Mundpropaganda in Zeiten von Social Media, Jürgen Hoebarth
Wko salzburg holiday check
1. In 5 Schritten zu mehr Direktgeschäft mit Hotelbewertungen
Wie Sie echte Mehrwerte aus den Meinungen Ihrer Gäste schaffen können
Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
2. Ein kurzer Blick auf HolidayCheck
HolidayCheck ist das führende unabhängige
Meinungsportal für Hotelbewertungen in Europa und
bietet eine hoch spezialisierte Internet-Seite für
Hotels und Reiseinformationen in der ganzen Welt.
§ Gegründet 1999
§ Unternehmen der Tomorrow Focus AG (Hubert
Burda Media)
§ Mittlerweile in 10 Sprachen verfügbar
§ Ca. 23 Mio. Besuche und 550 Mio. Seitenaufrufe
monatlich
§ Über 8 Mio. Hotelbewertungen, Bilder, Videos &
Beiträge von Reisenden für Reisende
2 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
3. Impuls
Reisesuche und Reisevorbereitung
findet online statt
Kunden suchen aktiv nach Informationen und recherchieren sehr genau
Anbieter, Produkte und deren Leistungen
3 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
4. Reiseinformation findet heute Online statt
Kundenbewertungen sind eine vertraute Informationsquelle
und gehören heute zur Reiseplanung dazu
Quelle: PhocusWright, 2011
4 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
5. Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt
Anzahl genutzter Websites Investierte Zeit
Intensität der Internet-Nutzung
Basis: Urlaubsreisende Onliner 14+, die sich im Vorfeld ihrer letzten
Urlaubsreise im Internet informiert haben
Quelle: F.U.R RA 2011
5 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
6. Impuls
Es gibt keine guten oder schlechten
Hotelbewertungen
6 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
7. So funktionieren Hotelbewertungen
Erwartung Erfüllung
Passt?
Hotelbewertung
Erwartung
Erwartung
Erwartung
Erfüllung
Erfüllung
Erfüllung
Über 87% aller Hotelbewertungen sind positive Empfehlungen
7 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
8. Die Relevanz von Informationen wird entscheidend
Alter 61 – 65, Verheiratet, Familie mit 2 Kindern, Herkunft: England
8 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
9. Impuls
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Transparenz und Authentizität spielen eine entscheidende Rolle
9 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
10. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Registrieren Sie sich als offizieller Besitzer
§ Geben Sie Ausstattungsdetails ein (Detailsuche)
§ Überprüfen Sie die vorhandenen Daten (Geo-Position, Stammdaten)
§ Dekorieren Sie Ihr Schaufenster
§ Laden Sie aktuelle Bilder und Videos hoch
§ Stellen Sie Kontaktdaten und Adresse ein (Achtung: bei einigen Portalen teuer)
§ Beschreiben Sie Ihr Hotel in verschiedenen Sprachen
§ Verknüpfen Sie Ihren Twitter-Account
Powered by:
10 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
11. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Beobachten Sie die Bewertungen Ihres Hauses
§ Nutzen Sie die Benachrichtigungsfunktionen oder richten sich Routinen ein
§ Erkundigen Sie sich bei den Gästen, wo sie sich informiert haben
§ Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihres Hotels
§ Achten Sie auf wiederkehrende Punkte in den Bewertungen
§ Nehmen Sie Lob auf und dokumentieren Sie die Leistung
§ Beobachten Sie auch ab und zu Ihre Konkurrenz
§ Verschaffen Sie sich einen Überblick über Tops und Flops der Mitbewerber
§ Nutzen Sie bspw. den „Wettbewerbsmonitor“ im HotelManager
Powered by:
11 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
12. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Kommentieren Sie vor allem Bewertungen, die Kritik beinhalten
§ Klären Sie Missverständnisse auf
§ Schaffen Sie Transparenz und differenzieren Sie Aussagen
§ Bleiben Sie immer höflich und Ihrem Stil treu
§ Geben Sie ab und zu auch Feedback zu besonders positiven Bewertungen
§ Vermeiden Sie Textbausteine und Copy&Paste
Sie sprechen nicht zum Bewerter, sondern zu einer Schar potenzieller Gäste!
Powered by:
12 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
13. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Lösen Sie die Probleme, die durch Bewertungen aufgedeckt werden
§ Besprechen Sie Bewertungen regelmäßig mir Ihren Teams
§ Geben Sie vor allem positives Feedback an Ihre Mitarbeiter weiter
§ Negatives Feedback hilft Verbesserungen aktiv und direkt umzusetzen
§ Wenn konkrete Mitarbeiter im Feedback angesprochen werden, suchen Sie auch dort
das direkte Gespräch und Lösungen
§ Führen Sie eine Liste mit negativem Feedback
§ Überlegen und notieren Sie sich Lösungsmöglichkeiten
§ Setzen Sie sich Ziele sowohl inhaltlich wie vor allem zeitlich
§ Nehmen Sie Anregungen von Gästen auf und sammeln Sie die Vorschläge
Powered by:
13 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
14. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Fördern Sie aktiv den Einsatz von Bewertungsportalen
bei Gästen und bei Ihren Mitarbeitern
§ Erläutern Sie bei Ihren Mitarbeitern den Sinn und Zweck
§ Machen Sie Ihre Mitarbeiter „heiss“ auf Bewertungen und
informieren Sie sie über Erfolge / Misserfolge
§ Weisen Sie Ihre Gäste auf die Bewertungsmöglichkeiten Ihr Hotel
aktiv hin (Reiserückkehr-Mail, Check-Out, Newsletter)
§ Integrieren Sie Bewertungen auf der eigenen Website
Mehr Infos auf www.holidaycheck-training.at
Powered by:
14 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
15. Best Practice: Hotel Rixos Sungate
2010 2011 2012
Starker Effekt auf die
Buchungszahlen, seit das
Start von Arbeit Hotel Bewertungen
mit Bewertungen
sammelt
Hotelbewertungen Dies sind nur
HolidayCheck OTA
Buchungen –
Nicht berücksichtigt die
gesamten Buchungen in
weiteren Kanälen
Buchungen
15 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
16. Einmal zum Mitnehmen bitte...
§ Modernes touristisches Marketing bedeutet nicht mehr „Ich bin der Beste“, sondern
„Was habe ich zu bieten und was sagen die Kunden darüber“
§ Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste und fördern Sie Gespräche
Ein aktiver Umgang mit Gästemeinungen schafft Sichtbarkeit für Ihr Angebot
§ Es wird über Sie gesprochen. Ob Sie wollen oder nicht.
Sprechen Sie mit, gestalten Sie Gespräche und schaffen Sie Vertrauen
§ Guter Service ist das neue Marketing
Ein gutes Produkt wird weiterempfohlen und zieht damit neue Kunden an
16 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG
17. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Ich freue mich auf spannende Gespräche!
@georgziegler
campus.holidaycheck.de
Georg.Ziegler@holidaycheck.com
Haftungsausschluss:
Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur für den internen
Schulungszweck verwendet. Alle vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen.
Alle verwendeten Markennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer.
HolidayCheck AG | Müligässli 1 | CH-8598 Bottighofen
T +41 (0)71 686 9000 | F +41 (0)71 686 9009 | info@holidaycheck.com
17 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG