Un'applicazione del modello DORM, proposto da Ifitt, al caso di Bergamo. Dati quantitativi e qualitativi restituiti da una tesi di laurea magistrale discussa all'Università di Bergamo nel 2012

1. International Federation for Information
Technology and Travel & Tourism, Italian Chapter
Note sulla reputazione web
di Bergamo
come destinazione turistica
Roberto Peretta
roberto.peretta@unibg.it, Skype: roberto.peretta
Università degli Studi di Bergamo,
corso di IT for Tourism Managers,
Corso di laurea specialistica in Progettazione e gestione
dei sistemi turistici, indirizzo internazionale in inglese
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 1

2. I temi di cui (dopo una breve
autopresentazione) vorrei parlassimo
1. Ifitt – ricerca, industria e accademia da vent‟anni
2. IfittItaly – “Chapter” o sezione italiana
3. Sistur – Società italiana di scienze del turismo
4. La reputazione web – Che cosa pensano di noi?
5. Reti sociali – Facebook, Twitter Foursquare…
,
6. Analisi quantitativa – Strumenti e modelli
7. Analisi qualitativa – Lettura e valutazione
8. Bergamo come destinazione turistica
9. Situazione – Complessivamente buona
10. Criticità – Prezzi, orari, Museo Donizettiano
11. Governo del territorio - Turismo Bergamo
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 2

3. Ifitt – ricerca, industria e accademia
da vent‟anni
Normalmente si pensa al turismo come a qualcosa che
è facile fare,
o per cui, al massimo, basta un po‟ di disponibilità ad
accogliere l‟altro da noi.
(“Sai che domani apro un Bed&Breakfast?”)
La precedente ministro del Turismo, del resto, ha
dichiarato pubblicamente che studiare il turismo non
serve,
forse confondendo la questione con il disinteresse della
pubblica gestione a cercare personale qualificato.
Industria turistica e accademia, invece, collaborano su
scala internazionale da almeno due decenni.
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 3

4. IfittItaly – “Chapter” o sezione
italiana
Del board di IfittItaly fanno attualmente parte
Rodolfo Baggio – Università Bocconi, Milano
Alexander Kornfeind - MIB School of Management,
Trieste
Luisa Mich – Università degli Studi di Trento
Roberta Milano – Università degli Studi di Genova
Roberto Peretta – Università degli Studi di Bergamo
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 4

5. Sistur – Società italiana
di scienze del turismo
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 5

6. La reputazione web
– Che cosa pensano di noi?
Che cos‟è la web reputation?
È, in sostanza, la reputazione in rete su scala globale.
Riguarda l‟affidabilità di una persona o di un‟azienda.
(“È uno da cui comprerei una macchina usata!”)
Non necessariamente coincide con la realtà.
(“Poveretto! Ha subito un grave errore giudiziario…”)
Influenza quanto una persona o un‟azienda vende…
Quindi una destinazione turistica se ne deve occupare
1. pubblicando su se stessa (il proprio sito web) e
2. sulle reti sociali (la propria pagina Facebook),
3. ma anche tenendo d‟occhio cosa scrivono i turisti.
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 6

7. Reti sociali – Facebook, Twitter,
Google+, Foursquare…
È noto che i social network hanno cambiato
il comportamento di massa.
Pensiamo alle rivoluzioni sulla sponda sud del
Mediterraneo o, da noi, al referendum sull‟acqua.
I grandi gestori di contenuti di rete, come Google o
Facebook, conoscono notizie e reputazioni da dentro.
Noi no.
Possiamo vedere chi visita i nostri siti e le nostre
pagine di reti sociali – quanto si fermano a leggere o a
guardare, che cosa scrivono o le foto che pubblicano –
soltanto dentro i nostri ambiti di rete.
Ma quale reputazione abbiamo nel mondo esterno?
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 7

8. Analisi quantitativa – Strumenti
e modelli
Ci sono aziende che ci offrono il monitoraggio della
web reputation delle nostre imprese sulle reti sociali.
Forse la più nota è TrustYou, un‟azienda tedesca
specializzata proprio sul turismo.
Per farlo, utilizzano loro strumenti (tool) proprietari.
L‟accademia, invece, si è preoccupata soprattutto di
proporre modelli (model) di organizzazione dei dati da
raccogliere sulle reti sociali, in modo che siano utili.
Il modello DORM (Destination Organizations‟
Reputation Model) è stato proposto da Ifitt nel 2009.
All‟Università di Bergamo, lo abbiamo applicato a
Bergamo come destinazione turistica.
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 8

9. Analisi qualitativa – Uso del modello
DORM su Bergamo
A dicembre 2011 e a gennaio 2012 abbiamo cercato su
Google, Bing e Yahoo! con le parole chiave
 Bergamo visit
 Bergamo hotel
 Bergamo events
 Bergamo activities
 Bergamo tourism
 Bergamo shopping
setacciando, dalle pagine ottenute, quelle con
contenuti generati dagli utenti (UCG) – in pratica,
le pagine dai siti di recensioni tipo TripAdvisor e dai
social network, pari a circa il 33% del totale – e le
abbiamo analizzate in base al modello DORM.
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 9

10. Analisi qualitativa – Lettura
e valutazione
I pareri espressi dagli utenti sono risultati riguardare
soprattutto ricettività e attrazioni.
Alloggio (49%)
Altro (23,5%)
Attrazioni (17,6%)
Trasporti e Accessibilità (3,9%)
Ristorazione (2%)
Intrattenimento (2%)
Eventi (2%)
Infrastrutture (0%)
Attività Outdoor (0%)
0 5 10 15 20 25 30
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 10

11. Analisi qualitativa – Sentiment
espresso
… e hanno restituito una percezione di Bergamo nel
complesso piuttosto positiva da parte dei turisti.
Positivo (69,7%)
Neutro (28,1%)
Negativo (2,2%)
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 11

12. Bergamo
come destinazione turistica
È stato interessante, però, leggere i singoli commenti.
“A great place to visit, eat and go to the
museum, churches and all, while appreciating the
historic sorroundings and movement.” [rilevamento su
Google dicembre 2011, riga 16, contenuto generato il
26 ottobre 2011]
“GAMeC. […] we decided to pay a visit to the Gallery
of Modern and Contemporary Arts […] – whoever
would have guessed there were so many works of
modern art in Bergamo? Here, we took in world-
renowned paintings by Kandinsky, Boccioni, Balla, De
Chirico and Morandi and many others.” [rilevamento
su Bing gennaio 2012, riga 18]
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 12

13. Situazione
– Complessivamente buona
“Bergamo have little jewels inside their walls: from
April 27th to June 8th 2008, there is the possibility to
visit 5 historical mansions in Bergamo Alta. It‟s a
great occasion to see private gorgeous house of the
past opened to the public for guided tour or for Jazz
Concert.” [rilevamento su Google dicembre 2011, riga
20, contenuto generato il 4 aprile 2011]
E pare esserci buona percezione anche della provincia.
“Hiking and Climbing in the Mountains. Breathtaking
views, trails and mountain refuges are abundant.”
[rilevamento su Bing gennaio 2012, riga
294, contenuto generato il 10 luglio 2005]
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 13

14. Criticità
– Prezzi, orari
Potenziali criticità sono invece emerse su prezzi e orari.
“„There are not much traps for tourist: usually you
have to taxi only if it‟s indispensable because it‟s too
expensive; pay attention if you want to dine well, you
have to arrive at restaurant by 9:30pm. Little traps for
a great town!” [rilevamento su Google dicembre
2011, riga 322, contenuto generato il 25 agosto 2002]
“„Being a Monday some places were not open even if
the signs outside said otherwise. Then noon came –
and every church and shop closed down for 3 hours
– the siesta!” [rilevamento su Google dicembre
2011, riga 16, contenuto generato il 22 ottobre 2011]
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 14

15. Criticità
– Museo Donizettiano
Ci ha sorpresi una critica dura sul Museo Donizettiano.
“La verdad es que había puesto muchas esperanzas en
este museo, pero cuando llegas a un Palazzo
destartalado y cuando la dimensión del museo no deja
de ser más que un par de salas de reducidas
dimensiones, te llevas una decepción tras otra.
¿Por qué no aprovechar la ocasión para atesorar y
mostrar algo más sobre el entorno y la época del
compositor? Creo que no vale los 5 euros que te
piden por la entrada, pero eso no lo sabes hasta que
no entras o hasta que alguien te avisa.” [rilevamento
su Google dicembre 2011, riga 271, contenuto
generato il 17 ottobre 2011]
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 15

16. Governo del territorio
- Turismo Bergamo
A margine, per concludere, due mie considerazioni
aggiuntive a titolo personale.
1. Turismo Bergamo è una delle poche strutture
pubbliche di competenza, che il sottoscritto
conosca, ad aver assunto personale
specificamente formato a lavorare nella gestione
del turismo presso atenei del territorio.
2. Turismo Bergamo ha compiuto quel processo di
aggregazione e di unificazione delle presenze di
rete ufficiali precedenti (agenzia di promozione
turistica, amministrazione comunale e
amministrazione provinciale) che – per esempio – a
Milano non è ancora stato nemmeno avviato.
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 16

17. Note sulla reputazione web di
Bergamo come destinazione turistica
Grazie dell‟attenzione.
Domande?
Roberto Peretta
roberto.peretta@unibg.it, Skype: roberto.peretta
sabato 21 aprile 2012 roberto peretta .:. IfittItaly .:. roberto.peretta@unibg.it 17