- Premier CRM ou renouvellement ? - Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?

1. 7 règles d’Or…
Pour réussir, et
rentabiliser un projet
CRM
Stéphane Rossignol - Président Groupe XeroBoutique (Client)
Sacha LAASSIRI – Président Aptetude, (Intégrateur)
Frederic CANEVET - Sage (Editeur)
16 avril 2013
Conférence SECA 2013 1

2. Premier CRM ou renouvellement ?
« Premier projet CRM »
« Changement de solution de CRM »
– Hiérarchiser les besoins
– Ne pas tenter transposer l’organisation
actuelle
– Penser fondations et organisation en plus
de « résultats »
– Ne pas trop penser technologie
– Ne pas négliger la résistance au
changement
– Ne pas penser trop en « outil de contrôle »
alors que c’est un outil d’aide à la vente
– Identifier ce qu’il faut améliorer
– Etre précis dans ses demandes
– Faire aussi attention à la gestion du
changement
Conférence SECA 2013 2

3. Conférence SECA 2013 3
Quel est selon vous le
1er critère d’échec d’un
projet de CRM ?

4. Un Projet CRM c’est de l’humain…
Le CRM doit s’intégrer aux processus
internes de l’entreprise
Mais faire mieux et optimiser… donc
changer les habitude
Tout comme les comptables, les
gestionnaires de paye… les
commerciaux, le marketing, le service
clients… doivent bénéficier d’outils
modernes !
– Business Modèles
– Système d’informations
– Echanges de données
– Lieux et mode d’utilisation
– …
Conférence SECA 2013 4

5. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N°1 : Intégrer le projet de CRM
dans la stratégie de l’entreprise
Le CRM doit être le bras armé de votre
stratégie
- Quel est mon métier ?
- Quels nouveaux produits & Services ?
- Que font mes concurrents ? Comment
me différencier ?
- Quelles vont êtes les évolutions /
challenges à terme ?
- Qu’est-ce qui va donner le plus
d’impact à mon entreprise ?
- Comment vais-je arriver à atteindre
mes objectifs ?
- Comment mes salariés peuvent gagner
en efficacité ?
Conférence SECA 2013 5

6. Structurer ses besoins
Réalisation du cahier des charges - Périmètre de l’application,
- Structurer le projet : qui, quoi, ou
comment, avec quoi…
- Proposer un planning (phases)
- Plan de communication
- Validé entre vous et votre partenaire
- Clair sur les éléments qui définissent le
début et la fin du projet
- Evolue tout au long du projet pour tenir
compte des évolutions
– Faire une « journée type » avec les
actions à mener
Conférence SECA 2013 6

7. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N°2 : Lutter contre la résistance au
changement
- Ennemi n°1 de tout projet CRM… il
faudra y consacrer du temps : « On fait
comme ça depuis tout le temps… »,
« On a toujours eu l’habitude de faire…
- Le CRM sera un changement culturel :
privilégier l’écrit à l’oral, du papier à
l’informatique… et à l’automatisation !
- Définir clairement les buts et objectifs
du CRM
- Pas un outil de surveillance, mais
d’aide… du donnant donnant : Montrer
les bénéfices concrets, anticiper le
changement culturel et organisationnel
Conférence SECA 2013 7

8. Gérer les hommes…
L’avancement du
projet
La réaction des
collaborateurs
La posture à tenir
Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision
Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer…
Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas
Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement
Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites
victoires, positiver…
Mis en place à
grande échelle
APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration
continue
Conférence SECA 2013 8

9. Quelques bénéfices concrets à
valoriser
Pour un commercial
Pour le marketing
Pour le service technique
Mais aussi indirects
- Relances automatiques,
personnalisation des emailings, fiches
prospects avec des coordonnées pré-
saisies …
- Vérifier l’efficacité des actions
marketing, remontées terrains plus
concrètes, communiquer plus
rapidement (e-mails, SMS, flyers,…)
- Base de connaissances interne &
externe, extranet, emails types…
- Smartphone, nouveau PC, Tablette…
Conférence SECA 2013 9

10. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 3 : Intégrer la solution de CRM
aux logiciels et au système
d’informations existant
- Mettre en place le CRM où c’est le plus
utile et le plus visible
- Installation pas à pas pour faciliter
l’appropriation
- Identifier les informations
indispensables en récupération des
données
- Choisir une solution standard proche
des besoins de l’entreprise
- Choisir un logiciel qui se lie à votre
ERP / Gestion
- Récupérer 80% des données… les
20% restants coûtant très cher !
Conférence SECA 2013 10

11. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 4 : Donner des informations
utiles aux utilisateurs via le CRM
- Analyse de l’organisation actuelle,
identifier les limites
- Impliquer des opérationnels reconnus
dans la réflexion
- Communiquer sur l’intérêt du projet
pour chaque métiers
- Le temps passé à réfléchir en amont
représente au minimum 2 à 3 fois plus
de temps économisé lors de la mise en
place du projet et de facto des coûts en
moins.
- Faire un tri entre les demandes réelles
et motivées, et “l’utopie”,
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12. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 5 : Mettre en place un vrai projet
CRM dans l’entreprise
- 50% de la réussite d’un projet de CRM
vient de son implémentation et de la
personnalité du chef de projet
- Création d’un comité de pilotage :
- Dirigeant
- Chef de projet
- Utilisateurs
- Définir le budget alloué, les objectifs à
atteindre et les responsables
- Travailler en équipe !
Conférence SECA 2013 12

13. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 6 : Contrôler que la solution est
bien adoptée
Règle N° 7 : Faire évoluer la solution au
fil du temps
- Prendre des indicateurs clés avant /
après
- Former les utilisateurs
- Piqure de rappel et adaptation 1 à 3
mois après
- Suivi de l’utilisation et du ROI
- Le CRM doit évoluer avec l’entreprise
- Les nouvelles fonctionnalités doivent
suivre l’évolution de la stratégie
Conférence SECA 2013 13

14. Le triangle des Bermudes des
Projets CRM
Temps Coûts
Fonctionnel
Qualité
Conférence SECA 2013 14

15. Le planning prévisionnel 1/3
1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels
existants…)
2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en
cours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet +
nomination des membres du groupe
3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)
4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)
Conférence SECA 2013 15

16. Le planning prévisionnel 2/3
5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres
6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent
bien aux objectifs
7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.
8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)
9. Information de l’avancement du projet à la structure
Conférence SECA 2013 16

17. Le planning prévisionnel 3/3
10. Finalisation du projet par le prestataire
11. Présentation du projet aux employés de l’entreprise
12. Formation des utilisateurs
13. Mise en place de la solution de CRM
14. Bilan du projet 1 mois après le déploiement
15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)
16. Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)
17. Optimisation de la solution.
Conférence SECA 2013 17

18. Calculer le ROI d’un outil CRM
Temps économisé pour les visites des commerciaux / appels
Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)
Réduction des NPAI mail, Bounce emails, désabonnement…
Vente de produits complémentaires
Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs
Réduction du temps de traitement des leads
Amélioration du taux d’ouverture, de clic… & réactivation des clients
Réduction du temps passé à faire des rapports
Augmentation de la satisfaction clients (étude…)
…
Conférence SECA 2013 18

19. Quelques recommandations …
Top d’informations tue l’information !
Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels
Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations
Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;
Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;
Ne pas imposer sans concertation
Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;
Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe
Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : Smartphone, Tablette…
Fêter même les petites victoires
Garder un budget pour faire évoluer la solution
Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
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20. Conférence SECA 2013 20
En conclusion…

21. Conclusion
Le CRM est un outil, pas une solution miracle
Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile
Communiquer est essentiel
Suivre son cahier de charges et écouter
Faire simple !
« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les
plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »
Conférence SECA 2013 21

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- Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM
Conférence SECA 2013 22