Curso:<br />Desarrolle un servicio EFICIENTE<br />para un cliente EXIGENTE<br />Servicio y atención al clientebasado en va...
ENCUESTA VALORES 2009<br />Instituto de Opinión Pública<br />de la Pontificia Universidad Católica<br />
¿Cómo afectan estas creencias al servicio al cliente?<br />¿Es posible pedir FIDELIDAD a los clientes?<br />
¿Será importante que los clientes se sientan FELICES?<br />
¿Cuán importante es el respeto en la atención al cliente?<br />
¿Cómo crear confianza en la relación con los clientes?<br />
¿Cómo desarrollar comprensión y paciencia durante la compra?<br />
¿Cómo se forman los valores en la empresa?<br />
La cultura organizacional de toda empresa:<br />
Normas, actitudes y patrones de comportamiento<br />Creencias y valores<br />
Modificando un nivel superior se hace más perdurable el cambio a un nivel inferior<br />
La administración por valores busca:<br />Que la empresa funcione por principios rectores que favorezcan tanto a la empres...
Proceso de la Administración basada en valores<br />Público interno<br />N<br />Público externo<br />
La Gestión del servicio y atención al cliente por valores<br />Busca desarrollar una RELACIÓN con el cliente  alineando CR...
¿En qué se basa la Gestión del servicio al cliente por valores?<br />Valores institucionales (Cultura Organizacional)<br /...
Proceso de Gestión del servicio al cliente por valores<br />PROCESO<br />EVALUAR<br />RETROALIMENTAR<br />INVESTIGAR<br />...
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Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INTRODUCCIÓN

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Introducción del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre cómo es el enfoque de la Administración por valores aplicado al servicio al cliente

Publicado en: Empresariales
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Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INTRODUCCIÓN

  1. 1. Curso:<br />Desarrolle un servicio EFICIENTE<br />para un cliente EXIGENTE<br />Servicio y atención al clientebasado en valores<br />
  2. 2. ENCUESTA VALORES 2009<br />Instituto de Opinión Pública<br />de la Pontificia Universidad Católica<br />
  3. 3. ¿Cómo afectan estas creencias al servicio al cliente?<br />¿Es posible pedir FIDELIDAD a los clientes?<br />
  4. 4. ¿Será importante que los clientes se sientan FELICES?<br />
  5. 5. ¿Cuán importante es el respeto en la atención al cliente?<br />
  6. 6. ¿Cómo crear confianza en la relación con los clientes?<br />
  7. 7. ¿Cómo desarrollar comprensión y paciencia durante la compra?<br />
  8. 8. ¿Cómo se forman los valores en la empresa?<br />
  9. 9. La cultura organizacional de toda empresa:<br />
  10. 10. Normas, actitudes y patrones de comportamiento<br />Creencias y valores<br />
  11. 11. Modificando un nivel superior se hace más perdurable el cambio a un nivel inferior<br />
  12. 12. La administración por valores busca:<br />Que la empresa funcione por principios rectores que favorezcan tanto a la empresa como al trabajador<br />Introducir la dimensión humana en el pensamiento directivo y la búsqueda de resultados<br />
  13. 13. Proceso de la Administración basada en valores<br />Público interno<br />N<br />Público externo<br />
  14. 14. La Gestión del servicio y atención al cliente por valores<br />Busca desarrollar una RELACIÓN con el cliente alineando CREENCIAS Y VALORES comunes que favorezcan la interacción<br />Empresa<br />CLIENTE<br />Empresa<br />CLIENTE<br />
  15. 15. ¿En qué se basa la Gestión del servicio al cliente por valores?<br />Valores institucionales (Cultura Organizacional)<br />CALIDAD EN EL SERVICIO<br />Valores individuales del personal<br />VALORES<br />GESTIÓN<br />Planificar<br />Organizar<br />Dirigir<br />Controlar<br />Principios que orientan la conducta hacia la realización<br />Valores de los clientes<br />
  16. 16. Proceso de Gestión del servicio al cliente por valores<br />PROCESO<br />EVALUAR<br />RETROALIMENTAR<br />INVESTIGAR<br />ADAPTAR<br />Alinear los procesos de servicios y hábitos de atención con los “Valores básicos de relación” de acuerdo a la realidad encontrada en la investigación<br />Medir los resultados de la adaptación, y determinar el retorno de la inversión hecha en las mejoras<br />Mantener la comunicación con los clientes. Capacitar y monitorear el desarrollo del personal<br />Conocer los valores y comportamientos de la empresa, el personal y los clientes que rigen la gestión del servicio<br />

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