Presentación de la sesión formativa para el EBAP sobre gestión de conflictos y habilidades de negociación

1. Resolución de conflictos.
Habilidades personales para
resolver nuestros desacuerdos
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

2. ¿De qué vamos a hablar?
1. Equipos
2. Conflictos
3. Gestión de conflictos
4. Negociación
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

3. 1. Equipos de trabajo y
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0
conflictos

4. Equipos de trabajo
• 2 o más personas organizadas como un
equipo, colaborando
• Son pequeñas comunidades o sociedades
• Elementos esenciales de un equipo:
• comunicación,
• propósito compartido e
• interdependencia mutua
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

5. Conflicto
"Una incompatibilidad entre conductas,
percepciones, objetivos y/o afectos entre
individuos y grupos, que definen estas metas
como mutuamente incompatibles. Puede existir o
no una expresión agresiva de esta
incompatibilidad social. Dos o más partes perciben
que en todo o en parte tienen intereses
divergentes y así lo expresan".
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

6. Consecuencias del
conflicto en los equipos
• Pérdida de tiempo gerencial;
• La calidad de las decisiones empeora;
• Pérdida de empleados valiosos;
• Baja motivación para trabajar;
• Empeoran el absentismo y los problemas
de salud de los miembros del equipo;
• Puede haber sabotaje hacia los recursos
del equipo.
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

7. Los conflictos pueden
gestionarse en los equipos:
¿Qué ventajas tiene?
• Mejores acuerdos para las tareas comunes;
• Las relaciones se fortifican;
• Aumentan la autoestima y la confianza mutua, y la
motivación para trabajar en conjunto.
• El conflicto puntual como expresión de diversidad
puede reconducirse como algo positivo (nueva
información, estudiar alternativas, desarrollar
mejores soluciones a los problemas, mejorar la
Octubre 2009
creación del equipo y aprender).
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

8. 7 fuentes del
conflicto en los equipos
1. Alcance de los proyectos (objetivos, métodos,
recursos…)
2. Asignación de recursos y trabajos
3. Programa o calendario de trabajo
4. Coste del proyecto
5. Prioridades en el equipo por parte de la
dirección
6. Organizativos (comunicación y coordinación)
7. Diferencias personales
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

9. 2. La gestión de conflictos
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

10. La gestión del conflicto
involucra a TODO el equipo
Estrategias de abordar el conflicto como
individualmente:
1. Evitarlo o retirarse (silencio)
2. Competir u obligar (ganar o perder incluso por
encima de la relación)
3. Adaptación y conciliación (el acuerdo y el
consenso por encima de todo)
4. Colaboración, confrontación o solución de
problemas (enfrentar directamente al asunto,
buscando un resultado de ganar – ganar).
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

11. La gestión o resolución del
conflicto
• Resolución = procesos para llegar al
acuerdo + obstáculos que superar
• La resolución es un proceso continuo,
tras un conflicto… viene otro
• Superar el conflicto = ganar las virtudes
de estar en un equipo
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

12. Métodos de resolución del
conflicto
• Negociación (autogestión del
conflicto)
• Mediación (ayuda externa)
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

13. Habilidades para resolver
conflictos (I):
1. La capacidad para escuchar activamente.
2. La capacidad de analizar problemas, identificar y
separar los problemas involucrados y tomar una
decisión o llegar a una resolución con respecto a los
mismos.
3. La capacidad de usar un lenguaje neutral hablando
claramente, y, si opiniones escritas se requieren, por
escrito.
4. La sensibilidad de los valores que las partes sienten
profundamente, incluyendo temas relacionados con el
grupo étnico, el género y las diferencias culturales.
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

14. Habilidades para resolver
conflictos (II):
5. La capacidad para lidiar con objetivos e información
insuficiente, compleja y a veces confusa.
6. Tener presencia y tenacidad; sostener un compromiso
expresado con honestidad, el respeto a las partes y la
capacidad de crear y mantener el control de un grupo
diverso de disputantes.
7. La capacidad para identificar y para separar los valores
personales del individuo.
8. La capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las
presiones de las partes, aún teniendo que balancear
diferencias de poder entre las partes.
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

15. 3. Tipos de negociación
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

16. Tipos de negociación
• GANA-PIERDE (suma
cero): ¿Qué trozo de la
tarta es para mí?
• GANA-GANA (suma
variable): ¿Cuan grande
puedo hacer la tarta?
• ¿Podemos crear valor?
• ¿Tenemos alternativas?
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

17. Conceptos previos
Límites de la negociación
Posibilidades de no acuerdo
Intereses en conflicto
Mis intereses
(máximos y mínimos)
Tus intereses
(máximos y mínimos)
Posibilidades de acuerdo
Intereses comunes
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

18. Conceptos previos
Intereses ocultos
Todos mis intereses Los intereses
que hago públicos
Intereses ocultos (a descubrir)
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

19. Conceptos previos
La situación de no-acuerdo
El fuerte de la
negociación no es el más
poderoso, es el que
tenga la mejor situación
de no-acuerdo. En la
valoración de esta
situación entran tanto los
intereses directos como
Octubre 2009 los ocultos.
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

20. 4. Proceso y tiempo de
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0
negociación

21. Proceso de negociación
Etapas a seguir…
1. Preparación
2. Discusión 3. Proposición 4. Negociación
previa
Duración de la negociación
Gestión del tiempo, de las prisas, etc… en relación con la situación de no acuerdo
Gestión de las reiteraciones… en relación a conservar las buenas relaciones
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

22. Proceso de negociación
Preparación previa
Objetivo: preparar ¿Cómo?:
la negociación 1. ¿Qué tipo de negociación es?
2. Definir claramente nuestros objetivos
3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué
información tenemos de ella?
4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en
la negociación?
5. ¿Cuáles son los argumentos para
defender nuestra postura?
6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a
hacer?
7. ¿Cuándo podemos romper la
Octubre 2009 negociación?
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

23. Proceso de negociación
Preparación previa
Objetivo: preparar tu ¿Cómo?:
mejor situación 1. Preparar una buena situación de no
de no-acuerdo acuerdo
2. Listar oportunidades de gana-gana y
concesiones de bajo costo
3. Buscar información, aunque sólo sea
cualitativa, sobre limites de
negociación, situaciones de no-
acuerdo e intereses ocultos de la parte
contraria
4. Elegir la táctica (procedimiento de
Octubre 2009 trabajo) adecuada para la negociación
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

24. CASO PRÁCTICO
Lectura del caso y preparación previa…
¿Cómo?: ¿Cómo?:
1. ¿Qué tipo de negociación es? 1. Preparar una buena situación de no
2. Definir claramente nuestros objetivos acuerdo
3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué 2. Listar oportunidades de gana-gana
información tenemos de ella? y concesiones de bajo costo
4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en 3. Buscar información, aunque sólo
la negociación? sea cualitativa, sobre limites de
5. ¿Cuáles son los argumentos para negociación, situaciones de no-
defender nuestra postura? acuerdo e intereses ocultos de la
6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos parte contraria
a hacer? 4. Elegir la táctica (procedimiento de
7. ¿Cuándo podemos romper la trabajo) adecuada para la
negociación? negociación
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

25. Proceso de negociación
Discusión
¿Cómo?:
Objetivo: Comunicar
1. Plantear y comunicar claramente
nuestro propósito
nuestra propuesta
2. Escuchar y observar para interpretar
bien las propuestas de las contrapartes
Proposición
Objetivo: proponer ¿Cómo?:
sobre las propuestas 1. Hacer propuestas realistas y
de inicio alcanzables
2. Interpretar los intereses ocultos de la
Octubre 2009
www.proquame.com.es contraparte
Versión: 1.0

26. Proceso de negociación
Negociación
Objetivo: culminar el ¿Cómo?:
acuerdo 1. Táctica aconsejable en función de
negociación GANA-GANA o GANA-
PIERDE
2. Negociaciones GANA-GANA: hacer
que la tarta sea más grande
3. Negociaciones GANA-PIERDE: cerrar
un reparto de la tarta, manteniendo las
relaciones entre ambos
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

27. GANA-GANA
Aumentar el tamaño de la tarta
1. Crear ambiente distendido y de
colaboración.
2. Empezar por listar todas las
soluciones posibles. Evitar insistir en
la nuestra como única opción.
3. Analizar conjuntamente ventajas e
inconvenientes de las mismas.
Desechar opciones injustas para una
de las partes.
4. Elegir entre las restantes buscando un
procedimiento objetivo.
Octubre 2009 Harvard Negotiation Project.
www.proquame.com.es http://www.pon.harvard.edu/category/research_projects/harvard-negotiation-
Versión: 1.0
project/

28. GANA - PIERDE
Quiero el mayor pedazo de la tarta,
sin descuidar mi buena relación
Objetivo general de nuestra
negociación:
1. Transmitir la creencia que: el
acuerdo es mucho más importante
para la contraparte que para ti
2. Transmitir que tenemos grandes
alternativas frente a un no acuerdo
3. Transmitir que la contraparte
necesita un acuerdo a cualquier
Octubre 2009 precio
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

29. GANA - PIERDE
Quiero el mayor pedazo de la tarta,
sin descuidar mi buena relación
Fase inicial:
1. Crear un clima propicio para
nosotros
2. Obtener el máximo de información
(escuchar) sobre la contraparte:
1. Áreas de negociación
2. Punto de no-acuerdo
3. Resaltar nuestras alternativas
4. Demostrar poco interés en el
acuerdo
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

30. GANA - PIERDE
Quiero el mayor pedazo de la tarta,
sin descuidar mi buena relación
Tipo de negociación:
1. Vertical. Punto a punto cerrando
temas.
2. Horizontal (recomendada). Todos
los puntos a la vez, sin cerrar nada
hasta un acuerdo global.
Quien pega primero, pega más fuerte…
excepto si estás completamente
desinformado.
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

31. GANA - PIERDE
Dinámica óptima…
ATAQUE DEFENSA
Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el contrario Rebatir la exposición con argumentos.
1 piense que su situación es débil y necesita hacer grandes
concesiones.
2 Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la otra Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de
parte, pero defendible con argumentos sentido.
3 Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la otra
Aceptar minimizando su importancia.
parte y pedir contrapartidas.
4 Ir arañando concesiones parciales No ceder sin contrapartidas.
5 Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no
Forzar un aplazamiento al sentirse agotado
hubiese aceptado sin la presión psicológica.
6 Partir la diferencia. Aceptar pidiendo algo a cambio.
7 En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente que
asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro de Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".
"malo".
8 En todo momento hay que ser duros con la empresa de la parte
contraria, pero amables con las personas que la representan.
Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen
9
acuerdo
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

32. 5. Percepciones y
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0
emociones

33. INTELIGENCIA EMOCIONAL
El ingrediente olvidado…
“el buen negociador debe tener la
habilidad para comprender y llevar
a la otra parte por el camino más
conveniente para ambos,
manejando la relación interpersonal
de la forma más propicia y
adecuada”
Joaquin Monzó Sánchez
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

34. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Cerebro pensante + Cerebro emocional
Lado izquierdo Lado derecho
Analítico Conceptual
Matemático Holístico
Cerebro
Técnico Imaginativo
pensante
Lógico Integrador
Neocórtex
rtex)
(Neoc rtex)
Racional Espacial
Práctico Intuitivo
Comunicativo
Organizado
Emotivo
Orientado al
Cerebro Sensible
detalle
emocional Expresivo
Tradicional
límbico)
(Sistema l mbico) Espiritual
Fiable
Orientado al
Secuencial
Octubre 2009 logro
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

35. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Habilidades intelectuales
• una mayor capacidad de análisis y síntesis
del tema a negociar,
• originalidad para la creación de
alternativas,
• habilidad lingüística para desarrollar
correctamente el proceso dialéctico de la
negociación,
• pensamiento conceptual,
• capacidad para solucionar el problema
negociado y pensamiento sistémico.
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

36. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Habilidades emocionales
• aumentando la confianza en sí mismo,
• mejorando su integridad (siempre se dice
que un negociador debe ser una persona
integra),
• su autocontrol (no cediendo ante presiones
y dejándose intimidar),
• la perseverancia para conseguir sus
objetivos en las negociaciones,
• aumenta la comprensión de las partes
entendiendo la posición del otro,
• mejora sus habilidades para resolver
conflictos de actitudes,
Octubre 2009 • y aumenta su capacidad de comunicación
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

37. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Dos dimensiones que trabajar…
Intrapersonal Interpersonal
• mejoran la empatía
• conciencia de sí mismo
(comprensión de los demás,
(conciencia emocional,
orientación hacia el servicio,
conocimiento de uno mismo y
aprovechamiento de la
confianza en uno mismo),
diversidad),
• a autorregularse
• y las habilidades sociales
(autocontrol, confiabilidad,
(influencia, comunicación,
actuación en conciencia,
manejo de conflictos,
flexibilidad y creatividad),
facilitación de cambios,
• y también a motivarse
establecimiento de vínculos,
(afán de logro, compromiso,
colaboración y cooperación
iniciativa y optimismo).
y espíritu de equipo).
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

38. INTELIGENCIA EMOCIONAL
¿Tiene que ver con el rendimiento negociador?
• autoconocimiento,
• control del estrés,
• flexibilidad,
• motivación al logro,
• iniciativa,
• responsabilidad,
• comprensión,
• gestión de la diversidad,
• influencia y
• capacidad de liderazgo.
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

39. CASO PRÁCTICO
En un lugar neutro, simulamos una
negociación…
¿Cómo?:
1. Tenéis 30 minutos para llegar a un acuerdo
2. Exposición inicial de 5 minutos por cada parte
3. Negociación libre en los 20 minutos siguientes
4. El formador tomará notas sobre el desarrollo de la reunión
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

40. 6. El arte de escuchar
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

41. Comunicación Importancia para la
empresa
Dedicación en
formación
en empresas: 1. Escuchar (+ 1. Leer (4 años)
formatos frecuente)
2. Hablar – exponer
2. Escribir (4 años)
3. Hablar-exponer
3. Escribir (opcional)
4. Leer 4. Escuchar (formal)
(apenas se forma)
Octubre 2009
www.proquame.com.es Management para dummies
Versión: 1.0

42. Consejos para 1.
2.
Manifieste interés por su interlocutor
No se distraiga, centre su atención
aprender a 3.
en las preguntas
Pregunte: escucha reflexiva (repetir
escuchar… la opinión de la audiencia en forma
de pregunta) para fijar las ideas
4. Busque las claves de las opiniones
5. Evite las interrupciones cuando
dialoga
6. No escuche tan solo con los oídos
(lenguaje no verbal = 90% de
comunicación)
7. Tome notas (recuerde las
interlocuciones)
Octubre 2009
www.proquame.com.es Management para dummies
Versión: 1.0

43. Consejos para 1. Construir puentes
aprender a 2. La técnica de asentir con
la cabeza
escuchar… 3. Breves frases de ánimo
4. Cómo mantener e
control visual
5. El efecto espejo
6. Ir al mismo paso
Octubre 2009 6 habilidades estratégicas para presentaciones
www.proquame.com.es
Versión: 1.0
de impacto (técnicas de venta).

44. 7. Factores de éxito
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

45. No te olvides… el objetivo de
toda negociación es:
• Hacer máximo nuestro
beneficio (objetivo) sin
perjudicar o dañar la
relación mútua
• Debemos convencer (no
vencer) de un resultado
razonable para ambas
Octubre 2009
partes
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

46. 11 consejos para afrontar una
negociación:
1. Prepara y planifica tus negociaciones.
2. Evitar reuniones multitudinarias, ambientes caldeados poco propicios y menos
gestionables.
3. Siempre que puedas, juega en tu campo. Si no puedes, en campo neutro.
4. Observa minuciosamente a la contraparte
5. Ser flexible: pequeñas concesiones abren grandes caminos
6. Escuchar demasiado, mejor que hablar demasiado (sobretodo en fases previas)
7. Ponerse en el lugar de la contraparte (empatía)
8. Ser comprensivo
9. No tener prisa
10. Prestar atención al mensaje
11. Debilitar al contrario, explotando sus debilidades para que afronte sus fortalezas
con inseguridad
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Versión: 1.0

47. Getting to YES
1. No negocies sobre POSTURAS previas y
precocinadas, sino sobre objetivos. Los objetivos te
permiten una flexibilidad de tener múltiples posiciones
para llegar acuerdos más amplios.
2. Separar la persona del problema. Ya que la
negociación tiene una componente emocional, intenta
aislar tu independencia frente a la negociación.
3. Enfocarse a los intereses, para no caer en posiciones
que incluso los perjudiquen. Primero los intereses,
después las posturas y sus argumentos.
4. Inventa y crea nuevas situaciones que permitan a
ambas partes GANAR-GANAR
5. Objetividad: insiste en mantener una visión objetiva
para juzgar la negociación
Octubre 2009 Harvard Negotiation Project.
www.proquame.com.es
http://www.pon.harvard.edu/category/research_projects/harvard-negotiation-project/
Versión: 1.0

48. ‘ La diplomacia y la buena negociación es el arte
de hacer que el otro se salga con LA NUESTRA’.
Daniele Vare, diplomático italiano.
www.proquame.com.es
Octubre 2009
www.proquame.com.es
Gracias por vuestra atención.
Versión: 1.0