REPUTACIÓ ONLINE Càmpings Costa Daurada (ORM) Sandra Gard Tècnica en empreses turístiques Màster en direcció hotelera Soci...
SESSIONS REPUTACIO ONLINE <ul><li>Què és la reputació on-line </li></ul><ul><li>Importància de la reputació on-line </li><...
Redes sociales VIDEO
REPUTACIÓ <ul><li>Que és la reputació? </li></ul><ul><li>Que fa que sigui bona?  </li></ul><ul><li>A on es difon? </li></u...
Comença off line?
DIFERÈNCIES ENTRE SERVEI I PRODUCTE   <ul><li>Els productes es porten fins els clients </li></ul><ul><li>Es poden tornar s...
CLIENTS <ul><li>Els nostres clients són : </li></ul><ul><li>Seth Godin </li></ul><ul><li>La millor manera de difondre un m...
Índex digitalització Conclusió TARGET CAMPINGS ???
Ambaixadors
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
CRISIS DE MARCA Nestlé  deixa un proveïdor després d’un atac viral de Greenpeace
CRISIS DE MARCA
Les marques <ul><li>COMUNICAR </li></ul><ul><li>RELACIONAR-SE </li></ul>MKT INTERRUPCIÓ MKT PERMÍS
Relació,  relació,  relació  ...
 
Objectius <ul><li>Vendes </li></ul><ul><li>Notorietat </li></ul><ul><li>Relació </li></ul><ul><li>Experiència </li></ul><u...
4 p’ vs 4 c’
Nou paradigma
???????????? ...
I ara a més Geolocalització !!
One  minute on : http://www.facebook.com/username/
Ponlenombrealnudo.com
 
RSC
Social Media Plan Medició Escolta i Parla Posicionament Objectius SMP
CREACIÓ D’UN PLA - Estratègia <ul><li>Localitzar </li></ul><ul><li>Analitzar </li></ul><ul><li>Actuar </li></ul><ul><li>Mo...
Localitzar <ul><li>Xarxa Ecosistema Obert </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Foros </li></ul><ul><li>Xarxes socials...
... a on poden parlar? .../...
Que diuen de mi? <ul><li>Google alerts </li></ul><ul><li>Social scan </li></ul><ul><li>RSS  </li></ul><ul><li>Really Simpl...
<ul><li>Mapa </li></ul><ul><li>Gràfic </li></ul><ul><li>Plantilla </li></ul><ul><li>Tabla </li></ul>I la competència? ANAL...
Actuar <ul><li>Crear valor. Identificant oportunitats de  millora </li></ul><ul><li>Facilitar que els clients puguin parla...
Quines oportunitats de millora tenim ? <ul><li>Recollir i classificar la informació </li></ul><ul><li>Prioritzar les accio...
Incentivar comentaris <ul><li>Continguts de qualitat que satisfacin necessitats </li></ul><ul><li>Amb links a la web </li>...
Conversar <ul><li>Escoltar abans </li></ul><ul><li>Utilitzar el mateix canal </li></ul><ul><li>Procurar utilitzar el matei...
Gestió respostes <ul><li>Comentaris positius </li></ul><ul><li>Responem? </li></ul><ul><li>Agraïm? </li></ul><ul><li>Difon...
Community Manager <ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Coordinar </li></ul><ul><li>Controlar </li></ul>
 
 
 
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

ORM. Online Reputation Management

329 visualizaciones

Publicado el

Per Associació Campings Costa Daurada. Febrer 2011

Publicado en: Empresariales
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
329
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
2
Acciones
Compartido
0
Descargas
0
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

ORM. Online Reputation Management

  1. 1. REPUTACIÓ ONLINE Càmpings Costa Daurada (ORM) Sandra Gard Tècnica en empreses turístiques Màster en direcció hotelera Social Media Marketing [email_address] @sandraggolden
  2. 2. SESSIONS REPUTACIO ONLINE <ul><li>Què és la reputació on-line </li></ul><ul><li>Importància de la reputació on-line </li></ul><ul><li>La reputació on-line comença off-line </li></ul><ul><li>Els principals trasmissors </li></ul><ul><li>Els pilars i l’estratègia: Ser vs semblar </li></ul><ul><li>El pla de reputació i la proactivitat </li></ul><ul><li>Reputació vs decisió de compra </li></ul><ul><li>Creació del pla de reputació </li></ul>
  3. 3. Redes sociales VIDEO
  4. 4. REPUTACIÓ <ul><li>Que és la reputació? </li></ul><ul><li>Que fa que sigui bona? </li></ul><ul><li>A on es difon? </li></ul><ul><li>Soroll vs reputació </li></ul>
  5. 5. Comença off line?
  6. 6. DIFERÈNCIES ENTRE SERVEI I PRODUCTE <ul><li>Els productes es porten fins els clients </li></ul><ul><li>Es poden tornar si l’ús no es satisfactori </li></ul><ul><li>El client no sol participar al control de qualitat del producte </li></ul><ul><li>Facilitat d’estandarditzar la producció </li></ul><ul><li>Els clients es desplacen a on es presta el servei </li></ul><ul><li>No es poden tornar </li></ul><ul><li>La qualitat del servei depèn en part de la participació del client </li></ul><ul><li>Dificultat d’estandarditzar la prestació de serveis </li></ul>Productes Tangibles Serveis
  7. 7. CLIENTS <ul><li>Els nostres clients són : </li></ul><ul><li>Seth Godin </li></ul><ul><li>La millor manera de difondre un misatge avui en dia és el “worth of mouse ” </li></ul><ul><li>Ambaixadors </li></ul><ul><li>Defensors </li></ul><ul><li>Influenciadors </li></ul><ul><li>Destructors !!! </li></ul>
  8. 8. Índex digitalització Conclusió TARGET CAMPINGS ???
  9. 9. Ambaixadors
  10. 10. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
  11. 11. CRISIS DE MARCA Nestlé deixa un proveïdor després d’un atac viral de Greenpeace
  12. 12. CRISIS DE MARCA
  13. 13. Les marques <ul><li>COMUNICAR </li></ul><ul><li>RELACIONAR-SE </li></ul>MKT INTERRUPCIÓ MKT PERMÍS
  14. 14. Relació, relació, relació ...
  15. 16. Objectius <ul><li>Vendes </li></ul><ul><li>Notorietat </li></ul><ul><li>Relació </li></ul><ul><li>Experiència </li></ul><ul><li>Consideració </li></ul><ul><li>Espai </li></ul>¿?
  16. 17. 4 p’ vs 4 c’
  17. 18. Nou paradigma
  18. 19. ???????????? ...
  19. 20. I ara a més Geolocalització !!
  20. 21. One minute on : http://www.facebook.com/username/
  21. 22. Ponlenombrealnudo.com
  22. 24. RSC
  23. 25. Social Media Plan Medició Escolta i Parla Posicionament Objectius SMP
  24. 26. CREACIÓ D’UN PLA - Estratègia <ul><li>Localitzar </li></ul><ul><li>Analitzar </li></ul><ul><li>Actuar </li></ul><ul><li>Monitoratge </li></ul>
  25. 27. Localitzar <ul><li>Xarxa Ecosistema Obert </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Foros </li></ul><ul><li>Xarxes socials </li></ul><ul><li>Comentaris </li></ul><ul><li>Vídeos </li></ul><ul><li>Imatges </li></ul>
  26. 28. ... a on poden parlar? .../...
  27. 29. Que diuen de mi? <ul><li>Google alerts </li></ul><ul><li>Social scan </li></ul><ul><li>RSS </li></ul><ul><li>Really Simple Syndication </li></ul><ul><li>FeedReader </li></ul><ul><li>Google Reader </li></ul>
  28. 30. <ul><li>Mapa </li></ul><ul><li>Gràfic </li></ul><ul><li>Plantilla </li></ul><ul><li>Tabla </li></ul>I la competència? ANALITZAR VALORACIÓ VISIBILITAT VIGÈNCIA VOLUM VINCULACIÓ
  29. 31. Actuar <ul><li>Crear valor. Identificant oportunitats de millora </li></ul><ul><li>Facilitar que els clients puguin parlar, incentivar la participació dels clients a comentar </li></ul><ul><li>Conversar. Primer escoltar i després conversar . A priori contestar tots el comentaris dels clients. </li></ul>
  30. 32. Quines oportunitats de millora tenim ? <ul><li>Recollir i classificar la informació </li></ul><ul><li>Prioritzar les accions i recursos </li></ul><ul><li>Quan fem accions per la millora les comuniquem </li></ul>
  31. 33. Incentivar comentaris <ul><li>Continguts de qualitat que satisfacin necessitats </li></ul><ul><li>Amb links a la web </li></ul><ul><li>Amb sorteig: fotos, campanyes de votacions, premis ... </li></ul><ul><li>Amb enquestes </li></ul><ul><li>Amb targetes Creativitat !! </li></ul>
  32. 34. Conversar <ul><li>Escoltar abans </li></ul><ul><li>Utilitzar el mateix canal </li></ul><ul><li>Procurar utilitzar el mateix llenguatge </li></ul><ul><li>Donar resposta el més aviat possible </li></ul><ul><li>Tenir previst un pla de gestió de reclamacions </li></ul>
  33. 35. Gestió respostes <ul><li>Comentaris positius </li></ul><ul><li>Responem? </li></ul><ul><li>Agraïm? </li></ul><ul><li>Difonem? </li></ul><ul><li>Comentaris negatius </li></ul><ul><li>Activar mecanisme intern de verificació i millora </li></ul><ul><li>No acusem de falsedat </li></ul><ul><li>Tampoc oferim descomptes en públic </li></ul><ul><li>No fem servir to amenaçant, agressiu ni irònic </li></ul><ul><li>No eludim responsabilitats ni tirem “pilotes fora” </li></ul>
  34. 36. Community Manager <ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Coordinar </li></ul><ul><li>Controlar </li></ul>

×