1. Von Social Media zu CRM
Szenarien einer digitalen Kundenkontaktstrategie
Arnold Schiechl, Business-Consultant
SAS Austria
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2. Agenda
 Chancen von Social Media
 Social CRM Modell
 Akzeptanz Social CRM
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3. Was bedeuted Social Media?
Welche Medien?
Wo wird über
Ihr Unternehmen
diskutiert?
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4. Wofür Social Media verwenden?
Chancen nützen. Entscheidungen treffen.
Aktion
Orientierung
Entscheidung Entscheidung Wettbewerbs-Vorteil
Trend
Chance Orientierung
Aktion
Beobachtung
Colin Powell
US-Außenminister
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5. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Mehr Umsatz:
Produkt-Anzeigen und -
Ratings basierend auf
Empfehlungen von
Freunden.
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6. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Besseres Service:
Arzt-Wahl
basierend auf
Erfahrungen und
Empfehlungen von
Patienten.
„Tolle Konzeption und sehr benutzerfreundlich! Die
Arztempfehlung ist sehr hilfreich. Hier habe ich den
besten Arzt für mich gefunden!”
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7. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Wertvolle Information:
Gewichtung von
Beiträgen in Online-
Medien basierend auf
Social Media -
Aktivitäten.
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8. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
Personalisierte Kundenansprache:
Erstellung eines Online-Lifestyle
Kundenprofiles basierend auf „Social“
Media - Analyse.
Kunden Online-Lifestyle
IP Data Records
IP, URL, timestamp
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9. Wo stehen wir heute im Bereich Social Media?
Gartner Hype Cycle für CRM Marketing Anwendungen
Aggressive Rapid Followers Risk Averse
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10. Was sind die Einflussfaktoren für Social CRM?
Multi-Channel - Customer Experience - Holistic Data
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11. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
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12. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Kunden-Daten
Social
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13. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Kunden-Daten
Attributes
Behaviour
Social
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14. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Kunden-Daten
Attributes
Behaviour
Social
Kauf-
Verhalten
Location
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15. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung
Marketing Performance M. Kunden-Daten
Attributes
Central Decision
Engine
Behaviour
RIGHT TIME
Advanced Analytics Social
REAL TIME
Kauf-
Verhalten
Customer Information
Management Location
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16. Akzeptieren Kunden Social CRM?
Forsa-Umfrage 2012 im Auftrag von SAS® Deutschland
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17. Was sind die Gefahren und Probleme bei der
Umsetzung von Social CRM Konzepten?
Datensicherheit
Vertrauen
Rechtliche
Bestimmungen
Social Media
Plattformen
„definieren“ die
Nutzung
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18. Was sind die Gefahren und Probleme bei der
Umsetzung von Social CRM Konzepten?
Datensicherheit
Vertrauen
Rechtliche
Bestimmungen
Social Media
Plattformen
„definieren“ die
Nutzung
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19. Zusammenfassung
Social Media
CRM-
Intelligente Entscheidungen
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20. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Arnold Schiechl, Business Consultant
SAS Austria
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