1. Ny tid og nye
muligheter
v/ Truls Røise
CRM skolen modul 1 26.mai 2010
2. Ny tid og nye muligheter
Hvilke konsekvenser vil
digitalisering, globalisering
og teknologiutvikling ha
for vårt arbeide med å skape inntekter?
Viktige drivere for CRM arbeide
Hvordan kommunisere med morgendagens givere?
Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et
paradigmeskifte for oss markedsførere – hvorfor?
Dette er spørsmål som diskuteres i mange bedrifter og
organisasjoner nå om dagen og som bør stå øverst på
dagsorden…
3. Min bakgrunn og erfaring
• Daglig leder i Oculos AS
• Sivilmarkedsfører NMH / BI
– IT og strategi
– Dialogmarkedsføring
• 15 års erfaring fra ulike prosjekter og bransjer
– 25.000 timer operativ erfaring
– Marked- teknologi og organisasjon
– ”Kjøpmann”
– Praktisk og operativ innfallsvinkel - implementering
• Spesialisering på kunderelaterte forretningsprosesser
• Jobbet tidligere med CRM skolen i tre-fire år – 80-90 virksomheter
• Jobber mye som prosjektleder og prosjektdeltaker i ulike prosjekter
på ”kundens side” – erfaring i fra 50-70 ulike prosjekter
– Coach – kvalitetsikring og fremdrift
– Brobygger IT vs.forretningssiden
– Forretningsutvikling
– Digitale konsepter
4. Først av alt – bare nye muligheter. Grip sjansen nå!
Men vi må huske på noen ting…..
5. Hva snakker vi om?
Produkter / tjenester
Merkevare
Marked/
Kunde/
Prosesser / kom
Relasjoner
Organisasjon
IT – Ressurser - Kompetanse
6. Bakgrunn CRM og ”kundeorientering” som begrep -
drivkrefter
Industriell utvikling Marked
CRM og
• Fokus produksjon og kundeorientering • Nye rammebetingelser
produktivitet og deregulering – handel
• Investeringer i ERP • Personvern
• Kvalitetsikring – ISO • Teknologiutvikling og
Internett
• Konsolidering
• Global konkurranse
• Utvikling kommunikasjon
Giver
• Økt kunnskap
• Individorientering
• Økt tilgjengelighet
• Nye krav
7. Ulike typer CRM – stadier og modning over tid
Hvor er fokus i dag ?
Prosessorientert CRM
1: mange
Mange til mange
Automatisering og hendelsesstyrt
Multikanal
Relevans
Datakvalitet
Verdibasert segmentering
Kontaktorientert CRM 1 : 1
Effektivisering av adm. funksjoner salg, marked og service
8. Grunnprinsippene som nesten alle fortsatt sliter med…
• IDENTIFISERE. Koble 1. Identifisere
hvert innkjøp til riktig
kunde.
• DIFFERENSIERE. Finne
ut hvilke kunder som er
4. Tilpasning
mest verdifulle og hvilke
som koster mest penger. tilbud/produkt 2. Differensiere
• INTERAKSJON. Lær deg og organisasjon
hva dine beste kunder vil - læring
ha, ved å stadig forbedre
kommunikasjonen med
dem.
• TILPASSE. Gi kundene
det de vil ha.
3. Interaksjon og dialog
(kanalvalg)
11. Samfunnet rundt oss endrer seg raskt
• 3 mill nordmenn bruker internett i dag og
250. 000 er alt på Iphone , for 10 år siden ?
• Mediebilde forandrer seg og vil gjøre det
videre- multimedialt
– Nye digitale kommunikasjonskanaler og virkemidler
vokser frem.
– Teknologien viktigere og større innsatsfaktor i
markedskommunikasjon
• ”Gamle” kommunikasjonskanaler
marginaliseres
– Flere og flere reserverer seg mot reklame
– Mindre og mindre effekt av hver investert
markedskrone
– Hvordan kommunisere (skape image) med de
som er 16-25 – fremtidens kunder
• Vår sosiale arena flyttes til Facebook, Twitter
osv
• Hvordan kommunisere med morgendagens
kunder?
12. Hvordan kommunisere med morgendagens givere?
- som er den intellektuelle og kunnskapsrike
• Giverne våre forventer mer og mer
– Giverne setter krav
– Har bedre innsikt og kunnskap – bevisste
– Hverdagen er mer kompleks
– Ønsker en enklere hverdag/dialog
• Digitalt, relevant og effektiv
• Samtykke og kundekunnskap bli nye
konkurranseparametere
– Enkelt tilgang på relevant og kvalitetssikret informasjon
– Strengere forbruker –og personvern
13. Hvordan utvikler kommunikasjon seg?
• Endringer i mediemiks – digital kommunikasjon øker raskt (e-post, mobil,
kupong, APP og sosiale medier)
– Dobling av antall ”nyhetsbrev” sendt ut i Skandinavia i perioden 2008 til 2009
• Mer ”permission based” – basert på samtykke
• Differensiering av kommunikasjonsløp – klare mål
– Færre budskap og tydeligere innhold / mål
– Salgsprosesser – fra en til en til en til mange oppfølging / dialog
• Integrasjon av flere kanaler – e-post-mobil-APP, kupong, WEB og sosiale
medier.
• Adferd knyttet til åpning og respons endrer seg dramatisk
I dag
Før
Tid
14. Den digitale tidsalder er her!
Fra rubrikkannonse på ”Torget”og tekst-TV til interaksjon
via e-post og Internett på TV skjermen
15. Hva er den største muligheten for organisasjonene i
den nye digitale tidsalder?
• Opprettholde verdifulle inntekter i fra eksisterende givere via tradisjonelle
medier og gradvis overgang til nye.
Samtidig som;
• Skape nye inntekter og givere igjennom nye digitale
kommunikasjonskanaler
– Tverrdigital dialog med givere – e-post-web-mobil og sosiale medier
– Nye forretningsmodeller og konsepter – virkemiddelbruk i kommunikasjon
– Fra kampanje til program - kontinuitet
– Kostnadseffektivt og målbart – få frem budskapet
– Øke relevans – målstyre og differensiere
16. Stadig mer støy i mediebilde og mange forbrukerne
sier nei til mer reklame i postkassene
17. Men slik blir det i e-post kassen også…kun et
tastetrykk
18. Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et
paradigmeskifte for oss markedsførere
• Vi må i større grad dokumentere effekt av investeringer og ressursbruk
knyttet til salgs –og markedsføring
• Kompleksitet og endringstakt øker - krever nye leveransemodeller og
organisering
– Krav til økt fleksibilitet
• Tilnærming til markedsføringen blir mer rasjonell
– Taktisk og effektiv
– Kostnadseffektiv
– Målbar
• Teknologien en større premissgiver og innsatsfaktor enn tidligere
• Informasjonskvalitet – et suksesskriteria for å lykkes
19. Tverrdigital kommunikasjon stiller krav til ”ny”
strategi og koordinering - eksempel
Nyhetsbrev
Nettbutikk
Iphone og APP
Web
Sosiale medier
Elektronisk kundemagasin Mobil
20. Hvilke elementer bør vi ha fokus på i fremtiden?
Giverstrategi
Strategi og
mål
Analyse/ Segmentering Datakvalitet
rapportering
Operativ
forvaltning
Produksjon og forvaltning av innhold og
virkemiddelbruk
Drift
Drift– statistikk og kvalitet
21. Hvorfor kunde/ giverstrategi?
• Fundament for verdiskapning og innsikt
– Identifiserte giverporteføljen som en strategisk ressurs
– Tidligere ”teorier” er for enkle for å håndtere dagens kompleksitet
• Utviklet en dypere og betydelig mer presis forståelse av givernes
motivasjon, atferd og respons på markedsaktiviteter og dialog
– Hvilke givere, hvilke virkemidler, kommunikasjon og kanaler ( triggere, eDM, nyhetsbrev)
• Utviklet en overordnet og helhetlig segmenteringsmodell som klassifiserte
givere ut ifra risiko for churn eller mulighet for mersalg
• Designe prosesser, teknologi, organisasjon og KPI i tråd med overordnet
strategi
22. Fremtidens markedsføring krever struktur!
Målgrupper:
Ressursbruk Påvirkning
eDM DM Mobil Kupong
Oppfølging Kommunikasjons- Segmentering og dialog
master
Ordre/TM/ salg /kundeservice/
”Kjøp” Respons og adferd
Nærings- og
Nettbutikk Kildesystemer
Kilde X Økonomi / konsument
fakturering database
23. Og i tillegg må den gode historien frem og ikke lenger
gjemmes i ”skuffen”
Ja, og kanskje de til og med må inn i salgsstrategien
24. Hva vil så kreves for å lykkes med de mulighetene
fremtiden bringer?
• En klar strategi for giverarbeide
– Utvikle mer rasjonelle modeller for segmentering og differensiering av ressursbruken
• Etablere strukturer for å håndtere krav til måling, analyse og læring
knyttet til salgs –og markedsføringsarbeide.
– Krav for å håndtere kompleksitet og fleksibilitet i virkemiddelbruk
• Tenke nytt hva gjelder teknologianskaffelser og anvendelse
• Fokus på verdien av informasjon og kvalitetssikring av denne
• Rett organisering og kompetanse på nye medier / kanaler
• Tenke langsiktig, men tilpasse seg kortsiktige behov / krav
Lykke til!
25. Takk for meg!
”Din partner på
Truls Røise tverrdigital
E-post truls@oculos.no kundedialog”
Mobil 90665909
www.oculos.no
Tel +47 22128830