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Cortesia en atencion al cliente (1)

  1. 1. LALA CORTESÍACORTESÍAEn la atenciónEn la atención Al clienteAl cliente
  2. 2. Las normas básicas deLas normas básicas de cortesía no han variadocortesía no han variado Quizá a alguien le pueda parecer innecesario recordarlo, pero consideramos que es importante “refrescar” un poco las normas básicas de cortesía que han regido el mundo de los negocios –y el mundo social- durante siglos. Por qué son importantes las normas de cortesía en la atención al cliente? Porque es un medio para que las personas obtengamos un trato cordial y se genere una mejor convivencia, se puede decir que la sociedad fue quien nos impartió esas normas de convivencia que en estos momentos se están utilizando.
  3. 3. AlgunasAlgunas recomendacionesrecomendaciones Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con él. Saludar a su interlocutor En el momento en que se el empleado entra en contacto con un cliente, es él quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe sonreír y decir, de acuerdo con la hora del día: “Buenos´ días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”. Identificarse El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre. Entonces, debemos identificarnos. Luego del saludo, debemos decir el nombre con claridad. IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE Buenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.
  4. 4. Las normas básicas de cortesía siguen formando parte del trato ganador al cliente. El personal a su cargo debe usarlas y así proyectará una mejor imagen de servicio. AlgunasAlgunas normas de cortesíanormas de cortesía Ofrecer ayuda de inmediato Para hacerlo, se puede agregar a continuación del saludo la frase “¿En qué lo puedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En qué le podemos servir?”, que connota la sensación de equipo. También, “¿En qué lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes. Usar el nombre del cliente Si ya se conocía al cliente o si se ha identificado por medio de su documento de identidad, se puede emplear el nombre, pero sin abusar. DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA En que le podemos servir En que le podemos servir Doctor Duran En que le podemos servir Doctora Magda
  5. 5. La sonrisa Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en nuestro personal un funcionario de calidad en el servicio, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él. Demuestra al cliente que es un gusto servirlo. Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio. Se trata de un simple levantamiento, a veces tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene un gran poder para lograr la aceptación en la mente de los clientes. LAS TRES ESES DEL SERVICIO? Sonreír Saludar Servir SONREIRSONREIR
  6. 6. Sonreír primero. Si se sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Muchas personas tienden a “seguir al líder” Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si uno sonríe, es probable que, el cliente dístense su cara y también tienda a sonreír. VentajasVentajas de sonreirle al clientede sonreirle al cliente Se puede lograr una proyección positiva por medio de la SONRISA CUALIDADES DE UN LÍDER Contactar, comunicar, informar, satisfacer, fidelizar, preescribir
  7. 7. Los ganadores miran a los ojos ¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán entre los siguientes: • No me está poniendo atención. • No le interesa lo que le estoy diciendo. • Es tímido e inseguro. • Está molesto conmigo. • Es descortés. • Se da aires de superioridad. • Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. • Está asustado. Nadie querría trasmitir ninguna de esas sensaciones a los clientes; por eso, MIREMOS A LOS OJOS DEL CLIENTE. QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS Que no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, es tímido, eso le genera falta de motivación y compromiso en las labores asignadas
  8. 8. Siempre mirar a los ojos Debe evitarse el uso del beso, incluso entre mujeres. En el ámbito de los negocios, esa acción no es bien vista. Además, muchas clientas resienten esta forma de trato. ¿Cómo da la mano su¿Cómo da la mano su personal?personal? Al dar la mano, se debe mirar a los ojos, no a la mano. Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad. No se preocupe: tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO algunas personas no están acostumbradas a este tipo de saludos y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes y respetar los limites establecidos con los clientes y las demás
  9. 9. Apréndase y use el nombre del cliente “No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”. Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel..., más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que él o ella busca. Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo. ¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre? Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho demostrándole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo. Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada
  10. 10. Qué importante es presentarQué importante es presentar un semblante amistosoun semblante amistoso La expresión facial es muy importante. Las personas reaccionan ante lo que ven. Si el personal a cargo se muestra con el seño fruncido, no hace contacto visual, no sonríe... generalmente no podrá influir en sus relaciones. Debe mostrarse positivo, alegre y mirar a las personas cuando les habla. Recomiéndele a su personal que distense el rostro y sonría. Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo? Nos permite ser más eficaces, eficientes, claros, también somos el medio para que muchos o la mayoría de clientes se fidelicen en la empresa, y conservemos nuestro trabajo.
  11. 11. Debemos resguardar laDebemos resguardar la dignidad de las personasdignidad de las personas Todos deseamos cuidar nuestra imagen. Cuando uno evita hablar con terceras personas de temas que pudieran denigrar a alguien, se está comportando como un líder. Más aún, está protegiéndose para que nadie lo haga con uno, a sus espaldas. Tarde o temprano los comentarios sobre terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así que una acción inteligente es cuidarnos de no hacerlos. Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo? Son malos hábitos que tenemos, pero con estudio y disciplina podemos mejorarlos.
  12. 12. InteréseseInterésese genuinamente por su clientegenuinamente por su cliente Muchas veces se dice que alguien es un buen conversador, y tal vez esa persona si acaso ha dicho veinte palabras. Lo que sucede, posiblemente, es que se interesó genuinamente en lo que su interlocutor estaba diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él, se nos considerará un buen e interesante conversador. ¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? El camino más directo para llegar al corazón de alguien es hablarle de las cosas que más ama y que más le interesan
  13. 13. Si se desea recibir algo de las demás personas, ofrezcámoslo primero a ellas. Pensar en darPensar en dar antes que en recibirantes que en recibir Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar antes: si uno desea que le presten atención, préstemosla antes; si se desea que lo traten amablemente, hágamoslo primero con las otras personas. Cuando esa cuenta esté llena, nuestros “cheques interpersonales” nunca rebotarán. Este principio universal ha prevalecido por siglos y es parte de la filosofía de casi todas las grandes religiones. Se debe depositar en la otra persona cualquier cosa o comportamiento que desee obtener de ella. Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da” Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco no lo darán, debemos brindar buenas prácticas de cortesía para recibir buen trato y si no, ¡no debemos exigir!
  14. 14. Aprenda a escuchar. Demuestre que está escuchando a su cliente. Recuerde, escuchar, saber escuchar, es uno de los artes más preciados de los líderes. Debemos aprender aDebemos aprender a ESCUCHARESCUCHAR Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír interesadamente y activamente. Su personal debe demostrar que está escuchando a su interlocutor. No deben estar pensando en qué le van a contestar para impresionarlo. Si se concentran genuinamente en lo que la otra persona les está diciendo, la mente les dará retórica para la conversación. Al cliente debe escuchársele con todo el cuerpo: haciendo contacto visual, hacerse un poco hacia adelante, asentir si él asiente y negar si él lo hace. ¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír? Escuchar es prestar atención con interés a lo que nos están hablando. Oír es no interesarnos por la conversación que nos brindan,
  15. 15. Promueva agradecerPromueva agradecer al despedirseal despedirse Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del cliente, continúan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente. Promueva entre su personal que usen frases corteses y que se despidan agradeciendo Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases. Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la forma como las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de ser atendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brinden respeto, la atención necesaria y la solicitud requerida.

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