Treinamento em Atendimento Excelente Ministrado Pelo Capede para profissionais do comércio e empresariado em geral.

3. A HIERARQUIA
DAS NECESSIDADES HUMANAS
A PIRÂMIDE DE MASLOW
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL
NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
MÓDULO - ATENDIMENTO

5. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
1 Proteção da vida e da saúde
Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve
ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que
podem oferecer à sua saúde ou segurança.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
MÓDULO - ATENDIMENTO

6. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
2 Educação para o consumo
O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo
adequado e correto dos produtos e serviços.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

7. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
3 Liberdade de escolha de produtos e serviços
O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que
achar melhor.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
MÓDULO - ATENDIMENTO

8. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
4 Informação
Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua
quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o
modo de utilizá-lo.
Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as
informações de que necessitar.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

9. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja
cumprido.
Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem
direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que
havia pago.
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de
Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

10. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
6 Proteção contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário
com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato,
assumindo obrigações.
O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não
forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor.
Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um
juiz.
O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento
do que nele está escrito.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

11. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
7 Indenização
Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado
por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive
por danos morais.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

12. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
8 Acesso à Justiça
O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça
e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam
respeitados.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

13. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
9 Facilitação da defesa dos seus direitos
O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do
consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja
invertido o ônus de provar os fatos.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

14. VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
10 Qualidade dos serviços públicos
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram
a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom
atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas
concessionárias desses serviços.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

15. TENDO EM VISTA
QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES
COM O SEU CLIENTE,
VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA
SERVIÇO?
MÓDULO - ATENDIMENTO

16. SERVIÇO
É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ)
possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que
seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de
nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico.
PHILIP KOTLER
MÓDULO - ATENDIMENTO

17. SERVIÇO
ou seja:
Serviço é o conjunto de ações que agregam
UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos.
CÁSSIO FERRER
MÓDULO - ATENDIMENTO

18. EXERCÍCIO
Qual produto abaixo tem mais valor agregado?
( ) pão
( ) pãozinho quentinho
( ) pãozinho quentinho embrulhado
( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial,
com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada
menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha
um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome.
MÓDULO - ATENDIMENTO
Padaria 1
Padaria 2
Padaria 3
Padaria 4

19. AGORA VAMOS PENSAR:
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
MÓDULO - ATENDIMENTO
http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao-
cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi

21. AGORA VAMOS PENSAR:
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
MÓDULO - ATENDIMENTO
• 1% faleceram;
• 3% mudam de endereço;
• 5% sofrem influência;
• 9% foram atraídos por concorrentes;
• 14% o produto é ruim;
• 68% o atendimento é ruim.
http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao-
cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi

22. SERÁ QUE O ATENDIMENTO
É REALMENTE IMPORTANTE?
MÓDULO - ATENDIMENTO
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a
satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e
preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

23. SERÁ QUE O ATENDIMENTO
É REALMENTE IMPORTANTE?
MÓDULO - ATENDIMENTO
Opinião pública favorável provoca lucros e boas relações
profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que
mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

24. COMO GARANTIR
A SATISFAÇÃO
DO SEU CLIENTE?
MÓDULO - ATENDIMENTO
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

25. COMO GARANTIR
A SATISFAÇÃO
DO SEU CLIENTE NO ATENDIMENTO?
MÓDULO - ATENDIMENTO
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
Sorria sempre.

26. “TABOM, TABOM
MAS NÃO SE IRRITE!”
MÓDULO - ATENDIMENTO
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
Chaves do Oito

27. “TABOM, TABOM
MAS NÃO SE IRRITE!”
MÓDULO - ATENDIMENTO
DUVIDAR DA INTELIGÊNCIA DO CLIENTE
NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
Chaves do Oito

28. OS CLIENTES IRRITADOS
PRECISAM FALAR
MÓDULO - ATENDIMENTO

29. OS CLIENTES IRRITADOS
PRECISAM FALAR
MÓDULO - ATENDIMENTO
SER LEVADOS A SÉRIO
SER TRATADOS COM RESPEITO
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ

30. OS CLIENTES IRRITADOS
PRECISAM FALAR
E O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO
MÓDULO - ATENDIMENTO
SER LEVADOS A SÉRIO
SER TRATADOS COM RESPEITO
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ

31. PREPARANDO-SE
PARA A BATALHA
MÓDULO - ATENDIMENTO
"Conheça a si mesmo e ao seu inimigo, e não temerás o resultado
de uma centena de batalhas"
Sun Tzu
A Arte da Guerra

32. PREPARANDO-SE
PARA A BATALHA
MÓDULO - ATENDIMENTO
Autoconsciência
É ter auto-observação e auto-descrição
Autocontrole
É a capacidade de controle das emoções, desejos e sentimentos
Automotivação
É a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razão e a força necessária para fazer algo
Empatia
Habilidade de perceber as reações de outra pessoa e o que essas reações representam
Networking
Estabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que poderão exercer influência
positiva em sua carreira

33. É HORA DE CONSTRUIR
A SUA LINHA DE FRENTE
MÓDULO - ATENDIMENTO
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA).
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
Learning Internacional

34. É HORA DE CONSTRUIR
A SUA LINHA DE FRENTE
MÓDULO - ATENDIMENTO
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Learning Internacional

35. EXERCÍCIO DE MEMÓRIA
MÓDULO - ATENDIMENTO
Onde você teve o melhor atendimento?
Onde você teve o pior atendimento?
Que atendimento o seu cliente espera ter?
Qual atendimento o seu cliente tem?
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

37. FERRAMENTAS
MÓDULO - ATENDIMENTO
FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Aniversários, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes
PESQUISA
Entender o que o cliente espera da empresa e avaliar o atendimento por toda a equipe
PROCEDIMENTOS
Padronizar as informações para oferecer produtos e serviços, metodologias de orçamentos, comunicados e
contratos.
TREINAMENTO
Trabalhar a capacitação e motivação da equipe para o atendimento
TECNOLOGIAS
Atualização no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informação para organizar as atividades e
agendamentos do consultório
AMBIENTE
Estrutura e layout da empresa, sinalização, recepção e marketing sensorial