Escucha activa

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La Dra. Blanca Rovira y sus residentes hacen un repaso de las claves en la comunicación médico-paciente centrada en la escucha activa. Charla impartida en los centros de mayores dependientes de nuestro centro de salud.

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Escucha activa

  1. 1. ESCUCHA ACTIVA Dra Blanca Rovira Peña Med Familiar y Comunitaria CS Fuensanta Miembro del grupo de Entrevista Clínica de la SVMFyC Grupo Programa de Comunicación y Salud de la SEMFyC Residentes: Pilar Collar y Laia Bort Enfermera Amparo Grau www.csfuensanta.es
  2. 2. Premio salud y sociedad 2010 a la Excelencia Centro con certificación de Calidad 2009 ( INACEPS) Finalista de IV Premios BEST IN CLASS, 2009 (Mejor servicio de Atención Primaria) Centro asociado al PAPPS Centro docente MIR MFyC Centro docente pregrado Facultad Medicina. Valencia Centro docente Facultad Enfermería. Valencia www.csfuensanta.es
  3. 3. CENTROS DE MAYORES. OLa Llum 10/04/2015 OLos Desamparados 25/09/2015 OFuensanta 18/12/2015 Dra Blanca Rovira peña Med Familiar y Comunitaria CS Fuensanta Miembro del grupo de Entrevista Clínica de la SVMFyC Grupo Programa de Comunicación y Salud de la SEMFyCwww.csfuensanta.es
  4. 4. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? Es un proceso mediante el cual dos o más personas se ponen en contacto y se relacionan entre sí, para transmitirse algo.
  5. 5. COMUNICACIÓN VERBAL NO VERBAL Lenguaje articulado (palabras orales o escritas) Sin lenguaje articulado
  6. 6. EFECTOS DE COMUNICACION
  7. 7. ¿CÓMO NOS EXPRESAMOS? NO VERBAL O Gestos O Movimientos y posturas corporales O Escritura O Señas O Mirada VERBAL O Palabra hablada O Tono de voz
  8. 8. PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA… ¿Por dónde empezar? Aprendiendo 3 habilidades básicas: 1. Escuche 2. Observe 3. Hable
  9. 9. La diferencia fundamental entre oír y escuchar es la intención. Por eso podemos oír sin querer y es imposible escuchar sin querer. Escuchamos con una intención, con un para qué. Escuchar lleva emparejada la idea de finalidad.
  10. 10. LEYES BÁSICAS EN COMUNICACIÓN 1. Es imposible no comunicar. 2. No es cierto lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. 3. La responsabilidad de todo proceso comunicativo es del emisor.
  11. 11. ESCUCHA ACTIVA O Comunicación verbal O Comunicación no verbal
  12. 12. COMUNICACIÓN VERBAL ORepetición de palabras o frases OClarificaciones OReflejar sentimientos, señalamientos OPedir ejemplos OResúmenes
  13. 13. COMUNICACIÓN NO VERBAL OPostura OExpresión facial OContacto visual-facial OTacto (contacto físico) OSilencio (manejo de la reactividad)
  14. 14. Las habilidades de comunicación deben basarse en un interés genuino por la persona y en un respeto por su libertad
  15. 15. LEYES BÁSICAS DE ESCUCHA No juzgues Sé empático No des consejos No preguntes nunca por qué… No tomes la responsabilidad del problema del otro No interpretes la situación del otro Concéntrate en el aquí y el ahora Concéntrate primero en los sentimientos
  16. 16. La escucha inteligente O Estrategia activa, extraer O A quién se escucha, lo que se escucha y cómo se procesa O Factores -: lo se todo, ese es muy jóven, conflictos,… O Factores +: la sabiduría está repartida, placer por aumentar el conocimiento, autoestima colectiva, autoconfianza,…
  17. 17. El arte de preguntar O Utilidades: iniciar, cambiar de tema, modelar, gestionar decisiones, regular. O Abiertas y cerradas. O Preguntas universales: ¿Qué?, por qué?, para qué?, cómo?, cuánto?, quién?, dónde?. O Preguntas tramposas, opiniones camufladas, afirmación de poder. O Llevarse bien con la incertidumbre, saber esperar.
  18. 18. COUNSELLING O Diálogo/comunicación. O Utiliza la reformulación y la respuesta empática para que la persona se de respuestas a sí mismo, provocando cambios tanto a nivel cognitivo como conductual O No se puede aconsejar ni decir lo que tiene que hacer. O Detrás de cada comportamiento hay una necesidad, hay un sentimiento
  19. 19. “Quien quiera enseñarnos una verdad que no nos la diga; que nos sitúe de tal modo que la podamos descubrir nosotros mismos” José Ortega y Gasset
  20. 20. Primera fase. Escenario REAL
  21. 21. Segunda fase. Escenario Deseado
  22. 22. Tercera fase. Plan de Actuación
  23. 23. Intervención del paciente: "Preferiría morirme antes que continuar así. !Qué le habré hecho yo a Dios!“ Respuesta habitual: ¡No diga eso! Respuestas alternativas (counselling) Vicente, usted cree que ha hecho algo malo y Dios le castiga. Vicente, usted se está preguntando porqué ha sucedido la enfermedad. Vicente, cree que no se merece tanto sufrimiento
  24. 24. Intervención del profesional: ¿Qué tal como has pasado la noche? Respuesta dada por paciente: Como un perro como siempre Respuesta habitual: ¿Por qué me dices eso? Respuesta alternativa (counselling): Carlos, cuando dices como un perro, ¿A qué te refieres?
  25. 25. Intervención del paciente: "Me siento sola. Me dicen que descanse. Hace dos meses que estoy aquí. Mis hijos no vienen a verme. Son hipócritas. No quieren saber nada de mí.« Respuesta habitual: Nos tiene a nosotros. Ya verá como vienen pronto a verla. Respuesta alternativa (counselling): Rosa, necesita la visita de sus hijos
  26. 26. No existen consejos para los sentimientos, ni recomendaciones para la ira, la tristeza o el miedo, sólo la compañía y la comprensión. J. Weisberg
  27. 27. Hay cuatro pre-requisitos para ser sanador: estar implicado, conocer a la persona, escuchar activamente, y para poder escuchar de esta manera, conocernos a nosotros mismos. Ian R. McWhinney 2002
  28. 28. Técnicas de manejo de la persona agresiva O Mantener nuestra propia sintonía emocional
  29. 29. Técnicas manejo paciente agresivo Jefe Intransigente malos compañeros trabajo Mobbing Divorcio Abogados pensión alimentos Colegio de los críos Hipoteca contrato garante VACIAJE
  30. 30. Técnicas de manejo de la persona agresiva O Contrabalanceo emocional O “No creo que sea necesario gritar…” O “Si usted me lo explica con tranquilidad..” O “No por gritar más..le entenderé mejor…”
  31. 31. Técnicas de manejo de la persona agresiva O Reconducción por objetivos “Ya veo su enfado, pero… ¿Qué podemos hacer para mejorar su salud…?”
  32. 32. Técnicas de manejo de la persona agresiva O Preguntas / respuestas evaluativas “parece que no le acabo de convencer… ¿a qué se debe..?”
  33. 33. Técnicas de manejo de la persona agresiva O Ignorar la agresividad “Está usted ahora muy enfadado para tomar decisiones importantes…reflexione y decida en otro momento”
  34. 34. Técnicas de manejo de la persona agresiva O Revelar nuestras propias emociones O “Me sabe tan mal lo que usted me dice” O Nunca imagine que esto pudiera hacerle tanto daño”
  35. 35. Errores cognitivos  Sobregeneralización: siempre, todo, nada, nadie y nunca.  Dicotomización: blanco o negro.  Falsa exclusión: o trabajas o te ríes.  Selección negativa.  Negación temprana: no sabemos, no podemos.  Las formulaciones difusas: falta de profesionalidad.  Desplazamiento hacia fuera del control: balones fuera
  36. 36. ¿Cómo dar mala noticias? OESCUCHA O ¿Qué le han dicho sobre su enfermedad? O ¿Y usted que piensa que tiene? O ¿Y usted por qué cree que le han hecho todas las pruebas? O ¿Hay alguna cosa que le preocupe? O ¿Tiene planes a futuro? O ¿Le gustaría saber si tiene algo grave? O ¿Le gustaría saber el diagnóstico y tratamiento al detalle? O ¿Prefiere que se lo cuente a otra persona?
  37. 37. La comunicación no verbal tiene el valor de la elocuencia, la espontaneidad y la verdad que, muchas veces, ocultamos con las palabras. proviene de nuestra condición más natural y nos pone en contacto con nuestro mundo personal. Estirar la mano al que ha caído, abrazar al que sufre, besar al que nace y llorar al que muere, equivale a hablar todos los idiomas del mundo.
  38. 38. MUCHAS GRACIAS. TURNO DE PREGUNTAS

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