Trabalho apresentado em Outubro de 2014 no Supercase do IGEC. O desafio era resolver o problema de SAC e Workflow da Raízen. A Raízen é dona dos postos Shell no Brasil, mas não pode utilizar a marca Shell nas redes sociais, que pertence a Shell Brasil.

2. Para quem é o Supercase?
A é uma empresa que já nasce como a 5ª maior do Brasil, graças ao resultado da joint-venture entre Cosan e Shell. Raízen é raíz da energia. É energia limpa. É roxa, como a cana de açúcar madura. É responsável, é brasileira e tem uma Plataforma da Marca construída com base na geração de um futuro melhor.
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014

3. Os desafios
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014

4. Falta de um olhar diferenciado que crie oportunidades de fidelização dos clientes, se aproximando do usuário e revertendo possíveis
experiências negativas
Os canais on e offline não são integrados, o que compromete a qualidade, eficácia e eficiência de atendimento
A quantidade de validações internas fazem com que a Raízen demore, em média, mais de 10 dias para
enviar a resposta de uma dúvida ou reclamação. Isso enfraquece o relacionamento com o usuário, pois faz com que ele se sinta ignorado pela empresa
Não conseguimos identificar se os usuários que reclamam nas redes sociais já reclamaram em algum outro canal de SAC da marca
Muitos canais de SAC sem interação entre si
Os desafios
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014

5. Nossas soluções
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Implantação de um software que melhore o fluxo de resposta aos clientes.
Auditar o Monitoramento online, e sugerir otimizações.
Implantação de um CRM.

6. Melhoria do fluxo de respostas
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Implantação de um software que melhore o fluxo de resposta aos clientes.
Auditar o Monitoramento online, e sugerir otimizações.
Implantação de um CRM.

7. Melhoria do fluxo de respostas
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Fluxo atual
Canais de
internet
Reclame aqui!
Facebook
Canais Raízen
MKT Digital
Canais Shell
Canais de
internet
Reclame Aqui
Facebook
O Limbo.
Limbo é o lugar onde a informação não chega, ou demora muito a chegar, fazendo que não tenhamos controle do que acontece nos canais deste fluxo.

8. Melhoria do fluxo de respostas
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Fluxo atual
SAC
SAC
SAC
Área Especialista
Jurídico
MKT Digital
Cliente

9. Melhoria do fluxo de respostas
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Fluxo melhorado
Canais de
internet
Reclame aqui!
Facebook
Canais Raízen
MKT Digital
O Limbo continuará a existir, mas graças as melhorias no monitoramento (que veremos mais a frente), podemos acompanhar as interações antes de sermos avisados pelos responsáveis do Canal Shell
Canais Shell
Canais de
internet
Reclame Aqui
Facebook

10. Melhoria do fluxo de respostas
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Fluxo Melhorado
Área responsável
Banco de respostas
SAC
SAC
Cliente
Jurídico

11. Melhoria do fluxo de respostas
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Fluxo novo pra que?
Com a ajuda do software para controle do workflow de interação entre as áreas, resolvemos o problema do gap de comunicação entre as áreas (antes feito por e-mail) e dá mais agilidade nas respostas do SAC, diminuindo o tempo de resposta ao usuário final.
A quantidade de validações internas fazem com que a Raízen demore, em média, mais de 10 dias para
enviar a resposta de uma dúvida ou reclamação. Isso enfraquece o relacionamento com o usuário, pois faz com que ele se sinta ignorado pela empresa
Muitos canais de SAC sem interação entre si

12. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Implantação de um software que melhore o fluxo de resposta aos clientes.
Auditar o Monitoramento online, e sugerir otimizações.
Implantação de um CRM.

13. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
•Monitoramento Postos Shell
•Palavra-chave: "Posto Shell“
•Redes Sociais Monitoradas: Facebook, Twitter, Google Plus e Blogs
•Período do Monitoramento: de 17/09/2014 até 24/09/2014
•Amostra: 186 Itens
Teste de Monitoramento

14. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Média de 26,5 menções por dia Média estimada em um mês: 795 menções Total de itens negativos, positivos e neutros: Positivos - 8.70% Negativos - 3.80% Neutros - 87.50%
Teste de Monitoramento

15. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Tipos de mensagens mais comuns: -Check in no 4Square e apps similares (swarm); -Ponto de referência ;
Média de menções por dia
Teste de Monitoramento
-Reclamações (cobrança do uso do banheiro, cartão clonado,gasolina adulterada) -Positivos (ações promocionais com F1 ou Stock car, compras na shell select); -Ponto de encontro (encontrar com os amigos, pré-night);

16. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Monitoramento da Fan Page da Shell Global Palavra-chave: Sem palavra-chave Redes Sociais: Facebook Período do Monitoramento:
de 17/09/2014 até 24/09/2014 Amostra: 359 itens
Teste de Monitoramento

17. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Média de 51,2 menções por dia Média estimada de 1536 menções em um mês Positivos - 0.57% Negativos - 1.42% Neutros - 98.02%
Teste de Monitoramento

18. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Tipos de mensagens mais comuns: -Poluição e danos ao meio ambiente -Barulho vindo dos postos -Parceria com a Lego -Parcerias esportivas
Média de menções
por dia
Teste de Monitoramento

19. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Considerações sobre o Monitoramento
No monitoramento da Fan Page Global da Shell, consideramos neutras todas as mensagens que não foram escritas em português.
Não é necessário acesso administrativo a Fan Page da Shell Global para monitorar todas as mensagens que chegam a ela, levando em consideração que não é possível enviar mensagens privadas a fan page.

20. Auditoria dos Monitoramentos
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Considerações sobre o Monitoramento
Das mensagens negativas postadas em português na Fan Page Global da Shell, apenas 20% delas dizem respeito a Raízen. Os outros 80% dizem respeito a Shell Brasil. Em números absolutos, uma quantidade baixíssima.
No período do nosso monitoramento, apenas uma mensagem negativa na Fan Page da Shell Global precisava ser respondida pela Raízen.
A média de mensagens capturadas por dia, em ambos os monitoramentos, é totalmente administrável por um analista de redes sociais ou um analista de métricas experiente.

21. Implantação de um CRM
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Implantação de um software que melhore o fluxo de resposta aos clientes.
Auditar o Monitoramento online, e sugerir otimizações.
Implantação de um CRM.

22. Implantação de um CRM
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
CRM pra que?
Com a ajuda de um sistema de CRM, ligado ao SAC e ao novo fluxo de respostas, conseguiremos uma gestão completa dos clientes que entram em contato com a Raízen através de qualquer um dos canais.

23. Implantação de um CRM
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
CRM pra que?
Conforme a base de dados do CRM for sendo usada, mais informações ela poderá ter dos nossos clientes, mapeando assim se o mesmo cliente reclamou em mais de um canal da marca.
O operador do CRM também poderá identificar as reclamações correntes e “mesclar” todas elas associando assim a um único ticket de reclamação.
Os canais on e offline não são integrados, o que compromete a qualidade, eficácia e eficiência de atendimento
Não conseguimos identificar se os usuários que reclamam nas redes sociais já reclamaram em algum outro canal de SAC da marca

24. Implantação de um CRM
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
CRM pra que?
Por exemplo:
O CRM possui o Facebook, Twitter e Instagram de um cliente, e através de um sistema de carga de dados customizável (batch noturno), o CRM irá importar as interações dos dados do SCUP e/ou AdobeSocial (arquivos .csv) e atualizar o histórico deste cliente, assim caberá a pessoas responsáveis interagir diretamente com este usuário.
Falta de um olhar diferenciado que crie oportunidades de fidelização dos clientes, se aproximando do usuário e revertendo possíveis
experiências negativas

25. Qual o nome da nossa solução ?
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
O conjunto de soluções que se encaixou plenamente as necessidades apresentadas foi a solução da Plusoft Marketing.

26. Plusoft Marketing
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Caracteristicas
• Análise de mercado, tendências e perfil de consumidor
• Segmentação de público-alvo por diferentes filtros, em segundos;
• Interface “arrasta e solta”: fácil e interativa;
• Gerenciamento de informações sobre clientes – relacionamento receptivo (SAC) e ativo (telemarketing e campanhas);
• Gestão de campanhas e ações – controle de processos;
• Software totalmente desenvolvido para o ambiente Web;
• Elaboração de pesquisas: satisfação, mercado, segmentos, perfil de clientes;
• Programação e disparo de e-mail marketing, newsletters e informativos;
• Lembrete de aniversários dos contatos;
• Gerenciamento de prospecções;
• Social CRM: integração do CRM aos canais da mídia social – com histórico de relacionamento e tela de resposta na própria ferramenta;
• Solução multicanal (telefone, e-mail, chat, SMS, mídia social).

27. Plusoft Marketing
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Benefícios
• Fidelização e ampliação do índice de satisfação do cliente;
• Facilita a tomada de decisão e amplia a assertividade das ações e dos recursos do marketing;
• Maximização das oportunidades de negócios;
• Insights de melhorias para produtos e serviços através de opiniões de clientes;
• Controle de processos e ações do marketing;
• Mensuração do ROI de cada ação/campanha;
• Visão 360° do cliente, através de ferramentas analíticas e gerenciais;
• Maior índice de captação e retenção de clientes, ampliando a rentabilidade;

28. Implementação
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Detalhes técnicos
• Multilíngue
• Apresentação: FrontEnd 100% Web Based – Java, compatível com Internet Explorer;
• Servidor de aplicações: solução desenvolvida dentro dos padrões J2EE, suportado pelos principais servidores de aplicação disponíveis no mercado;
• Arquitetura orientada a Serviços (SOA);
• Banco de dados: compatível com os principais bancos de dados do mercado –
• MS-SQL Server, Oracle e DB2-IBM;
• Correio eletrônico: Lótus Notes, Outlook e Group Wise, garantindo integração através de protocolo POP3/ SMTP/ IMAP com os principais fornecedores de recursos de telefonia – CTI, URA e Gravador Digital;
• Plataformas: Windows, Linux e Mainframe;
Sistema de implantação em ondas
A implantação do sistema será feita em partes, treinando as áreas responsáveis.

29. Quem faz parte do grupo?
Trabalho de Supercase – DIGXII / 2014
Américo Filho
Cassiano Reluz
Marcela Vaz
Mônica Turboli
Rodrigo Galhano