Diplomado de estrategias de marketing y comunicación digital orientado a que participantes desarrollen, identifiquen y evalúen las herramientas de marketing digital a través del análisis contextual de la marca. Sesión orientada a aportar recursos para el community manager y mostrar a participantes otras plataformas.

1. Rodolfo Salazar –Jorge Guerrero
New Technologies - Mobile Marketing
Digital Media Strategy and Reputation
www.ideaworksweb.com
#MarComDigital
@rokensa
@peregrinoruso
Cultivando interacciones y
Conversación DigitalTécnicas de manejo de conversaciones, interacciones y situaciones online
Taller 5

3. La cultura cambia cuando los mensajes cambian consistentemente
en el tiempo
La cultura describe los comportamientos normados que se han establecido por
medio de mensajes recibidos de “Como hacemos las cosas aquí”
Canal Mensaje enviado por
Comportamientos  Lideres e influenciadores
 Nexo entre “Ser” y “Decir”
 Que se ejemplifica haciendo
Símbolos  Como se asigna presupuesto
 Como se invierte el tiempo
 Oficinas, títulos, reconocimientos, promociones
 Rituales e historias
Sistemas  Planificación
 Revisiones de desempeño
 Medición y reportes
 Estructura

7. Explicaciones tranquilizadoras
• Se quebróQue le paso al juguete?
• Se derramoQue le paso a la leche?
• Me aplazaronComo te fue en el examen?
• Por que estaba sonandoPor que contestas el teléfono?
• Estaba lloviendoPor que te mojaste?
• Por un virusPor que te enfermaste
• No me dieron la infoPor que se atraso el reporte?
• Es que ese cliente esta locoPor que perdimos la cuenta?

8. Un error?

9. Reacción correcta?

10. El Efecto?

11. • #RecuerdoComoDaubuisson
#AtaqueOrquestado #Daubuissontweets
Consecuencias

12. Balance?

13. Salí Tarde – no planifiqueTarde
(+) Inocencia
No es responsable por…
(-) Impotencia
Resignación - resentimiento
(+) Poder, Respons - Habilidad
Responde de cara a...
(-) 200% responsable -
Accountability
Ansiedad…
Enfocado en el Ambiente
Situación fuera de mi control
Foco en la situacion
Control (propio) e inluencia (otros)
VICTIMA
Por que llegaste tarde?
JUGADOR
Trafico

14. LA VICTIMA vs. EL JUGADOR
• Que deben hacer
otros?
• Que hicieron otros?
• Impotencia, culpa
• Resentimiento
• Resignación
• No hay control
• Miedo
• Envidia
• No hay energía
• Destructividad
• Auto desprecio
• Que puedo hacer?
• Que hubiese podido
hacer?
• Poder, Responsabilidad
• Paz
• Optimismo
• Control
• Confianza
• Orgullo
• Energía
• Creatividad
• Autoestima
VICTIMA JUGADOR

15. • Que te paso?
• Quien tiene la culpa que lo que te ha
pasado?
• Por que cree que te lo hicieron?
• Que debían haber hecho diferente ?
• Que deben hacer para repararte el
daño?
• Que castigo se merecen?
Piensen en una
situación molesta,
insatisfactoria o
frustrante, por la
que hayan
pasado.
(Peor es mejor)

16. • Que reto enfrentaste?
• Que respuesta escogiste dar?
• Hubieses podido responder mas
eficientemente? (o con mas dignidad?)
• Como te pudiste haber preparado para
aminorar los riesgos?
• Hay algo que puedas hacer para
mejorar la situación?
• Que puedes aprender de esto?

17. La perspectiva
construye la
realidad percibida

18. • Ranking de inmoralidad
– (comenzando por el peor)

19. – Trate de distinguir los hechos
de las interpretaciones
– Trate de identificar que
estándares y que valores lo
hacen llegar a su ranking

20. Realidad externa (Hechos,
datos, recursos, alternativas,
limitaciones)
Percepción
Realidad interna
(Sensaciones, impulsos,
pensamientos, habilidades)
Objetivos Valores
Decisión
Acción

21. • Haga de nuevo su
Ranking de inmoralidad
– (comenzando por el
peor)
– Puede dar el mismo lugar
a 2 o mas personajes

22. Para aprender , la ignorancia - “ el no saber” - es el punto de
partida; sin embargo, admitir que no sabemos es una
amenaza para nuestra autoestima y nuestra imagen pública.
Nuestra cultura valora el conocimiento ( real o aparente) más
de lo que valora la voluntad de aprender
La gente confía en los líderes que están en aprendizaje,
porque se basan en la confianza (frente al miedo) y son
auténticos

23. 1. Piensa en una experiencia de aprendizaje en tu vida
2. Comparte tu experiencia con los demás:
• Que aprendiste?
• Cual fue el impacto positivo en
tu vida a partir de esta
experiencia?

1. Como te sentiste al inicio de la historia?
2. Como te sentiste al final de la historia?

24. Comfort
Estirar
Panico
Comfort
Estirar
Panico
Ya Sabe Aprende

25. Encuentre su
zona de confort
y salga de ella

26. Se ve a si mismo como un
proceso
Se ve a si mismo como un
producto
Es curiosoJuzga
Humilde - AbiertoArrogante - Defensivo
“Auto”-Estima“Otros”-Estima
Deseo de ser efectivo y
aprender
Deseo de estar en lo correcto y
verse bien
Basado en confianzaBasa en temor
APRENDEYA SABE
El Aprender requiere de probar cosas nuevas, sentirse raro y torpe, verse
menos que bien y fallar repetidas veces antes de ser competente al mínimo.
Esto es lo que hace que los niños sean “maquinitas de aprendizaje”

27. Es lo que se escoge hacer en una situación determinada. Deja que
nos enfoquemos en los aspectos y situaciones que se pueden
controlar o influenciar, la respuesta no esta sujeta a
circunstancias externas. Puede ser que la situación dependa de factores
externos o internos que no están a nuestro alcance, sin embargo
tenemos la opción de escoger como reaccionar
Que evitar:
• Culpar
• No ser parte de la
solución
• Sentirse culpable
• Dar excusas
• Ser una victima
Que hacer:
• Ser parte de la solución
• Ser positivo
• Afrontar la situación
• Ser objetivo
• Ser proactivo

28. Elementos de la Comunicación
• Piensen en la ultima conversación que tuvieron con
alguien:
– Quienes estaban en la conversación
– Cual es la fuente del mensaje (que/quien lo origina)
– Quien recibe el mensaje
– La información que contiene el mensaje
– El medio en el que el mensaje se transmite
– El Ruido presente mientras el mensaje se transmitió
– El ambiente físico en el que ocurrió la transmisión del
mensaje
• Como cada elemento de la comunicación impacto en la
conversación?

29. Agenda
escondida
Agenda
escondida
Agenda
Privada
Agenda
Privada
Agenda
publica
Agenda
publica

30. Agenda
escondida
Agenda
escondida
Agenda
Privada
Agenda
Privada
Agenda
publica
Agenda
publica

31. Como nos comunicamos
Capa reactiva
Capa Cosmética
Verdad Central

32. Capa reactiva
Juan es un
Irresponsable
Estoy hablando
de Juan y no
estoy incluido
en lo que estoy
comunicando

33. Capa cosmética
Yo opino que
Juan es un
Irresponsable
Estoy hablando
de Juan y estoy
incluido en lo
que estoy
comunicando

34. La verdad central
En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?

35. La verdad central
Estoy preocupado
por el desempeño
de Juan y por el
impacto que esto
podría tener en
los resultados de
nuestro equipo En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?

37. 37
Que idea mas
interesante
Que idea mas
tonta… no va a
funcionar

38. Aquí vamos de nuevo. Esto va a ser una
mañana larga ...
Tu eres el responsable de este proceso. Yo
no tengo ninguna responsabilidad aquí .
Ahora es mi culpa ? Tienes que esta
bromeando
Estás siendo una víctima y no quieres
tomar ninguna responsabilidad!
Esto va a ser difícil. Siempre lo sabes todo,
odias el aprendizaje
Voy a tratar con mis habilidades de
comunicación. Te voy a dar una pista…
Wow, eres tan arrogante. Ya tuve Suficiente
...
No lo digas , no lo digas ...
Ale: Estoy molesta porque subió los materiales del taller
tarde otra vez
Rodolfo: ¿Cómo tarde? Yo los subí dentro de los limites
Ale: Los tenía que haber subido después de cada Taller
Rodolfo: Estoy de acuerdo ... Alejandra ¿Qué podría
haber hecho usted para evitar esto?
Ale: Yo , nada. Es usted quien debería haberse
preparado con más tiempo
Rodolfo: ¿No podrías haberme dado avisos de la fecha
límite para subirlos?
Ale: Usted debería haberme pedido eso antes, no cree?
Rodolfo: A usted no le gusta tomar la responsabilidad de
sus actos, no esconde su arrogancia

39. • ¿Qué hubiese gustado que sucediera con la
situación?
• ¿Qué relación les hubiera gustado construir con la
otra persona ?
• ¿Cómo le hubiera gustado sentirse durante y
después de la conversación ?
• ¿Por qué crees que la conversación se salió del
contexto?
• ¿Qué hubiera pasado si hubiera usado, su columna
izquierda ?
• ¿Cuáles fueron las consecuencias de haber
ocultado una parte importante de su verdad ?
• ¿Qué cree que la otra persona tenía en su columna
izquierda ?
Piensen en una
situación molesta,
insatisfactoria o
frustrante, por la que
hayan pasado.
• Lean la “columna
izquierda” de la
conversación
• Lean la “columna
derecha” de la
conversación
• Háganse las
siguientes preguntas

41. Comportamientos clave
Reglas Básicas
Conversaciones efectivas
Preguntas productivas
La verdad central

42. Actitud 200% responsable, 100% de lo que hago y digo y
100% del efecto que tiene lo que hago y digo en los demás
Ser un jugador y ayudar a otros a dejar de ser victimas
Estar en modo “Aprender” dejar a un lado el “Yo lo se”
Respons-Habilidad Buscar la verdad central siempre

43. 1. Nuestra audiencia debe ser el héroe de la historia
2. Es importante usar el PODER de nuestras marcas
3. Diga siempre la verdad, sea especifico y conciso (Palabras
cortas en frases cortas)
4. No se tire al agua sin un salvavidas
– Tenga protocolos para “ estamos trabajando para darle una solución”
– Tenga evidencia lista para apoyar sus puntos
– Tenga un plan de relacionamiento con influencidores
– Prepare a sus embajadores digitales
– Mucho cuidado al mencionar otras malas noticias
5. No se trata solo de lo que dice sino como lo dice
– No haga alarde de ser exclusivo
– No hable mal de sus competidores
– Sea optimista e inspirador

44. Una oportunidad e aprendizaje mutuo
Proveer o pedir detalles específicos al dar o recibir retroalimentación
Hablar en primera persona siempre
Enfocarse en tener un resultado mas que en encontrar un culpable
Dar ejemplos e ilustrar los puntos tocados – Buscar clarificación
Humildad ontológica
No tomar posición de victima
Busco entender y no excusarme

45. En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?

47. Ausencia de
preguntas
Preguntas
toxicas
Preguntas
improductivas
El foco esta en defender su posición, entender el punto
de vista del que interactúa parece ser una perdida de
tiempo
Preguntas basadas en supuestos escondidas (esconder
lo que suponemos asegura que nunca se discuta)
El foco esta en fortalecer su posición o atacar la
posición de la otra persona, las preguntas se vuelve una
forma de interrupción, un medio para ridiculizar al que
interactúa, o una forma alternativa de presentar su
posición
Preguntas
productivas
Preguntas que ayudan a los que interactúan a conocer
sus puntos de vista, creando un clima de cooperación,
ayudan a entender y resolver diferencias

48. Clasificación creada por Dennis Mathies (1996) y adaptada en
Concord Consortium (2000).
Permite generar preguntas que exigen pensar
• PET1: Preguntas que justifican seguir
• PET2: Preguntas que aclaran significado
• PET3: Preguntas que caracterizan y sustentan
• PET4: Preguntas que buscan causas y efectos
• PET5: Preguntas que buscan la forma apropiada

50. En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?

51. Preguntas?

52. El Líder Conectado

53. Liderazgo
Conjunto de capacidades y actitudes que un
individuo tiene para influir en la forma de ser de
las personas o en un grupo de personas
determinado, haciendo que este equipo trabaje
con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.

54. Capital Social

55. Esta 200%
consciente

56. Cultiva para
producir

57. Es Coopetitivo

58. Inspira

59. Instruye

60. para cambiar el juego

61. Dan estructura a nuestras vidas.
Dicen que somos.
Buscamos patrones, significados.
A veces.
• Impuesta por otros
• Creada deliberadamente
Refleja o contrasta con la realidad.
Es la sumatoria de sabiduría
percibida de un individuo u
organizaciónRodolfo Salazar - Idea Works

62. Impresos
Exteriores
Email
PR & Eventos
Punto de venta Comercial
Comunicación Integrada antes

63. El Líder Conectado tiene el desafío de interceptar
(No interrumpir) a sus audiencias para ganar su atención.

64. Comunicación Integrada
Impresos
Exteriores
Email
PR & Eventos
Punto de venta
Objeto
Social
• Atraer
evangelistasCalendario de
Campaña
• Retener
evangelistasCalendario de
contenido
• Crecer
orgánicamentePlataforma de
comunidad
• Dirigir acciones y
comportamientos
Administració
n de
Propiedades
digitales

65. Objetos sociales
El mensaje comercial
• Cual es el Reto?
Cual es el hecho o
el dato?
El Problema
• Cual es nuestra
propuesta? Como
vemos este reto?
Como esto permite
dar una solucion?
La Solucion • Los que significa….
El que van a decir
El Beneficio

66. Objetos sociales - La Historia
•Quien esta involucrado,
esta solo? Esta en grupo?
Con quien esta? Como
nos relacionamos con
el/ellos?
EL QUIEN
•Cual es la accion
EL QUE •Describa activamente
usando los senntidos un
lugar donde toma parte
la accion
EL DONDE
•Posque es importante
esto? Que acciones se
toman para resolver este
conflicto?
EL CONFLICTO •Como se maneja el
conflicto?
LA
RESOLUCION
•Este es el GRAN
Final
PUNCH

71. Loggers

75. Rodolfo Salazar
New Technologies - Mobile Marketing
Digital Media Strategy and Reputation
www.ideaworksweb.com
Efectos de las Nuevas Tecnologías en el manejo de crisis
La Dimensión DigitalEl poder de los medios digitales en el nuevo mundo corporativo

77. Crisis en Redes Sociales: Una
situación que surge o se amplifica
en Redes Sociales y tiene el
potencial de generar una disrupción
que resulte en cobertura de medios
tradicionales, cambios en procesos
de negocios o perdidas financieras

79. Mas del
75% pudo
haber sido
prevenida

80. Una crisis
conspirativa

107. “Una crisis en medios digitales es un
gran reto que se puede convertir en
una gran oportunidad”

111. Preguntas?

114.  I don’t understand your argument, that’s
why I call it “incomprehensible.”
 Your argument is incomprehensible,
that’s why I don’t understand it.
 I’m afraid your approach doesn’t take care
of my needs, that’s why I call it “wrong.”
 You’re taking the wrong approach,
that’s why I oppose it.
 I don’t want to use the report as it is, that’s
why I call it “unacceptable.”
 This report is unacceptable, that’s why
I can’t use it.
 I’m impatient (want to deal with other
issues), that’s why I feel like we’re wasting
time.
 We’re wasting time, that’s why I’m
impatient.
 I disagree with that idea, that’s why I call it
“stupid.”
 That’s a stupid idea, that’s why I
disagree.
 I don’t like broccoli, that’s why I call it
“yucky.”
 Broccoli is yucky!, that’s why I don’t
like it.
Humility: my subjective experience is my
own opinion, not the truth.
Arrogance: my subjective
experience determines reality.