. Remy
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101

102. Remy
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102

103. Remy
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103

104. Remy
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104

105. Remy
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105

106. Remy
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106

107. 107
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108. Remy
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108

109. Remy
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109

110. NEXA
annexes
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110

111. Remy
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111

112. La
théorie
organisaKonnelle
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112

113. QuesDons
clés
:
mesure
de
l’enjeu
1.
SituaDon
actuelle
2.
SituaDon
souhaitée
=
la
stratégie
traduite
en
objec3fs
3.
ContribuDon
possible
d’Internet
Où
sommes-­‐nous
aujourd’hui?
Où
voulons-­‐nous
être
demain?
(+
2
ans,
5
ans,
10
ans…)
Oui
/
Non,
rôle
majeur
vs
mineur?
Comment?
(QuanK
/
Quali)
NOUS
:
MARQUE
/
ENTREPRISE
Qui
sommes-­‐nous
?
MéKer,
secteur,
idenKté,
taille,
acKonnariat…
Que
faisons-­‐nous?
Offre
de
produits
/
services,
savoir-­‐faire
spécifique…
Comment
le
faisons-­‐nous
?
Dimension
qualitaKve
et
culture
d’entreprise
:
historique,
mission,
valeurs,
vision,
style
de
management,
poliKque
RH…
NOTRE
MARCHE
A
qui
vendons-­‐nous
?
Nos
clients,
cibles
et
audiences
Contre
qui
luXons-­‐nous
?
Nos
concurrents
directs
et
indirects,
notre
part
de
marché
NOTRE
ECOSYSTEME
Avec
qui
travaillons-­‐nous
?
Les
différents
«
cercles
»
et
réseaux
de
partenaires
économiques,
sociaux,
géographiques…(fournisseurs,
prestataires
de
services
syndicats,
réseaux
locaux
/
naKonaux
/
internaKonaux…)
Remy
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113

114. Quels
types
de
contenus
pour
quels
besoins
du
consommateur?
Notoriété
/
Image
Intérêt
/
ConsidéraDon
Essai
/
EvaluaDon
Achat
Service
après-­‐
vente
/
Usage
FidélisaDon
/
Ré-­‐achat
BtoC
-­‐
Campagnes
de
communicaKon
&
de
RP
-­‐
Avis
consommateurs
-­‐
Témoignages
clients
-­‐
Feedbacks
d’uKlisateurs
-­‐
ArKcles
de
presse,
blogs,
forums…
-­‐
InformaKons
sur
le
site
de
la
marque
/
entreprise…
-­‐
Simulateurs
à
distance
-­‐
Vidéos
de
démo
-­‐
ComparaKfs
vs
autres
marques
(comparateurs,
blogs
spécialisés)
-­‐
EchanKllonnage
gratuit…
-­‐
Parcours
d’achat
et
aide
/
incitaKons
(en
magasin,
en
ligne,…)
-­‐
SAV
&
support
(tél,
en
ligne,
sur
site/à
domicile…)
-­‐
FAQ
-­‐
Tutoriaux
et
formaKons
(en
ligne,
sur
place…)
-­‐
Qualité
du
produit
et
du
service
client
-­‐
Avantages,
offres,
privilèges,
programme
de
fidélisaKon…
BtoB
-­‐
Campagnes
de
communicaKon
&
de
RP
-­‐
Livres
blancs
-­‐
Podcasts
/
Webcasts
-­‐
Etudes
de
cas
-­‐
Témoignages
clients
-­‐
PeKts-­‐déjeuners
/
séminaires…
-­‐
Version
d’évaluaKon
-­‐
Etudes
de
cas
comparaKves
et
de
ROI
-­‐
Etude
de
faisabilité…
-­‐
Visite
sur
site
-­‐
CondiKons
de
vente,
garanKes,…
-­‐
Tutoriaux
-­‐
Support
sur
place
et
à
distance
-­‐
FormaKons…
-­‐
Qualité
du
produit
et
du
service
client
-­‐
Avantages,
offres,
privilèges,
…
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114

115. DiagnosKc
interne
PosiDonnement
• MARQUE
ET
NOM
• MOTS
CLÉS
Offres
• PRESTATION
• RÉFÉRENCES
• PRODUCTION
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115

116. DiagnosKc
externe
:
périmètre
LES
CONCURRENTS
LES
MODÈLES
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droits
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116

117. Remy
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droits
réservés
DiagnosKc
externe
-­‐
Données
117

118. Public
ObjecKfs
Media
Social
Leviers
Thème
Vos
formats
Contenus
Evénement
com./
RP/mktg
Timing
Résultats
Retours
Le
plan
d’acDon
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118

119. Remy
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119

120. 120
«
La
simplicité
est
l’ulKme
sophisKcaKon
»
Léonard
de
Vinci
Remy
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121. MERCI
pour
votre
aqenKon
121
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