Innovación en el servicio

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Innovación en el servicio

  1. 1. Innovación en el Servicio Utilizando modelos clásicos para generar nuevas soluciones de servicio Dr. Salvador Treviño Tecnológico de Monterrey
  2. 2. Agenda • • • • • • • ¿Porque es importante innovar? ¿Quiénes somos? ¿A que nos dedicamos? Oferta de valor Niveles de Servicio Dimensiones de Servicio Convirtiendo ideas en procesos innovadores de negocio Reflexión final
  3. 3. Innovar es importante • Lo que no cambia tiene a deteriorarse • Los clientes requieren percibir un ambiente de innovación y actualidad • Los empleados se sienten mas motivados • Todos podemos ser innovadores
  4. 4. ¿quienes somos? ¿a que nos dedicamos?
  5. 5. Ciclo de Servicio • • • • • Lo que se sabe de todo cliente... Clientes son interacciones: (momentos de la verdad) Antes Espera Expectativa Durante Recibe Exposición Después Juzga Evaluación • Concepto de Diagrama de Flujo del Servicio • Serie de pasos por los que el cliente típicamente pasa durante las tres etapas de interacción con el cliente. • A) Permite entender el proceso en general y localizar deficiencias
  6. 6. Diagramas de Flujo Diagrama de Flujo de para ver una película 1. Tempo libre rutinario ¿Qué hacer? Cenar, visitar, ir al cine 2. Decidir ir al cine: película, función, teatro, acompañantes 3. Prepararnos * Revisar periódico, internet, app? 4. Traslado al cine Salvador Treviño Derechos Reservados Antes ¿Cómo generar una trayectoria que produzca expectativas razonables? 6
  7. 7. Diagrama de Flujo 5. Llegar al cine (Estacionamiento) *Buscar estacionamiento 6. Compra o reclamo de boletos *Utilizar compra por internet? 7. Entrada, recepción, BAÑO y DULCERÍA Salvador Treviño Derechos Reservados Durante: ¿Qué hacer para que exista consistencia entre lo que se espera y lo que se ofrece? * 8. TRANSMISION DE LA PELICULA 7
  8. 8. Diagramas de Flujo 9. Salida de la sala * Revisión en el salón y grupo 10. Salida del complejo de cines * Baño, área de recepción 11. Salida del Estacionamiento * Programa de entrevistas con expertos en el tema 12. Actividad posterior * Restaurant, Casa, otros destinos Salvador Treviño Derechos Reservados Después 8
  9. 9. Diagrama básico de flujo para Pasajeros • ANTES • DURANTE • DESPUES
  10. 10. Las 5 dimensiones de la calidad Fuente: http://abc-calidad.blogspot.mx/2011/05/servqual.html
  11. 11. Dimensiones del Servicio Impacto en el Servicio Credibilidad ¿Cree el cliente lo que prometemos? Seguridad ¿Se siente tranquilo? Acceso ¿Es fácil localizarnos? Comunicación ¿Tomamos la iniciativa? Comprensión ¿Entiende nuestro punto de vista? Apariencia Física/Instalaciones ¿Qué impresión se lleva? Confiabilidad ¿Somos consistentes? Respuesta Rápida ¿Capacidad de reaccionar? Habilidad Técnica ¿La proyectamos? Actitud ¿Existe la disposición de todos? Las dimensiones representan posibles situaciones de oportunidad o de problema en el negocio Salvador Treviño Derechos Reservados Calidad en el Servicio a los Clientes 11
  12. 12. ¿CUALES AREAS PUEDEN MEJORARSE? • Seleccionar los 3 elementos de la lista anterior en la que podemos hacer algo para mejorar• Clasificarlos de acuerdo a los que propone la tabla de la siguiente pagina
  13. 13. La Matriz de Mejoras Mejorar= Renovar Solución/Acción de Mercado Segmento Actual Segmento/Área Nueva Solución Actual I Consolidar (culminar lo planeado) II Expandir (Hacer lo mismo en otras áreas) Solución Nueva III Modificar (Sacar una nueva versión ) IV Cambiar (hacer nuevas cosas, inéditas)
  14. 14. Matriz de Mejoras • Esquema adaptado de la matriz Producto –Mercado de Igor Ansoff • Dimensiones Actual (ya lo estamos haciendo) Nuevo (no se ha iniciado) • Mejora tipo I Actual-Actual: solo terminemos lo iniciado, no distracciones, trabajar en modo de ejecución. • Mejora tipo II Actual-Nuevo: Apliquemos la solución de mejora en otras áreas de la empresa • Mejora tipo III • Mejora tipo IV
  15. 15. Temas de Innovación Innovar es detenerse a ver Innovar es poner en practica Innovar es trabajo de equipo Innova para crecer OMA y Tu tambien
  16. 16. Las Áreas de desarrollo OMA 1) Ahorros 1) ¿qué esta bien?¿que cosas hacemos de manera excelente consistentemente? 2) Nuevos ingresos 3) Sustentabilidad 4) Eficiencia operativa 5) Ambiente laboral 6) Marca OMA

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