Pour le guide DSI, les 6 enjeux abordés sont :
1. Mobilité
2. Sécurité et fiabilité des données
3. Ouverture
4. Décisionnel
5. Coûts et délais
6. Satisfaction des utilisateurs.
Le guide débute par un édito de Catherine Flamand.
2. édito
Accompagner la stratégie,
répondre aux besoins métiers,
innover...
Chez Sage, les 75 personnes de la DSI s’efforcent de répondre
au quotidien aux ambitions de l’entreprise tout en satisfaisant
les demandes des utilisateurs.
En 2011, trois chantiers ont été initiés pour gagner en
performance au niveau de la DSI : faire preuve de vision
et d’ambition vis-à-vis des nouvelles technologies, devenir
le partenaire des métiers dans le cadre de projets et atteindre
l’excellence opérationnelle pour les prestations récurrentes.
En 2012, pour que notre système d’information (SI) soit aligné
avec la nouvelle stratégie de l’entreprise, il nous faudra le
refondre afin de faciliter les interactions avec nos clients.
2 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
3. Nous allons procéder à une rationalisation du SI par la En définitive, les enjeux pour la DSI en 2012 ne
mise en place de processus convergents et transverses manquent pas ! Retrouvez dans les pages qui suivent
aux différents marchés nous permettant, ainsi, de gagner des pistes de réflexion succinctes mais précises. Notre
en réactivité. Nous allons également mettre en place un ambition est de vous faire partager notre expérience
nouveau SI décisionnel. et notre vision, tout simplement.
Autre sujet que nous suivons de très près : le cloud Catherine Flamand
computing. Il représente un réel intérêt de “time to DSI, Sage France
market” au niveau de la disponibilité et de la montée
en charge de nos applications. Des solutions IaaS,
PaaS et SaaS sont d’ailleurs en cours d’étude.
De nouvelles règles de gouvernance ont été définies
pour améliorer la qualité de service et notre capacité
d’anticipation avec, pour conséquence, la nomination
d’un Responsable de la relation métier, par direction.
Un chantier d’amélioration de notre hotline est
également engagé sur la base des processus ITIL
de gestion des incidents, de gestion des problèmes
et de gestion des changements.
3
4. Défi 1 | La Mobilité
Enjeux
Gérer un parc
multi-plateforme
Avec la multiplication des smartphones, les possibilités
de télétravail et l’instantanéité vers laquelle l’entreprise évolue,
40 % des terminaux
l’environnement de travail des utilisateurs a radicalement
changé. La DSI doit “faire avec“ et assurer l’accessibilité
utilisés dans le monde
En chiffres pour accéder à
du système d’information quelles que soient les configurations
de connexion. PC de bureau, ordinateur portable, smartphone, des applications
tablette électronique… les terminaux mobiles sont multiples, professionnelles
l’accès aux données doit être instantané, complet et sont des appareils
totalement sécurisé. La “consumérisation de l’IT“ (l’utilisation personnels.
d’appareils et de services personnels de la part des employés (Source IDC 2011)
dans un cadre professionnel) ajoute un défi supplémentaire non
négligeable avec pour enjeu l’homogénéité du parc mobile et
la sécurité des données sur l’ensemble des terminaux utilisés.
4 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
5. Impacts sur le SI
Sécurité et ouverture
du système d’information
Assurer la sécurité des données aussi bien à l’intérieur
qu’à l’extérieur de l’entreprise exige une révision
des politiques de gouvernance de l’information
pour une gestion de l’information adaptée aux risques
opérationnels et métiers. La sécurité de l’identité
des utilisateurs doit être renforcée également pour
pallier les risques d’usurpation d’identité en cas de vol
du matériel mobile. Dernier point et non des moindres,
la gestion des applications de l’entreprise. Avec
la multiplicité des supports de connexion, la DSI
doit prévoir la portabilité des applications en dehors
des murs de l’entreprise et envisager ainsi
des développements applicatifs multi-plateformes.
5
6. Défi 1 | La Mobilité
Points de vigilance
01
Communiquer sur les politiques
02
Porter assistance aux utilisateurs
03
Gérer le phénomène “Bring Your
de sécurité de l’entreprise en situation de mobilité Own Device”
La sécurité des données à l’extérieur Avec la diversité des terminaux, Source d’économie et de productivité
de l’entreprise ne peut être assurée un service d’assistance interne est pour l’entreprise, travailler en mode
à 100 % par les outils ; l’éducation indispensable mais parfois coûteux. BYOD demande, outre une politique
et la sensibilisation des collaborateurs Pensez à évaluer la différence de sécurité adaptée, une responsa-
doivent être permanentes. de coût entre un help desk interne bilisation des collaborateurs quant
(compétences, formation, disponibilité) aux risques de perte et de vol.
et externe (qualité de service garantie). Il faut aussi les inciter à effectuer
des sauvegardes régulières et mettre
en place des procédures d’alerte.
6 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
7. Du côté de chez
Sage
Les collaborateurs n’ont pas l’autorisation
d’utiliser leurs terminaux personnels à des
fins professionnelles. Nous mettons à leur
disposition un catalogue de produits poste
par poste en lien avec la GPEC.
7
8. Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données
Enjeux
Anticiper les menaces
d’où qu’elles viennent
Stuxnet, Duqu… les menaces externes contre les entreprises
s’intensifient et deviennent de plus en plus sophistiquées.
Le spectre des dangers ne se restreint malheureusement pas
qu’à la cybercriminalité. Le risque d’incendie, la fraude
interne ou encore la perte d’un ordinateur portable constituent
autant d’occasions de mettre en péril les données de
l’entreprise. Charge à la DSI de mettre en œuvre les moyens
nécessaires à la sécurisation des données. Autre impératif :
assurer leur fiabilité. Disposer de données justes, à jour
et correspondant à la réalité est fondamental pour tous
les collaborateurs. Une opération loin d’être aisée avec
la croissance exponentielle de la masse d’informations
issues de systèmes non structurés.
8 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
9. Impacts sur le SI
Sécuriser quelle que soit
la menace 73 % des utilisateurs
Du choix de la solution de sécurité, en passant par
se connectent
la construction du socle de données et l’établissement au système
de règles adaptées, le système d’information doit intégrer En chiffres d’information de
un nombre important de paramètres. Pour s’assurer l’entreprise sans
du bon fonctionnement des systèmes de sauvegarde en informer la DSI,
et de restauration de l’information, la simulation de plans quitte à contourner
de reprise d’activité (PRA) sur des scénarii définis est les mesures de
indispensable. À l’extérieur de l’entreprise, le risque sécurité.
de perdre des données peut être contrecarré par (Source IDC 2011)
des dispositifs d’encryptage mais surtout par
une sensibilisation des utilisateurs aux risques.
9
10. Défi 2 | Sécurité et fiabilité des données
Points de vigilance
01
Ne pas rejeter les RSE en bloc
02
Établir une sécurité globale
03
La sécurité des données
Les fuites d’informations confidentielles Les tablettes et smartphones doivent dans le cloud
sur les réseaux sociaux d’entreprise être considérés comme des terminaux Qu’il s’agisse d’un cloud privé,
(RSE) se révèlent être un faux débat. supplémentaires à gérer et protéger. d’un cloud public ou d’un cloud
Les premiers retours d’expérience sur Ne pas mettre en place une solution hybride, les garanties des prestataires
le sujet montrent que les utilisateurs en silos mais privilégier une vision en termes de niveau de services sont
s’autorégulent naturellement. globale de la sécurité. largement supérieures à celles que
peuvent garantir les DSI en interne.
10 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
11. Du côté de chez
Sage
En 2011, Sage a obtenu la conformité
à la norme PCI (Peripheral Component
Interconnect). En 2012, la société va se
concentrer sur la classification de ses
données pour sécuriser tous ses processus.
11
12. Défi 3 | L’ouverture
Enjeux
L’alignement du SI à la stratégie
de l’entreprise
Le système d’information est la clé de voûte de la performance
de l’entreprise et doit s’adapter aux évolutions quelles qu’elles
soient : intégration de nouveaux logiciels, acquisition
de nouvelles entités, ouverture à l’international, réorientation
stratégique… Les scénarii d’évolutions sont multiples.
D’où l’impérieuse nécessité d’entretenir la “scalabilité“,
l’interopérabilité et l’évolutivité du système d’information.
Pour relever les challenges stratégiques, les DSI doivent
apporter leurs compétences, leur connaissance des TIC et
leur capacité d’innovation pour faire du SI un levier de
croissance de l’entreprise.
12 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
13. Impacts sur le SI
Objectif : gouvernance
et capacité d’anticipation
63 % des entreprises Plusieurs outils existent et permettent d’évaluer le niveau
ayant changé de d’alignement du système d’information avec la stratégie
solution déclarent de l’entreprise. L’instauration d’une gouvernance du
faire le choix système d’information, le déploiement de méthodes
En chiffres structurées (ITIL, CMMI, COBIT), la mise en place de
d’un système
Knowledge Management ou encore le modèle DyGAM
d’information
(Dynamic Global Alignment Model) font partie des dispositifs
capable de faire face clés. Au-delà des outils et des méthodes, miser sur des
à l’évolution de leurs technologies open source peut offrir des opportunités
besoins. intéressantes en termes de réduction des coûts ou
(Source Sage / IPSOS, d’évolution technologique.
2007)
13
14. Défi 3 | L’ouverture
Points de vigilance
01
Être acteur de l’entreprise et proactif
02
Ancrer la démarche d’alignement
La DSI contribue au développement avec le modèle DYGAM
business de l’entreprise. En tant qu’acteur Ce modèle présente l’avantage d’intégrer
décisif, elle doit non seulement écouter le système d’information dans un projet
les évolutions du marché mais surtout global sollicitant l’ensemble des acteurs
bien comprendre les besoins des métiers de l’entreprise. En effet, le modèle
pour agir en conséquence. DYGAM allie processus de vigilance
et surveillance ainsi que l’aspect humain,
organisationnel et managérial de l’entreprise.
14 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
15. Du côté de chez
Sage
Suite au rachat de différentes
entités, Sage mène un travail
d’harmonisation du système
d’information. Objectif :
la rationalisation, la conver-
gence des processus et
la simplification du SI.
15
16. Défi 4 | Le décisionnel
Enjeux
Le défi du temps réel
La prolifération et la diversification des données complexifient
la capacité d’agrégation, d’intégration et d’analyse des systèmes
décisionnels avec, pour conséquence, la difficulté pour
la DSI de répondre aux demandes des différentes directions
métiers dans des délais raisonnables. Pourtant, ce besoin
En 2011, les
de réactivité est décisif pour la compétitivité de l’entreprise En chiffres entreprises sont
car c’est à partir d’analyses et de tableaux de bord issus capables d’analyser
du système de Business Intelligence (BI) qu’elle pilote son 7 % de leurs données
activité et réajuste au besoin ses orientations stratégiques. tout au plus.
Face à un système décisionnel peu réactif, les utilisateurs (Source IBM)
n’hésitent pas à faire appel à d’autres solutions au risque
de fragiliser le système en place. Pour gagner en réactivité tout
en garantissant la fiabilité des données, les DSI doivent mettre
en place une architecture décisionnelle industrialisée.
16 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
18. Défi 4 | Le décisionnel
Impacts sur le SI
Une architecture urbanisée
Le système informatique décisionnel (SID) a pour
mission d’automatiser le traitement des données dans
des espaces de travail séparés du reste du système
d’information afin d’éviter toute perturbation mutuelle.
Quatre principes sont à respecter :
• ’unicité et la transversalité du SID ;
l
• a décomposition du système décisionnel en sous-
l
systèmes urbanisés et autonomes ;
• a normalisation des échanges entre les composantes
l
du système décisionnel et entre celui-ci et les autres
éléments du système d’information ;
• ’intégrité fonctionnelle des données qui alimentent
l
le système décisionnel.
18 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
19. Points de vigilance
01
Profiter du Big Data
Tendance de l’année 2012, le Big Data constitue une opportunité
nouvelle d’exploiter la quantité croissante d’informations produites
par l’entreprise – 7 Eo (exaoctets) supplémentaires de données
stockées en 2010, selon le cabinet McKinsey.
Du côté de chez
02
Étudier le recours à des solutions décisionnelles en mode SaaS
Sage
Mise en place d’un nouveau
ou cloud computing datawarehouse pour
Les tablettes et smartphones doivent être considérés comme récupérer les données
des terminaux supplémentaires à gérer et protéger. Ne pas mettre opérationnelles et externes.
en place une solution en silos mais privilégier une vision globale
de la sécurité.
03
La sécurité des données dans le cloud
Toute la pertinence du système décisionnel repose sur la qualité
des données. Des méthodes normalisées pour saisir et récupérer
les données doivent impérativement être mises en place.
19
20. Défi 5 | Les coûts et délais
Enjeux
La réduction des coûts, premier
objectif des transformations du SI
62 % des projets
Avec la crise, les DSI sont en droit de craindre pour
de transformation
leur budget. Pourtant, quand il s’agit de soutenir la stratégie
technique sont
de l’entreprise, les investissements en ressources
informatiques restent indispensables. Dans ce contexte
dus à une volonté
En chiffres de réduire les
particulier, l’identification des coûts associés aux services
de la DSI se révèle primordiale. Pour chaque offre du coûts (notamment
catalogue de services, un prix complet incluant le support en jouant sur les
et l’abonnement doit être affiché aux yeux des utilisateurs. infrastructures et la
La pression sur les délais de disponibilité des services reste rationalisation du
quant à elle inchangée. parc applicatif).
(Source PAC / Solucom,
juin 2011)
20 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
21. Impacts sur le SI
Le cloud computing,
une opportunité réelle
La performance globale du système
d’information est au cœur des enjeux de
la DSI. Après la virtualisation des serveurs
et des postes de travail, ce sont les offres
de services qui se dématérialisent. Le cloud
computing offre une alternative de choix
notamment en termes de coûts avec des
ressources payées à l’usage, mais aussi
de souplesse avec un service évolutif
selon les besoins. Sans oublier la haute
disponibilité et des niveaux de services
garantis.
21
22. Défi 5 | Les coûts et délais
Points de vigilance
01
Donner les coûts complets des services
02
Comparer les opportunités du cloud privé, public
La méthode ABC (Activity Based Costing) est considérée et hybride
en la matière comme une “best practice”. Elle permet Si le cloud privé apporte toutes les garanties en termes
de mesurer le coût du parc informatique et des services de sécurité, le cloud public offre le meilleur rapport qualité /
de la DSI (installation d’un poste de travail, développement prix. Le cloud hybride, solution intermédiaire plébiscitée par
d’une application, création d’une ligne mobile…) à partir un grand nombre de DSI, présente quant à lui l’avantage
d’une modélisation basée sur les services rendus aux clients de l’ouverture aux partenaires de l’entreprise.
internes.
22 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
23. Du côté de chez
Sage
Pas de baisse du budget de la DSI :
des investissements significatifs en matière
de projets et de ressources informatiques
sont nécessaires pour accompagner
la stratégie de l’entreprise.
23
24. Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs
Enjeux
La DSI, support de la stratégie
de l’entreprise
La DSI s’est transformée pour devenir un véritable partenaire
au service des utilisateurs et de la stratégie globale
de l’entreprise. Les concepts de clients et de catalogues
Communiquer
de services sont désormais bien ancrés avec, à la clé, Bonne
la question de la satisfaction des clients-utilisateurs. Il relève pratique sur les évolutions
de la bonne intelligence de questionner ses clients et du SI pour doper
de faire face au décalage entre le niveau de service attendu la satisfaction
par les utilisateurs et l’offre de services de la DSI (SLA, des utilisateurs.
convention de services…). Objectif : offrir un support et
des services qui répondent toujours mieux aux besoins
des métiers.
24 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
25. Impacts sur le SI
L’avenir de la DSI :
le centre de services
Pour que l’informatique participe toujours plus à
la création de valeur dans l’entreprise et réponde
toujours mieux aux besoins des utilisateurs, le système
d’information doit fonctionner comme un véritable
centre de services ou service desk (help desk et
support de proximité). De nouvelles contraintes liées
à la multiplication des terminaux et de la montée
en puissance du nomadisme apparaissent : assurer
une assistance sur des plages horaires étendues et
sur des terminaux de plus en plus variés. Dans
ce cadre, la montée en compétences de la DSI est
incontournable. L’externalisation du service peut aussi
être une alternative rentable.
25
26. Défi 6 | La satisfaction des utilisateurs
Points de vigilance
01
Identifier les clients de la DSI et adapter
02
Instaurer des enquêtes de satisfaction régulières
sa communication Outil de communication et de gestion des conflits,
Si les clients finaux (tous les utilisateurs du SI) attendent l’enquête de satisfaction permet d’évaluer la perception
une communication opérationnelle leur facilitant des utilisateurs du SI et d’identifier les axes d’amélioration.
l’appropriation des nouvelles fonctionnalités ou Par voie électronique, elle garantit l’anonymat des répondants
des nouveaux outils, les clients directs (les dirigeants et un taux de retour plus important.
et managers) souhaitent connaître le SI et ses opportunités
pour les métiers de manière plus approfondie.
26 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012
27. Du côté de chez
Sage
Mise en place d’une étude récurrente
pour une meilleure visibilité des niveaux
de services sur un ensemble de
prestations standards.
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