Camino a la calidad

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En el siguiente Documento podrás conocer el camino correcto hacia la calidad Total de la empresa.

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Camino a la calidad

  1. 1. ¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de unprograma integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender lafilosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera función operativade control del sector especifico que realiza el control o inspección de la calidad. El caminopara elaborar un programa integral, es donde toda la organización participa asumiendofuertemente valores compartidos.Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente. Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño. Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM. Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes. Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros. La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico comercial muy activo casi indestructible a los cambios. La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del corazón del sistema que es el management La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que contengan costos de la no calidad.CULTURA DE LA CALIDAD TOTALLa calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones:satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramientocontinuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.CULTURA DE LA NO-CALIDADLa cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los másrelevantes: No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente. No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos. Por desconocimiento de sus costos. Por asumir que es inaplicable. Por no saber por donde comenzar la transformación. Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTALEste sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino seaplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lotanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervenciónhumana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cualestrabaja en directa relación con las personas.
  2. 2. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse nosolo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientosde perfección en lo que se hace y de respeto por quien lo hace.DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar enuna empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudiosrealizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costospermanecen y además los empleados que continúan en la empresa quedan sobrecargados detrabajo y desmotivados.RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con laempresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad ycompromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta dirección. Por lo mismo la altadirección debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema.COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a loscolaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo,explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir,cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo máscon que dispone la empresa. Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidadde cada ser humano.Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizaciónCOMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTALEl concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad(Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de surenacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en funcióndel cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepcióntradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. Lacalidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la CalidadTotal se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La calidad seincorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables sevuelven cada día más inaceptables.Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir losrequisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por serexactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se superala imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio quese obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no sonsólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se ampliapara incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamosnuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierteen cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que elobjetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive elindividuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u otroindividuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefierenllamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil yUsuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio dereparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto oservicio.
  3. 3. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de unproceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede serun producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (porejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos; producto es el trabajorealizado por un puesto o estación de trabajo. También es producto el resultado de unaasesoría, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde elresultado obtenido no se percibe como un producto tangible.Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como elresultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y poractividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuandose refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega.Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el contactopermanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez deactividades recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio elmantener todas las mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento postventa paraverificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones oactividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compañías incluyen comoparte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondadesdel producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podríanserlo, pero no necesariamente.Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafoanterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye alservicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada ysimultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidadsignifica que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción; del cliente; y el términoTotal que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de laorganización. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de gestiónempresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose nosólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administraciónpública. Hoy en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando conéxito esta nueva estrategia.La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar unaorganización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es elperfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienzacomprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas ysuperarlas.Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto defundamentos básicos. Calidad Total implica:Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es loprincipal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que sonimportantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica deque la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados delproducto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre elresultado final. Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
  4. 4. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no - calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinámicas.ASPECTOS DE LA CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUALCALIDAD Afecta a productos y Afecta a todas las actividadesOBJETO servicios de la empresa Gestión de toda la empresa, ademásALCANCE Actividades de control del controlAPLICACIÓN Impuesta por la Dirección Por convencimiento y participativaMETODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir Compromiso de cada miembroRESPONSABILIDAD Departamento de Calidad de la empresaCLIENTES Externos a la empresa Internos y externos

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