[1] O documento discute o futuro do atendimento ao cliente com a Service Cloud da Salesforce, que permite o atendimento multi-canal personalizado. [2] A Service Cloud fornece ferramentas para potencializar os agentes, construir experiências consistentes em todos os canais, e escalar os serviços rapidamente de acordo com as necessidades dos clientes. [3] Dados mostram que clientes da Salesforce tiveram melhorias de até 48% na redução de custos de suporte, 45% na satisfação do cliente, e 47% na agilidade de TMA com

1. O Futuro do Atendimento ao Cliente com
Omni-Channel Service Cloud
Marco Tanelli
Senior Account Executive – Service Cloud – Brasil
mtanelli@salesforce.com
@mtanelli

2. Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas
incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em
termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam
baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços,
crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de
operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou
atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.
Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova
funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis
flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas
medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a
falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e
motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes,
o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras
informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual,
no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros
documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no
nosso site.
Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis
atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões
com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações
de intenções futuras.
Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")

3. O Futuro está na Experiência do Cliente
“Experiência do Cliente tomou o lugar de
preço e produto como o principal
diferenciador de uma marca.”
Preço Produto
Experiência
Do Cliente
#1
Source: Customers 2020 Report

4. Aplicações
Canais de
Interação
A situação atual da maioria das Empresas
Vendas
Serviços
Marketing
Personalizada
Web
Call Center
Móvel
Social
Lojas
Comunidades
​ Aproximadamente 80% dizem que os sistemas atuais não atenderãos as necessidades futuras.
​ -- Dimension Data Global Benchmark Study, Março 2015

5. A Evolução da Experiência com o Cliente
Ontem
Auto-atendimento Web
Fone
Email
Chat
Sistemas de Registros
Hoje
Twitter & Facebook
Comunidades
Suporte dispositivo móvel
Front-End do Agente
Unificado
Sistemas de Engajamento
Amanhã
Canal de Mensagens Móvel
Jornadas Personalizadas
Serviços Embarcados
Produtos Conectados
Sistemas de Inteligência

6. Plataforma de serviço para o sucesso dos Clientes
​ Transforme a experiência do cliente com Service Cloud
Conecte-se 1:1 com
todo cliente, qualquer
lugar
Potencialize os agentes e
gerentes com as
ferramentas corretas e
inteligentes
Construa e escale na
velocidade de seus
clientes
Serviço
personalizado
Assistência mais
inteligente
Agilidade na
Inovação

7. Liderança Contínua em Soluções de Engajamento com Clientes
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be
evaluated in the context of the entire document.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and
does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner
research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be
construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with
respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular
purpose.
Magic Quadrant for
Customer Engagement Center
April, 2015
Analyst: Michael Maoz
Gartner has positioned salesforce.com
highest for ability to execute and
furthest for completeness of vision in the
Leaders quadrant

8. Ajudando os clientes a terem sucesso em todas as métricas
Redução nos
Custos de
Suporte
Mais rapidez na
resolução de
casos
48%
+
45%
+
Agilidade no
TMA
Produtividade
dos agentes
47%
+
45%
+
Satisfação do
Cliente
45%+
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce
45%
+
Retenção de
clientes

9. Omni-Channel para Service Cloud
Presença
Agente
Workload
Mgmt
Roteamento
Inteligente
Push &
Screen Pop

10. Omni-Channel para Service Cloud
Filas Desktop do Agente
Presença do Agente
Canais de Serviço
DAC de terceiros
Disponível
Indisponível
Estado Nativo
Disponível
Indisponível
Web
Community
Email
Social
Mobile
Product
Voice
Chat
SMS
Live Agent
SOS
Casos
Leads
Objetos Customizáveis
Email
Voz
Web Chat
Video Chat
Casos
Leads
Conta
Caso
Chamada
Presença do Agente Federado
Canal disponível, Capacidade & Workload
Least Active
Most Available
Terceiros
“Push Not Pull”
Envio dnânimico para o Agente
Integração com Terceiros
API para integração com Terceiros

11. Omni-Channel Presença, Roteamento, & “Push”
Quais os canais de atendimento ou fontes de
trabalho é suportado?
Qual é a prioridade relativa que cada um desses
canais de atendimento devem gerenciar por
equipe?
Quais os agentes ou equipe podem atender o
trabalho em cada canal?
Quanto é carga de trabalho que cada agente pode
executar através de todos os canais que ele
atende?
Serviços
Vendas
Capacidade Atual Capacidade Atual

12. Atendimento Personalizado 1:1

13. Caso de Sucesso
​ Demetrio Paschoa
​ Head de Tecnologia Pearson Brasil

14. OBRIGADO!