2. Parc des Gîtes
2013 2014 2015 2013 2014 2015
60 ouvertures de gites dont 13 Citybreak
26 fermetures
3. Parc des chambres d’hôtes
2013 2014 2015 2013 2014 2015
15 nouvelles adresses soit 34 chambres
24 fermetures soit 57 chambres
4. Résultats des Gîtes du service réservation en 2014
Hausse en moyenne de 2
semaines par rapport à 2013.
Cette hausse profite surtout aux
hébergements du littoral
24.1
20.2
17.3
28.80
25.1
23.9
21.4
25.7
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Côte
d'Albâtre
Vallée de la
Bresle
Pays de
Bray
Vallée de la
Seine
Région de
Rouen
Petit Caux
Littoral
Caux
Intérieur
Caux
Littoral
Nombre moyen de semaines louées par région
2012 2013 2014
Hausse des taux d’occupation
pour tous les mois de l’année
2014.
5. Résultats des Gîtes du service réservation en 2014
. Hausse du nombre de contrats réalisés
sur le web et par les propriétaires
. Baisse du nombre de réservations
faites par les agences
Une proportion de clientèle étrangère
supérieure à l’année précédente.
7. Résultat des chambres d’hôtes pour la saison 2014
Un taux d’occupation en hausse de 7.4% par rapport à 2013.
Hausse du nombre de nuits louées
sur l’ensemble du département
excepté le Caux intérieur
Nombre de nuits louées en 2014 par région
10. Les éditions 2015
Une nouvelle carte des chambres d’hôtes en
Normandie
17 000
exemplaires
Guide des
gites :
nouveau
format
6 000 ex.
11. Les éditions 2015
Les éditions dédiées aux clientèles
professionnelles
12. Les éditions 2015
Le livret d’hôtes : feuillet regroupant
l’ensemble des prestataires proposant un
avantage aux clients Gîtes de France.
Nom du
prestataire Repère cartographique
Thème de l’activité
Descriptif
Avantage
Infos pratiques
13. Les éditions 2015
La carte d’hôtes : carte nominative à
remettre à l’arrivée de vos clients
« touristes » en un seul exemplaire.
C’est cette carte qui permet de bénéficier
des avantages mentionnés dans le livret.
Dos de la carte à compléter
15. Les Avis Clients
L’outil incontournable du e-commerce
Les Avis clients sont un outil de gestion de la qualité, une
démarche de progrès.
Les Avis clients sont bien plus que de simples évaluations.
Les Avis Clients génèrent une grande confiance aux
internautes.
Les Avis Clients retiennent l’attention des acheteurs.
Les avis clients boostent l’acte d’achat.
16. Les Avis Clients
En Seine-Maritime, des performances
très satisfaisantes !!!
17. Les Avis Clients
Les rubriques « Clients »
Un titre
Une note globale de 1 (mauvais) à 5
(excellent) pour l’ensemble de l’hébergement
4 critères obligatoires :
accueil – propreté – rapport qualité/prix
confort
Recommandation oui/non
Commentaire libre
Sont concernés « Propriétaires »
Les contrats en Service Réservation
Dispohôte Niveau 2 = gestion
des contrats en Location Directe
18. Les Avis Clients
Des règles de gestion strictes
La transparence communiquer la réalité
Les délais agir vite
La pédagogie être neutre, factuel et constructif
Des avis vérifiés versus faux avis
Les avis vérifiés sont obligatoirement les avis des
touristes ayant souscrit un contrat de location
Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés
En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit
connaître le motif de ce refus
Les avis sont présentés par défaut
du plus récent au plus ancien
Vous pouvez répondre aux avis
19. Les Avis Clients
Quand un avis est déposé…
. Le propriétaire reçoit un e-mail avec l’avis client
et une invitation à se connecter sur son espace
adhérent www.itea.fr/PROP
. Le propriétaire se connecte au module
propriétaire sur l’onglet Avis
. Le propriétaire donne son opinion
sur l’avis : favorable / défavorable
. Le propriétaire a un droit de réponse (la
réponse sera modérée par le relais et affichée
sur le Web si elle est acceptée)
21. Les Avis Clients
Soyez actifs et réactifs…
Répondez systématiquement aux avis critiques ou
positifs dans le délai imparti et limitez vous aux faits
Avis positifs
oRemerciez toujours vos hôtes pour les fidéliser
oFaites des réponses personnalisées
oSoyez concrets dans vos réponses
oPrenez un ton cordial et professionnel
oUtilisez les avis comme un outil
promotionnel
22. Les Avis Clients
Les points de vigilance
Avis négatifs
oSoyez respectueux et courtois : le client est important
otentez de comprendre la critique pour faire progresser
votre offre
oRépondez et montrez que vous vous sentez concernés
par les remarques, même négatives
oRestez professionnel et indiquez les améliorations
apportées
oTourner les « mauvais » avis en quelque chose de
positif : un avis négatif lié à une réponse
positive peut se transformer en atout !!!
23. Les Avis Clients
L’impact de votre réponse à un avis client
positif
Votre client appréciera la qualité de votre réponse et
votre réactivité.
Votre client va recommander votre hébergement à
son entourage et en faire la promotion.
Vos locations vont augmenter
Votre chiffre d’affaires va suivre
28. Les Avis Clients
Les outils support
Nos actions à réaliser pour vous accompagner dans la
démarche
oUne fiche recto/verso « mode d’emploi et bonnes
pratiques »
oDes modèles de courrier/réponses/type pour les
avis positifs
oDes modèles de courrier/réponses/type pour les
avis négatifs
oDes ateliers pratiques
30. Internet : le bouleversement des modes
de consommation et de
commercialisation
31. La croissance du tourisme en ligne se
poursuit…
8/10
Français
utilisent
Internet
62%
des Français ont
préparé leur
séjour en ligne
(=19,4 millions de
français)
45%
des Français ont
réservé leur séjour
sur Internet en
payant en ligne
(=14,1 millions)
Source : Baromètre Raffour Interactif 2014
33. Une marque forte
www.gites-de-france.com
= 1 Million de visiteurs uniques par mois
34. Une destination attractive
• 15 à 20 000 visites par mois
sur le site départemental
www.gites-normandie-76.com
• Stratégie de destination Normandie : intégration au
système d’informations touristiques normand début
novembre
Une visibilité accrue sur les sites seine-maritime-tourisme.
com (CDT) et normandie-tourisme.fr (CRT)
35. Le Numéro de réassurance national
• Un numéro de réassurance
disponible 7 jours/7 de 9h à 21h
• Double objectif :
Eviter les appels perdus en dehors des heures
d’ouverture des centrales de réservation
Optimiser les réservations de dernière minute
36. La relation client
Enrichissement de contenu touristique sur les
annonces en ligne : activités et évènements
Nouvel e-mail de pré-travel envoyé à J-3 :
« Préparez votre arrivée »
Application smartphone
« Gites de France Tourisme »
Gestion des litiges et avis clients
39. Comment optimiser ma visibilité
en ligne et la fréquentation de mon
hébergement ?
Complétez votre annonce en ligne !
AAllbbuumm pphhoottooss
AAvviiss cclliieennttss
40. Un basique : des belles photos
!!!
Des photos de médiocres qualité
font perdre 30% de réservation
41. Qualité et confort
La montée en gamme des hébergements
Confort, luminosité, fonctionnalité
et harmonie des couleurs
42. De l’importance de la
décoration…
Une décoration dépassée fait perdre 25%
de réservation !
45. Les 3 WWW : les fondamentaux
Wellness : la quête du bien-être sous toutes ses
formes (matériaux, décoration, services) et
équipements : spa, hammam, piscine, fitness…
Water : la proximité de la mer
ou point d’eau, la baignade
Wi-Fi gratuit
46. En aparté concernant le WiFi…
Le propriétaire est responsable de
sa connexion Internet
•Rappel de la Loi Hadopi (téléchargement illégal)
Devoir de sensibilisation et sécurisation des accès
•Rappel du décret de 2006
Obligation d’authentification de l’utilisateur et
conservation des « logs » de connexion = historique
pendant 1 an
Prestataires partenaires : www.gites-internet.com
(2ISR) et Nodoo
47. Conseil N°2 :
Etre réservable en ligne !
Le planning ne suffit plus !
Les internautes veulent pouvoir réserver en ligne
Au niveau national, seul 50% du parc est
réservable en ligne et seulement 17% de l’offre
chambre d’hôtes ?!!!
Sur les portails concurrents : jusqu’à 100% de
l’offre est réservable en ligne…
48. Etre réservable en ligne =
visibilité optimale
Seuls les
hébergements
réservables en
ligne remontent
sur les nouveaux
sites Internet
internationaux :
UK – DE – ES –
NL
Et les sites
thématiques
chambres d’hôtes
et City Break
49. Dispo Niveau 2 = gestion des
contrats en Location Directe
• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre
planning,
• Imprimez ou envoyez par e-mail les documents
standards utilisés en Location directe : contrat, fiche
descriptive, CGV, confirmation de paiement, attestation
de séjour
• Effectuez le suivi de vos réservations
• Collectez et affichez les avis de vos hôtes
• Disposez d’un système de pré-réservation en ligne type
formulaire
Coût de la prestation :
50€ pour la saison
2015
50. Le nouveau bureau propriétaire :
votre espace dédié
Adresse de connexion :
www.itea.fr/PROP
51. Sites Internet propriétaires
« Mini-sites Easy »
facilement
administrables
depuis votre espace
adhérant
Informations issues de la
base de données
informatique :
• Descriptifs
• Tarifs
• Disponibilités
• Cartographie
• Equipements
• Distances aux loisirs…
www.gite-lesquatrebrouettes.com
www.les2portes76.fr
www.gite-estable.com
53. Le pack « site Internet Easy »
• Livraison du « mini-site » 3 à 8 pages maximum
• Formation à l’administration du site, gestion de
contenu et modifications…
Coûts = 190€ TTC
+ abonnement = 9€ par mois comprenant
• Votre nom de domaine : www.mongite.fr
• L’hébergement du site, la maintenance, le SAV
55. Pack Assurances Propriétaires
Gîtes de France
Contrat sur mesure négocié par la Fédération nationale :
1°- Garanties dites classiques : Incendie, dégâts des eaux,
catastrophes naturelles, dommages électriques…
2°- Des spécificités Gîtes de France : RC immeuble –
Défense recours - Perte de revenus en l’absence de loyers
suite à un sinistre – Piscine - Intoxication alimentaire - Vols
d’objets de valeurs- Protection juridique et RC découlant de
l’activité de loueur…
Notas del editor
Le livret d’hôtes, anciennement le Pass’Avantages, présente les prestataires d’activités qui proposent une réduction aux clients Gîtes de France. Pour information, ce livret est à mettre dans votre classeur d’accueil pour que vos hôtes puissent prendre connaissance du descriptif, des coordonnées ainsi que des avantages proposés par les prestataires.
Vous disposez de plusieurs livrets pour remplacer le livret manquant ou abimé de votre classeur d’accueil.
La carte d’hôtes est à remettre, en un seul exemplaire, à l’arrivée de chacun de vos hôtes « touristes » après avoir préalablement compléter le dos. C’est cette carte qui permettra à vos hôtes de bénéficier des avantages proposées.
Vous disposez d’une quinzaine de cartes et pourrez au besoin nous en demander en complément.
1er constat : ces dernières années, Internet a considérablement bouleversé les modes de consommation et de commercialisation – phénomène qui touche tous les secteurs d’activités et pas seulement le tourisme –.
Aussi, il faut sans cesse se remettre en question, repenser nos pratiques commerciales et nos modèles économiques : Internet est vital pour notre réseau
Pour illustrer ce constat – et peut-être réussir à convaincre les plus réfractaires aux NTIC ou ceux qui n’ont pas encore pris le virage numérique : les chiffres parlent d’eux-même…
Taux de départ global des Français = 59% en 2013 soit 31,2 Millions [stabilité]
Destination France = 81%
29% des E-touristes ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours que ce soit pour la préparation des séjours ou pendant leur déroulement.
Chiffres 2013 vs Etude Protourisme « Panorama des vacances de français 2014 » : plus de 69% des français déclarent acheter la partie hébergement de leurs vacances sur Internet
D’où l’importance d’être présent sur Internet…
Que recherche un voyageur ?... Prendre en compte l’expérience client
Etre guidé dans son choix
Etre rassuré sur la qualité des prestations et des services
Etre accompagné avant – pendant – après son séjour : continuum relationnel
La marque fait la différence de par sa notoriété
500 à 600 000 requêtes « Gites de France » chaque mois sur les moteurs de recherche
Les gens vont sur le site Gîtes de France parce qu’ils cherchent « Gîtes de France »
Pour rappel, 3ème marque citée après Pierre et Vacances et Club Med – associée aux notions de « gage de sérieux » (25%) et de « qualité » (22%) - source : Etude Protourisme 2014
La destination [au sens large du terme] est la 1ère requête devant le rapport qualité-prix et la notion d’expérience
La fréquentation du site départemental tend à stagner ces dernières années (constat général de nombreux sites Internet GdF) mais les taux de transformation (nombre de réservations effectuées) évoluent et l’apport du site national de plus en plus conséquent.
Rassurer : avoir une garantie sur la qualité, pouvoir être rassuré par téléphone et guidé sur Internet
50% appels téléphoniques dont 2/3 en provenance du web >> 85% des ventes proviennent d’Internet
! Appels téléphoniques des adhérents le samedi matin
Chiffre d’affaires global : 377 240€ [ventes qui auraient été ratées sans ce numéro ?]
Accompagner : avant – pendant – après le séjour
Nouvelle application smartphone : permet au client Gites de France de se localiser et de savoir ce qu’il y a à faire à proximité de l’hébergement qu’il loue ou de l’endroit où il se trouve (en le géo-localisant)
Si vous ne devez investir que dans une seule chose…
La nature et la qualité du logement que les français vont louer pour leurs vacances est un critère essentiel. Ils sont exigeants, cherchant toujours le même niveau de confort que chez eux, voire un niveau supérieur.
Tout ne se vend pas !
Hébergements avec Wi-Fi : +1.3 semaines vendues cet été
Sécurisation de la clé de chiffrement WPA2
Changement régulier du Mot de Passe
Visibilité du réseau WiFi
Protection par filtrage (mots clés, sites interdits…)
Mesures de sensibilisation : messages utilisateurs à afficher – charte d’utilisation
Le planning ne suffit plus, surtout s ’il n’est pas à jour… On ne répond pas aux attentes clients qui eux veulent réserver en ligne (pour rappel 45% des français partis = 14 Millions)
40% des chambres d’hôtes n’ont pas su prendre le virage numérique - 10 ans…