1. 10 | SERVICE MANAGEMENT | 1/2 2015
Waar gaat gastvrijheid over? Details, maar ook professionele vriendelijkheid en eigen
verantwoordelijkheid van schoonmakers, zeggen deskundigen uit de hotel-, ziekenhuis- en
advieswereld. Zij hopen dat gastvrijheid in de schoonmaak zich als een olievlek verspreidt.
Gastvijheid
is topsport
Drie deskundigen vertellen
tekst: Ronald Bruins foto’s: Frank Groeliken
“D
e hotelkamer moet tiptop in
orde zijn. Je mag natuurlijk
niets aantreffen van een vorige
gast. De handdoek moet zo
liggen dat de gast het logo kan zien. De gast moet de
pennen in het gelid op het bureau aantreffen. Het
papier van de toiletrol moet in een puntje zijn
gevouwen. En: hangen de gordijnen recht en is het
bed strak opgemaakt?” Het zijn dat soort details die
voor Eric van Kroonenburg, directeur van schoon-
maakbedrijf Hendriks Hoteldiensten, gastvrijheid
maken of breken. “En dat oog voor detail volhouden
is nog niet zo makkelijk. Zeker niet als je met je
team nog 150 hotelkamers te gaan hebt.” Hendriks
Hoteldiensten bedient 55 hotels, ook van ketens
zoals NH-hotels, grofweg in het gebied van Utrecht
tot Enschede en van Groningen tot Maastricht.
“Gasten van hotels beoordelen een kamer op elk
detail dat je vergeten bent. Als je in het bad een haar
bent vergeten, dan is dat onaanvaardbaar. Grote
kans dat de gast erover communiceert op beoorde-
lingssites zoals Zoover.nl. Hotelschoonmaak en
daarbij horende gastvrijheid is vanwege die details
topsport.”
thema: gastvrijheid
‘Gasten van hotels beoordelen een
kamer op elk detail dat je vergeten
bent.’

2. 11
Wezenlijk anders...
En dat is wezenlijk anders dan gastvrijheid in
kantoorsituaties, zegt Kroonenburg er achteraan.
“Want daar mag je eens een prullenbak vergeten.
Dat leidt wellicht tot een klacht, maar die klacht is
bij kantoren niet zo desastreus als bij hotels.”
Kroonenburg traint zijn medewerkers in gastvrij-
heid. “We leiden ze zelf op. We trainen ze in hoe ze
representatief zijn, in rollenspellen hoe ze met
gasten omgaan en wat ze moeten doen als ze een
gast tegenkomen.” Gastvrijheid in het contact met
de klant begint met een welgemeende begroeting.
“Goedemiddag en goedenavond. Sta mensen te
woord. Je bent een verlengstuk van het hotel. Nee,
sterker nog: je representeert het hotel. En dus help
je gasten die zoeken naar hun kamer. Je geeft ze het
gevoel dat ze welkom zijn. Waar gastvrijheid stopt?
Schoonmakers moeten er voor zorgen dat ze nooit
samen met een gast in een kamer komen. Ook
vragen we ze niet met koffers te sjouwen. Daar is
ander hotelpersoneel voor dat ze natuurlijk wel
kunnen inschakelen. Zorg in elk geval wel dat de
materialen waar je mee werkt, aan één kant van de
gang staan, zodat een gast niet bijvoorbeeld over
emmers en stofzuigers moet stappen.”
Door naar het ziekenhuis. Het Albert Schweitzer
ziekenhuis, met locaties in Dordrecht, Zwijndrecht
en Sliedrecht, heeft een naam hoog te houden. De
laatste twee keer nummer één bij de Ziekenhuis Top
100 van het Algemeen Dagblad. En ook nog eens hoog
in de verkiezing van Gastvrijheidszorg met sterren.
“Dit jaar willen we ook in deze lijst een topnotering”,
klinkt het stoutmoedig uit de mond van Marion
Doets, bedrijfsleider eenheid facilitair. Een deel van
de schoonmaak (de poli’s en de algemene ruimtes) is
uitbesteed (aan Hago) en een deel verrichten schoon-
makers in eigen dienst. “Zij vallen onder de afdeling
facilitaire ondersteuning. Die afdeling heet, vanuit
het oogpunt van gastvrijheid, niet voor niets zo.
‘Mensen stappen,
net als bij een
restaurant, met
verwachtingen het
ziekenhuis binnen’
Want zij ondersteunen de zorg en daarmee dus de
patiënt oftewel onze klanten.” Patiënten in het
ziekenhuis kunnen op groene en rode kaarten aange-
ven wat zij vonden van het verblijf. “Een laagdrempe-
lige manier om de klantbeleving te monitoren.” Het
Albert Schweitzer ziekenhuis merkte daaruit op dat
de technische kwaliteit van de schoonmaak welis-
waar op orde was, maar de belevingskwaliteit nog te
wensen over liet. Doets: “Patiënten legden de lat
klaarblijkelijk hoger dan wij in onze financiële
budgetten voor schoonmaak hadden gedaan. Dat was
reden om extra budget voor schoonmaak te reserve-
ren voor drukke verpleegafdelingen.”
Extra mankracht
Er gaat extra mankracht naar zaken als het extra
schoonmaken van de toiletten en ook op het druk-
ker dan aanvankelijk gedachte geboortecentrum
kwam extra capaciteit. Verder wordt het geld
aangewend voor gastvrijheidstrainingen. “De focus
ligt bij ons daarbij vooral op schoonmaken met je
ogen en oren open. Kortom: niet klakkeloos je
takenlijst afwerken, maar doen wat nodig is op de
afdeling waar jij verantwoordelijk voor bent. Jij
zorgt er bijvoorbeeld voor dat de afdeling er niet
rommelig uitziet. En je kijkt, als het erg druk is op
de afdeling, of je periodieke werkzaamheden niet
een dag later kunt uitvoeren. Of je bespreekt het
probleem met je coördinator. Kortom: je werkt niet
een werkprogramma af, maar je blijft nadenken en
ziet het werkprogramma als een richtlijn voor de
dagelijkse praktijk.” Het ziekenhuis heeft een
speciale regiegroep gastvrijheid, die zich voortdu-
rend vragen stelt: waar en hoe kunnen we het op
gastvrijheidsgebied nog beter doen? “We besteden
in overleggen en trainingen voor alle medewerkers
– dus ook onze facilitaire assistenten – aandacht
aan gastvrijheidsgedrag conform ons gastvrijheids-
beleid. Dat zullen we blijven doen. Dit is niet iets
wat een, twee, drie tussen de oren zit.”
‘Oog voor detail hou-
den is niet zo makkelijk.
Zéker niet als je met je
team nog 150 kamers te
gaan hebt.’

3. 12 | SERVICE MANAGEMENT | 1/2 2015
thema: gastvrijheid
Digitaal:
www.asz.nl
www.hendrikshoteldiensten.nl
www.masterkey.nl
In het kort:
Oog voor detail volhouden is niet makkelijk
Je bent een verlengstuk van het hotel
Vóór mensen denken wordt mét mensen denken
Schoonmaken met ogen en oren open
Gastvrijheid kost onmiskenbaar geld
hoek kijken. De schoonmaker moet er niet alleen
netjes uitzien, maar ook gevoel hebben voor situa-
ties. Kan hij een medewerker storen of niet? Kan hij
vragen of de medewerker gestoord kan worden? Of
moet hij, na een aantal keer geweigerd te zijn, toch
het gesprek aan omdat het kantoor nu eenmaal
schoongemaakt moet worden? Die schoonmaker
draagt verantwoordelijkheid voor de situatie. En
moet dus ook anders worden aangestuurd. Niet
directief, maar coachend. Hoe verloopt het? Wat
vind je makkelijk en moeilijk? Waar kan ik je als
leidinggevende mee ondersteunen?”
Kost gastvrijheid geld?
Nog lang niet alle klanten willen dagschoonmaak en
gastvrijheid, concludeert Klinkert. “Naar schatting
90 procent van de kantoorschoonmaak vindt nog
steeds in de avonduren plaats. Maar ik vind wel dat
we missiewerk hebben te verrichten. Want als je
dagschoonmaak en de daarbij horende gastvrijheid
goed invoert, kun je de klanttevredenheid omhoog
laten schieten. Bij ING gingen we van 44 naar 88 pro-
cent klanttevredenheid. Om dat soort resultaten te
behalen moeten opdrachtgever en schoonmaakbe-
drijf gezamenlijk optrekken in de communicatie
over de nieuwe insteek. Je krijgt gastvrijheid niet van
de grond als je in een klant-leveranciersrelatie zit die
gericht is op inspanning. En zie gastvrijheid ook niet
als het ei van Columbus als je kwaliteitsissues hebt.”
Tot slot: kost gastvrijheid geld? Klinkert: “Ja,
onmiskenbaar. Zeker in het eerste jaar ben je meer
geld kwijt aan bijvoorbeeld representatieve kleding,
werkkarren en training. Schoonmaakbedrijven
moeten dat ook gewoon duidelijk maken aan hun
opdrachtgevers. Maar daar krijg je, mits goed
ingevoerd, wel een hoge klant- en medewerkers-
tevredenheid voor terug. De schoonmaak wordt
zichtbaar. Ik hoop dan ook dat gastvrijheid in de
schoonmaak zich als een olievlek gaat verspreiden.”
Verwachtingen
De opkomst van gastvrijheid past volgens Doets in
een trend. “Van ‘vóór mensen denken’ gaan we naar
‘mét mensen denken’. Vroeger durfde je de dokter
niet tegen te spreken. Nu ga je in gesprek met de
dokter over jouw ziekte. Mensen stappen, net als bij
een restaurant of een hotel, met verwachtingen het
ziekenhuis binnen. Ze verwachten op zijn minst dat
er netjes en vriendelijk met hen wordt omgegaan.
Inhoudelijke deskundigheid van de zorg wordt als
vanzelfsprekend ervaren. Dus gaat het ook meer om
hoe je als patiënt wordt behandeld. En daarin speelt
ieder contact, dus ook dat van schoonmakers met
een patiënt, een belangrijke rol.” Een vriendelijk
goedemiddag kan helpen, zegt Doets. “Evenals een
proactieve houding. De schoonmaker hoeft de
patiënt niet te helpen bij zijn eten, maar kan wel
een wens doorgeven of netjes en vriendelijk zijn als
hij een verpleegkamer betreedt. Dat kost niets.”
Als laatste Rob Klinkert, directeur bij het facilitair
adviesbureau Masterkey dat de implementatie van
gastvrijheidstrajecten begeleidt. Waarom is gastvrij-
heid de laatste jaren een hot topic? “Ik zie een ver-
nieuwde hang naar kwaliteit in zakelijke dienstverle-
ning, nadat we jarenlang een focus op de laagste prijs
hebben gezien. Die hang is zo sterk dat opdrachtge-
vers een bodem in de prijs van de aanbesteding
zetten, bijvoorbeeld van 2 miljoen, om vervolgens
aan de hand van casussen de kwaliteit te bepalen.
Daar moet de opdrachtnemer, het schoonmaakbe-
drijf, zijn visie op geven.” Wil een schoonmaakbe-
drijf of opdrachtgever echt werk maken van gastvrij-
heid, dan moet de nieuwe insteek worden gedragen,
stelt Klinkert. “Van hoog tot laag. Je moet er namelijk
tijd en geld in investeren om het handen en voeten te
geven. Gastvrijheid implementeren staat voor mij
bijna gelijk aan dagschoonmaak. En daarmee komen
representatie, contact en communicatie met mede-
werkers van de opdrachtgever, en vertrouwen om de