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Terminologias servicio al cliente
- 1. TERMINOLOGIAS -SERVICIO AL CLIENTE - PRESENTADO POR: ROSA MARGARITA TRIVIÑO CRUZ SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA CERES BAJO MAGDALENA GUADUAS 2012.
- 2. TERMINOLOGIAS -SERVICIO AL CLIENTE - PRESENTADO POR: ROSA MARGARITA TRIVIÑO CRUZ PRESENTADO A: OSCAR ALEJANDRO SIERRA (INSTRUCTOR SENA) SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA CERES BAJO MAGDALENA GUADUAS 201
- 3. ACTIVIDAD 1 SERVICIO La palabra servicio es el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados) como la electricidad, agua, aseo, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollaran con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien ( físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado. ESTANDARES DE SERVICIO Primero que todo un estándar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable en el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso. Clases: Tiempo, cumplimiento, satisfacción, comunicación, presentación personal, presentación del producto. Ejemplos: Agencia de viajes: Hora de embarque, bienvenida, chequeo de cabina, orden y limpieza, presentación personal, tiempos de servicio, atención de timbres, despedida. Asesoría comercial: Presentación personal, oficina impecable, minimizar interrupciones, resolver las inquietudes en el menor tiempo posible. Contact center: Expresión oral y escrita, comunicación, minimizar transferencia de llamadas, minimizar tiempo. Implementar estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar la imagen que tienen los consumidores. Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los estándares de servicio y agradecen que las
- 4. compañías hagan estos esfuerzos. La meta es crear una cultura de servicio donde se muestre una actitud de ayuda con optimismo. Tarde o temprano, la gente se da cuenta de ello. Consejos prácticos para establecer estándares de servicio y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. La memoria del cliente: Los clientes viven experiencias positivas o negativas que guardan en su memoria y reviven cada vez que interactúan con su organización. En base a esos recuerdos es como los mantiene o los aleja, pues todos esperan ser tratados con cortesía y como si fueran los únicos clientes. Lo que todo cliente valora y guarda en su memoria: 1. Calidad en el producto: En un negocio de servicios, el producto es solamente un aspecto de toda la experiencia de cómo se siente el cliente. La satisfacción del cliente comienza por ofrecer un producto competitivo en calidad. 2. Facilidad en los procedimientos: Al cliente le interesa hacer negocios de manera fácil, rápida y eficiente. Estándares definidos por el cliente: Se basan en los requisitos que para el cliente resultan fundamentales, además son visibles y mediables. Estándares inflexibles: Sistemas de valores, puntualidad. Estándares flexibles: Proporcionan retroalimentación. Conceptos Ejemplo Generales ya abstractos Calidad Solución total Relación Dimensión del servicio Empatía Cortesía Competencia Atributos Entrega a tiempo Escucha, informa del proceso Comportamientos y acciones Mantiene el precio acordado Lo arregla bien la 1ª vez Realiza presupuesto previo Estándares Resuelve las quejas por la tarde Envía una carta de seguimiento Medidas Numero de quejas resueltas por día Numero de paquetes entregados tarde
- 5. % de sugerencias resueltas Medidas de comportamiento y acciones: Son auditorías que informan del desarrollo de las operaciones de un estándar de servicio. Desarrollo de los estándares definidos por el cliente: Identificación de las secuencias de los encuentros, traducir las expectativas del cliente en comportamientos y acciones para cada encuentro, seleccionar el comportamiento y acciones para determinar los estándares, decidir si los estándares flexibles o inflexibles son apropiados, desarrollar mecanismos de retroalimentación para medir los estándares, establecer medidas, niveles, meta, seguir las acciones que se opongan a los estándares, proporcionar retroalimentación sobre el desempeño de los empleados, actualizar periódicamente los niveles y las medidas meta. Índices de desempeño del servicio: Son conjuntos amplios de los estándares de desempeño, más críticos. TRIÁNGULO DEL SERVICIO El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
- 6. Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que del todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores. El cliente: El corazón del modelo en el círculo central. La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica y Sico-gráfica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, la cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, deben martillarla casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios. La gente: esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
- 7. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes. Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. El sistema gerencial: cuando uno está dentro el rol gerencial de la compañía, forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios, ejecutivos y gerentes que realmente estén a cargo del negocio y que toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo. El sistema de reglas y regulaciones: estas son todas las pautas para el empleador y el cliente. Estas son las leyes de la organización; lo que es correcto o incorrecto hacer. El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio. El sistema social: Este es el sistema humano. Representa a toda la gente del negocio y la forma de interactuar entre sí; como se hace el trabajo conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo del conflicto. MOMENTOS DE VERDAD Y CUANDO DEBEN USARSE El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
- 8. elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma: - Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable. - Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE. Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa. CICLO DEL SERVICIO El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa forma una impresión de la calidad y contacto con los servicios del mismo, secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
- 9. experimenta al solicitar un servicio .Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. Elaborar esos mapas de verdad permiten: • Resolver problemas. • Analizar el punto de vista del cliente. • Definir estrategias para mejorar el servicio. • Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa. • Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos. Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. Características del ciclo del servicio * Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. * Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes. * Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente. El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo. La importancia en el ciclo del servicio, determinar las mejores prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes.
- 10. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA. Se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente: Asesorar, transmitir, mantener confianza, generar sensaciones. Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico. A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado. También se sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar" El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): Respeto a las personas, Sonrisa al momento de conversar con el cliente, Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) Ofrecer información y ayuda, Evitar actitudes emotivas en este contacto; Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos". Relación con el cliente difícil: Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
- 11. SHIFFMAN no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. EL contacto telefónico: Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. La comunicación por correo: Representa otro elemento del servicio al cliente. La correspondencia debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora. por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique. La atención de reclamos y cumplidos: Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
- 12. VALOR AGREGADO Y EJEMPLOS Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa cierta diferenciación. Para entender mejor este concepto veamos a continuación 10 ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado: 1. El restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos. 2. La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes. 3. El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. 4. Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente. 5. La estación de servicios para automóviles que ofrece un menú con alimentos rápidos para las personas que tengan que esperar por el servicio. 6. El restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo gratuito especialmente dedicado para la familia. 7. El perfume que además de contar con un agradable olor cuenta con una fórmula especial que le permite obtener una fragancia de larga duración. 8. La tienda que envuelve los regalos que compremos y que se encarga de enviárselos gratuitamente a la persona a la cual se los vamos a obsequiar. 9. El taller de mecánica que no sólo nos entrega el auto reparado, sino que también nos lo entrega totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento. 10.el banco o la entidad financiera que ofrece una asesoría gratuita a sus clientes para guiarlos en la adquisición del producto más conveniente para ellos.
- 13. Si nos encontramos en la situación de querer iniciar un negocio, debemos tener en cuenta que ideas de negocio pueden haber muchas, pero si somos capaces de idear un producto o servicio que ofrezca un valor agregado, será una verdadera oportunidad de negocio. Si ya contamos con nuestro negocio, debemos tener en cuenta que negocios pueden haber muchos, pero si somos capaces de brindar un valor agregado a nuestros productos o servicios, contaremos con un negocio competitivo. AGENDA EN SERVICIO AL CLIENTE Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes. Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria. Cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno. Hasta hace algunos años sólo existía la agenda tradicional, cuya presentación es ampliamente conocida por todos. Actualmente, gracias al avance de la tecnología, existen agendas electrónicas de bolsillo y computarizadas, inclusive existe ya la agenda electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente electrónica. Cualquiera que sea su presentación, en su esencia, la forma de llevarla no varía. ACTIVIDAD 2 EMPRESA Una empresa es una organización, institución o industria que se dedica a actividades de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productiva-comercial así como sus necesarias inversiones. Otra definición de empresa seria que es un sistema que con su entorno materializa una idea, de forma planificada, dando satisfacción a demandas y deseos de clientes, a través de una actividad comercial" esto requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, objetivos, tácticas y políticas de actuación.
- 14. ESTRUCTURA ORGÁNICO-FUNCIONAL DE UNA EMPRESA Toda organización cuenta con una estructura, la cual puede ser formal o informal. La formal es la estructura explicita y oficialmente reconocida por la empresa. La estructura informal es la resultante de la filosofía de la conducción y el poder relativo de los individuos que componen la organización, no en función de su ubicación en la estructura formal, sino en función de influencia sobre otros miembros. Es el tipo de estructura organizacional que aplica el principio funcional o principio de la especialización de funciones para cada tarea. El principio funcional separa, distingue y especializa. Esta estructura fue consagrada por Taylor quien preocupado por las dificultades producidas por el excesivo y variado volumen de atribuciones dadas a los jefes de producción en la estructura lineal de una siderúrgica estadounidense optó por la supervisión funcional. Ventajas de la Estructura Funcional: Proporciona el máximo de especialización a los diversos cargos de la organización: esto permite que cada cargo se concentre exclusivamente en su trabajo o función y no en las demás tareas secundarias. Permite la mejor supervisión técnica posible: cada cargo reporta ante expertos en su campo de especialización. Separa las funciones de planeación y de control de las funciones de ejecución: existe una especialización de la planeación y del control, así como de la ejecución, lo cual facilita la plena concentración en cada actividad sin que deba prestarse atención a las demás. - Desventajas:Dispersión, en consecuencia perdida de la unidad de mando: la sustitución de la autoridad lineal por la autoridad funcional, relativa y dividida dificulta que los cargos superiores controlen el funcionamiento de los cargos inferiores. Subordinación simple: si la organización tiene problemas en la delegación de autoridad, también los presenta en la delimitación de las responsabilidades. Tendencia a la competencia entre los especialistas: puesto que los cargos son especializados en determinadas actividades tienden a imponer a la organización su punto de vista y su enfoque en los problemas que surgen. La buena organización realiza específicamente para la empresa lo siguiente: Facilita la administración, Puede facilitar el crecimiento y la diversificación,
- 15. Contribuye al óptimo aprovechamiento de la tecnología, Alienta el desarrollo y efectividad del trabajador, Estimula el esfuerzo creador, El Proceso Organizativo, La función de organizar implica un proceso racional que comprende cuatro etapas fundamentales: Identificación y clasificación de las actividades requeridas, Agrupamiento de estas actividades según los objetivos que se pretenden lograr, Definición de los niveles organizacionales y las relaciones de autoridad y responsabilidad, Determinación de los flujos de coordinación horizontal y vertical, La Estructura Organizacional. Es la forma en que las actividades de una organización se dividen, organizan y coordinan. Es decir, que la estructura de la organización es un esqueleto en el que se puede visualizar las unidades orgánicas y sus relaciones de interdependencia. La estructura formal de la organización o estructura de organización es el resultado de normas y prescripciones sobre la manera en que se interrelacionan las unidades orgánicas y la manera en que se desarrollan las actividades. Ejemplo: PRINCIPIOS CORPORATIVOS Los principios corporativos se refieren a las normas o ideas fundamentales que rigen el pensamiento o la conducta. Se consideran como las creencias básicas desde las cuales se erige el sistema de valores al que la organización se
- 16. adscribe. Las creencias se presentan como los postulados que la empresa asume como normas rectoras que orientan nuestras actuaciones y que no son susceptibles de trasgresión o negociación. Los principios corporativos son: Satisfacción de los clientes, liderazgo y desarrollo del Recurso Humano, gerencia de la información, aseguramiento de calidad y Mejoramiento continuo. COMUNICACIÓN Es la actividad de transmitir información a través del intercambio de ideas, mensajes o información, como por el discurso, efectos visuales, señales, escritura o comportamiento. La comunicación es el proceso mediante el cual se puede trasmitir información de una identidad a otras. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas (disciplina que aborda la interpretación y producción del sentido) comunes. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes: Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina). Receptor: Aquél, individual o colectivamente, recibe la información. Puede ser una máquina. Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
- 17. Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto). Mensaje: La propia información que el emisor transmite. Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida. Situación: Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que rodean al “E” y al “R” y que condicionan el mensaje e influyen en su transmisión y recepción. Referente: Elemento, situación real a la que se “refiere” el emisor. Ruido: Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás elementos, produce el fracaso del acto de comunicación. Así, un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de un código, y de acuerdo al contexto en que se sitúa ese acto de comunicación. COMUNICACIÓN NO VERBAL La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de sintaxis, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos.
- 18. Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona. Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser internos –empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en general, etc.) Comunicación empresarial, por tanto, sirve de vínculo entre una organización y sus públicos. Las organizaciones pueden comunicar a su público-meta a través de las relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos, gestión de crisis con los medios de comunicación, planificación de eventos especiales, la creación de valor del producto y la comunicación con accionistas, clientes o inversores. La comunicación empresarial tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con todos las partes interesadas empresa, organización, institución, ONG -organización no gubernamental-, u organismo gubernamental, todos ellos necesitan tener buena imagen y excelente reputación. Hoy en día, debido al fácil acceso a la información y la creciente competencia, la gestión de la reputación ha cobrado aún más importancia. Por lo tanto, la comunicación empresarial o corporativa es una función dada día más importante y debe ser profesional. La época en que la comunicación empresarial consistía en cenar con los clientes
- 19. ha pasado. Ahora se ha convertido en un arte y una ciencia para gestionar percepciones CONCEPTO Son construcciones o imágenes mentales, por medio de las cuales comprendemos las experiencias que emergen de la interacción con nuestro entorno. Estas construcciones surgen por medio de la integración en clases o categorías, que agrupan nuestros nuevos conocimientos y nuestras nuevas experiencias con los conocimientos y experiencias almacenados en la memoria. Se considera una unidad cognitiva de significado; un contenido mental que a veces se define como una "unidad de conocimiento". La palabra concepto se refiere a una idea que concibe o forma entendimiento. Es decir, es una idea que concibe o forma entendimiento. Es decir, es una abstracción retenida es la mente que explica o resume experiencias, razonamientos, o imaginación. En la mente almacenamos una gran cantidad de información. El concepto nace de esta información y le da sentido. La unión de todos los conceptos forma nuestro paradigma. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Partiendo de la idea de que la comunicación es un elemento base para que se desarrolle la vida en sociedad e imprescindible para la adaptación del hombre al medio en el que vive. Se comenzó a partir de los años sesenta a tomar conciencia del fenómeno en la empresa y se asumió como un proceso en dos direcciones, distinguiéndolo de la comunicación en una dirección que sería más una transmisión de órdenes de forma autoritaria y sin derecho a contestación. Sin embargo, la empresa sabe que el mayor valor añadido de la comunicación interna está en el dialogo con sus personas, y es que gran cantidad de empresas han comprobado que la clave para tener un buen programa de relaciones internas consiste en disponer de canales de comunicación que proporcionen a los empleados el acceso a información importante de la empresa, así como la oportunidad de expresar sus ideas y sentimientos. La comunicación interna está íntimamente ligada a la cultura de empresa, y de hecho es reflejo directo de ésta, se establecerá un plan de comunicación al servicio de la estrategia de la empresa, de la que formará parte, y servirá como instrumento de gestión. La pretensión pues, tiene que ser dual, la información deberá ser de calidad y fiable, pero además tendrá que fluir de forma rápida y llegar pronto al personal de la empresa en su conjunto, pues el paso del tiempo tiende a deformar y distorsionar la calidad del mensaje. Para que la comunicación obtenga la eficacia que se pretende, la recepción de la información y su correcta interpretación se encuentra amenazada por el “yo del receptor”, “por el entorno
- 20. influyente” y por la “capacidad circunstancial o temporal”, encontrando en la percepción su punto más débil. En cuanto a las funciones, son varias las similitudes entre autores: En primer lugar, de Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) exponen las siguientes: - De información, el interés de las personas por el desarrollo de su trabajo comienza cuando poseen una clara información sobre el desempeño de su labor, ya que así se sienten que importan y que cumplen una función real dentro de la empresa evitando la pasividad y desmotivación. -De explicación, todas las personas deben conocer y comprender, las razones de las órdenes que se les dan, así como las decisiones que se toman dentro de la organización. Así como los departamentos deben estar informados de la marcha y evolución de sus trabajos. posibilidad de dialogo entre las partes. En segundo lugar, Thayer (1968) recogido en de Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) destacó que la gestión de la comunicación interna incluye las siguientes funciones básicas: - De información, incluye el conocimiento preciso sobre los objetivos, el modo de llegar a ellos, directrices de actuación, relaciones internas y un sin fín de conceptos. - De dirección y gestión, incorporando a las personas sus obligaciones en la empresa, y todos los aspectos técnicos y profesionales para el desempeño de su puesto de trabajo. - De la influencia, encaminada a crear el ambiente adecuado para que el trabajador se concrete en cada momento en la acción que precisa la empresa para alcanzar sus metas. - De la integración, como resultado de una comunicación dirigida a cohesionar las personas entre sí y a éstas con la organización. Por ultimo, Jesús García Jiménez (1989) como bien se señala en de Manuel Dasi, Martínez-Vilanova (1996) concibe de forma muy distinta las funciones de la comunicación: - Función Corporativa, considerando a la comunicación como un factor que contribuye a fijar la identidad y personalidad corporativa. - Función Operativa, permite compartir conocimientos técnicos para el mejor desempeño del puesto, ya que la comunicación actúa sobre conductas, tareas y relaciones con la empresa. - Función Cultural, como trasmisión de un concepto de creencias vivas, normas asumidas y valores no escritos, enseña y habitúa a “vivir la empresa”.
- 21. - Función Estratégica, inestimable valor instrumental para la gestión. Programas de acción y estrategias de comunicación siempre unidos tanto para el planteamiento como para el desarrollo, aplicación y evaluación de la tarea. CLACIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional. Se clasifica en 2 partes. Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocráticas que ocurren en las organizaciones Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (Pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal. Comunicaciones internas: Las comunicaciones internas van dirigidas a personas que laboran en una misma empresa. Se mueven dentro de una sola unidad o de una sucursal a otra(s). Constituyen un medio esencial para atender de manera efectiva asuntos de la empresa. Las comunicaciones internas efectivas en dirección ascendente, descendente y horizontal aumentan la satisfacción, seguridad, productividad y ganancias. Cuando las empleadas y los empleados reciben las comunicaciones adecuadas de parte de sus superiores, están mejor motivados y son más eficientes. Comunicación externa: Para poder proyectar una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Comunicación empresarial: Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal (comunicación plana). Esta se divide en:
- 22. Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales. Rumores: Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez. Para que la Comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser: Abierta: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo. Evolutiva: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de la organización. Flexible: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal. Multidireccional: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras. Instrumentada: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva. Comunicaciones de trámite: Las comunicaciones de trámite, pertenecientes mayormente al ámbito administrativo, tienen como objetivo proveer información relacionada con cada uno de los estados, pasos o diligencias (trámites) que hay que recorrer durante la realización de un negocio o asunto. Éstas comunicaciones requieren menos esfuerzo mental, o empuje analítico, y menos esfuerzo reaccional que las comunicaciones persuasivas. Comunicaciones persuasivas o de esfuerzo argumentativo: Las comunicaciones persuasivas, además de informar, tienen como objetivo convencer (persuadir) y actuar sobre la voluntad o mover a la acción. Requieren, por tanto, un gran esfuerzo mental o empuje analítico y esfuerzo redaccional y argumentativo. La comunicación horizontal efectiva es esencial sin importar la cantidad de empleados (dos o dos mil). Se necesita el intercambio de ideas para resolver problemas, realizar trabajo individual o en equipo y organizar actividades propias de la empresa.
- 23. Algunos ejemplos de estas comunicaciones son: cartas, memorandos, informes, comunicaciones orales, en persona y por teléfono, así como tele- conferencias y vídeo-conferencias. Comunicaciones favorables o neutrales:Las comunicaciones favorables o neutrales dan a conocer información agradable o que la persona destinataria no considera ni buena ni mala. Constituye solamente información que puede ser útil o que debe conocerse. Estas comunicaciones son fáciles de crear y de redactar o de plantear oralmente. Se comunican mediante un acercamiento o forma directa porque no ofenden ni causan una mala impresión. Comunicaciones desfavorables:Las comunicaciones desfavorables dan a conocer información que es adversa a los intereses de la persona destinataria y que puede afectar su ánimo de forma negativa. Son, por tanto, comunicaciones difíciles de crear y de redactar así como de plantear oralmente. Su elaboración exige mayor discreción así como el punto de vista y el tono adecuados. Tienen, además, el objetivo de lograr y mantener una buena imagen de la empresa. Existen varios tipos de comunicación empresarial, dependiendo de los criterios seleccionados para realizar la clasificación. Así, B. M. van Riel, autor de "Comunicación Corporativa", asegura que hay tres modelos: la comunicación de dirección, la comunicación de marketing y la comunicación organizativa: 1- La comunicación de dirección es la realizada por la gerencia de la empresa para conseguir el reconocimiento del liderazgo de la dirección, al tiempo que integra y motiva a los trabajadores. 2- De marketing. En esta opción se encuentran todas las formas de comunicación que apoyan las ventas de bienes y servicios, por ejemplo, la publicidad. 3- Comunicación organizativa, cuyo objetivo es planificar las acciones comunicativas que pretenden establecer vínculos positivos con el público, con los inversores y los empleados, así como mejorar la imagen de la organización. Desde una visión más básica podemos realizar otro tipo de clasificación y dividir la comunicación organizacional en interna y externa. Esta última correspondería a todas las acciones comunicativas relacionadas con la venta de bienes y servicios y las relaciones públicas, mientras que la primera tiene como protagonistas a los integrantes de la pyme. La siguiente tipología es aquella que estructura la comunicación organizacional en
- 24. tres grandes bloques: ascendente, descendente y horizontal: -Comunicación ascendente, en la que el emisor está en un nivel más bajo que el receptor. -Comunicación descendente, en la que el receptor se encuentra por debajo del emisor. -Comunicación horizontal, en la que el emisor y el receptor están al mismo nivel. Para lograr una empresa ágil, abierta, flexible, creativa y colaboradora se recomienda, sencillamente, que la comunicación fluya hacia todos los niveles y en todas las direcciones, que el acto comunicativo sea algo constante en todos los departamentos de la entidad. Sin embargo, es necesario no dejar nada a la improvisación, pues la comunicación organizacional es un valor intangible que debe gestionarse para su correcto funcionamiento, sea del tipo que sea. CONDUCTO REGULAR Es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar, aprobar acciones o situaciones según su importancia, por ejemplo, un problema en un colegio, el alumno notifica el problema al profesor, el profesor lo notifica a la coordinación correspondiente, y de aquí se lleva a rectoría, si es muy grave, en casos menores la solución se encuentra en el maestro o en la coordinación, es como el oren que se le da al manejo de diversas situaciones. ARTÍCULO 9.- NOCION: El conducto regular es el medio empleado para transmitir órdenes, disposiciones, consignas, solicitudes, informes y reclamaciones escritas o verbales, a través de las líneas de mando, de conformidad con la organización y jerarquías establecidas dentro de la institución. ARTÍCULO 10.- FUNCIONAMIENTO: El conducto regular debe observarse en línea ascendente o descendente. Cuando el subordinado reciba una orden, directa debe cumplirla dando aviso a su superior inmediato. RELACIONES PÚBLICAS Se llama Relaciones públicas (RR.PP.) a la rama de la comunicación que se encarga de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva ya sea de una empresa, organización, ente público o privado, o persona y fortalecer los vínculos con todos sus públicos (Internos, externos o indirectos). También a la persona que desarrolla esta profesión.
- 25. Su misión es generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los públicos relacionados (Stakeholder), además de convencer e integrar de manera positiva, para lo cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e instrumentos. Es una disciplina en desarrollo que emplea métodos y teorías de la publicidad, marketing, diseño, comunicación, política, psicología, sociología,peri odismo, entre otras ramas y profesiones. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la organización y su público, y permitiendo que se use como una fuerte empresarial al momento de posicionarse, como herramienta extra a la publicidad y el manejo de una imagen corporativa.