En el siguiente Documento podrás conocer el camino correcto hacia la calidad Total de la empresa.

1. ¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?
El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un
programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la
filosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera función operativa
de control del sector especifico que realiza el control o inspección de la calidad. El camino
para elaborar un programa integral, es donde toda la organización participa asumiendo
fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente.
Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño.
Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM.
Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,
managerment, proveedores, clientes.
Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente
de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación
particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos, el
managerment, la cultura, entre otros.
La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico
comercial muy activo casi indestructible a los cambios.
La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del corazón del
sistema que es el management
La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que
contengan costos de la no calidad.
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones:
satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento
continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.
CULTURA DE LA NO-CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los más
relevantes:
No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función
técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.
No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
Por desconocimiento de sus costos.
Por asumir que es inaplicable.
Por no saber por donde comenzar la transformación.
Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se
aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo
tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervención
humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cuales
trabaja en directa relación con las personas.

2. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no
solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos
de perfección en lo que se hace y de respeto por quien lo hace.
DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en
una empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios
realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos
permanecen y además los empleados que continúan en la empresa quedan sobrecargados de
trabajo y desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la
empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y
compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta dirección. Por lo mismo la alta
dirección debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a los
colaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo,
explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir,
cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo más
con que dispone la empresa. Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad
de cada ser humano.
Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organización
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad
(Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su
renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función
del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción
tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,
porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La
calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad
Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La calidad se
incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se
vuelven cada día más inaceptables.
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los
requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser
exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se supera
la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que
se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son
sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia
para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos
nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte
en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el
objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro
individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren
llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil y
Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de
reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o
servicio.

3. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser
un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por
ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos; producto es el trabajo
realizado por un puesto o estación de trabajo. También es producto el resultado de una
asesoría, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el
resultado obtenido no se percibe como un producto tangible.
Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como el
resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por
actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando
se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega.
Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el contacto
permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de
actividades recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el
mantener todas las mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para
verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o
actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compañías incluyen como
parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades
del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podrían
serlo, pero no necesariamente.
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo
anterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al
servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y
simultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad
significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción; del cliente; y el término
Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la
organización. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de gestión
empresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose no
sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración
pública. Hoy en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con
éxito esta nueva estrategia.
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una
organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y
superarlas.
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de
fundamentos básicos. Calidad Total implica:
Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo
principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son
importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de
que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del
producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el
resultado final.
Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un
sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que
hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.

4. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no - calidad. Si
se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas
serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de
costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace
necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad.
Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas
bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce
la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.
Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por
las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es
imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación
para la Calidad y la participación.
Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una
meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida
que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible
hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas
del cliente que, por otra parte, son dinámicas.
ASPECTOS DE LA
CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUAL
CALIDAD
Afecta a productos y Afecta a todas las actividades
OBJETO
servicios de la empresa
Gestión de toda la empresa, además
ALCANCE Actividades de control
del control
APLICACIÓN Impuesta por la Dirección Por convencimiento y participativa
METODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir
Compromiso de cada miembro
RESPONSABILIDAD Departamento de Calidad
de la empresa
CLIENTES Externos a la empresa Internos y externos